養(yǎng)老院老人心理咨詢師職業(yè)道德制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《心理咨詢師管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)，參照行業(yè)倫理規(guī)范及集團(tuán)母公司關(guān)于職業(yè)倫理建設(shè)的指導(dǎo)原則，結(jié)合企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)特性及風(fēng)險(xiǎn)防控需求制定。為規(guī)范養(yǎng)老院老人心理咨詢師執(zhí)業(yè)行為，維護(hù)老人合法權(quán)益，防范倫理風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，特明確職業(yè)倫理管理標(biāo)準(zhǔn)與操作流程。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體從事心理咨詢服務(wù)的員工，涵蓋心理咨詢服務(wù)的全流程，包括但不限于接案評(píng)估、咨詢實(shí)施、檔案管理、危機(jī)干預(yù)等場(chǎng)景。第三條本制度中的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“專項(xiàng)管理”指針對(duì)心理咨詢倫理風(fēng)險(xiǎn)防控而建立的管理體系，包括制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、過(guò)程監(jiān)控、責(zé)任追究等環(huán)節(jié)。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指因咨詢師不當(dāng)行為或管理疏漏可能引發(fā)的對(duì)老人權(quán)益侵害、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)損害或法律糾紛的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“合規(guī)”指咨詢師執(zhí)業(yè)行為、機(jī)構(gòu)管理活動(dòng)均符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)倫理準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范。第四條養(yǎng)老院老人心理咨詢師職業(yè)倫理管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保所有服務(wù)場(chǎng)景及員工均納入管理范疇；（二）責(zé)任到人原則，明確各層級(jí)管理職責(zé)與執(zhí)行責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，聚焦高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景強(qiáng)化管控；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，定期評(píng)估優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司養(yǎng)老院老人心理咨詢師職業(yè)倫理管理負(fù)總責(zé)，分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌推進(jìn)制度落實(shí)。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人心理咨詢師職業(yè)倫理管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、風(fēng)險(xiǎn)控制部及下屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌倫理制度制定與修訂；協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險(xiǎn)處置；組織年度合規(guī)評(píng)估；審批重大倫理糾紛案例。第七條人力資源部為專項(xiàng)管理牽頭部門，職責(zé)包括：（一）組織制定與更新倫理管理制度；（二）開(kāi)展咨詢師倫理培訓(xùn)與考核；（三）監(jiān)督倫理承諾書(shū)的簽訂與管理；（四）建立倫理違規(guī)行為檔案。第八條運(yùn)營(yíng)管理部為專項(xiàng)管理專責(zé)部門，職責(zé)包括：（一）審核服務(wù)方案中的倫理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（二）優(yōu)化咨詢流程以降低潛在侵害風(fēng)險(xiǎn)；（三）指導(dǎo)機(jī)構(gòu)處理倫理投訴；（四）開(kāi)發(fā)倫理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工具。第九條下屬養(yǎng)老院及心理咨詢團(tuán)隊(duì)為專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)部門，職責(zé)包括：（一）落實(shí)倫理制度在本機(jī)構(gòu)的具體要求；（二）實(shí)施咨詢師日常倫理監(jiān)督；（三）開(kāi)展老人知情同意標(biāo)準(zhǔn)化管理；（四）記錄倫理事件并逐級(jí)上報(bào)。第十條基層執(zhí)行崗（如咨詢師、助理）的倫理責(zé)任包括：（一）簽署崗位倫理承諾書(shū)，明確禁止行為紅線；（二）主動(dòng)上報(bào)疑似違規(guī)行為或老人權(quán)益受侵害情況；（三）在服務(wù)中嚴(yán)格履行知情同意與保密義務(wù)；（四）接受倫理培訓(xùn)并達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條接案評(píng)估環(huán)節(jié)管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷評(píng)估老人精神狀況與咨詢需求；2.聯(lián)合醫(yī)生團(tuán)隊(duì)對(duì)高危老人建立聯(lián)合干預(yù)機(jī)制；3.24小時(shí)內(nèi)完成初次評(píng)估記錄并備案。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁以咨詢?yōu)槊其N保健品或非必要干預(yù)。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因評(píng)估不足導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象陷入困境。第十二條咨詢過(guò)程管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.每次咨詢前簽署動(dòng)態(tài)更新的知情同意書(shū)；2.建立雙重錄音制度，錄音需經(jīng)老人與咨詢師共同確認(rèn)；3.每季度對(duì)咨詢檔案進(jìn)行完整性核查。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)老人透露敏感家庭隱私用于商業(yè)用途。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范咨詢師主觀偏見(jiàn)對(duì)服務(wù)效果的負(fù)面影響。第十三條多專業(yè)協(xié)作機(jī)制：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.心理咨詢團(tuán)隊(duì)每月與醫(yī)療組召開(kāi)案例討論會(huì)；2.制定老人突發(fā)危機(jī)的轉(zhuǎn)介流程表；3.共享倫理培訓(xùn)材料與案例庫(kù)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁以團(tuán)隊(duì)名義向老人或家屬索要利益。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：確?？绮块T溝通中的信息對(duì)稱與責(zé)任邊界清晰。第十四條知情同意管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.采用圖文版知情同意書(shū)，附老人子女共同簽署環(huán)節(jié)；2.對(duì)于認(rèn)知障礙老人，需通過(guò)第三方見(jiàn)證人確認(rèn)；3.每次咨詢變更方案均需重新確認(rèn)同意。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁未獲同意擅自調(diào)整咨詢頻率。