養(yǎng)老院老人入住通知制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合國家民政部《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》及集團母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》相關(guān)要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人入住管理流程，防范服務(wù)風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老人合法權(quán)益，滿足企業(yè)精細(xì)化管理的內(nèi)部需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人入住咨詢接待、資格審核、合同簽訂、押金收取、床位分配、協(xié)議履行、服務(wù)交接等全流程管理活動。第三條本制度下列術(shù)語定義：（一）“XX專項管理”指養(yǎng)老院老人入住管理的全流程標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化管控體系，包括風(fēng)險識別、流程控制、應(yīng)急處置、持續(xù)改進等環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險”指在老人入住管理過程中可能存在的服務(wù)糾紛、安全責(zé)任、合規(guī)違約、信息泄露等潛在問題。（三）“XX合規(guī)”指入住管理活動嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部制度，確保老人權(quán)益得到充分保障。第四條XX專項管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進”的原則。（一）全面覆蓋要求所有入住管理環(huán)節(jié)納入制度管控，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人明確各層級、各崗位的職責(zé)邊界，確?？勺匪?；（三）風(fēng)險導(dǎo)向建立動態(tài)風(fēng)險防控機制，優(yōu)先處理重大風(fēng)險；（四）持續(xù)改進定期評估管理效果，優(yōu)化流程漏洞。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度落實的第一責(zé)任人，對XX專項管理工作的全面性、合規(guī)性負(fù)最終責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。第六條公司設(shè)立XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由以下人員組成：（一）公司主要負(fù)責(zé)人任組長；（二）分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)任副組長；（三）牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌XX專項管理制度建設(shè)、重大風(fēng)險決策審批、跨部門協(xié)調(diào)督導(dǎo)、年度工作評估。第七條設(shè)立XX專項管理辦公室（由人力資源部牽頭），具體職責(zé)為：（一）制定并修訂XX專項管理制度及操作細(xì)則；（二）組織全員XX專項管理培訓(xùn)及考核；（三）建立老人入住管理信息臺賬，跟蹤服務(wù)動態(tài)；（四）定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報管理情況及風(fēng)險隱患。第八條牽頭部門（人力資源部）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌XX專項管理制度建設(shè)，確保與集團及地方政策同步更新；（二）牽頭開展老人入住全流程的風(fēng)險識別與評估，編制風(fēng)險清單；（三）監(jiān)督各部門XX專項管理制度執(zhí)行情況，開展年度考核；（四）收集管理案例，組織經(jīng)驗交流與流程優(yōu)化。第九條專責(zé)部門（法務(wù)合規(guī)部）職責(zé)：（一）審核老人入住協(xié)議條款，確保合法合規(guī)；（二）提供政策解讀與法律支持，處理相關(guān)投訴糾紛；（三）參與重大風(fēng)險事件的處置，評估合規(guī)損失；（四）建立違規(guī)行為案例庫，定期通報警示。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）下屬養(yǎng)老院負(fù)責(zé)具體老人入住接待、資料審核、合同簽訂；（二）嚴(yán)格執(zhí)行押金收取標(biāo)準(zhǔn)，確保資金安全合規(guī)；（三）按照評估結(jié)果分配床位，保障老人基本服務(wù)需求；（四）每日記錄老人服務(wù)動態(tài)，及時上報異常情況。第十一條基層執(zhí)行崗位責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：每名直接接觸老人的員工須簽署《XX專項管理合規(guī)承諾書》；（二）風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)老人投訴、服務(wù)糾紛、安全風(fēng)險等情形，須立即逐級上報；（三）操作規(guī)范執(zhí)行：嚴(yán)格按《老人入住服務(wù)手冊》操作，禁止擅自改變服務(wù)方案。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條入住咨詢接待環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置專用接待區(qū)，配備業(yè)務(wù)手冊、服務(wù)清單等材料，明確接待流程；（二）禁止行為：嚴(yán)禁以誘導(dǎo)、夸大宣傳等手段吸引老人，禁止收取咨詢押金；（三）重點防控：防范虛假承諾風(fēng)險，確保老人充分理解入住條款。第十三條資格審核環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格核對老人身份證、戶口簿、健康證明等材料，保留復(fù)印件；（二）禁止行為：嚴(yán)禁偽造或篡改審核記錄，禁止為不符合條件的老人辦理入住；（三）重點防控：防范冒名入住、材料造假等風(fēng)險，建立異常情況核查機制。第十四條合同簽訂環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)合同，關(guān)鍵條款（如服務(wù)內(nèi)容、費用標(biāo)準(zhǔn)、退出機制）須逐條解釋；（二）禁止行為：嚴(yán)禁代簽、強制簽訂補充協(xié)議，禁止遺漏重要免責(zé)條款；（三）重點防控：防范合同漏洞導(dǎo)致服務(wù)糾紛，留存雙份原件及電子版?zhèn)浞?。