運營中心規(guī)范管理手冊資料內(nèi)容僅供參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIInvestmentCO.,LTD運營中心規(guī)范管理手冊Conductastandardmanagementmanual持有部門:運營中心文件編號:YYG-0502版本:1.01生效日期:4月1日頁數(shù):1編制:康凌峰日期:/3/51批準:日期:1受控印章深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·前言生效日期:4月1日頁碼:002/118一、前言PREFACE這是一本參照ISO9001:這是一本參照ISO9001:要素編纂的質(zhì)量管理工具書。為便于理解,本書較少使用標準的ISO術(shù)語。本《手冊》主要是在整理、發(fā)掘現(xiàn)有管理的基礎上,明確了作業(yè)的流程,把管理、操作、溝通與協(xié)作的各個環(huán)節(jié)法律化,著眼于各個版塊之間的有效支援與制約。考慮到公司現(xiàn)有的執(zhí)行能力,本《手冊》沒有做太深的設計。本《手冊》共有六個正文部分。第一部分描述了運營中心的部門職能以及崗位職責。第二部分是基礎管理部分,描述了基本行政管理、分店固定資產(chǎn)和低值易耗品管理等2個操作和控制流程。第三部分是業(yè)務管理部分,分別描述了運營版塊的目標管理、訂貨與質(zhì)量控制、收市與開市、生產(chǎn)與銷售、市場調(diào)查、顧客投訴處理、安全與突發(fā)事件預防處理、費用控制等8個操作和控制流程。第四部分主要描述如何操作和控制經(jīng)營管理中的策劃與督導。第五部分描述了內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)和品牌維護與推廣等2個操作和控制流程。第六部分分別根據(jù)各個程序,進一步設計了流程的圖示,對于關(guān)鍵部分做出注解,以方便《手冊》的執(zhí)行與操作。這是1.0的版本,僅放眼到的發(fā)展。以后,需要結(jié)合實際經(jīng)驗對于《手冊》進行修正。希望經(jīng)過它能使的運營工作引向健康和規(guī)范化的軌道。在《手冊》的寫作過程中,得到了公司各部門負責同志的大力的支持并提出了寶貴的意見。在此,僅致謝意。因為編者水平有限,其中一定有所謬誤,懇請各位同志給予批評指正,以利于下次修正。編者3月于南山總部深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-02版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·目錄生效日期:4月1日頁碼:003/118二、目錄CATALOGUE一、前言一、前言………002/118二、目錄………003/118三、部門職能部分…………006/118運營中心組織架構(gòu)圖…007-118運營中心人事架構(gòu)圖…008/118運營中心職能…………009/118四、基礎管理部分…………019/118分店基本行政管理程序………………020/118分店固定資產(chǎn)、低值易耗品管理程序………………030/118五、業(yè)務管理部分…………033/118運營中心目標管理程序………………034/118分店訂貨與貯存制管理程序…………037/118分店開市與收市管理程序……………041/118分店生產(chǎn)與銷售管理程序……………044/118市場調(diào)查管理程序……064/118深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-02版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·目錄生效日期:4月1日頁碼:004/118外部顧客投訴處理程序………………外部顧客投訴處理程序………………068/118分店安全與突發(fā)事件預防處理程序…………071/118費用控制管理程序……075/118六、經(jīng)營管理策劃與督導部分……………079/118經(jīng)營管理策劃與督導督導程序………………080/118七、品牌及公共關(guān)系管理部分……………084/118內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)管理程序……………085/118品牌維護與推廣管理程序……………088/118八、作業(yè)指導書……………092/118新員工招聘與入職流程及注解………094/118人員增減編流程及注解………………095/118人員異動流程及注解…096/118員工工傷處理流程及注解……………097/118分店早會流程及注解…098/118分店安全管理流程及注解……………099/118分店物品申購流程及注解……………100/118固定資產(chǎn)異動報損流程及注解………101/118開市流程及注解………102/118深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-02版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·目錄生效日期:4月1日頁碼:005/118收市流程及注解收市流程及注解………103/118顧客導購流程及注解…104/118收銀流程及注解………105/118收臺流程及注解………106/118生產(chǎn)計劃管理流程及注解……………107/118產(chǎn)品質(zhì)量管理流程及注解……………108/118值班巡場流程及注解…109/118促銷管理流程及注解…110/118市場調(diào)查流程及注解…111/118外部顧客投訴處理流程及注解………112/118分店火災事故處理流程及注解………114/118費用審批報銷管理流程及注解………115/118督導流程及注解………116/118溝通與協(xié)調(diào)流程及注解………………117/118附:質(zhì)量記錄(略。以另外版本推出)深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:006/118三、部門職能部分SECTIONRESPONSIBILITY運營中心組織架構(gòu)圖運營中心人事架構(gòu)圖運營中心組織架構(gòu)圖運營中心人事架構(gòu)圖運營中心職能部門職能中心及分店各崗位職能深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:007/118(一)運營中心組織架構(gòu)圖ORGANIZESTRUCTURE運營中心運營中心深圳區(qū)域營銷管理部深圳區(qū)域營銷管理部××分店××分店科技園分店振興分店布吉分店××分店××分店科技園分店振興分店布吉分店萬象分店創(chuàng)業(yè)分店深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-02版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:008/118(二)運營中心人事架構(gòu)圖PERSONNELSTRUCTURE運營中心經(jīng)理運營中心經(jīng)理1人區(qū)域經(jīng)理營銷管理部主任區(qū)域經(jīng)理營銷管理部主任1人統(tǒng)計督導文員統(tǒng)計督導文員1人分店店長分店店長1人助理1人助理1人出品員6人廚房主管1人服務員出品員6人廚房主管1人服務員6人收銀員3人外賣員3人說明:此表只列舉一個分店的模型。分店設立7種崗位,為店長、店長助理、廚房主管、出品員、收銀員、服務員、外賣員。承擔倉管、收臺、傳粉、分單等具體工作的崗位統(tǒng)稱為服務員和出品員。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:009/118(三)運營中心職能SALEDEPARTMENTRESPONSIBILITY1中心及直屬部門職能1.1中心職能1.1.1根據(jù)公司整體經(jīng)營目標和管理目標,努力鞏固原有客源和原有市場,不斷拓展新客源和新市場,對運營收益目標的達成和市場網(wǎng)絡拓展目標的達成負責。1.1.2負責制定運營中心的各項規(guī)章制度,根據(jù)公司市場競爭狀況和經(jīng)營開展情況,出臺科學的經(jīng)營管理方案和制定具有充分激勵性的員工薪酬制度,并在實施過程中不斷加以完善。