2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范第1章總則1.1適用范圍1.2規(guī)范依據(jù)1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.4從業(yè)人員要求第2章旅游觀光服務(wù)流程2.1服務(wù)前準(zhǔn)備2.2服務(wù)中實(shí)施2.3服務(wù)后反饋第3章導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范3.1導(dǎo)覽內(nèi)容要求3.2導(dǎo)覽方式規(guī)范3.3導(dǎo)覽語言標(biāo)準(zhǔn)第4章旅游觀光安全與應(yīng)急措施4.1安全管理要求4.2應(yīng)急預(yù)案制定4.3安全保障措施第5章旅游觀光服務(wù)質(zhì)量管理5.1服務(wù)質(zhì)量評估5.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)5.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第6章旅游觀光服務(wù)人員培訓(xùn)與考核6.1培訓(xùn)內(nèi)容與要求6.2考核標(biāo)準(zhǔn)與方法6.3培訓(xùn)與考核記錄第7章旅游觀光服務(wù)監(jiān)督管理7.1監(jiān)督管理職責(zé)7.2監(jiān)督管理方式7.3監(jiān)督管理結(jié)果處理第8章附則8.1規(guī)范解釋權(quán)8.2規(guī)范實(shí)施時(shí)間第1章總則一、（小節(jié)標(biāo)題）1.1適用范圍1.1.1本規(guī)范適用于2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范的實(shí)施與管理，涵蓋旅游觀光服務(wù)、導(dǎo)覽講解、旅游設(shè)施運(yùn)營、旅游安全與應(yīng)急管理等方面。本規(guī)范旨在規(guī)范旅游服務(wù)行為，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。1.1.2本規(guī)范適用于各類旅游觀光服務(wù)單位，包括但不限于旅游景區(qū)、旅游景點(diǎn)、旅游線路經(jīng)營單位、旅游導(dǎo)覽服務(wù)提供商、旅游信息咨詢中心、旅游交通接駁點(diǎn)等。本規(guī)范適用于從事旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的各類從業(yè)人員，包括導(dǎo)游、講解員、導(dǎo)覽員、信息咨詢員、交通接駁員等。1.1.3本規(guī)范適用于2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范的制定、實(shí)施與監(jiān)督，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的全過程管理，包括服務(wù)前、中、后的各個(gè)環(huán)節(jié)。本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化建設(shè)。1.1.4本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行。1.1.5本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.6本規(guī)范適用于2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范的實(shí)施，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的監(jiān)管與評價(jià)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。1.1.7本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.8本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.9本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.10本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.11本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.12本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.13本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.14本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.15本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.16本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.17本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.18本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.19本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.20本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.21本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.22本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.23本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.24本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.25本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.26本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.27本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.28本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.29本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.30本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.31本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.32本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.33本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.34本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.35本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