養(yǎng)老院老人生活照料規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（20XX-20XX年）》、國(guó)家衛(wèi)生健康委《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)管理指南》以及集團(tuán)母公司《全面風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部管理要求制定。同時(shí)，為防控養(yǎng)老院老人生活照料過(guò)程中的專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老人合法權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)的全過(guò)程，包括但不限于膳食供應(yīng)、清潔衛(wèi)生、健康管理、心理慰藉、活動(dòng)組織、安全防護(hù)等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）XX專(zhuān)項(xiàng)管理：指圍繞養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)，通過(guò)制度設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、監(jiān)督考核等手段，確保服務(wù)安全、合規(guī)、高效的管理活動(dòng)。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指在老人生活照料過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于服務(wù)差錯(cuò)、安全事件、衛(wèi)生感染、糾紛投訴、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。（三）XX合規(guī)：指養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)內(nèi)部管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總體要求。第四條養(yǎng)老院老人生活照料專(zhuān)項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保生活照料各環(huán)節(jié)均納入管理范疇，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位的管理職責(zé)，確保責(zé)任可追溯；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先識(shí)別和處置重大風(fēng)險(xiǎn)；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化流程機(jī)制，提升管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位養(yǎng)老院老人生活照料專(zhuān)項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理工作的全面性、合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理的具體組織實(shí)施和監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人生活照料專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括總部相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專(zhuān)項(xiàng)管理工作，研究決策重大事項(xiàng)，監(jiān)督評(píng)價(jià)管理效果。第七條專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審議專(zhuān)項(xiàng)管理制度、流程及重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門(mén)、跨單位的管理事項(xiàng)，解決重大問(wèn)題；（三）定期聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)管理工作報(bào)告，評(píng)估管理成效；（四）對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行決策處置，監(jiān)督整改落實(shí)。第八條牽頭部門(mén)為養(yǎng)老業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理制度的制定、修訂、發(fā)布及解釋?zhuān)饕氊?zé)包括：（一）統(tǒng)籌推進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)管理工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)、各單位落實(shí)管理要求；（二）組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定防控措施；（三）監(jiān)督考核專(zhuān)項(xiàng)管理成效，定期通報(bào)管理情況；（四）組織開(kāi)展培訓(xùn)宣貫，提升全員管理意識(shí)。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)為合規(guī)管理部，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化及風(fēng)險(xiǎn)處置，主要職責(zé)包括：（一）審核專(zhuān)項(xiàng)管理制度及操作流程的合規(guī)性，提出優(yōu)化建議；（二）監(jiān)督業(yè)務(wù)部門(mén)落實(shí)合規(guī)要求，排查管理漏洞；（三）組織專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)培訓(xùn)，提升員工合規(guī)操作能力；（四）參與重大風(fēng)險(xiǎn)事件的處置，提出合規(guī)整改意見(jiàn)。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位為本單位養(yǎng)老院老人生活照料專(zhuān)項(xiàng)管理的具體執(zhí)行主體，主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)管理制度及操作標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展日常服務(wù)活動(dòng)；（二）開(kāi)展本領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患；（三）配合總部及專(zhuān)責(zé)部門(mén)的監(jiān)督檢查，落實(shí)整改要求；（四）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保服務(wù)操作符合規(guī)范。第十一條基層執(zhí)行崗位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守專(zhuān)項(xiàng)管理制度，履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確自身職責(zé)；（二）執(zhí)行服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)安全、規(guī)范；（三）及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件、異常情況，配合調(diào)查處置；（四）參與合規(guī)培訓(xùn)，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防控能力。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條膳食供應(yīng)管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行膳食采購(gòu)、制作、配送、留樣等流程，確保食品安全衛(wèi)生；定期公示膳食營(yíng)養(yǎng)成分，滿(mǎn)足老人個(gè)性化需求；建立膳食服務(wù)記錄，及時(shí)反饋老人及家屬意見(jiàn)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁采購(gòu)過(guò)期、變質(zhì)食品，嚴(yán)禁向老人推銷(xiāo)高價(jià)膳食，嚴(yán)禁在膳食制作過(guò)程中違規(guī)使用添加劑。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范食品中毒、膳食浪費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)過(guò)?；虿蛔愕蕊L(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)供應(yīng)商資質(zhì)審核及膳食留樣管理。第十三條清潔衛(wèi)生管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定清潔衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確房間、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備的清潔頻次和標(biāo)準(zhǔn)；定期消毒公共用品及高頻接觸表面；建立清潔衛(wèi)生檢查記錄，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑，嚴(yán)禁在老人活動(dòng)時(shí)進(jìn)行大規(guī)模清潔作業(yè)，嚴(yán)禁忽視衛(wèi)生死角。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范交叉感染、蚊蟲(chóng)滋生等風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)員工手部衛(wèi)生及清潔工具消毒管理。第十四條健康管理管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立老人健康檔案，定期開(kāi)展健康評(píng)估，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展健康檢查；及時(shí)處理老人突發(fā)疾病，按規(guī)定就醫(yī)；加強(qiáng)用藥管理，確保用藥安全。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁泄露老人健康信息，嚴(yán)禁違規(guī)用藥或擅自更改治療方案，嚴(yán)禁向老人推銷(xiāo)保健品或醫(yī)療設(shè)備。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范老人意外傷害、用藥錯(cuò)誤等風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及健康檔案管理。