運用ISO模式再造管理流程資料內容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯系本人改正或者刪除。運用ISO模式再造管理流程努力提升政務(事務)公開質量和水平中共黃石市委黃石市人民政府以來,我市將ISO9000質量管理模式引入政務(事務)公開工作中,按照流程固化、程序控制、制度約束、追究有力的要求,再造公開過程管理體系,減少了公開成本,提高了公開水平,實現了要我公開向我要公開、隨意公開向制度公開、告知型公開向互動型公開、單一效果公開向綜合效果公開的”四個轉變”。一、遵循”全員參與”原則,夯實工作基礎,優(yōu)化公開環(huán)境政務(事務)公開工作的成功不但取決于正確的領導,還有賴于全體人員的充分參與。我們注重發(fā)揮”三個層面”作用,形成了”領導身體力行、全員充分參與、群眾嚴格監(jiān)督、習慣漸成自然”的公開氛圍。(一)發(fā)揮領導作用。市委、市政府成立ISO9000政務(事務)公開領導小組和推行小組,印發(fā)了《關于運用ISO9000質量管理模式深化政務(事務)公開的意見》。各單位明確黨委書記為第一責任人,行政一把手為第一執(zhí)行人,紀委書記為第一監(jiān)督人,行政分管領導為第一協(xié)調人,相關科室負責人為第一操作人,為順利推進工作提供了強有力的組織領導保障。(二)發(fā)揮員工作用。按照”公開人人有責”的原則,將公開工作職責和權限細化分解至每個部門、每個崗位,堅持ISO9000知識全員培訓制度。市人民銀行僅今年上半年,就先后15次聘請專家對全體干部職工進行ISO9000政務公開知識培訓,使干部職工樹立了全新的管理觀念和工作習慣,積極主動地實施自己范圍內的公開工作。(三)發(fā)揮公眾作用。先后新建了49塊公開欄、召開33次服務對象座談會、開辟5個網頁專欄,將各單位公開工作的質量方針、質量目標、任務、流程等對外公布,接受群眾監(jiān)督,征求群眾意見,方便群眾辦事,以群眾的廣泛參與來推動ISO9000政務(事務)公開體系正確實施。二、遵循”全面系統(tǒng)”原則,建立體系文件,明確工作標準為保證ISO9000政務(事務)公開體系文件,既滿足ISO9000族標準,又能將公開工作與業(yè)務工作自然對接,各單位整合公開體系,依照三個步驟,建立體系文件。(一)健全規(guī)章制度。組織專班對各單位的管理制度進行了一次全面診斷和梳理,共廢除過時制度47個,增補遺漏制度267個,修改不完善制度133個。經過制度建設,初步形成了一個以制度管人、管事、管過程、管結果嚴謹規(guī)范的制度體系,為建立體系文件奠定了基礎。(二)修訂公開目錄。認真貫徹《政府信息條例》,整合修訂公開目錄,將公開內容分為單位介紹、服務指南、制度規(guī)章、監(jiān)督投訴、突發(fā)應急、重大決策和其它按法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定需要公開事項等7大類、40余個子項,并對每一子項逐項列明公開的形式、地點、范圍、時限和責任崗位。(三)編制體系文件。圍繞ISO9000標準、公開目錄、業(yè)務工作的要求和群眾的需求,編制出臺了由《質量手冊》、《程序文件》和《作業(yè)指導書》組成的ISO9000政務(事務)公開質量管理體系文體。如市地稅局依據”主動公開及時率≥90%、依申請公開及時率≥95%、服務承諾兌現率95%、稅收入庫率100%”等16項政務公開質量目標,編制了21個程序文件、57個作業(yè)指導書、39個流程圖,明確了”5W1H”,即做什么(what)、為什么做(why)、誰來做(who)、何時做(when)、哪兒做(where),做到什么程度(how),并全部向社會公開,接受群眾監(jiān)督。三、遵循”過程控制”原則,嚴格監(jiān)督把關,確保規(guī)范運作過程決定結果。各單位著重把好”三個關口”,將公開工作、業(yè)務工作置于全員、全方位、全過程的控制中,進入規(guī)范有序的狀態(tài)。(一)嚴把職責關。公開的信息發(fā)生后,由各相關崗位嚴格按照體系文件職能分配表和對應的程序性文件,啟動并實施公開工作、業(yè)務工作,較好地解決了部門或各崗位之間職責不清、推諉扯皮、缺位越位和出現管理空白的現象,形成了職責明確、路徑清晰的工作局面。