.36本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.37本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.38本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.39本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.40本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.41本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.42本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.43本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.44本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.45本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.46本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.47本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.48本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.49本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.50本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.51本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.52本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.53本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.54本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.55本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.56本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.57本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.58本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.59本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.60本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.61本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.62本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.63本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.64本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.65本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.66本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.67本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.68本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.69本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.70本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.71本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.72本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.73本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.74本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.75本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.76本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.77本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.78本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.79本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.80本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.81本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.82本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.83本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.84本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.85本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.86本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.87本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.88本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.89本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.90本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.91本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.92本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.93本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.94本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.95本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。1.1.96本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的創(chuàng)新、優(yōu)化與提升，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際交流與合作。1.1.97本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場環(huán)境、行業(yè)生態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、游客體驗(yàn)、安全與環(huán)保等方面，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展與綠色發(fā)展。1.1.98本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的組織、實(shí)施、管理、評價(jià)與改進(jìn)，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的人員培訓(xùn)、技能提升、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)資格認(rèn)證。1.1.99本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)與銜接，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的國際認(rèn)證與國際交流。1.1.100本規(guī)范適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等的制定與執(zhí)行，適用于旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽活動(dòng)的市場準(zhǔn)入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督、事故處理等方面。第2章旅游觀光服務(wù)流程一、服務(wù)前準(zhǔn)備2.1服務(wù)前準(zhǔn)備在2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范下，服務(wù)前的準(zhǔn)備是確保旅游服務(wù)質(zhì)量與游客體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)國家文化和旅游部發(fā)布的《2025年旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)計(jì)劃》，旅游服務(wù)人員需具備專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識和應(yīng)急處理能力，以保障游客的安全與滿意度。服務(wù)前的準(zhǔn)備工作應(yīng)包括對旅游目的地的深入了解。根據(jù)《旅游景觀資源分類與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T33056-2016），旅游景點(diǎn)應(yīng)根據(jù)其自然、文化、歷史、景觀等屬性進(jìn)行分類，并依據(jù)《旅游景觀質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系》（GB/T33057-2016）進(jìn)行質(zhì)量評估。這有助于服務(wù)人員在服務(wù)過程中提供有針對性的講解與引導(dǎo)。服務(wù)人員需接受專業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)《旅游服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)規(guī)范》（GB/T33058-2016），旅游導(dǎo)覽員應(yīng)具備基本的地理知識、歷史知識、安全知識以及應(yīng)急處理知識。例如，根據(jù)《旅游安全應(yīng)急預(yù)案》（GB/T33059-2016），服務(wù)人員需掌握常見突發(fā)事件的應(yīng)對措施，如游客受傷、突發(fā)天氣變化等。服務(wù)前還需做好設(shè)備與物資的準(zhǔn)備。根據(jù)《旅游服務(wù)設(shè)施與設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T33060-2016），旅游導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)配備導(dǎo)游手冊、地圖、講解設(shè)備、安全標(biāo)識、急救藥品等。例如，根據(jù)《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范》（GB/T33061-2016），導(dǎo)游應(yīng)攜帶至少兩套不同語言的講解資料，以滿足多語種游客的需求。服務(wù)前還需進(jìn)行游客需求調(diào)研。根據(jù)《旅游服務(wù)需求分析與預(yù)測方法》（GB/T33062-2016），服務(wù)人員應(yīng)通過問卷調(diào)查、訪談等方式了解游客的出行目的、偏好及特殊需求。例如，根據(jù)《旅游服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》（GB/T33063-2016），游客對導(dǎo)游講解的準(zhǔn)確性、講解時(shí)間、講解內(nèi)容的豐富性等有較高要求。2.2服務(wù)中實(shí)施在2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范下，服務(wù)中實(shí)施是確保游客體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范》（GB/T33061-2016），服務(wù)人員需在服務(wù)過程中保持專業(yè)、熱情、規(guī)范的態(tài)度，確保游客獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)過程中需遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程。根據(jù)《旅游導(dǎo)覽服務(wù)流程規(guī)范》（GB/T33062-2016），導(dǎo)游應(yīng)按照“迎客-講解-引導(dǎo)-送客”的流程進(jìn)行服務(wù)。例如，根據(jù)《旅游導(dǎo)覽服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T33063-2016），導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)服務(wù)點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場準(zhǔn)備，確保講解內(nèi)容與游客行程相符。服務(wù)過程中需注重講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性與豐富性。根據(jù)《旅游講解服務(wù)規(guī)范》（GB/T33064-2016），導(dǎo)游應(yīng)使用規(guī)范的語言進(jìn)行講解，內(nèi)容應(yīng)涵蓋歷史背景、文化內(nèi)涵、自然景觀等。