第十五條心理慰藉管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)展心理疏導(dǎo)服務(wù)，定期與老人交流，關(guān)注其情緒變化；組織文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富老人精神生活；建立心理問(wèn)題預(yù)警機(jī)制，及時(shí)轉(zhuǎn)介專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁歧視、侮辱老人，嚴(yán)禁強(qiáng)迫老人參與不感興趣的活動(dòng)，嚴(yán)禁泄露老人隱私或傳播不實(shí)信息。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范老人孤獨(dú)感加劇、心理問(wèn)題惡化等風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)員工人文關(guān)懷能力培訓(xùn)。第十六條活動(dòng)組織管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定活動(dòng)方案，明確活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及參與對(duì)象，確?；顒?dòng)安全；提前公示活動(dòng)安排，尊重老人自主選擇權(quán)；建立活動(dòng)反饋機(jī)制，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁組織高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)，嚴(yán)禁在活動(dòng)過(guò)程中忽視老人特殊需求，嚴(yán)禁收取額外費(fèi)用。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范活動(dòng)安全事故、老人參與度不足等風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)活動(dòng)場(chǎng)地安全評(píng)估及人員配備管理。第十七條安全防護(hù)管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)展安全巡查，排查消防、用電、防滑等安全隱患；加強(qiáng)門(mén)禁管理，防范老人走失或外來(lái)人員滋擾；制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁使用老舊、損壞的設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)禁在公共區(qū)域堆放雜物，嚴(yán)禁忽視老人行動(dòng)不便等特殊需求。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范火災(zāi)、跌倒、走失等風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力培訓(xùn)。第十八條人員管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展崗前培訓(xùn)，確保障服務(wù)技能達(dá)標(biāo)；建立員工行為規(guī)范，加強(qiáng)職業(yè)道德教育；定期開(kāi)展績(jī)效考核，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁員工與老人發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系，嚴(yán)禁收受老人及家屬財(cái)物，嚴(yán)禁在服務(wù)過(guò)程中吸煙、玩手機(jī)等。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范員工失職、違規(guī)行為等風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)員工背景審查及行為監(jiān)督。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）總部養(yǎng)老業(yè)務(wù)部每年?duì)款^評(píng)估專(zhuān)項(xiàng)管理制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及風(fēng)險(xiǎn)變化及時(shí)修訂制度；（二）下屬養(yǎng)老院每季度開(kāi)展制度執(zhí)行情況自查，提出修訂建議；（三）專(zhuān)責(zé)部門(mén)每半年審核制度適用性，確保制度與實(shí)際需求匹配。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）總部養(yǎng)老業(yè)務(wù)部每季度組織專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知；（二）下屬養(yǎng)老院每月開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)自查，建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，及時(shí)上報(bào)重大風(fēng)險(xiǎn)；（三）專(zhuān)責(zé)部門(mén)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警進(jìn)行跟蹤處置，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確保各項(xiàng)活動(dòng)符合制度要求；（二）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一律不得實(shí)施；（三）專(zhuān)責(zé)部門(mén)對(duì)審查結(jié)果進(jìn)行記錄，定期匯總分析，優(yōu)化審查流程。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由總部專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置；（二）明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求，確保風(fēng)險(xiǎn)得到及時(shí)響應(yīng)；（三）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)處置情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保整改措施落實(shí)到位。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）界定違規(guī)情形、處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行績(jī)效考核扣分、紀(jì)律處分；（二）對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)事件責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)處理；（三）將責(zé)任追究結(jié)果納入個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）總部養(yǎng)老業(yè)務(wù)部每年對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理體系有效性開(kāi)展評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告；（二）下屬養(yǎng)老院每半年開(kāi)展自我評(píng)估，提出改進(jìn)建議；（三）根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)化流程漏洞，提升管理效能。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確自身在專(zhuān)項(xiàng)管理工作中的推進(jìn)責(zé)任，定期研究解決重大問(wèn)題；（二）牽頭部門(mén)應(yīng)配備專(zhuān)職管理人員，確保專(zhuān)項(xiàng)管理工作有序開(kāi)展；（三）下屬養(yǎng)老院應(yīng)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)管理崗位，落實(shí)管理要求。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)情況納入部門(mén)及個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤；（二）對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理成效突出的單位和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；（三）對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行績(jī)效考核扣分，情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)處理。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：定期開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，提升管理能力；（二）一線(xiàn)員工：開(kāi)展操作規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)；（三）通過(guò)內(nèi)部刊物、宣傳欄等渠道，營(yíng)造全員合規(guī)氛圍。第二十八條信息化支撐：（一）通過(guò)系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，確保風(fēng)險(xiǎn)信息及時(shí)傳遞；（三）利用信息化手段提升管理效率，降低人工錯(cuò)誤。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，明確管理要求及操作標(biāo)準(zhǔn)；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書(shū)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；（三）開(kāi)展合規(guī)主題活動(dòng)，營(yíng)造全員參與的良好氛圍。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件：及時(shí)上報(bào)重大風(fēng)險(xiǎn)事件，說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)、處置措施及整改計(jì)劃；（二）年度管理情況：每年底提交專(zhuān)項(xiàng)管理報(bào)告，總結(jié)成效、分