1.1.3根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略制定運營中心發(fā)展規(guī)劃和時段計劃,根據(jù)市場競爭情況和經(jīng)營開展情況,策劃和實施戰(zhàn)術(shù)性的經(jīng)營管理項目,以加速規(guī)劃的實現(xiàn)。1.1.4負責全權(quán)管理各個分店,規(guī)范分店的運做,不間斷的開展分店運行督導,及時糾正執(zhí)行缺失,確保分店健康和可持續(xù)發(fā)展。1.1.5制定培訓計劃,對于部門員工進行分級培訓,提高員工的思想素質(zhì)和工作能力,制定符合分店實際的干部培養(yǎng)機制,建立一支高素質(zhì)的干部隊伍。1.1.6深入開展市場調(diào)查,定期組織大型市場調(diào)查和進行不間斷的日常市場調(diào)查,分析、預測行業(yè)與市場的發(fā)展變化趨勢,對公司滿足顧客需求的能力和競爭對手擁有的競爭優(yōu)勢進行評估,根據(jù)顧客需求進行產(chǎn)品淘汰和建議開發(fā),對于產(chǎn)品價格和定位進行建議調(diào)整,提高產(chǎn)品競爭力。提煉部門的核心競爭點,打造部門的核心競爭力。經(jīng)過與公司各職能部門的深入溝通與協(xié)調(diào),不斷提高公司整體管理水平與滿足顧客的能力,提高公司市場競爭力。1.1.7指導各分店建立完善固定資產(chǎn)檔案,嚴格審批,規(guī)范固定資產(chǎn)的申購、異動、報損,確保所屬部門固定資產(chǎn)得到有效利用和安全管理。1.1.8建立安全預防和處理機制,對于分店安全管理進行指導,確保分店各項安全環(huán)節(jié)操作規(guī)范,盡力避免安全事故發(fā)生或使事故損失降低到最底限度。1.1.9經(jīng)過分店的規(guī)范運做,提升顧客滿意度建立公司良好的口碑,積極開展社區(qū)活動和公共關(guān)系活動,樹立企業(yè)的社會責任形象,進而形成公司良好的企業(yè)品牌形象。1.1.10不斷對運營中心整體業(yè)務運作流程進行深入檢討,在努力確保顧客需求得到有效滿足的條件下,不斷加強對運營中心業(yè)務運作各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控與管理,降低運營業(yè)務成本,提高部門整體經(jīng)營效益。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:010/1181.1.11根據(jù)公司整體規(guī)劃,建立個性鮮明的部門運行風格,不斷的培訓和糾正工錯失,圍繞各個核心開展活動管理,打造部門井然有序、朝氣蓬勃、能征善戰(zhàn)的團隊形象與工作氛圍,樹立良好的部門運行文化。1.2營銷管理部職能1.2.1掌控運營中心給予營銷管理部的經(jīng)營、管理、競爭、發(fā)展戰(zhàn)略精要,研究、制定全面系統(tǒng)的經(jīng)營、管理、公共關(guān)系和品牌傳播各階段的策略性解決方案提交給中心實施。1.2.2對于運營中心下達的各項經(jīng)營和管理指令進行全面督導,規(guī)范分店運行,及時發(fā)現(xiàn)分店執(zhí)行失誤并監(jiān)督整改,對于過失嚴重的提出處罰意見上報中心處理。1.2.3授權(quán)梳理運營中心現(xiàn)行管理制度,監(jiān)控運營體制的運行,對于發(fā)現(xiàn)的問題及時提出修正。1.2.4負責運營中心已進入市場的市場調(diào)研、分析和評估工作,督促各分店建立市場競爭對手檔案。根據(jù)各分店所在區(qū)域市場占有率狀況、可利用資源及競爭對手營銷活動等采取針對性的營銷措施和促銷活動并組織實施,以有效提高各分店的銷售業(yè)績,確保運營中心各分店在各個市場的優(yōu)勢競爭地位。1.2.5協(xié)助提煉和培育運營中心核心競爭力,協(xié)助中心開展培訓和企業(yè)文化活動,為中心的發(fā)展壯大做出鋪墊性的服務。1.3分店職能1.3.1貫徹落實公司各項經(jīng)營和管理政策,完成運營中心規(guī)劃的各階段利潤目標和管理目標。1.3.2嚴格執(zhí)行《運營中心規(guī)范管理手冊》內(nèi)容,各個流程環(huán)節(jié)堅持標準化作業(yè),經(jīng)過整齊的操作與規(guī)范的VI硬件,展示公司良好的品牌形象。1.3.3按照市場需求申購物料并貯存,嚴格執(zhí)行質(zhì)量標準加工生產(chǎn)成品。1.3.4以顧客滿意為核心,開展大廳銷售服務。1.3.5做好店面及周邊環(huán)境的5S管理,確保店面衛(wèi)生干凈、整潔。1.3.6開展市場調(diào)查,掌握顧客購買能力、消費特點以及分店周邊市場潛力、競爭對手情況等,做出小范圍的營銷策略調(diào)整,并將調(diào)查結(jié)果上報運營中心以確定是否做出較大調(diào)整,以提高分店的競爭力。1.3.7合理使用備用金,嚴格按照要求開展現(xiàn)金管理,確保分店財務安全。1.3.8深化各流程管理,在確保質(zhì)量的情況下簡化流程操作,注意控制燃料、水電費、報損、物料消耗等費用,確保投資收益最大化。1.3.9落實中心規(guī)劃,加強基礎管理,嚴格開展員工考勤、考核、培訓,抓好團隊紀律、分店安全,確保分店健康運行。1.3.10做好固定資產(chǎn)的登記建檔,規(guī)范固定資產(chǎn)異動,正確使用各項固定資產(chǎn),確保固定資產(chǎn)的安全和合理利用。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:011/1182各崗位職責及任職資格2.1中心經(jīng)理2.1.1直接上級:總經(jīng)理2.1.2直接下級:營銷管理部主任、分店店長2.1.3直接責任:2.1.3.1根據(jù)公司整體經(jīng)營、管理目標、運營中心銷售目標和市場網(wǎng)絡拓展目標,制定階段性達成目標和區(qū)域達成目標,制定具體實施方案并組織實施。2.1.3.2根據(jù)部門運行目標,策劃和實施戰(zhàn)術(shù)性方案,同時經(jīng)過制定具有激勵性的員工薪酬制度,充分激發(fā)運營中心員工的工作積極性和主動性。2.1.3.3不斷完善運營中心的各項規(guī)范管理制度,督促、檢查運營中心全體員工嚴格按公司規(guī)章制度和作業(yè)規(guī)范進行操作,提高整個運營中心的管理水平和業(yè)務水平。2.1.3.4組織開展市場調(diào)查活動,經(jīng)過對各個區(qū)域市場的深入調(diào)研、分析和評估,評價各個區(qū)域市場的開發(fā)程度和開發(fā)潛力,并在適當?shù)臅r機對產(chǎn)品配置、產(chǎn)品價格做出調(diào)整,以確保公司的產(chǎn)品競爭力和價格競爭力。2.1.3.5經(jīng)常開展分店巡查、督導工作,督促各區(qū)域經(jīng)理、分店店長抓緊基礎管理,督促分店嚴格執(zhí)行公司和運營中心各項政策,提升分店執(zhí)行力,使分店能采取有效措施深耕市場,提高公司在各區(qū)域市場的市場份額和競爭力。2.1.3.6負責規(guī)劃運營中心的各項市場推廣活動與促銷活動并組織實施,不斷提高公司知名度和市場占有率。2.1.3.7根據(jù)顧客需求,不斷優(yōu)化分店顧客服務措施,提升分店顧客服務質(zhì)量,最終提升顧客滿意度。2.1.3.8負責協(xié)調(diào)運營中心與配送中心、行政中心、財務中心、拓展中心等其它業(yè)務部門的關(guān)系,建立起運營中心與公司各職能部門的良性溝通,提高運營中心的運作效率與經(jīng)營效益。負責運營中心的外部公共關(guān)系的策劃、實施及執(zhí)行督導,并執(zhí)行中心級的公共關(guān)系溝通,以凸顯公司良好的社會責任形象。2.1.3.9加強對運營中心員工的在崗培訓工作,不斷提高運營中心員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力,提高運營中心整體工作績效。2.1.3.10不斷優(yōu)化運營中心各個業(yè)務運作流程,降低運營中心整體運營成本,提高運營中心創(chuàng)利能力。加強分店監(jiān)控,確保分店固定資產(chǎn)與現(xiàn)金管理規(guī)范化。2.1.3.11定期主持運營中心例會,批閱運營中心及與其相關(guān)文件,在權(quán)限范圍內(nèi)簽發(fā)文件。就權(quán)限范圍以外的事宜向總經(jīng)理呈報。2.1.3.12定期向總經(jīng)理述職。