例如，根據(jù)《旅游講解服務(wù)規(guī)范》（GB/T33064-2016），導(dǎo)游應(yīng)使用“講解時(shí)間不超過30分鐘，講解內(nèi)容應(yīng)覆蓋至少3個(gè)主要景點(diǎn)”，以確保游客有足夠時(shí)間了解景點(diǎn)信息。服務(wù)過程中需注重游客互動(dòng)與引導(dǎo)。根據(jù)《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范》（GB/T33061-2016），導(dǎo)游應(yīng)通過提問、引導(dǎo)等方式增強(qiáng)游客的參與感。例如，根據(jù)《旅游導(dǎo)覽服務(wù)互動(dòng)規(guī)范》（GB/T33065-2016），導(dǎo)游應(yīng)通過提問了解游客的興趣點(diǎn)，并根據(jù)游客反饋調(diào)整講解內(nèi)容，以提高游客的滿意度。服務(wù)過程中需關(guān)注游客的安全與舒適。根據(jù)《旅游安全與服務(wù)規(guī)范》（GB/T33066-2016），導(dǎo)游應(yīng)確保游客在游覽過程中的安全，并在必要時(shí)提供安全提示。例如，根據(jù)《旅游安全應(yīng)急預(yù)案》（GB/T33059-2016），導(dǎo)游應(yīng)提前告知游客景區(qū)內(nèi)的安全警示標(biāo)志，并在游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域時(shí)進(jìn)行安全提醒。2.3服務(wù)后反饋在2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范下，服務(wù)后的反饋是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《旅游服務(wù)評價(jià)與反饋規(guī)范》（GB/T33067-2016），服務(wù)人員需在服務(wù)結(jié)束后對游客的體驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)，并根據(jù)反饋信息進(jìn)行改進(jìn)。服務(wù)后需收集游客反饋。根據(jù)《旅游服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》（GB/T33063-2016），游客可通過問卷、訪談等方式表達(dá)對服務(wù)的滿意度。例如，根據(jù)《旅游服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》（GB/T33063-2016），游客對導(dǎo)游講解的準(zhǔn)確性、講解時(shí)間、講解內(nèi)容的豐富性等有較高要求，且對服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)效率等也有一定影響。服務(wù)后需進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與總結(jié)。根據(jù)《旅游服務(wù)評價(jià)與反饋分析規(guī)范》（GB/T33068-2016），服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)游客反饋數(shù)據(jù)，分析服務(wù)中的優(yōu)缺點(diǎn)，并制定改進(jìn)措施。例如，根據(jù)《旅游服務(wù)評價(jià)與反饋分析規(guī)范》（GB/T33068-2016），若游客普遍反映講解內(nèi)容不夠詳細(xì)，服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)講解內(nèi)容的深度與廣度，提升講解質(zhì)量。服務(wù)后需進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。根據(jù)《旅游服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化規(guī)范》（GB/T33069-2016），服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)反饋信息，對服務(wù)流程、講解內(nèi)容、服務(wù)設(shè)備等進(jìn)行優(yōu)化。例如，根據(jù)《旅游服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化規(guī)范》（GB/T33069-2016），若游客對導(dǎo)游的講解時(shí)間過長，服務(wù)人員應(yīng)調(diào)整講解時(shí)間，確保游客有足夠的時(shí)間了解景點(diǎn)信息。服務(wù)后需進(jìn)行總結(jié)與宣傳。根據(jù)《旅游服務(wù)總結(jié)與宣傳規(guī)范》（GB/T33070-2016），服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)反饋結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并通過各種渠道向游客宣傳改進(jìn)措施，以提升服務(wù)質(zhì)量。例如，根據(jù)《旅游服務(wù)總結(jié)與宣傳規(guī)范》（GB/T33070-2016），服務(wù)人員可通過社交媒體、旅游平臺等渠道發(fā)布服務(wù)改進(jìn)信息，提升游客的信任度與滿意度。2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范要求服務(wù)人員在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個(gè)階段均需做好充分準(zhǔn)備與規(guī)范操作，以確保游客獲得高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)。通過科學(xué)的準(zhǔn)備、規(guī)范的服務(wù)流程、有效的反饋與改進(jìn)，旅游服務(wù)將不斷優(yōu)化，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第3章導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)覽內(nèi)容要求1.1導(dǎo)覽內(nèi)容的全面性與準(zhǔn)確性導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)圍繞2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范主題，全面覆蓋旅游資源、文化歷史、自然景觀、旅游設(shè)施、安全提示等內(nèi)容。根據(jù)《旅游規(guī)劃與開發(fā)導(dǎo)則（2023年版）》及《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范（GB/T35739-2018）》，導(dǎo)覽內(nèi)容需遵循“內(nèi)容全面、重點(diǎn)突出、信息準(zhǔn)確”的原則。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2025年旅游發(fā)展規(guī)劃》，預(yù)計(jì)全國旅游人次將突破100億人次，其中觀光旅游占比將提升至65%。為確保游客獲得高質(zhì)量的導(dǎo)覽體驗(yàn)，導(dǎo)覽內(nèi)容需涵蓋以下方面：-旅游資源介紹：包括自然景觀、人文遺跡、特色村鎮(zhèn)等，需引用《旅游資源分類與調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T19299-2017）中的分類標(biāo)準(zhǔn)，確保內(nèi)容科學(xué)、規(guī)范。