養(yǎng)老院老人緊急救援人員職業(yè)道德制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》及相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于提升服務(wù)品質(zhì)與風(fēng)險防控的總體要求，立足企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的實際需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人緊急救援人員的職業(yè)行為，強(qiáng)化安全風(fēng)險管控，構(gòu)建專業(yè)、高效、值得信賴的應(yīng)急救援服務(wù)體系。本制度聚焦于緊急救援人員的服務(wù)倫理、操作規(guī)范、風(fēng)險防范及管理監(jiān)督，通過明確責(zé)任邊界、細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)、完善運(yùn)行機(jī)制，有效降低服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的倫理失范、操作失誤及安全風(fēng)險，確保老人生命財產(chǎn)安全，提升企業(yè)核心競爭力。第二條本制度適用于公司總部各部門、各下屬養(yǎng)老院及全體應(yīng)急救援人員，涵蓋但不限于以下場景：①緊急醫(yī)療救護(hù)（突發(fā)疾病、意外傷害）；②日常安全巡查中的風(fēng)險發(fā)現(xiàn)與處置；③突發(fā)事件（火災(zāi)、自然災(zāi)害等）中的疏散救援；④家屬或第三方請求的臨時照護(hù)協(xié)調(diào)等所有涉及救援人員職業(yè)行為的服務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：1.XX專項管理：指針對養(yǎng)老院老人緊急救援服務(wù)的全流程、全要素風(fēng)險管控體系，包括但不限于服務(wù)規(guī)范、倫理約束、操作標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處置及合規(guī)監(jiān)督等系統(tǒng)性管理活動。2.XX風(fēng)險：指在緊急救援服務(wù)過程中可能引發(fā)老人生命財產(chǎn)損害、企業(yè)聲譽(yù)損失或法律責(zé)任的潛在危險，包括操作失誤、倫理違規(guī)、設(shè)備故障、外部環(huán)境突變等。3.XX合規(guī)：指救援人員及相關(guān)部門的作業(yè)行為、服務(wù)流程及管理機(jī)制嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保合法合規(guī)運(yùn)營。第四條專項管理應(yīng)遵循以下核心原則：1.全面覆蓋：確保所有救援服務(wù)場景均納入制度約束與風(fēng)險管控范圍，不留死角；2.責(zé)任到人：明確各層級、各崗位在服務(wù)倫理與操作規(guī)范上的具體責(zé)任，實現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；3.風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)，優(yōu)先投入資源進(jìn)行防控，動態(tài)調(diào)整管理策略；4.持續(xù)改進(jìn)：通過定期評估、案例復(fù)盤、技術(shù)迭代等方式優(yōu)化管理體系，提升服務(wù)效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對本單位緊急救援服務(wù)專項管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終責(zé)任；分管服務(wù)運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)制度落地、風(fēng)險監(jiān)督及資源調(diào)配。第六條設(shè)立“養(yǎng)老院老人緊急救援服務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組”（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括人力資源部、運(yùn)營管理部、安全風(fēng)控部、法務(wù)合規(guī)部及2-3家典型養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌制定與修訂專項管理制度；協(xié)調(diào)跨部門重大風(fēng)險處置；審議年度管理報告；指導(dǎo)企業(yè)級服務(wù)倫理文化建設(shè)。第七條明確各部門專項管理職責(zé)分工：1.