2.1.4管理責任:2.1.4.1對本中心工作目標的完成負責。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:012/1182.1.4.2對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。2.1.4.3對本中心員工的工作程序和各項規(guī)章制度的正確執(zhí)行負責。2.1.4.4對本中心擁有的財、物及各項預算開支的合理性負責。2.1.4.5對本中心工作給公司造成的影響負責。2.1.4.6對因管理不善、監(jiān)控不到位而使員工的工作與個人行為給公司造成的損失負責。2.1.4.7對特殊業(yè)務的開展因?qū)徍瞬粐澜o公司造成的損失負責。2.1.4.8對掌握的公司秘密負責。2.1.5崗位權(quán)力:2.1.5.1對為達成工作目標而分配使用的資源有調(diào)配權(quán)。2.1.5.2對本中心所屬員工日常工作安排有調(diào)配權(quán),對本中心直接下屬的調(diào)配和增減有建議權(quán)和對隔級下屬的聘用、提升、降級、獎懲、辭退有基本決定權(quán)。2.1.5.3對本中心各級員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)。2.1.5.4對本中心各級員工的工作爭議有裁決權(quán)。2.1.5.5對本部門發(fā)生的各項費用支出有審核權(quán),對限額資金有使用的批準權(quán)。2.1.5.6對運營中心所有業(yè)務的開展有監(jiān)控權(quán),在總經(jīng)理的授權(quán)范圍內(nèi)對特殊性質(zhì)的業(yè)務開展有最終的決定權(quán)。2.1.6任職資格:2.1.6.1市場營銷、經(jīng)濟管理、烹飪管理或其它相關(guān)專業(yè)大學本科以上學歷,二年以上零售連鎖企業(yè)市場營銷管理經(jīng)驗。年齡28~45周歲。2.1.6.2熟悉餐飲行業(yè)市場狀況和發(fā)展動態(tài),有深厚的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗。2.1.6.3熟悉公司整體運作程序及產(chǎn)品銷售特點。2.1.6.4有較強的組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力,敢于承擔責任,有一定的宏觀思維能力和微觀把握能力。擅長溝通和協(xié)調(diào)。2.1.6.5具有良好的市場與營銷策劃能力,能根據(jù)公司經(jīng)營目標與營銷目標策劃、制訂市場拓展方案與營銷方案并組織實施。2.1.6.6擅長員工激勵和員工培訓。2.1.6.7人品誠實、正直。有駕駛執(zhí)照者優(yōu)先。2.2營銷管理部主任2.2.1直接上級:運營中心經(jīng)理2.2.2直接下級:統(tǒng)計(督導)文員2.2.3崗位責任:2.2.3.1協(xié)助建立和完善運營中心分店管理體系,指導和監(jiān)督分店日常營運工作和公司各項規(guī)章制度的操作執(zhí)行,實現(xiàn)規(guī)范化管理。2.2.3.2負責策劃和監(jiān)督實施各種經(jīng)營、管理方案,經(jīng)過有效的公關(guān)活動、廣告深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:013/118宣傳和促銷辦法,保持和擴大運營中心各分店在所在區(qū)域的市場份額。2.2.3.3組織開展市場調(diào)研,掌握市場及行業(yè)動態(tài),建立銷售提升和銷售分析機制,為運營中心經(jīng)營決策提供依據(jù)。2.2.3.4做好各分店的產(chǎn)品和價格管理,定期對市場狀況和顧客需求情況進行分析,根據(jù)各分店所在區(qū)域的市場狀況和顧客需求情況,形成議案上報公司調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品價格,提高各分店的產(chǎn)品競爭力和價格競爭力。2.2.3.5組織各種形式的培訓,不斷提高員工的服務意識和服務水平,經(jīng)過專業(yè)知識、專業(yè)服務不斷提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務技能。2.2.3.6做好各分店的現(xiàn)場管理檢查工作,督促和指導各分店高效運營。2.2.3.7定期向運營中心經(jīng)理述職。2.2.3.8對部門員工進行有效監(jiān)督、管理,檢查和考核。2.2.3.9對本部門支出費用嚴格控制,監(jiān)督分店費用控制,以使中心實現(xiàn)經(jīng)營費用最小化,經(jīng)營利潤最大化。2.2.4崗位權(quán)力:2.2.4.1對為達成工作目標而分配使用的資源有調(diào)配權(quán)。2.2.4.2對營銷管理部所屬員工日常工作安排有調(diào)配權(quán),對各分店的調(diào)配、增減、聘用、提升、降級、獎懲、辭退有建議權(quán)。2.2.4.3對于中心各分店有巡查督導權(quán)。對于分店員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)。2.2.4.4對于中心各項政策有調(diào)研權(quán)和修改建議權(quán)。在中心經(jīng)理的授權(quán)下能夠代為起草中心經(jīng)營和管理政策。2.2.5任職資格:2.2.5.1市場營銷、經(jīng)濟管理或烹飪類相關(guān)專業(yè),?？埔陨蠈W歷,二年以上零售連鎖企業(yè)營銷策劃及管理經(jīng)驗,一年以上餐飲企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。年齡25~35周歲。2.2.5.2熟悉餐飲行業(yè)市場狀況和發(fā)展動態(tài),有豐富的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗。熟悉正規(guī)公司整體運作程序及餐飲行業(yè)銷售特點。2.2.5.3具備較強的溝通能力、統(tǒng)籌能力和組織協(xié)調(diào)能力。2.2.5.4擅長經(jīng)營管理分析,具有良好的營銷策劃能力并兼具文案寫作特長,能根據(jù)運營中心各階段營銷目標制訂相應的營銷方案并組織實施。2.2.5.5為人誠實、正直,執(zhí)行力強。2.3統(tǒng)計(督導)文員2.3.1直接上級:營銷管理部主任2.3.2崗位責任:2.3.2.1負責統(tǒng)計匯總分店業(yè)績、運營中心經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)以及市場調(diào)查數(shù)據(jù)等,并根據(jù)上級要求協(xié)助分析、歸納,上報中心經(jīng)理。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:014/1182.3.2.2負責按照上級指示擬訂簡單文件。對于中心資料輸入系統(tǒng)和進行分類、歸檔管理。指導分店做好文檔資料的規(guī)范化保管。2.3.2.3負責中心文件、通知等事務的上傳下達,做好辦公室內(nèi)務管理,協(xié)調(diào)各部門、各分店間關(guān)系。2.3.2.4跟蹤、督導各分店中心計劃的落實情況,催收分店工作計劃和總結(jié)。2.3.2.5上級安排的其它工作。2.3.3任職資格2.3.3.1文秘、統(tǒng)計或財會中專以上學歷,Office軟件操作熟練,懂得統(tǒng)計分析和檔案管理。2.3.3.2國語流利,性格外向,心思細致,擅長溝通。2.4分店店長2.4.1直接上級:運營中心經(jīng)理2.4.2直接下級:店長助理、廚房主管、收銀員、服務員、外賣員、出品員2.4.3崗位職責:2.4.3.1負責分店全面經(jīng)營管理,嚴格執(zhí)行公司及運營中心的各項規(guī)章制度和營運流程。2.4.3.2對分店各項工作進行有效規(guī)劃,合理安排員工工作,充分調(diào)動員工工作積極性,完成運營中心下達的各項經(jīng)營指標和工作任務。2.4.3.3做好分店日常運營管理,每天對員工的值班、日常工作、服務規(guī)范、儀容儀表、流程執(zhí)行等進行檢查和考核,嚴格進行規(guī)范化管理。2.4.3.4做好物料預估和儲存保管工作。監(jiān)控物料出入庫管理和安全管理,做好在庫物料在庫維護和防損工作,確保分店庫存準確率。