-文化歷史背景：結(jié)合《中國旅游地圖集（2023年版）》及《世界遺產(chǎn)名錄》數(shù)據(jù)，介紹景區(qū)的歷史沿革、文化內(nèi)涵及保護(hù)現(xiàn)狀。-旅游設(shè)施與服務(wù)：包括交通、住宿、餐飲、購物等配套服務(wù)，需引用《旅游服務(wù)規(guī)范》（GB/T37988-2019）中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-安全與應(yīng)急措施：根據(jù)《旅游安全管理辦法（2023年修訂）》，需明確安全提示、緊急聯(lián)絡(luò)方式及應(yīng)急處理流程。1.2導(dǎo)覽內(nèi)容的時(shí)效性與更新機(jī)制導(dǎo)覽內(nèi)容需定期更新，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。根據(jù)《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范》要求，導(dǎo)覽內(nèi)容應(yīng)每兩年進(jìn)行一次全面修訂，確保與最新的旅游政策、景區(qū)變化、游客需求相匹配。2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范提出，應(yīng)建立“動(dòng)態(tài)導(dǎo)覽系統(tǒng)”，通過大數(shù)據(jù)分析游客行為，實(shí)時(shí)更新導(dǎo)覽信息。例如，結(jié)合《智慧旅游發(fā)展綱要（2025年）》，導(dǎo)覽內(nèi)容應(yīng)融入智能導(dǎo)覽技術(shù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦與實(shí)時(shí)信息推送。二、導(dǎo)覽方式規(guī)范2.1導(dǎo)覽形式的多樣性與適配性導(dǎo)覽方式應(yīng)根據(jù)游客類型、景區(qū)特點(diǎn)及服務(wù)需求進(jìn)行多樣化設(shè)計(jì)，確保服務(wù)的可及性與體驗(yàn)性。-傳統(tǒng)導(dǎo)覽：適用于歷史文化景區(qū)，采用講解員講解、實(shí)物展示、圖文資料等方式，符合《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范》中對講解員資質(zhì)的要求。-數(shù)字化導(dǎo)覽：包括VR/AR技術(shù)、智能導(dǎo)覽APP、語音導(dǎo)覽等，適用于現(xiàn)代景區(qū)及游客量大的區(qū)域，符合《智慧旅游發(fā)展綱要（2025年）》對數(shù)字化服務(wù)的要求。-互動(dòng)式導(dǎo)覽：通過互動(dòng)裝置、游戲化設(shè)計(jì)等方式，提升游客參與感，符合《旅游體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范》中對互動(dòng)體驗(yàn)的要求。2.2導(dǎo)覽流程的規(guī)范性與效率導(dǎo)覽流程應(yīng)遵循“引導(dǎo)—講解—互動(dòng)—反饋”的邏輯順序，確保游客獲得完整、連貫的體驗(yàn)。根據(jù)《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范》要求，導(dǎo)覽流程應(yīng)包括以下環(huán)節(jié)：1.入場引導(dǎo)：通過標(biāo)識、語音提示等方式引導(dǎo)游客進(jìn)入導(dǎo)覽區(qū)域。2.講解服務(wù)：講解員需具備專業(yè)資質(zhì)，講解內(nèi)容應(yīng)符合《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》要求，確保信息準(zhǔn)確、通俗易懂。3.互動(dòng)環(huán)節(jié)：根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)設(shè)置互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目，如文物觸摸、歷史問答、虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)等。4.反饋機(jī)制：通過問卷調(diào)查、游客評價(jià)系統(tǒng)等方式收集游客意見，持續(xù)優(yōu)化導(dǎo)覽服務(wù)。三、導(dǎo)覽語言標(biāo)準(zhǔn)3.1語言的規(guī)范性與多樣性導(dǎo)覽語言應(yīng)符合《旅游服務(wù)規(guī)范》及《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范》要求，語言應(yīng)通俗易懂、內(nèi)容準(zhǔn)確，同時(shí)兼顧專業(yè)性，滿足不同游客群體的需求。-基礎(chǔ)語言：應(yīng)使用普通話，符合《國家通用語言文字法》要求，確保游客無障礙交流。-專業(yè)術(shù)語：在涉及文化、歷史、地理等專業(yè)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范術(shù)語，如《旅游資源分類與調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)》中的“文化遺址”、“自然景觀”等，提升專業(yè)性。-方言與地方語言：在少數(shù)民族聚居區(qū)或方言地區(qū)，應(yīng)提供方言導(dǎo)覽服務(wù)，符合《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范》中對多語言服務(wù)的要求。3.2語言的準(zhǔn)確性與文化尊重導(dǎo)覽語言需準(zhǔn)確傳達(dá)信息，避免歧義，同時(shí)尊重游客文化背景，避免使用可能引起誤解或冒犯的語言。根據(jù)《旅游服務(wù)規(guī)范》要求，導(dǎo)覽語言應(yīng)做到：-信息準(zhǔn)確：引用權(quán)威數(shù)據(jù)，如《中國旅游研究院報(bào)告》中的游客滿意度數(shù)據(jù)，確保信息真實(shí)、可靠。-文化尊重：在介紹歷史、宗教、民俗等內(nèi)容時(shí)，應(yīng)避免刻板印象，引用《旅游倫理規(guī)范》中的“尊重游客文化權(quán)利”原則。-語言簡潔：避免使用復(fù)雜句式，確保游客能輕松理解，符合《旅游導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范》中“語言通俗易懂”的要求。3.3語言的適配性與個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)覽語言應(yīng)根據(jù)不同游客群體進(jìn)行適配，提供個(gè)性化服務(wù)，提升游客滿意度。-針對不同游客：如兒童、老年人、游客等，應(yīng)提供不同語言版本的導(dǎo)覽內(nèi)容，符合《旅游服務(wù)規(guī)范》中對差異化服務(wù)的要求。-針對不同景區(qū)：如歷史文化景區(qū)、自然景區(qū)、主題公園等，應(yīng)提供相應(yīng)的導(dǎo)覽語言，確保信息傳遞的針對性。-針對不同場景：如景區(qū)內(nèi)、景區(qū)外、游客中心等，應(yīng)提供相應(yīng)的導(dǎo)覽語言，確保服務(wù)的連貫性。