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因文化差異導(dǎo)致的理解偏差。第十五條保密例外情形管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.建立保密例外清單（如傷害自身或他人、虐待兒童等）；2.例外情形處置需經(jīng)兩位資深咨詢師聯(lián)合判斷；3.涉及例外情形需24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁泄露例外情形信息至無(wú)關(guān)第三方。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：確保例外情形處置的必要性及必要性最小化原則。第十六條咨詢終止管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.3個(gè)月前書(shū)面通知終止計(jì)劃，說(shuō)明理由及后續(xù)安排；2.制作標(biāo)準(zhǔn)化終止方案模板供參考；3.終止后30日內(nèi)完成檔案歸檔。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁因個(gè)人情緒擅自中斷咨詢。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范老人在終止后出現(xiàn)心理應(yīng)激反應(yīng)。第十七條跨機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1.轉(zhuǎn)介需經(jīng)雙方機(jī)構(gòu)倫理委員會(huì)審批；2.轉(zhuǎn)介文件需包含老人當(dāng)前服務(wù)記錄摘要；3.接收機(jī)構(gòu)需在7日內(nèi)完成初步評(píng)估。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁因商業(yè)利益誘導(dǎo)惡意轉(zhuǎn)介。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：確保轉(zhuǎn)介過(guò)程中老人權(quán)益不受損害。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月前根據(jù)行業(yè)新規(guī)、司法案例及機(jī)構(gòu)實(shí)踐修訂制度；（二）重大政策調(diào)整時(shí)啟動(dòng)30日內(nèi)臨時(shí)修訂程序；（三）修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)后發(fā)布實(shí)施。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開(kāi)展全機(jī)構(gòu)倫理風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注：1.高風(fēng)險(xiǎn)老人（如存在暴力傾向）；2.咨詢師疲勞狀態(tài)；3.檔案管理漏洞。（二）建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：1.重大風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)至公司；2.一般風(fēng)險(xiǎn)由機(jī)構(gòu)限期整改。（三）每月發(fā)布《倫理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)》。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）嵌入關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)：1.新人上崗前需通過(guò)倫理模擬案例考核；2.年度服務(wù)方案需通過(guò)專責(zé)部門預(yù)審；3.重大倫理事件需啟動(dòng)第三方復(fù)核。（二）審查標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)照《倫理操作手冊(cè)》逐項(xiàng)核查，不符合項(xiàng)需整改后復(fù)檢。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置流程：1.機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人制定整改計(jì)劃（≤10個(gè)工作日）；2.人力資源部跟蹤落實(shí)；3.逾期未整改需約談負(fù)責(zé)人。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置流程：1.立即啟動(dòng)應(yīng)急小組介入；2.公司分管領(lǐng)導(dǎo)每日調(diào)度進(jìn)展；3.涉及訴訟時(shí)啟動(dòng)法律支持程序。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.未經(jīng)授權(quán)泄露信息：記大過(guò)并調(diào)離崗位；2.知情同意執(zhí)行不到位：罰款5000元/次；3.突發(fā)危機(jī)處置失當(dāng)：解除勞動(dòng)合同。（二）追究程序：1.初步調(diào)查（5個(gè)工作日）；2.處分決定需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組核準(zhǔn)；3.涉及民事賠償時(shí)同步法律程序。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）年度評(píng)估內(nèi)容：1.制度執(zhí)行覆蓋率；2.員工違規(guī)發(fā)生率；3.服務(wù)對(duì)象滿意度。（二）優(yōu)化方向：1.對(duì)高頻問(wèn)題修訂操作指引；2.引入第三方開(kāi)展倫理審計(jì)；3.建立“黑名單”預(yù)警系統(tǒng)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：1.公司主要負(fù)責(zé)人在季度會(huì)議匯報(bào)倫理工作；2.機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人承擔(dān)本場(chǎng)所首責(zé)；3.專責(zé)部門每半年提交工作總結(jié)。（二）設(shè)立倫理專項(xiàng)預(yù)算，每年不低于咨詢收入的1%。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）納入績(jī)效考核：1.咨詢師評(píng)分項(xiàng)增加“倫理執(zhí)行分”（占20%）；2.機(jī)構(gòu)考核結(jié)果與年度評(píng)優(yōu)直接掛鉤。（二）正向激勵(lì)：1.倫理管理標(biāo)桿機(jī)構(gòu)可獲得專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；2.員工可通過(guò)倫理創(chuàng)新提案獲得加分。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層級(jí)培訓(xùn)：1.管理層：每半年學(xué)習(xí)倫理法規(guī)及案例；2.執(zhí)行崗：新人培訓(xùn)需通過(guò)模擬場(chǎng)景考核。（二）宣傳載體：1.制作《倫理紅黑書(shū)》漫畫(huà)手冊(cè)；2.設(shè)立“倫理案例月評(píng)”專欄。第二十七條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)倫理管理系統(tǒng)功能模塊：1.自動(dòng)記錄錄音使用權(quán)限申請(qǐng)；2.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)咨詢時(shí)長(zhǎng)異常；3.智能生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單。（二）與檔案系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)倫理信息全流程追溯。第二十八條文化建設(shè)：（一）年度主題：開(kāi)展“我的倫理故事”征文；（二）制度落地：在員工手冊(cè)中新增“倫理十誡”；（三）氛圍營(yíng)造：設(shè)立倫理咨詢熱線及匿名舉報(bào)通道。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告要求：1.重大事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至公司；2.報(bào)告內(nèi)容包含時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、處置措施。（二）年度報(bào)告：1.