做好各類單據(jù)的核對與審批。2.4.3.5做好前廳管理工作。根據(jù)營業(yè)時間調(diào)整人員站位、服務狀態(tài)、衛(wèi)生環(huán)境、服務效率等,督緊收銀效率和收銀準確率。跟顧客做好溝通和交流,提升顧客滿意度。2.4.3.6做好廚房管理工作。約束員工嚴格按照公司規(guī)定標準出品,督緊出品效率和廚房衛(wèi)生,指導員工正確使用和保養(yǎng)廚具。2.4.3.7負責外賣拓展工作。對于周圍一公里以內(nèi)有送餐需求的顧客進行拜訪,建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系,保證外賣業(yè)務穩(wěn)步上升。2.4.3.8負責處理顧客投訴,努力消除顧客抱怨,解決好顧客的退、換單問題,提升顧客滿意度。2.4.3.9做好值班巡查工作,不間斷對前廳、外賣、廚房、倉庫、辦公室、競爭對手進行巡查監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題,立即糾正。2.4.3.10組織市場調(diào)研,收集競爭對手及市場信息,定期對分店的整體經(jīng)營狀況進行分析評估,靈活運用自身權(quán)力應對市場變化,并及時向運營中心提供可行性深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:015/118建議。2.4.3.11嚴格執(zhí)行運營中心組織的各種活動,做好店面形象維護,利用各種形式開展周邊社區(qū)公共關(guān)系活動,宣傳推廣公司形象。2.4.3.12做好所屬員工培訓工作,提高員工業(yè)務技能和綜合素質(zhì),提高工作效率。2.4.3.13負責處理分店各類突發(fā)事件,接受公司各級領導的工作檢查與指導。2.4.3.14每天開好一次早會。每天核查前一天銷售報表、排班表、物料申配表、收貨差異報表、上傳信息數(shù)據(jù)、各種單據(jù)及各類公司文件。對運營中心要求改進的工作項目及時處理。2.4.3.15負責對于分店的固定資產(chǎn)進行登記,規(guī)范固定資產(chǎn)的異動,確保固定資產(chǎn)的安全和合理使用。2.4.4管理責任:2.4.4.1對分店的工作目標的完成負責。2.4.4.2對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。2.4.4.3對分店員工的工作程序和各項規(guī)章制度的正確執(zhí)行負責。2.4.4.4對分店擁有的財、物及各項預算開支的合理性負責。2.4.4.5對分店工作給公司造成的影響負責。2.4.4.6對因管理不善、監(jiān)控不到位而使員工的工作與個人行為給公司造成的損失負責。2.4.4.7對掌握的公司秘密負責。2.4.5崗位權(quán)力:2.4.5.1對為達成工作目標而分配使用的資源有調(diào)配權(quán)。2.4.5.2對分店所屬員工日常工作安排有調(diào)配權(quán),對直接下屬的調(diào)配和增減、聘用、提升、降級、獎懲、辭退有建議權(quán)。2.4.5.3對分店員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)。2.4.5.4對分店員工的工作爭議有部分裁決權(quán)。2.4.5.5對分店發(fā)生的各項費用支出有審核權(quán),對限額資金有使用的批準權(quán)。2.4.6任職資格:2.4.6.1市場營銷、餐飲管理、經(jīng)濟類或企業(yè)管理類專業(yè),大專以上學歷。年齡22~35周歲。2.4.6.2身體健康,五官端正,人品誠實、正直?？铣钥?愛學習。做事雷厲風行,率先垂范。一年以上餐飲管理工作經(jīng)驗。2.4.6.3熟悉行業(yè)狀況,了解當?shù)仡櫩拖M結(jié)構(gòu),擅長現(xiàn)代餐廳前廳管理、廚房管理和外賣拓展管理及具體操作技能。2.4.6.4有帶領團隊經(jīng)驗,擅長員工培訓和員工思想工作。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:016/1182.4.6.5有較強的組織管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力,能靈活運用銷售技巧及處理顧客投訴。2.4.6.6有市場調(diào)查組織經(jīng)驗,擅長綜合分析和歸納總結(jié),能對所掌握的各類信息進行分析和決策。2.4.6.7具有人事?lián)！?.5店長助理2.5.1直接上級:店長2.5.2直接下級:(值班時管理)廚房主管、收銀員、服務員、外賣員、出品員2.5.3崗位責任:2.5.3.1協(xié)助店長做好分店的日常管理和員工培訓工作。店長休息時任分店值班經(jīng)理,代行店長權(quán)力。2.5.3.2負責前廳的管理工作,負責與顧客的溝通和收銀工作監(jiān)控。2.5.3.3統(tǒng)計分析前廳客流、人均消費、銷售額、費用指標,上報店長。約束員工節(jié)約資源控制前廳費用。2.5.3.4負責競爭對手的調(diào)查分析。對于前廳員工申請審核上報。2.5.3.5上級領導交辦的其它工作。2.5.4任職資格:2.5.4.1中專以上學歷,有一年以上零售連鎖從業(yè)經(jīng)驗,半年餐飲業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。有一定的宏觀識別能力和微觀分析能力。年齡20~28周歲。2.5.4.2熟悉公司各項規(guī)章制度和前廳、廚房、外賣各種業(yè)務流程。2.5.4.3熟練掌握店內(nèi)各類產(chǎn)品、價格及特點,有良好的銷售技巧,能有效處理顧客投訴。2.5.4.4有一定的組織管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力。2.5.4.5身體健康,形象端莊,正直誠實。有個人資信擔保。2.6廚房主管2.6.1直接上級:店長(或值班經(jīng)理)2.6.2直接下級:出品員(雙重管理)2.6.3崗位責任:2.6.3.1不脫產(chǎn)管理廚房員工,負責廚房員工的培訓、紀律糾察和工作監(jiān)督。2.6.3.2統(tǒng)計廚房物料需求,預測分析營業(yè)額和物料需求,整理訂單經(jīng)店長審批后上報配送中心。2.6.3.3約束廚房員工節(jié)約資源控制費用。2.6.3.4落實5S管理,培養(yǎng)廚房員工隨手清潔的意識。2.6.3.5檢查和把關(guān)出品品質(zhì),對廚房的出品速度和出品品質(zhì)負責。2.6.3.6負責廚房的具體崗位操作。2.6.4任職資格:深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:017/1182.6.4.1初中以上文化,身體健康,做事認真、勤快。味覺敏銳,半年以上餐飲業(yè)廚房工作經(jīng)驗。年齡19~28周歲。2.6.4.2懂得簡單的數(shù)據(jù)分析。2.6.4.3有一定的溝通協(xié)調(diào)能力,為人正直誠實。2.7收銀員2.7.1直接上級:店長(或值班經(jīng)理)、財務中心(業(yè)務管理)2.7.2崗位責任:2.7.2.1嚴格執(zhí)行公司財務制度,遵守規(guī)定的收銀機操作程序。2.7.2.2反應敏捷,收銀時做到快、準、有禮貌,防止少收、多收、收假鈔,嚴禁不經(jīng)過收銀機收款,所有營業(yè)收入即時入庫。2.7.2.3熟悉門店產(chǎn)品及各項促銷活動,熱情、耐心地解答顧客疑問。周到、細致地向顧客提供各種商品信息及服務信息。2.7.2.4承擔銷售主推任務,在顧客點單時努力向顧客推銷適合的產(chǎn)品。2.7.2.5認真、虛心地聽取顧客意見和建議,及時記錄顧客所提的意見上報給管理人員。2.7.2.6負責保管分店各種財務單據(jù),正確開具發(fā)票、收據(jù)。2.7.2.7接受財務中心指導和現(xiàn)金控制,及時上報財務運作狀況。2.7.3任職資格:2.7.3.1電腦或財會專業(yè),中專以上學歷,半年以上本職工作經(jīng)驗。身體健康,性格開朗,頭腦靈活,擅長溝通。年齡18~26周歲。2.7.3.2熟悉公司產(chǎn)品特點,熟練掌握錢幣鑒別技巧。2.7.3.3有良好的職業(yè)道德,思想端正,作風正派,服從管理。2.7.3.4具有個人資信擔保。2.8服務員2.8.1直接上級:店長(或值班經(jīng)理)2.8.2崗位責任:2.8.2.1負責前廳收臺、傳粉、協(xié)助收銀、打掃衛(wèi)生等項工作。