(二)嚴把督查關。在設立監(jiān)督投訴電話、聘請監(jiān)督員等的同時,規(guī)定各科室每月對自身公開工作和業(yè)務工作進行一次自查,推行小組每季對各科室公開工作和對應的業(yè)務工作進行一次考評,發(fā)現問題及時糾正。(三)嚴把記錄關。按照”做什么就記錄什么、誰做誰記錄、誰記錄誰簽字、誰簽字誰負責”的要求,各單位共設計了《公開預審表》、《行政審批事項流轉單》等90余種記錄表單,認真記錄公開工作、業(yè)務工作的每一個過程、每一個環(huán)節(jié)的實施情況,方便事后查閱,較好地解決了假公開、半公開、遲公開的問題。四、遵循”持續(xù)改進”原則,不斷深化完善,提升公開質量”持續(xù)改進”是ISO9000質量管理體系的核心原則,也是體系生命力的源泉。各試點單位建立四項工作機制,促進公開工作與業(yè)務工作融合互動,不斷創(chuàng)新提高。(一)內部審核機制。成立由獲得內審員資質證書的人員組成內審小組。每年由管理者代表組織內審小組,以原始記錄為依據,對各個崗位執(zhí)行標準體系的情況進行1至2次全面性審核。發(fā)現問題,立即啟用《不符合項控制程序》,及時下達《整改通知單》,對嚴重過失的責任人實行問責制。兩年來,我市共糾正不符合標準體系要求的各類行為200多項,預防潛在不符合行為40多項。(二)循環(huán)改進機制。規(guī)定各個層面的公開工作和業(yè)務工作嚴格按照計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、改進(Action)的”PDCA”循環(huán)改進模式實施,跟蹤驗證,直至達到最佳效果。如市地稅局為提高辦稅大廳公開辦事效率和質量,先后實施了四項服務質量改進措施:一是建立全程服務臺,實行一站式辦結制度,解決了納稅人辦理減免稅、購買發(fā)票等事項,需重復往來辦稅廳、征收科、分局、市局等多個部門的問題;二是推行領導值班制度,加強內部溝通協(xié)調,提高了辦事效率;三是設置電子叫機號,實行電子叫號服務,不需要納稅人排隊等待;四是增設復印機,免費為納稅人提供復印,降低了納稅人的申報成本。(三)管理評審機制。每年由單位行政一把手主持召開一次年度管理評審會議,聽取推行小組、各科室對公開體系文件的運作狀況及業(yè)務工作的開展情況的評價,同時啟動《管理評審控制程序》,對評審確定的改進措施進行策劃,確保體系文件質量和水平進一步提高。(四)考核獎懲機制。實時將內審、外審不合項和管理評審意見在單位內部公開欄公示,與干部年終獎懲、業(yè)績考核、晉升晉級掛鉤。市級領導小組辦公室依據ISO9000政務(事務)公開考評辦法,定期對各單位標準體系建設及執(zhí)行情況進行檢查考核,促進了全市政務(事務)公開工作整體平衡發(fā)展和深入推進。五、遵循”群眾滿意”原則,立足真實有效,促進事業(yè)發(fā)展ISO9000的管理目的是讓顧客滿意。各單位借鑒這一原則,把”顧客”定位為群眾,把政務、事務公開的目的定位于”群眾滿意”,增強了公開的有效性。(一)圍繞改革發(fā)展的難點公開。在重大改革、重大建設項目、公益項目收費標準等事關社會經濟發(fā)展的重大決策出臺前,經過召開新聞發(fā)布會,推行市民旁聽會議、重大決策聽證和專家咨詢制度,廣泛征求群眾意見,共商改革發(fā)展大計。以來,各試點單位先后公開決策事項55個,收到群眾意見建議3500多個,不少合理化建議被采納,群眾參與民主政治建設的熱情高漲。(二)緊扣業(yè)務工作的重點公開。依托辦事服務大廳,利用現代信息網絡技術和數字電視技術,將所有不涉密的行政服務、公共服務、內部管理等事項及時、全面公開。如行政服務中心大力在推行審批項目集中到科室、科室集中到中心窗口、全程代辦的”兩集中一代辦”改革中,逐步一對316個行政審批項目的許可名稱、根據、條件、實施機關、辦理機構、辦理程序、申請人提交的材料目錄、許可期限和許可收費標準等9個方面予以明確和細化,制定統(tǒng)一規(guī)范的流程圖,并對外公布,極大地方便了企業(yè)和群眾辦事。(三)貼近群眾關注的熱點公開。在ISO9000政務(事務)公開質量管理體系下,一批與群眾自身利益密切的醫(yī)療保險金、養(yǎng)老保險金、住房公積金,醫(yī)療費、教育費、電