2026年酒店客房（客房服務(wù)禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：請(qǐng)從每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，選出最符合題意的一項(xiàng)。(總共10題，每題3分)1.酒店客房服務(wù)中，迎接客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持的最佳笑容狀態(tài)是A.嘴角微微上揚(yáng)，露出牙齒B.嘴角上揚(yáng)，眼睛微瞇C.嘴角輕輕上揚(yáng)，眼神真誠D.咧嘴大笑，露出八顆牙齒2.為客人引領(lǐng)方向時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在客人的A.左前方1-1.5米處B.右前方1-1.5米處C.左后方1-1.5米處D.右后方1-1.5米處3.當(dāng)客人進(jìn)入客房后，服務(wù)員送上茶水時(shí)，正確的做法是A.直接將茶水放在客人面前的茶幾上B.用雙手從客人右側(cè)遞上茶水C.用單手從客人左側(cè)遞上茶水D.將茶水放在客人方便拿到的地方即可4.客房服務(wù)中，與客人交流時(shí)，服務(wù)員的眼神應(yīng)A.一直盯著客人的眼睛B.偶爾看向客人的眼睛，更多時(shí)候看向客人面部其他部位C.看向客人的身體，避免眼神接觸D.隨意看向周圍5.整理客人房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有未喝完的飲料，服務(wù)員應(yīng)該A.直接倒掉B.詢問客人是否還需要，如需則保留，不需要?jiǎng)t倒掉C.先保留，等客人回來再說D.自己喝掉6.酒店客房服務(wù)中，接聽客人電話時(shí)，應(yīng)在鈴響幾聲內(nèi)接聽A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲7.當(dāng)客人對(duì)客房服務(wù)提出表揚(yáng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該A.禮貌地表示感謝B.謙虛地說這是自己應(yīng)該做的C.邀請(qǐng)客人給更多好評(píng)D.與客人聊天分享工作心得8.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，正確的做法是A.通過電話簡(jiǎn)單告知客人起床時(shí)間B.電話中詳細(xì)說明天氣情況等C.電話中溫柔地告知客人起床時(shí)間，并詢問客人是否還有其他需求D.只在門口敲門叫醒客人9.酒店客房服務(wù)中，遇到外國客人，服務(wù)員應(yīng)避免使用的手勢(shì)是A.請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)B.指示方向的手勢(shì)C.豎起大拇指的手勢(shì)D.揮手再見的手勢(shì)10.當(dāng)客人要求額外的毛巾時(shí)，服務(wù)員應(yīng)A.馬上送到客人房間B.詢問客人所在房間號(hào)后送到房間C.告知客人稍等，然后去準(zhǔn)備D.先確認(rèn)客人身份，再送到房間第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每題4分，共20分）1.酒店客房服務(wù)中，敲門時(shí)應(yīng)使用______指關(guān)節(jié)輕敲房門。2.為客人整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與______對(duì)齊。3.客房服務(wù)中，與客人溝通時(shí)，語言要______、簡(jiǎn)潔明了。4.當(dāng)客人投訴時(shí)，服務(wù)員首先要做的是______道歉。5.酒店客房的衛(wèi)生間應(yīng)保持______、無異味。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述酒店客房服務(wù)中，如何正確擺放客房?jī)?nèi)的物品。2.請(qǐng)說明在客房服務(wù)中，如何處理客人遺留的物品。四、案例分析題（每題15分，共30分）材料：一位客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的電視遙控器無法正常使用。客人打電話給客房服務(wù)，服務(wù)員小李接到電話后，以下是他的處理過程。小李首先詢問客人是否嘗試重新安裝電池，客人表示已經(jīng)試過但還是不行。小李接著說“那可能是遙控器壞了，我馬上給您換一個(gè)?！比缓缶腿}庫拿了一個(gè)新的遙控器給客人送去。1.請(qǐng)分析小李在處理客人問題時(shí)的優(yōu)點(diǎn)和不足。2.如果是你，你會(huì)如何處理這個(gè)問題，使客人滿意度更高？五、綜合應(yīng)用題（共20分）材料：酒店即將接待一個(gè)大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)，客房部需要提前做好準(zhǔn)備工作。請(qǐng)你制定一份針對(duì)該會(huì)議團(tuán)隊(duì)的客房服務(wù)禮儀計(jì)劃，包括從客人入住前到入住后的一系列服務(wù)禮儀要點(diǎn)。答案：一、選擇題1.C2.A3.B4.B5.B6.C7.A8.C9.C10.D二、填空題1.食2.床的中心線3.禮貌4.真誠地5.清潔三、簡(jiǎn)答題1.客房?jī)?nèi)物品擺放要整齊有序。床上用品平整，枕頭擺放端正。家具表面無灰塵，物品按規(guī)定位置放置。衛(wèi)生間洗漱用品擺放整齊，毛巾折疊規(guī)范。房間內(nèi)的裝飾畫、擺件等保持整潔美觀，垃圾桶及時(shí)清理并更換垃圾袋。2.首先，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，做好記錄。然后，根據(jù)物品特征判斷是否為貴重物品或有特殊標(biāo)識(shí)。對(duì)于一般物品，可暫存客房，等待客人聯(lián)系；對(duì)于貴重物品，應(yīng)立即上交客房部主管，并詳細(xì)登記。若客人長(zhǎng)時(shí)間未聯(lián)系，可通過酒店系統(tǒng)查找客人聯(lián)系方式，主動(dòng)聯(lián)系客人歸還物品。四、案例分析題1.優(yōu)點(diǎn)：能夠快速響應(yīng)客人需求，在客人表示電池已更換仍不行后，迅速提出更換遙控器的解決方案。不足：沒有進(jìn)一步檢查遙控器是否存在其他問題，比如是否是電池接觸不良等，處理方式略顯簡(jiǎn)單。2.我會(huì)先再次詢問客人更換電池的具體情況，比如是否正確安裝、電池型號(hào)是否匹配等。如果客人確定電池沒問題，我會(huì)在客人房間現(xiàn)場(chǎng)檢查遙控器，看是否有其他明顯故障，如按鍵損壞等。若發(fā)現(xiàn)是小問題，當(dāng)場(chǎng)維修；若確實(shí)是遙控器損壞，除了更換新的遙控器，還會(huì)向客人表示歉意，并告知會(huì)對(duì)遙控器進(jìn)行全面檢查，避免類似情況再次發(fā)生。五、綜合應(yīng)用題入住前：提前了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)信息，確?？头空麧嵭l(wèi)生，物品齊全完好。服務(wù)員培訓(xùn)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待禮儀，包括微笑服務(wù)、禮貌用語等。準(zhǔn)備歡迎卡片，寫上溫馨問候。入住時(shí)：在大堂安排專人引導(dǎo)客人至客房，途中熱情介紹酒店設(shè)施。進(jìn)入客房后，為客人送上歡迎飲品，介紹客房設(shè)施使用方法，詢問客人是