超市收銀員操作規(guī)范手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在明確收銀崗位操作準(zhǔn)則，規(guī)范收銀流程，提升服務(wù)質(zhì)量與工作效率，保障收銀環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性、安全性與合規(guī)性。適用于超市全體收銀崗位人員（含正式員工、實習(xí)生、臨時支援人員）。二、崗位職責(zé)與基本要求（一）崗位職責(zé)1.收銀結(jié)賬：準(zhǔn)確掃描商品條碼，核對商品信息與價格；高效處理現(xiàn)金、電子支付、優(yōu)惠券等支付方式，確保賬款收付無誤。2.服務(wù)保障：以禮貌態(tài)度接待顧客，解答收銀疑問，協(xié)助裝袋、退換貨咨詢等服務(wù)，維護購物體驗。3.設(shè)備維護：負(fù)責(zé)收銀設(shè)備（收銀機、掃碼槍、POS機等）的日常檢查與基礎(chǔ)操作（如開關(guān)機、換打印紙），排查簡單故障。4.安全合規(guī)：遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，妥善保管備用金與營業(yè)款；保護顧客隱私與交易數(shù)據(jù)；配合退換貨、防損制度執(zhí)行。（二）基本要求1.技能要求：熟練操作收銀系統(tǒng)，掌握多類支付流程；具備基礎(chǔ)算術(shù)與差錯核對能力；能快速識別商品條碼類型（如EAN-13、二維碼）。2.職業(yè)素養(yǎng)：工作專注細(xì)心，責(zé)任心與服務(wù)意識強；遵守考勤排班，營業(yè)期間不擅自離崗、串崗。三、收銀操作全流程規(guī)范（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.設(shè)備檢查：啟動收銀機、掃碼槍、POS機，測試系統(tǒng)、掃碼靈敏度、票據(jù)打印功能；檢查電子支付終端（刷卡機、掃碼盒）網(wǎng)絡(luò)與支付功能。更換票據(jù)打印紙、購物小票紙，確保耗材充足。2.現(xiàn)金與票據(jù)準(zhǔn)備：領(lǐng)取備用金，當(dāng)面清點并與主管確認(rèn)，按面值分類放入錢箱（確保找零充足）。3.環(huán)境整理：清潔收銀臺、掃碼區(qū)，分類擺放購物袋，保持收銀區(qū)域整潔。（二）收銀服務(wù)流程1.顧客接待與商品掃描主動問候（如“您好，請問有會員卡嗎？”），引導(dǎo)顧客放置商品，避免條碼遮擋。逐件掃描條碼，核對商品名稱、價格與實物。遇特殊情況：條碼模糊/破損：請顧客換商品，或聯(lián)系理貨員確認(rèn)價格后手動輸入編碼。多件同品：用“數(shù)量鍵”輸入購買數(shù)量（如“5”+“數(shù)量”鍵），避免重復(fù)掃描。促銷商品：核對促銷標(biāo)簽與系統(tǒng)價格，手動調(diào)整時出示促銷憑證（海報、優(yōu)惠券）。2.支付方式處理現(xiàn)金支付：接過現(xiàn)金當(dāng)面清點，輸入系統(tǒng)；找零時按“現(xiàn)金”鍵，清點找零并遞還顧客（如“找您XX元，請核對”）。金額不足時，禮貌提醒“請補足后繼續(xù)結(jié)賬”。電子支付：移動支付：提示顧客出示付款碼，掃碼后確認(rèn)“支付成功”，打印小票；失敗時請顧客刷新或換支付方式。銀行卡支付：引導(dǎo)顧客插卡/感應(yīng)，提示輸密碼（信用卡核對簽名），交易成功后交簽購單與小票。優(yōu)惠券/儲值卡：優(yōu)惠券：檢查期限、范圍，無誤后掃碼/輸入券號核銷，系統(tǒng)扣減金額。儲值卡：核對余額，按“儲值卡”鍵扣款，打印消費明細(xì)。3.商品裝袋與票據(jù)處理裝袋原則：重物、易碎品單獨/底層裝袋，生鮮與熟食、干貨分類，避免串味擠壓。小票核對：打印后核對商品數(shù)量、金額，與小票、支付憑證一并裝袋，提醒“憑票退換貨”。（三）營業(yè)結(jié)束工作1.賬款核對：打印“收銀匯總報表”，核對現(xiàn)金、電子支付等總額與系統(tǒng)是否一致，差異時立即排查（如找零、漏掃）并上報。清點備用金，封裝營業(yè)款（填繳款單、放現(xiàn)金袋），交財務(wù)/保安簽收。2.設(shè)備與環(huán)境整理：關(guān)閉設(shè)備電源，清理收銀臺雜物，整理耗材；檢查遺留物品，交服務(wù)臺登記。四、服務(wù)規(guī)范與溝通技巧（一）儀容儀表著裝：穿統(tǒng)一工服（整潔無破損），佩戴工牌；長發(fā)束起，妝容得體（女員工淡妝）。配飾：不留夸張美甲、不戴過多首飾，保持職業(yè)形象。（二）溝通禮儀與話術(shù)接待用禮貌語（如“您好”“請”“謝謝”），咨詢時耐心解答，避免生硬話術(shù)（如“不知道”）。糾紛時先道歉安撫（如“實在抱歉，給您帶來不便了”），再核實情況并上報主管。（三）特殊場景服務(wù)老年/特殊需求顧客：主動協(xié)助裝袋、搬運，放慢語速溝通。高峰時段：快速操作的同時，向排隊顧客致歉（如“不好意思，馬上為您處理”）。五、異常情況處理（一）商品價格異常顧客質(zhì)疑價格時，核對系統(tǒng)與價簽。若系統(tǒng)錯誤，暫停結(jié)賬，聯(lián)系理貨員/主管核實，按新價結(jié)算并致歉。（二）設(shè)備故障掃碼槍故障：重啟或換備用槍；仍失效則手動輸編碼，同時聯(lián)系維修。系統(tǒng)崩潰/支付失?。簠R報主管，引導(dǎo)顧客至其他收銀臺，或請顧客稍候、優(yōu)先處理。（三）顧客糾紛與投訴保持耐心，不爭執(zhí)；先道歉記錄問題，聯(lián)系主管/服務(wù)臺介入，全程配合調(diào)查并提供憑證（小票、監(jiān)控時段）。六、安全與合規(guī)管理（一）現(xiàn)金與票據(jù)安全收銀時錢箱僅收款、找零時開啟，營業(yè)款及時繳存，不隔夜存放。妥善保管票據(jù)存根與繳款單，按日期歸檔。（二）數(shù)據(jù)與隱私保護不泄露顧客支付信息、購物記錄；收銀賬號密碼嚴(yán)格保密、定期更換。（三）合規(guī)操作執(zhí)行退換貨政策，無正當(dāng)理由不拒絕合理申請，核對小票、商品完好度后辦理。配合防損檢查（如核小票、協(xié)助攔截盜竊），不直接與顧客沖突，及時通知