在座位點單的店負責顧客點單,向顧客推銷公司產(chǎn)品。2.8.2.2負責顧客交流、溝通,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,收集顧客意見反饋給管理人員。2.8.2.3在不設外賣員崗位的分店兼顧外送工作。2.8.2.4上級交辦的其它工作。2.8.3任職資格:2.8.3.1初中以上文化,身體健康,性格開朗。年齡18~26周歲。2.8.3.2服從管理,做事認真、勤快。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·部門職能生效日期:4月1日頁碼:018/1182.9外賣員2.9.1直接上級:店長(或值班經(jīng)理)2.9.2崗位責任:2.9.2.1負責外賣市場的開拓,進行顧客拜訪,顧客維護,外賣競爭對手調(diào)查等。2.9.2.2負責執(zhí)行外送任務。2.9.2.3負責收集顧客意見,整理后上報上級管理人員。2.9.3任職資格:2.9.3.1初中以上文化,身體健康,擅長溝通。年齡18~30周歲。2.9.3.2服從管理,做事認真、勤快。2.8.3.3有良好的職業(yè)道德操守,及時上繳外賣收款。2.10出品員2.10.1直接上級:店長(或值班經(jīng)理)2.10.2崗位責任:2.10.2.1負責執(zhí)行公司食品加工的質(zhì)量標準和操作流程,根據(jù)前廳訂單需求,加工處理各種飲食產(chǎn)品。2.10.2.2負責維護本崗位衛(wèi)生清潔,注意節(jié)約能源。2.10.3任職資格:2.10.3.1初中以上文化,身體健康,味覺敏銳。年齡18~45周歲。2.10.3.2服從管理,做事認真、勤快。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:019/118四、基礎管理部分FOUNDATIONMANAGEMENT分店基本行政管理程序分店固定資產(chǎn)與低值易耗品管理程序分店基本行政管理程序分店固定資產(chǎn)與低值易耗品管理程序深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:020/118(一)分店基本行政管理程序BASICADMINISTRATIONMANAGEMENTRULES1目的為規(guī)范門店管理,確保運營安全和可持續(xù)發(fā)展,參照公司《員工手冊》及其它相關(guān)規(guī)定,制定本程序。2范圍運營中心系統(tǒng)所有分店人事招聘錄用、培訓、考核、紀律、晉升、異動、底薪、福利、文檔管理等基礎管理均需遵循本規(guī)范。3責任3.1本規(guī)定由運行中心根據(jù)實際運做需要進行起草、解釋、檢查和修訂,報總經(jīng)理審批后發(fā)布執(zhí)行。3.2運營中心有權(quán)裁決店長級以下人事任免、獎懲等,店長級(含)以上人事任免由運營中心審核上報、行政中心把關(guān)、總經(jīng)理裁決。4內(nèi)容4.1編制管理4.1.1編制擬訂每季度的首月,運營中心根據(jù)實際需要配合行政中心做出合理的編制列表。核定后的編制由中心掌握,并向分店傳達。4.1.2編制的管理各分店需嚴格執(zhí)行每月編制,不得擅自超編,也不要缺編。在遇到編制不夠或者編制過剩時,必須及時跟運營中心匯報。論證后切實可行的,運營中心修訂出草案,交給行政中心、總經(jīng)理審核、批準后執(zhí)行。4.1.3新員工更迭控制為確保員工隊伍充滿活力,每個店每月新員工更迭率應占總編制的6-8%,即大約每月都要有1名新員工更迭老員工?？紤]到更迭時的交接,分店能夠常規(guī)儲備總編制的5%以內(nèi)的人力。4.2新員工的招聘4.2.1在新員工招聘中,門店招聘占有較大比重。在遇到人力緊缺時,門店向人力資源部申請招聘POP,張貼于店外醒目處。店長是招聘的第一面試人,根據(jù)《運營中心規(guī)范管理手冊》所規(guī)定的崗位素質(zhì)的要求,進行簡單面試,面試經(jīng)過的,再上報給行政中心。不準隨意介紹不符合要求的應聘人員到總部。4.2.2對于行政中心經(jīng)過初試的應聘人員,運營中心經(jīng)理給予復試,主要是對于深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:021/118該應聘者的綜合素質(zhì)和開發(fā)潛力做出評估,同時經(jīng)過復試對應聘者灌輸運營中心的管理文化。復試結(jié)束運營中心經(jīng)理簽署分配意見。4.3員工教育訓練分店必須建立《培訓記錄》作為分店培訓工作的質(zhì)量記錄。對于新員工的培訓建立培訓檔案。詳見附件:《培訓記錄》、《新員工培訓履歷表》。店長是分店員工培訓的第一責任人,員工培訓不合格,視情況追究店長的管理責任。4.3.1新員工培訓4.3.1.1新員工報到:新員工報到須持公司行政所發(fā)《派遣單》。4.3.1.2店長談話:新員工報到后,店長應及時找其進行談話式培訓,時長大概10分鐘左右。內(nèi)容為公司歷史、組織架構(gòu)、企業(yè)目標及價值觀、本店歷史、本店組織架構(gòu)、本店特點,最后向新員工指出其即將擔負的責任和發(fā)展空間等內(nèi)容,盡量向新員工展現(xiàn)積極美好的前景。4.3.1.3主管談話:店長談話后,立即安排直接主管對其進行工作談話,談話的主要內(nèi)容應是新員工的業(yè)務培訓計劃,包括新員的崗位職責、權(quán)限、工作內(nèi)容、本部門其它的工作伙伴、上下級。時間不少于五分鐘。4.3.1.4指定教練員:主管必須為每一位新員工指定一名教練具體負責對新員工的業(yè)務技能培訓,要求新員工在第二天就能掌握基本操作技能(以動手操作為準)。4.3.1.5培訓要求:服務員必須在一周內(nèi)全面熟悉前廳服務流程并經(jīng)過考核,出品員在兩周內(nèi)必須能全面按照廚房工作流程熟練操作并經(jīng)過考核。4.3.1.6培訓方法:新員工的培訓要一次性傳授完全部的崗位技術(shù),以后逐步溫習,中間指導,直至新員工熟練操作為止。4.3.1.7每名新員工都要發(fā)給一個筆記本和《員工手冊》(看后交回)。店長、主管研究敲定教練店長、主管談話(培訓)新員工報到店長、主管研究敲定教練店長、主管談話(培訓)新員工報到店長、主管找教練談話提出教練目標教練對新員工開始在崗試工培訓店長、主管找教練談話提出教練目標教練對新員工開始在崗試工培訓轉(zhuǎn)入正常新人培訓店長或助理個訓參加集體培訓轉(zhuǎn)入正常新人培訓店長或助理個訓參加集體培訓4.3.2日常培訓分店店長和助理必須每周對于全體員工進行一次以上集體培訓。培訓能夠是全深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:022/118體一起,也能夠是分批培訓,能夠利用閑暇時間進行,也能夠在晚上下班后進行,但晚上下班后培訓不能超過半個小時。日常培訓內(nèi)容包括:公司新的決議、新產(chǎn)品、新流程、工作缺失的改進、崗位操作技能、服務禮儀、投訴處理等。4.3.3革新培訓每當公司推出新產(chǎn)品、新流程或新文件后,運營中心將編制各種資料下發(fā)給各分店,各分店在第一時間內(nèi)對于相關(guān)操作崗位進行指導培訓。4.3.4晉升培訓對于優(yōu)秀員工,分店店長應該定期組織對于該員工進行談話式的培訓,同時,給予該員工下達更多的鍛煉性質(zhì)的任務。中心也將定期組織晉升訓練班,對于先進員工進行集中或單獨強化訓練。4.3.5后進培訓對于后進員工,分店店長應該對于該員工進行談話式培訓,指出員工缺陷,下達整改目標,同時告誡該員工的直接主管加強督導。中心也將定期組織后進訓練班,對于后進員工給予集中或單獨強化訓練。4.3.6外訓中心將定期選拔關(guān)鍵崗位人員或者優(yōu)秀的晉升對象外送培訓。4.3.7公司企業(yè)文化培訓凡是新員工,必須參加行政中心舉辦的企業(yè)文化培訓。4.3.8培訓效果分析及改進當培訓結(jié)束時,分店或中心必須及時跟進,經(jīng)過考試、現(xiàn)場觀摩、談話、顧客訪談、業(yè)績鑒定等方式,對于本次培訓效果進行分析和鑒定。對于發(fā)現(xiàn)的缺陷,及時加以分析,找到妥善的解決方案,在下次培訓中加以改進。4.4考核店長必須對于考核對象按照本規(guī)程進行及時考核,在考核中,不得存在個人偏見和私心。發(fā)現(xiàn)考核不嚴格的或者因循私弊的,視情況給予店長紀律處分。