第十五條押金收取環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：明確押金用途（如退費條件、減免情形），在合同中載明計算方式；（二）禁止行為：嚴(yán)禁挪用押金，禁止超額收取或收取不合理費用；（三）重點防控：防范資金監(jiān)管缺失風(fēng)險，定期對賬，確保?？顚Ｓ?。第十六條床位分配環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：按照老人健康狀況、護理等級、家庭意愿等因素綜合分配；（二）禁止行為：嚴(yán)禁歧視性分配（如性別、地域偏見），禁止強制購買增值服務(wù)；（三）重點防控：防范資源分配不公風(fēng)險，建立床位動態(tài)調(diào)整機制。第十七條服務(wù)協(xié)議履行環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月開展服務(wù)評估，記錄老人需求變化，及時調(diào)整服務(wù)方案；（二）禁止行為：擅自終止服務(wù)或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禁止泄露老人隱私信息；（三）重點防控：防范服務(wù)質(zhì)量滑坡、信息泄露等風(fēng)險，建立投訴快速響應(yīng)流程。第十八條退院結(jié)算環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：退院前30日通知老人，核對服務(wù)記錄與費用清單，確保無爭議；（二）禁止行為：拒絕提供完整結(jié)算單據(jù)，禁止惡意扣費或拖延退款；（三）重點防控：防范退費糾紛，建立第三方復(fù)核機制。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年由牽頭部門牽頭，法務(wù)合規(guī)部、人力資源部聯(lián)合開展制度復(fù)審；（二）遇國家政策調(diào)整或重大服務(wù)事件時，須30日內(nèi)完成修訂；（三）修訂后須發(fā)布正式通知，組織全員培訓(xùn)。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）每月由下屬養(yǎng)老院提交風(fēng)險自查報告，集團辦公室匯總分析；（二）每季度召開風(fēng)險研判會，對高發(fā)風(fēng)險（如合同糾紛、投訴激增）發(fā)布預(yù)警；（三）建立風(fēng)險分級標(biāo)準(zhǔn)（一般級、重要級、重大級），明確上報時限。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）將XX專項管理審查嵌入關(guān)鍵節(jié)點：合同簽訂前需法務(wù)審核、入住滿3個月需回訪復(fù)核；（二）實行“三重一大”決策原則，重大服務(wù)調(diào)整須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（三）審查不合格的流程須退回整改，經(jīng)復(fù)查仍不合格的按違規(guī)處理。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門自行整改，辦公室監(jiān)督落實；（二）重要風(fēng)險：由牽頭部門牽頭處置，跨部門協(xié)同；（三）重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，24小時內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組，必要時啟動外部資源（如調(diào)解機構(gòu)）。第二十三條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.違反合同簽訂程序，對責(zé)任人處500-2000元罰款；2.導(dǎo)致老人投訴，對直接責(zé)任部門扣減當(dāng)月績效；3.發(fā)生重大安全事件，追究部門負(fù)責(zé)人行政處分；（二）聯(lián)動措施：違規(guī)行為記入個人檔案，與年度評優(yōu)、晉升掛鉤；（三）處罰程序：由人力資源部出具《處理決定書》，不服可申訴。第二十四條評估改進機制：（一）每年12月開展體系有效性評估，采用問卷調(diào)查、服務(wù)抽樣方法；（二）評估報告需包含問題清單、改進建議及責(zé)任部門；（三）評估結(jié)果納入部門績效考核，對整改不力的單位進行通報。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每月聽取一次XX專項管理工作匯報；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每季度檢查一次制度執(zhí)行情況，重點抽查老人投訴處理記錄；（三）設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員制度，各部門指定專人對接辦公室。第二十六條考核激勵機制：（一）將XX專項合規(guī)情況納入部門年度評優(yōu)，合規(guī)率低于90%的取消評優(yōu)資格；（二）對老人滿意度高的部門，給予額外績效獎勵；（三）建立“合規(guī)之星”評選，獲獎?wù)邇?yōu)先獲得培訓(xùn)機會。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層培訓(xùn)：每年2月組織合規(guī)履職培訓(xùn)，考核不合格者不得主持相關(guān)業(yè)務(wù)；（二）一線員工培訓(xùn)：每季度開展實操演練，內(nèi)容包括服務(wù)流程、風(fēng)險識別、應(yīng)急處理；（三）制作宣傳手冊，老人入住時發(fā)放《XX專項管理須知》，確保知情權(quán)。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)老人入住管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)合同電子化、服務(wù)過程可追溯；（二）系統(tǒng)具備風(fēng)險預(yù)警功能，如連續(xù)3日投訴超閾值自動報警；（三）數(shù)據(jù)安全措施：定期備份，禁止非授權(quán)訪問，外勤人員須加密傳輸。第二十九條文化建設(shè)：（一）制作XX專項管理宣傳欄，每月更新合規(guī)案例；（二）簽訂《全員合規(guī)承諾書》，入職時簽署并留存；（三）設(shè)立“合規(guī)信箱”，匿名舉報違規(guī)行為可獲獎勵。第三十條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：重大事件須24小時內(nèi)提交《XX專項管理事件報告》，內(nèi)容含時間、地點、影響、處置措施；（二）年度管理報告：每年1月31日前提交《XX專項管理年度報告》，含數(shù)據(jù)統(tǒng)計、