牽頭部門：運(yùn)營管理部為專項管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度建設(shè)、定期組織風(fēng)險排查、監(jiān)督考核執(zhí)行、開展全員培訓(xùn)宣貫；2.專責(zé)部門：安全風(fēng)控部負(fù)責(zé)審核服務(wù)流程的合規(guī)性、優(yōu)化風(fēng)險評估模型、主導(dǎo)重大風(fēng)險事件處置；法務(wù)合規(guī)部提供法律支持，審核制度條款的合法性；人力資源部負(fù)責(zé)將專項合規(guī)納入員工錄用、晉升及獎懲標(biāo)準(zhǔn)；3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位：各養(yǎng)老院院長對本院救援團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險防控負(fù)責(zé)，落實領(lǐng)導(dǎo)小組決策，開展日常監(jiān)督，定期提交管理報告；4.基層執(zhí)行崗：全體救援人員必須簽署《崗位合規(guī)承諾書》，主動規(guī)避服務(wù)倫理風(fēng)險，及時上報異常情況，拒絕執(zhí)行違規(guī)指令。第八條領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開1次會議，審議風(fēng)險處置方案；運(yùn)營管理部每月組織一次跨院風(fēng)險案例分享會；各養(yǎng)老院每月開展一次全員服務(wù)規(guī)范考核。第三章專項管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條服務(wù)倫理與尊重尊嚴(yán)：救援人員必須以保護(hù)老人隱私、尊重人格尊嚴(yán)為前提，避免非必要接觸，服務(wù)中不得使用歧視性語言，特殊需求需單獨(dú)制定服務(wù)方案。第十條操作流程標(biāo)準(zhǔn)化：-緊急醫(yī)療救護(hù)需嚴(yán)格遵循“發(fā)現(xiàn)-評估-報告-處置-記錄”五步法，緊急情況可越級上報但必須24小時內(nèi)補(bǔ)齊流程；-日常巡查需按院區(qū)網(wǎng)格化路線執(zhí)行，隱患整改需72小時內(nèi)閉環(huán)，并拍照存檔；-風(fēng)險處置流程必須使用企業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的《XX應(yīng)急預(yù)案》，不得擅自修改。第十一條禁止性行為：1.禁止因個人情緒影響服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)禁對老人冷嘲熱諷或拒絕主動服務(wù)；2.禁止以救援名義收受禮品、現(xiàn)金，嚴(yán)禁與家屬發(fā)生利益交換；3.禁止在服務(wù)區(qū)域吸煙、飲食或從事與工作無關(guān)的行為；4.禁止泄露老人病情、家庭信息，未經(jīng)授權(quán)不得對外傳播服務(wù)細(xì)節(jié)。第十二條安全風(fēng)險防控：1.緊急醫(yī)療救護(hù)中的用藥需嚴(yán)格核對處方信息，非處方藥物使用需經(jīng)護(hù)理部主任批準(zhǔn)；2.疫情防控期間，救援人員需佩戴合規(guī)防護(hù)用具，接觸高風(fēng)險老人后必須立即消毒；3.長期臥床老人轉(zhuǎn)移需提前評估，必要時需2名以上救援人員協(xié)同操作，并使用輔助工具。第十三條應(yīng)急響應(yīng)時效：-緊急呼叫需在接到指令后5分鐘內(nèi)到場，特殊情況需說明原因；-重大事件（如火災(zāi)）需在1小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動院區(qū)聯(lián)動機(jī)制；-事后復(fù)盤必須在事件結(jié)束24小時內(nèi)完成，形成閉環(huán)報告。第十四條第三方協(xié)作規(guī)范：-外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)需提前溝通，確保救護(hù)車通道暢通；-與家屬溝通時需由兩名救援人員在場，避免信息不對稱引發(fā)糾紛；-未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自聯(lián)系第三方服務(wù)商（如家政、維修），所有合作需經(jīng)法務(wù)部備案。第十五條記錄與報告制度：1.所有救援服務(wù)必須填寫《XX服務(wù)記錄表》，內(nèi)容需經(jīng)老人或家屬確認(rèn)；2.遇倫理爭議需立即上報至運(yùn)營管理部，形成書面檔案；3.年度服務(wù)數(shù)據(jù)需經(jīng)審計部門抽查，確保真實完整。