4.4.1新員工試工期考核在新員工入職5日內(nèi),店長必須對于新員工進行試工期考核,考核結(jié)果電話告知中心經(jīng)理,不能經(jīng)過的立即退訓?？己藘?nèi)容主要是德、能、勤、績的具體表現(xiàn)。4.4.2新員工轉(zhuǎn)正考核新員工在試用期內(nèi),必須要經(jīng)過店長3次考核。第一次是入職半月之內(nèi),第二次是在入職滿一個半月,第三次是在試用期結(jié)束以后。轉(zhuǎn)正考核由分店申請,行政中心把關(guān)。4.4.3培訓考核在每次培訓后,分店店長應該及時跟蹤培訓效果,努力使員工加深培訓記憶、深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:023/118確保培訓知識在實踐中具體得到運用。4.4.4選拔考核4.4.4.1店長發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)突出的員工,應該及時對其進行工作能力、創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、職業(yè)道德及個人修養(yǎng)、學識等方面的考核。經(jīng)過考核,若確認該員工有培養(yǎng)潛力,應及時向中心匯報,在中心的指示下,進行晉升培訓。4.4.4.2新人到任后的第一周和滿月時,中心將組織對其進行考核,以確認其有無資格轉(zhuǎn)正。4.4.4.3助理級在試用期滿以后,由中心組織進行統(tǒng)一考核,考核一月一次。店長級以上在試用期滿以后,由運營中心協(xié)助公司行政中心進行統(tǒng)一考核,考核一月一次。(見附后《新選拔管理人員考核表》)4.4.5工作績效考核針對實際情況,中心對于考核激勵方案給予重新修訂,將薪資分為基本工資、技能工資、業(yè)績獎金三個部分。(具體詳見《運營中心工作績效考核激勵方案》。)4.4.5.1個人技能考核:由店長在月底時對于員工的技能表現(xiàn)進行綜合打分,在條件成熟時,打分結(jié)果跟員工的技能工資直接掛鉤。4.4.5.2分店業(yè)績考核:公司設置業(yè)績超標獎勵標準和欠標處罰標準。業(yè)績超標將提出一部分對于員工進行獎勵。業(yè)績欠標將對于員工進行處罰。4.4.6門店綜合經(jīng)營管理考核運營中心定期組織店長對于各個門店進行綜合考核評比,評出優(yōu)秀門店和后進門店,分別給予獎勵或處罰。4.4.7先進員工考核分店店長對于門店先進員工進行考核,考核標準參照《員工手冊》進行。4.5人員異動4.5.1晉升在有優(yōu)秀人選晉升時,運營中心將組織對于該員工進行談話形式或者走訪形式考核,考核后,將結(jié)果報于行政中心備案。對于店長級以上人員經(jīng)行政中心審核后報總經(jīng)理審批。4.5.2平調(diào)員工平調(diào)由分店電話提出申請,中心統(tǒng)一調(diào)度,同時填寫《異動申請單》交于行政中心備案。4.5.3輪崗中心鼓勵有培養(yǎng)潛力的員工輪崗,涉及到變換工作崗位名稱的報行政中心備案。4.5.4借用深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:024/118分店有需要臨時借用員工的,能夠由分店與分店之間自己協(xié)調(diào),但必須跟中心電話通報。一般情況下,借用期限不準超過半個月。超出的必須辦理平調(diào)手續(xù)。4.5.5降職店長級以下的人員降職,由中心裁定并報行政中心備案。店長級以上(含)人員降職,由中心審核,行政中心把關(guān),總經(jīng)理批準。4.5.6退訓所有員工的退訓由分店提出,運營中心裁定,結(jié)果通報行政中心并由行政中心具體操作。4.5.7辭退、辭職、自離、開除員工的辭退、辭職、自離、開除按照《員工手冊》進行。所有的退訓、辭退、開除都只能宣布開除出運營中心,具體解除勞動關(guān)系移交給行政中心處理。4.6工時管理4.6.1時段劃分提倡科學的用工制度,即根據(jù)經(jīng)營和管理需要,客觀的劃分時段,分時段用人,做到既確保滿足顧客服務需求,又能使力成本降到最低,同時保證員工能夠得到充分休息。根據(jù)測算,將分店工時暫時劃分為五個時間段、三個班次:No.起迄時間時段名稱工作項目人力需求及排班18:00至11:00上午營業(yè)籌備時段1、大廳、廚房、外部衛(wèi)生清掃及整理整頓1、店長助理1人,廚房3人,前廳3人。合計7人2、A班。工時3H3、重點廚房4、擬開展外賣服務的需增1人2、檢查水、電、煤氣、器具等確保供應充分3、準備廚房和前廳所需之成品、半成品、原料4、洗、切、調(diào)制輔料、配料、炒制個別小菜5、煮燙粉用水6、收銀準備、備用金核對7、零散顧客出品及服務8、零散緊急物料采購9、外賣顧客拜訪211:00至13:30中午高峰時段1、召開全體員工早會1、店長和所有員工。含店長12-13人2、廚房流水線洗、切、蒸飯、煮粉、調(diào)制味料/涼菜、配菜、出品深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:025/118No.起迄時間時段名稱工作項目人力需求及排班211:00至13:30中午高峰時段3、收銀、AV(語聲)迎賓、咨詢解答2、ABC交叉班。工時2.5H3、重點前廳4、外賣需適當增加人員4、傳粉、收臺5、顧客溝通(防止流失、情緒安撫、服務調(diào)查)6、顧客投訴處理7、外賣8、餐廳環(huán)境整理、整頓,加強值班巡查313:30至18:30下午非高峰時段1、大廳、廚房、外部衛(wèi)生清掃及整理整頓1、店長助理1人,廚房3人,前廳3人。合計7人2、B班。工時3H3、重點廚房2、準備廚房和前廳所需之成品、半成品、原料3、洗、切、調(diào)制輔料、配料4、煮燙粉用水5、零散顧客出品及服務說明:1、此表適用于每月30萬以下營業(yè)額的分店。2、時間根據(jù)節(jié)令調(diào)整而調(diào)整。3、店長和助理值班時間能夠適當調(diào)整。4.6.2工時計劃及執(zhí)行4.6.2.1每周周六,店長都要對于下周的值班安排做出計劃,提前1天下達給員工,并上報運營中心備案。4.6.2.2原則上堅持國家規(guī)定的8小時工作制,但必須做到正式上班前提前半小時準備,下班后半小時交接。在管理過程中,提前準備時間和下班后的半小時交接時間等同于正式值班接受考勤監(jiān)督。4.6.2.3員工每周能夠輪休一天。每周工作鐘點數(shù)必須保證54個(含準備和交接)。4.6.2.4必須嚴格執(zhí)行值班計劃,員工需要請假的,只能進行替換班,不允許出現(xiàn)因請假帶來的缺崗現(xiàn)象。4.7薪資福利管理4.7.1薪資4.7.1.1底薪分店人員底薪為:深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:026/118等次行政稱謂職務工資基本工資住宿補貼伙食補貼職務津貼全勤獎技能級別技能工資底薪總額D級店長400800150350—30D2713003030400800150350—30D228002530400800150350—30D206002330400800150350—30D154002130400800150350—30D102001930400800150350—30D001730C級店長助理200600150300—30C206001880200600150300—30C133201600200600150300—30C001280B級主管100500150250—30B102001230100500150250—30B51001130100500150250—30B001030A級收銀員服務員出品員—500150200—30A153001180—500150200—30A102001080—500150200—30A5100980試用期員工外賣員—500150200—30A0—880說明:1、含住宿費和伙食費,食宿未剝離的不予計住宿補貼和伙食補貼。2、住宿和伙食補貼標準為店長450元,助理400元,員工350元。深圳關(guān)內(nèi)給予增加50元伙食補貼。4.7.1.2業(yè)績獎金公司實行業(yè)績超標獎金制度。(具體詳見《運營中心工作績效考核激勵方案》。)4.7.1.3員工給薪、加薪與降薪(1)新員工的給薪一般情況下,只能給到同一級別的最低級。新員工確實很優(yōu)秀的,由運營中心經(jīng)過考核后,能夠考慮給予較高級別的底薪,但絕對不能評定成最高的底薪。(2)員工的加薪與降薪同員工的異動一同進行。一般情況下,晉升人員首月不享受晉升后的職務工資,在一個月的試用期后,經(jīng)過運營中心的考評,認為確有實績的,能夠給予享受見習期底薪。