養(yǎng)老院老人權(quán)益保護制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范》《社會養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》等法律法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)管理要求及企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險防控目標(biāo)制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人權(quán)益保護相關(guān)工作，明確管理職責(zé)，防范侵權(quán)風(fēng)險，構(gòu)建專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)管理體系。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老服務(wù)全流程，包括但不限于入院評估、生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、安全管理、投訴處理等場景。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）“老人權(quán)益保護專項管理”指企業(yè)為保障老年人生命健康權(quán)、人身安全權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)等合法權(quán)益而建立的管理制度、流程及保障措施。（二）“專項管理風(fēng)險”指因管理漏洞、操作失誤、外部因素等可能導(dǎo)致老人權(quán)益受損的潛在問題。（三）“合規(guī)管理”指企業(yè)及員工在養(yǎng)老服務(wù)活動中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部規(guī)章，確保服務(wù)行為合法有效的管理體系。第四條老人權(quán)益保護專項管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保管理范圍覆蓋養(yǎng)老服務(wù)所有環(huán)節(jié)和崗位。（二）責(zé)任到人原則：明確各級人員管理職責(zé)，建立責(zé)任追溯機制。（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：以風(fēng)險防控為核心，動態(tài)調(diào)整管理策略。（四）持續(xù)改進原則：定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對老人權(quán)益保護專項管理負(fù)總責(zé)，主持制定管理目標(biāo)、重大決策及監(jiān)督落實。分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常管理，協(xié)調(diào)跨部門工作。第六條設(shè)立老人權(quán)益保護專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理、決策審批、監(jiān)督評價，每月召開會議研究重大事項。第七條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）制定完善老人權(quán)益保護管理制度及實施細則。（二）協(xié)調(diào)解決跨部門、跨區(qū)域管理難題。（三）監(jiān)督重大風(fēng)險事件處置及整改落實。第八條牽頭部門為養(yǎng)老服務(wù)部，負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌老人權(quán)益保護專項管理制度建設(shè)。（二）定期開展風(fēng)險識別與評估，編制管理報告。（三）組織專項培訓(xùn)，提升員工合規(guī)意識。第九條專責(zé)部門為法律合規(guī)部，負(fù)責(zé)：（一）審核服務(wù)合同、操作流程的合規(guī)性。（二）提供法律咨詢，指導(dǎo)風(fēng)險處置方案。（三）開展第三方合作機構(gòu)資質(zhì)審查。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)包括：（一）落實本領(lǐng)域老人權(quán)益保護要求。（二）開展日常自查，記錄管理問題。（三）配合調(diào)查處理投訴事件。第十一條基層執(zhí)行崗位員工需履行以下義務(wù)：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確操作紅線。（二）發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損情形及時上報，不得隱瞞。（三）按標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)，禁止違規(guī)操作。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條入院評估環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化評估量表，客觀記錄老人身體狀況、心理特征及特殊需求。（二）禁止行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)簽訂不實協(xié)議、虛列服務(wù)項目。（三）風(fēng)險防控：重點防范評估結(jié)論與實際需求不符導(dǎo)致服務(wù)不足。第十三條生活照料環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日記錄飲食、睡眠、用藥情況，實施分級照護。（二）禁止行為：禁止強迫老人接受不必要服務(wù)或使用違禁藥品。（三）風(fēng)險防控：重點防范因疏忽導(dǎo)致老人營養(yǎng)不良、跌倒等意外。第十四條醫(yī)療康復(fù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與醫(yī)療單位建立綠色通道，定期組織醫(yī)生巡診。（二）禁止行為：嚴(yán)禁未經(jīng)許可開展高風(fēng)險醫(yī)療操作。（三）風(fēng)險防控：重點防范用藥錯誤、康復(fù)方案不適宜。第十五條精神慰藉環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立心理疏導(dǎo)機制，定期開展文娛活動。（二）禁止行為：禁止冷暴力、歧視性語言。（三）風(fēng)險防控：重點防范老人因孤獨感產(chǎn)生極端行為。第十六條安全管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：實施24小時監(jiān)控，重點區(qū)域安裝報警裝置。（二）禁止行為：禁止使用老舊設(shè)施、違規(guī)改造建筑。（三）風(fēng)險防控：重點防范火災(zāi)、墜樓等安全事故。第十七條投訴處理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立投訴熱線，72小時內(nèi)響應(yīng)，3日內(nèi)初步答復(fù)。（二）禁止行為：禁止推諉責(zé)任、干預(yù)投訴調(diào)查。（三）風(fēng)險防控：重點防范投訴升級為群體性事件。第十八條人員管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：員工通過背景核查后方可上崗，定期開展職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。（二）禁止行為：禁止員工與老人發(fā)生不正當(dāng)利益往來。（三）風(fēng)險防控：重點防范員工利用職務(wù)之便謀取私利。第十九條合作機構(gòu)管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對供應(yīng)商進行資質(zhì)審核，簽訂服務(wù)協(xié)議明確權(quán)責(zé)。（二）禁止行為：禁止將關(guān)鍵服務(wù)外包給無資質(zhì)機構(gòu)。（三）風(fēng)險防控：重點防范第三方服務(wù)中斷導(dǎo)致權(quán)益受損。第四章專項管理運行機制第十二條制度動態(tài)更新機制：（一）每年6月和12月組織評估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整修訂制度。（二）重大政策出臺后30日內(nèi)完成銜接工作。第十三條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）每季度開展專項風(fēng)險排查，形成評估清單。（二）發(fā)布預(yù)警通知時明確應(yīng)對措施及責(zé)任人。第十四條合規(guī)審查機制：（一）將審查嵌入合同簽訂、人員招聘等環(huán)節(jié)。（二）規(guī)定“未經(jīng)審查不得實施”的剛性要求。第十五條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險上報領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）建立應(yīng)急聯(lián)系人臺賬，確保第一時間響應(yīng)。第十六條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形包括：服務(wù)不規(guī)范、投訴處理不力等。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情節(jié)輕重分為警告、降級、解除合同等。第十七條評估改進機制：（一）每年11月開展管理效果評估，形成改進報告。（二）將評估結(jié)果納入績效考核。第五章專項管理保障措施第十八條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部簽批落實責(zé)任書，明確年度任務(wù)。（二）建立專項管理臺賬，動態(tài)跟蹤工作進度。第十九條考核激勵機制：（一）將合規(guī)情況納入部門年度評優(yōu)，連續(xù)兩年不合格取消資格。（二）員工違規(guī)將影響個人績效及晉升。第二十條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層每半年接受合規(guī)履職培訓(xùn)。（二）一線員工每月學(xué)習(xí)操作規(guī)范。第二十一條信息化支撐：（一）開發(fā)老人權(quán)益保護管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時上傳。（二）通過智能預(yù)警減少管理盲區(qū)。第二十二條文化建設(shè)：（一）編制《老人權(quán)益保護手冊》，人手一冊。（二）定期發(fā)布合規(guī)案例，樹立標(biāo)桿典型。第二十三條報告制度：（一）風(fēng)險事件