2025年中職航空服務（客艙服務基礎）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在題后的括號內(nèi)。1.客艙服務的首要任務是（）A.保障乘客安全B.提供優(yōu)質(zhì)餐飲C.協(xié)助乘客登機D.解答乘客疑問2.客艙乘務員在執(zhí)行任務時，應保持的微笑狀態(tài)是（）A.職業(yè)性微笑B.隨意性微笑C.夸張性微笑D.羞澀性微笑3.客艙安全設備中，用于緊急撤離時幫助乘客從高處跳下的是（）A.氧氣面罩B.安全帶C.滑梯D.救生衣4.以下哪種情況不屬于客艙服務中的特殊情況（）A.乘客突發(fā)疾病B.飛機顛簸C.航班延誤D.行李丟失5.客艙內(nèi)的燈光調(diào)節(jié)應根據(jù)（）進行A.乘務員喜好B.乘客要求C.不同時段D.機長指示6.客艙服務中，為乘客提供毛毯的時機是（）A.登機后B.起飛前C.飛行途中感覺冷時D.任何時候7.客艙乘務員在與乘客交流時，正確的眼神交流方式是（）A.一直盯著乘客B.避免眼神接觸C.適時與乘客進行目光接觸D.只看乘客眼睛8.客艙內(nèi)的溫度一般保持在（）A.18-20℃B.20-24℃C.24-26℃D.26-28℃9.當遇到乘客提出不合理要求時，客艙乘務員應（）A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會D.向上級匯報10.客艙服務中，關于廣播系統(tǒng)的使用，錯誤的是（）A.及時準確傳達信息B.音量適中C.可以播放私人音樂D.語言清晰11.客艙乘務員在為乘客提供飲品時，應注意（）A.先提供咖啡B.詢問乘客喜好C.直接倒?jié)MD.只提供熱水12.客艙安全檢查中，對乘客安全帶的檢查頻率是（）A.起飛前和下降前B.飛行途中每隔半小時C.全程不檢查D.起飛后13.客艙服務中，對于兒童乘客的照顧不包括（）A.提供兒童專用餐具B.協(xié)助兒童系好安全帶C.為兒童提供娛樂玩具D.讓兒童獨自玩耍14.客艙內(nèi)的噪音水平應控制在（）A.30分貝以下B.30-60分貝C.60-80分貝D.80分貝以上15.客艙乘務員在緊急情況下進行疏散指揮時，應（）A.自己先跑B.混亂中指揮C.清晰明確地指揮D.等待上級指示16.客艙服務中，關于行李放置的引導，正確的是（）A.隨意放置B.按照規(guī)定區(qū)域放置C.可以放在過道D.交給其他乘客幫忙放置17.客艙乘務員在為乘客提供報紙雜志時，應注意（）A.提供過期的B.只提供一種C.及時更換D.不提供18.客艙服務中，對于老年乘客的特殊照顧不包括（）A.主動幫忙提拿行李B.說話語速放慢C.提供更多休息空間D.催促老年乘客行動快點19.客艙安全門的開啟必須由（）操作A.客艙乘務員B.乘客C.機長D.隨機安全員20.客艙服務中，關于客艙清潔，應做到（）A.飛行結(jié)束后清潔B.中途適當清潔C.全程不清潔D.只清潔頭等艙第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請在橫線上填寫正確答案。1.客艙服務的宗旨是____________________。2.客艙乘務員的職業(yè)道德包括________________、________________、________________等。3.客艙安全設備主要有________________、________________、________________等。4.客艙服務中的溝通技巧包括________________、________________、________________等。5.客艙內(nèi)的應急出口分為________________和________________。（二）簡答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡要回答問題。1.簡述客艙服務中保障乘客安全的主要措施。2.客艙乘務員應如何提升自身的服務意識？3.說明客艙內(nèi)燈光調(diào)節(jié)的重要性及調(diào)節(jié)原則。4.當遇到航班延誤時，客艙乘務員應如何為乘客提供服務？（三）案例分析題（共15分）答題要求：認真閱讀案例，然后回答問題。案例：在一次航班飛行途中，一位乘客突然暈倒?？团摮藙諉T立即采取了以下措施：首先，迅速趕到乘客身邊，呼叫其他乘務員協(xié)助，并通過廣播尋找醫(yī)生乘客。然后，對暈倒乘客進行了初步檢查，發(fā)現(xiàn)其呼吸和脈搏正常，但意識不清。接著，為乘客解開安全帶，將其頭部偏向一側(cè)，防止嘔吐物堵塞氣道。最后，在醫(yī)生乘客的幫助下，對暈倒乘客進行了進一步的診斷和處理，乘客情況逐漸穩(wěn)定。問題：1.客艙乘務員在處理該突發(fā)情況時，哪些措施是正確的？（5分）2.客艙乘務員還可以采取哪些其他措施來更好地處理該情況？（5分）3.從這個案例中，客艙乘務員應吸取哪些經(jīng)驗教訓？（5分）（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，結(jié)合所學知識回答問題。材料：隨著航空業(yè)的發(fā)展，越來越多的乘客選擇乘坐飛機出行。客艙服務質(zhì)量也越來越受到關注。某航空公司為了提升客艙服務質(zhì)量，采取了一系列措施，如加強乘務員培訓、優(yōu)化客艙設施、完善服務流程等。在一次飛行中，乘務員小李熱情周到地為乘客服務，主動詢問乘客需求，及時為乘客解決問題，得到了乘客的一致好評。問題：1.請分析該航空公司提升客艙服務質(zhì)量的措施有哪些好處？（5分）2.從小李的服務中，你認為客艙乘務員應如何提高服務質(zhì)量？（5分）（五）實踐操作題（共5分）答題要求：請描述一次你在模擬客艙服務中遇到的困難及解決方法。答案：1.A2.A3.C4.D5.C6.C7.C8.B9.B10.C11.B12.A13.D14.B15.C16.B17.C18.D19.A20.B填空題答案：1.以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務2.敬業(yè)愛崗、誠實守信、熱情服務等3.氧氣面罩、安全帶、滑梯等4.語言溝通、肢體語言、傾聽技巧等5.陸地撤離出口、水上撤離出口簡答題答案：1.包括起飛前檢查安全設備、飛行中監(jiān)控安全狀況、緊急情況時正確使用安全設備并指揮疏散等。2.加強學習服務理念、關注乘客需求、不斷總結(jié)經(jīng)驗、參加培訓提升技能等。3.重要性在于營造舒適環(huán)境、便于乘客休息等。調(diào)節(jié)原則是根據(jù)不同時段和乘客需求調(diào)整亮度等。4.及時向乘客通報延誤原因和預計等待時間，提供餐飲和娛樂，安撫乘客情緒等。案例分析題答案：1.迅速趕到、呼叫協(xié)助、廣播找醫(yī)生、初步檢查、解開安全帶、防止嘔吐物堵塞氣道等措施正確。2.可以記錄乘客癥狀、聯(lián)系地面醫(yī)療急救、準備急救藥品等。3.要加強急救知識學習、提高應急處理能力、定期進行應急演