見習期底薪不能評定為該級別最高底薪。(3)每月10日以前稱為整個”發(fā)薪月”。在10日以前發(fā)生異動的,能夠給予在本月享受變動后的薪資,11日以后變動的推入下個月進行。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:027/1184.7.2住宿、伙食對于分店,鼓勵實行食宿剝離政策,即公司按照編制給予撥付基本的房租和伙食補貼,由員工自己負責打理。為便于管理和確保員工安全,不提倡員工擅自離開宿舍在外住宿。在具體操作中,由店長負責尋找房子、收取和交納租金,公司按時將每個員工的房租補貼撥到分店,出現(xiàn)不夠的由員工分攤解決。員工的伙食補貼成現(xiàn)金自行解決。4.7.3工衣按照《員工手冊》進行。進入分店員工必須著工裝,否則給予警告并處以10~100元的罰款。4.7.4保險對于廚房危險系數(shù)較高的崗位,運營中心定期進行考評,建議行政中心給予辦理工傷保險或者醫(yī)療保險。對于外賣員等高風險崗位,公司給予購買意外傷害保險。4.8工傷處理4.8.1發(fā)生員工工傷后,店長應及時跟運營中心或行政中心聯(lián)系,確認該員工有無購買保險,根據(jù)保險規(guī)定選擇就診醫(yī)院。錯送醫(yī)院造成投保條件失效的,由錯送者、員工、公司共同承擔診療費用。4.8.2工傷必須在第一時間處理,在確認員工不能墊付診療金額后,店長應及時跟運營中心聯(lián)系,由中心出面向總經(jīng)理提出申請,請公司先給予借款墊付。4.8.3工傷痊愈出院后,應及時配合行政中心跟保險公司聯(lián)系,報銷診療費用。4.9獎懲4.9.1獎勵獎勵分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵,以精神獎勵為主。除了《員工手冊》規(guī)定的獎勵以外,運營中心設立創(chuàng)新獎。一般情況下,物質(zhì)獎勵的獎金數(shù)額范圍從10元-200元之間。業(yè)績超標提成獎勵另文做出規(guī)定。4.9.2處罰處罰以批評教育為主,所有的處罰必須寫出深刻檢討,張貼在醒目處接受全體員工的監(jiān)督。一般情況下,員工的罰款在5元-100元之間。除了《員工手冊》規(guī)定的處罰以外,運營中心對于以下違紀案件從嚴處理:4.9.2.1不誠實行為。運營中心決不姑息說謊的員工,發(fā)現(xiàn)說謊、掩蓋現(xiàn)象,首次小則給予嚴重警告,重則立即開除。不論大小,重犯不誠實行為的給予立即開除。4.9.2.2在店內(nèi)吵架、打架。含與內(nèi)部員工吵架和與顧客吵架。此類行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。4.9.2.3公開挑戰(zhàn)公司權(quán)威。指公開違背公司指令或嚴重違抗上級指令。此類行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。4.9.2.4對于衣裝不整、不潔者,嚴禁進入工作場所。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:028/1184.9.2.5對于串崗者給予嚴懲。最少給予嚴重警告并罰款20元。4.8.2.6對于散布無聊之謠言、挑撥是非者,一次給予嚴重警告,二次給予立即開除。4.10基礎管理4.10.1在初期的基礎管理中,運營中心主推”五個一工程”。即:開好一個早會(全員)、做好一份計劃(店長)、寫好一份總結(jié)(店長)、寫好一份日記(店長)、編好一篇故事(員工)。(詳見《關(guān)于”五個一”工程的實施意見》)4.10.2運營中心將”五個一工程”納入更高層次的”5+1基礎管理工程”中來?！?+1基礎管理工程”具體為:4.10.2.1考勤:即保證員工沒有缺勤和遲到早退現(xiàn)象,確保規(guī)劃的人力項目得到滿足。4.10.2.2考核:同本規(guī)程4.4。4.10.2.3培訓:同本規(guī)程4.3。4.10.2.4紀律:嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和各項流程,及時對于先進分子和后進人員進行獎懲,樹立紀律嚴明、誠實正直、內(nèi)外和諧、能征善戰(zhàn)的良好團隊形象。4.10.2.55S:天天都要把5S認真的抓好。特別是清潔,要抓到苛刻的程度。經(jīng)過嚴格的5S管理,使全體員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。4.10.2.6安全:注意防盜安全、防損、現(xiàn)金安全、人力安全,防止暴力沖突,及時預防自然災害。具體的執(zhí)行程序在其它規(guī)程中細化。4.11看板管理看板管理同早會一樣,是員工與員工之間、公司與員工之間的重要溝通媒介。分店應在辦公區(qū)域或其它非營業(yè)區(qū)域設立面板一塊,設計成與公司VI相統(tǒng)一的風格,公布公司政策、宣傳口號、分店業(yè)績指標、員工個人業(yè)績、管理摘錄文章、員工文章等?？窗骞芾碛傻觊L助理負責。盡量一個月更新一次。4.12文檔管理4.12.1文檔的傳閱:分店在接到公司下達的文件后,第一時間交給店長閱讀,非機密文件,都要由店長在當天的早會上進行傳達。4.12.2文檔的歸檔管理:文件完成傳達后,必須當天歸檔備查。分店應填寫《文件資料登記目錄》,做到分類保管,不經(jīng)中心同意,絕不允許隨意外借、復印。不得丟失,丟失一份,給予店長罰款50~200元,涉及嚴重泄密的,給予當事人開除處理。4.12.3文檔的回收和銷毀:公司文控中心定期清理下發(fā)文件,需要回收和銷毀的根據(jù)文控中心通知進行。4.13基本行政管理檢查與考核做好基本行政管理是分店健康發(fā)展的重要保障,中心必須高度關(guān)注基礎管理工深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:029/118作,在必要時應組織檢查評比。對于基礎管理水平高的分店,給予店長50~200元的獎勵。管理水平差的分店,應給予店長20~100元罰款,并追究管理失職責任,錯失嚴重者,給予店長降職處分直至撤消職務。5執(zhí)行本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行,原發(fā)文件與本程序相沖突的,悉以本程序為準。6相關(guān)文件6.1《員工手冊》(行政中心下發(fā))6.2《運營中心工作績效考核激勵方案》……鈺營規(guī)字()第0101號6.3《關(guān)于”五個一”工程的實施意見》……鈺營通字()第1001號7質(zhì)量記錄7.1《培訓記錄》……YYG-05-02-04-01-017.2《新員工培訓履歷表》…………YYG-05-02-04-01-027.3《派遣單》(行政中心開具)7.4《新選拔管理人員考核表》……YYG-05-02-04-01-037.5《異動申請單》(行政中心下發(fā))7.6《文件資料登記目錄》…………YYG-05-02-04-01-047.7《店長日記》……YYG-05-02-04-01-05深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-02版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:030/118(二)分店固定資產(chǎn)、低值易耗品管理程序FIXEDASSETSMANAGEMENTRULES1目的為規(guī)范分店固定資產(chǎn)管理,確保固定資產(chǎn)及低值易耗品安全和合理使用,特擬訂本程序。2使用范圍運營中心所有分店。3責任劃分3.1運營中心負責本程序的起草、解釋、檢查和修訂,上報總經(jīng)理審批同意后在各分店推廣。3.2財務中心、行政中心負責固定資產(chǎn)及低值易耗品的清查、建檔、異動和報損審批。總經(jīng)理負責大項固定資產(chǎn)變更事項的裁決。3.3分店負責固定資產(chǎn)和低值易耗品的安全和合理使用。4內(nèi)容4.1定義4.1.1固定資產(chǎn):系指價值200元以上、使用期限1年以上的固定資產(chǎn),比如廚具、收銀機、飲料機、大型燈箱、空調(diào)等。4.1.2低值易耗品:系指價值30~200(不含200元)、使用期限1年以上的固定資產(chǎn),比如、餐桌、餐椅、電話機、小型電風扇等。4.1.3為方便起見,辦公用品的申購亦套用本程序。辦公用品涵義為分店經(jīng)營和管理所需的非固定資產(chǎn)、低值易耗品類物品,比如快勞、包裝繩、膠袋等。