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動態(tài)更新機(jī)制：-法律法規(guī)變化時，運(yùn)營管理部30日內(nèi)完成制度修訂；-技術(shù)革新（如智能監(jiān)測設(shè)備應(yīng)用）需組織專項論證，6個月內(nèi)納入流程；-年度評估后，必須根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整條款內(nèi)容，確保時效性。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：-每季度開展一次全院風(fēng)險排查，使用《XX風(fēng)險清單》逐項打分；-風(fēng)險等級劃分標(biāo)準(zhǔn)：黃色（頻發(fā)操作失誤）、橙色（設(shè)備老化）、紅色（政策監(jiān)管趨嚴(yán)）；-預(yù)警信息通過企業(yè)APP推送至相關(guān)責(zé)任人，必須48小時內(nèi)反饋應(yīng)對措施。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：-招標(biāo)采購需嚴(yán)格執(zhí)行“三重審核”（技術(shù)部門-財務(wù)部門-領(lǐng)導(dǎo)小組）；-簽訂服務(wù)合同前必須由法務(wù)部出具合規(guī)意見書；-違規(guī)操作需在《XX違規(guī)臺賬》中記錄，并納入年度考核指標(biāo)。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：1.一般風(fēng)險（如輕微操作失誤）：由事發(fā)養(yǎng)老院自行整改，上報管理部備案；2.重大風(fēng)險（如服務(wù)導(dǎo)致老人傷害）：啟動“三同步”處置（安撫家屬-調(diào)查取證-流程修復(fù)），事件48小時內(nèi)提交初步方案；3.危險級風(fēng)險（如系統(tǒng)性制度缺陷）：由領(lǐng)導(dǎo)小組召集專項會議，2周內(nèi)完成整改方案，必要時暫停相關(guān)服務(wù)。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：-一般違規(guī)（如遲到）：取消當(dāng)月評優(yōu)資格；-嚴(yán)重違規(guī)（如泄露隱私）：降級或解聘，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任；-涉及刑事犯罪（如盜竊）：移交司法機(jī)關(guān)處理，企業(yè)保留追償權(quán)。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制：-每半年開展一次服務(wù)效能評估，指標(biāo)包括響應(yīng)時效、老人滿意度、糾紛率；-評估結(jié)果與養(yǎng)老院績效直接掛鉤，排名末位需提交整改計劃；-案例庫需包含近三年典型事件，每月更新分析報告。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：-公司級層面，領(lǐng)導(dǎo)小組每半年向主要負(fù)責(zé)人匯報管理進(jìn)展；-養(yǎng)老院層面，院長需在晨會中強(qiáng)調(diào)當(dāng)日重點(diǎn)防控事項；-基層層面，救援班長每日檢查執(zhí)行情況，并簽字確認(rèn)。第二十三條考核激勵機(jī)制：-年度考核權(quán)重分配：服務(wù)合規(guī)率40%、風(fēng)險防控率30%、老人滿意度30%；-優(yōu)秀團(tuán)隊獎勵標(biāo)準(zhǔn)：連續(xù)季度零重大風(fēng)險可申請設(shè)備升級；-個人違規(guī)與績效掛鉤，實行“一票否決制”。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：-管理層：每年參加“合規(guī)履職”專題培訓(xùn)，考試不合格者延期晉升；-一線員工：每月開展實操演練，考核不合格者需帶教3個月；-企業(yè)官網(wǎng)設(shè)立“XX服務(wù)規(guī)范”專欄，定期更新案例解讀。第二十五條信息化支撐：-推廣使用“緊急救援管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)事件自動分派、進(jìn)度追蹤；-通過AI識別巡查中的高風(fēng)險行為（如老人異常摔倒），實時預(yù)警；-建立知識圖譜，自動推送關(guān)聯(lián)案例（如某類藥物使用禁忌）。第二十六條文化建設(shè)：-編制《XX服務(wù)倫理手冊》，作為員工入職必讀材料；-每年發(fā)布《XX誠信服務(wù)倡議書》，家屬滿意度高者可申請?zhí)厥猹剟睿?定期評選“服務(wù)之星”，事跡通過內(nèi)部刊物宣傳。第二十七條報告制度：-風(fēng)險事件上報要求：重大事件1小時內(nèi)、一般事件24小時內(nèi)；-年度管理報