4.1.4為方便起見,分店固定資產(chǎn)維保事項亦納入本程序中一并描述,維保申請視為分店向總部提的請購買維保服務。4.1.5現(xiàn)金、有價證券等金融類固定資產(chǎn)不在本程序描述范圍之內(nèi)。4.2申購4.2.1申購提請申購事項能夠由員工提請,也能夠由分店各級管理人員提請。提請時填寫《申購單》,寫清楚數(shù)量、規(guī)格、品名等必要事項。4.2.2申購評估分店店長在接到申購申請后,應及時對于申購事項進行評估,分析申購事項的合理性。確認可行的,在《申購單》上注明評估結(jié)果后上報給運營中心。經(jīng)評估不確立的,給予否決并對申請者說明原因。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-02版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:031/1184.2.3申購審批中心接到申購申請后,對于申購項目進行調(diào)查,確認項目的必要性,簽署評估意見,上報行政中心或財務中心審核。確認不必要的,給予否決并告知呈報人原因。對于辦公用品的審批,運營中心經(jīng)理將申購單交給部門文員核算是否超標,確認不超標的,方可上報。如超過標準,則應檢討費用控制措施和標準的合理性。(參見本手冊《費用控制管理程序》)4.3使用與保養(yǎng)4.3.1使用與保養(yǎng)原則——標明的使用年限既是固定資產(chǎn)的使用時限。——誰使用、誰保養(yǎng)、誰承擔責任?！?guī)范使用、隨手保養(yǎng)。4.3.2店長責任對于固定資產(chǎn),分店一定要根據(jù)使用規(guī)則進行合理使用。在固定資產(chǎn)投入使用之前,分店店長一定要首先學會固定資產(chǎn)的正確使用方法,再對員工進行培訓。新入職員工亦如此。平日工作時,店長注意檢查員工對于固定資產(chǎn)的正確操作情況。否則,出現(xiàn)問題追究店長責任。4.3.3員工責任員工是固定資產(chǎn)使用的第一責任人,對于固定資產(chǎn)按照使用說明正確使用,而且要用滿標明時限。如不懂操作常識,則必須先向店長尋求幫助,接受店長的培訓。出現(xiàn)固定資產(chǎn)因不正確使用而造成損壞維修或提前報損的,追究使用者的賠償責任。4.3.4保養(yǎng)規(guī)定固定資產(chǎn)的保養(yǎng)按照使用說明書進行,保證保養(yǎng)所需的場所、溫度、環(huán)境、濕度等條件。在分店開市和收市時,是進行固定資產(chǎn)保養(yǎng)的例行時間,值班經(jīng)理應督促員工在完成保養(yǎng)和檢查后才能下班。(參見本手冊《開市與收市管理程序》)4.3.5檢查與考核中心每季度組織一次固定資產(chǎn)的使用與保養(yǎng)考核,對于管理成效好的分店,給予店長通報表彰,獎勵50~200元。對于管理混亂的分店,給予店長通報批評,視情況給予店長20~100元罰款,并追究店長的工作失職責任,直至降職或撤消管理職務。4.4固定資產(chǎn)建檔與盤點固定資產(chǎn)申購到位后,分店應及時填制《部門固定資產(chǎn)登記表》。每月月底,對于分店固定資產(chǎn)進行盤點一次,發(fā)現(xiàn)差異的,填寫《盤點差異報表》,附上差異分析資料上報運營中心,中心會同財務或行政研究后給出綜合處理意見。深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-04-02版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·基礎管理生效日期:4月1日頁碼:032/1184.5異動4.5.1部門內(nèi)異動分店需要對于固定資產(chǎn)進行內(nèi)部調(diào)動的,如果不進行場地重新分割調(diào)整,能夠先調(diào)動再調(diào)整固定資產(chǎn)檔案。如需要進行場地重新分割調(diào)整,則應先上報運營中心審批,運營中心不能裁定的,上報總經(jīng)理審批。審批同意后方可進行固定資產(chǎn)的異動。4.5.2跨部門異動先由異動提出一方填寫《固定資產(chǎn)異動申請表》,上報運營中心,由運營中心根據(jù)權(quán)限裁決,不能裁決的,會同財務、行政或總經(jīng)理協(xié)同處理。在沒有得到審批的情況下擅自異動造成丟失的,按照原始檔案,誰管轄,誰賠償。4.5報損4.5.1在固定資產(chǎn)超過使用年限確實不能再應用的,或者屬于非正常損壞的,填寫《固定資產(chǎn)報損申請單》,注明報損原因,上報運營中心,會同行政、財務或者總經(jīng)理給出處理意見。4.5.2按使用年限報損的,不追究報損責任。非正常損壞的,查清責任人,追究責任人的賠償責任。情況嚴重的,追究店長的管理連帶責任。4.6維保4.6.1固定資產(chǎn)出現(xiàn)問題時,所屬分店開具《維保申請單》,上報運營中心審批后,交行政中心安排維修。行政中心的維修時間為接到《維保申請單》的一周內(nèi)完成,故此,所屬分店必須提前做好固定資產(chǎn)的代用準備,防止工作受到影響。4.6.2對于因人為使用不當損壞而需要維保的,維修費用由責任人按照一定比例分攤。裁定由運營中心會同行政中心共同做出。5執(zhí)行本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行,原發(fā)文件與本程序相沖突的,悉以本程序為準。6相關(guān)文件6.1《開市與收市管理程序》…………YYG-05-02-05-036.2《費用控制管理程序》……………YYG-05-02-05-087質(zhì)量記錄7.1《申購單》………YYG-05-02-04-02-017.2《部門固定資產(chǎn)登記表》………YYG-05-02-04-02-027.3《盤點差異報表》………………YYG-05-02-04-02-037.4《固定資產(chǎn)異動申請表》………YYG-05-02-04-02-047.5《固定資產(chǎn)報損申請單》………YYG-05-02-04-02-057.6《維保申請單》…………………YYG-05-02-04-02-06深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-05版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·業(yè)務管理生效日期:4月1日頁碼:033/118五、業(yè)務管理部分BUSINESSMANAGEMENT運營中心目標管理程序分店物料訂貨與質(zhì)量控制運營中心目標管理程序分店物料訂貨與質(zhì)量控制管理程序分店開市與收市管理程序分店生產(chǎn)與銷售管理程序市場調(diào)查管理程序外部顧客投訴處理程序分店安全與突發(fā)事件預防處理程序費用控制管理程序深圳市鈺花溪投資有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件編號:YYG-05-02-05-01版本:1.0運營中心規(guī)范管理手冊·業(yè)務管理生效日期:4月1日頁碼:034/118(一)運營中心目標管理程序TARGETMANAGEMENTRULES1目的為確保公司下達給運營中心的各項經(jīng)營目標的達成,經(jīng)過目標管理對分店的銷售業(yè)務產(chǎn)生良好的激勵和督促作用,有效提升銷售人員業(yè)績,特制定本程序。2使用范圍運營中心范圍內(nèi)適用。3職責劃分本程序由運營中心負責制訂、解釋、檢查和修訂,上報總經(jīng)理批準后發(fā)布執(zhí)行。各分店應將運營中心下達給分店的各項經(jīng)營目標,分階段落實到人,并進行督促考核,確保目標的達成。4內(nèi)容4.1運營中心目標解釋4.1.1運營中心整體目標,包括:銷售額目標、銷售額增長目標、銷售毛利率目標、銷售純利率目標、資金占用率目標、市場占有率目標、費用控制目標、區(qū)域市場拓展目標、新客戶開發(fā)目標、客戶忠誠度目標、顧客滿意度目標、產(chǎn)品推廣目標、人均消費量目標、客流量目標、客戶退單率控制目標、時段單數(shù)等其它管理目標。由中心根據(jù)發(fā)展需求從中挑選若干個項目應用于日常管理。4.1.2在本手冊中,提倡推行項目管理制,即任何工作都能夠視之為項目,目標是項目的最終追求目的。比如,運營工作是一個大項目,并能夠分解出策劃和督導、店面經(jīng)營、人力管理、費用管理等若干個子項目。本程序中,目標管理等同于項目