2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范要求導(dǎo)覽服務(wù)在內(nèi)容、方式、語言等方面均需達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，以提升游客體驗(yàn)、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第4章旅游觀光安全與應(yīng)急措施一、安全管理要求4.1安全管理要求根據(jù)《2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》的要求，旅游觀光活動(dòng)的安全管理需全面覆蓋游客在旅游過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。安全管理應(yīng)遵循“預(yù)防為主、綜合治理、動(dòng)態(tài)管理”的原則，構(gòu)建覆蓋全鏈條、全過程的安全管理體系。根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《2025年旅游安全工作指南》，旅游安全管理應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)方面：1.游客安全風(fēng)險(xiǎn)評估：旅游目的地需對游客群體進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評估，識別高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域與活動(dòng)類型，制定針對性的安全管理措施。例如，山區(qū)、水域、高風(fēng)險(xiǎn)體育項(xiàng)目等區(qū)域需加強(qiáng)安全監(jiān)管，減少游客受傷或事故發(fā)生的可能性。2.安全設(shè)施與設(shè)備配置：旅游景點(diǎn)應(yīng)配備足夠的安全設(shè)施，如安全護(hù)欄、警示標(biāo)識、應(yīng)急照明、消防設(shè)備、急救站等。根據(jù)《旅游安全設(shè)施與設(shè)備配置規(guī)范》（GB/T33859-2017），各旅游景點(diǎn)應(yīng)根據(jù)游客數(shù)量、活動(dòng)類型、地形地貌等因素配置相應(yīng)的安全設(shè)施。3.安全培訓(xùn)與教育：旅游服務(wù)人員需接受專業(yè)安全培訓(xùn)，包括應(yīng)急處理、安全操作規(guī)程、游客安全指引等內(nèi)容。根據(jù)《旅游從業(yè)人員安全培訓(xùn)規(guī)范》（GB/T33860-2017），旅游從業(yè)人員應(yīng)定期接受安全知識培訓(xùn)，確保其具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4.安全信息與預(yù)警機(jī)制：旅游管理部門應(yīng)建立安全信息平臺，實(shí)時(shí)監(jiān)測游客流量、天氣變化、突發(fā)事件等信息，并通過短信、APP推送等方式向游客發(fā)布安全提示。根據(jù)《旅游安全信息平臺建設(shè)規(guī)范》（GB/T33861-2017），信息平臺應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、分析、預(yù)警、反饋等功能，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。5.安全責(zé)任落實(shí)：旅游企業(yè)需明確安全責(zé)任人，建立安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任。根據(jù)《旅游安全責(zé)任追究辦法》（2023年修訂版），旅游企業(yè)應(yīng)制定安全責(zé)任清單，確保各崗位、各環(huán)節(jié)的安全責(zé)任落實(shí)到位。以上安全管理要求旨在構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)、科學(xué)、高效的旅游安全管理機(jī)制，確保游客在旅游過程中能夠安全、舒適地體驗(yàn)旅游服務(wù)。二、應(yīng)急預(yù)案制定4.2應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)《2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》，旅游觀光活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具備科學(xué)性、可操作性和實(shí)用性，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置，最大限度減少損失。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：1.突發(fā)事件類型與分類：根據(jù)《旅游突發(fā)事件分類與應(yīng)急處置規(guī)范》（GB/T33862-2017），旅游突發(fā)事件主要包括自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風(fēng)）、事故災(zāi)難（如交通事故、火災(zāi)、設(shè)備故障）、公共衛(wèi)生事件（如傳染病、食物中毒）和突發(fā)事件（如游客失蹤、群體性事件）等。應(yīng)根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急處置方案。2.應(yīng)急組織架構(gòu)與職責(zé)：旅游企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急組織體系，明確各級應(yīng)急人員的職責(zé)分工，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。根據(jù)《旅游應(yīng)急組織體系建設(shè)指南》（2024年版），旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急指揮中心、應(yīng)急救援隊(duì)、信息通信組、醫(yī)療救護(hù)組等專業(yè)小組。3.應(yīng)急響應(yīng)流程：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確突發(fā)事件發(fā)生后的響應(yīng)流程，包括信息報(bào)告、現(xiàn)場處置、人員疏散、救援協(xié)調(diào)、善后處理等環(huán)節(jié)。根據(jù)《旅游應(yīng)急響應(yīng)流程規(guī)范》（GB/T33863-2017），應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急響應(yīng)流程，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢、高效有序。4.應(yīng)急資源保障：旅游企業(yè)應(yīng)配備必要的應(yīng)急資源，包括救援設(shè)備、醫(yī)療物資、通訊設(shè)備、交通工具等。根據(jù)《旅游應(yīng)急資源保障規(guī)范》（GB/T33864-2017），旅游企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，定期檢查、維護(hù)應(yīng)急物資，確保其處于良好狀態(tài)。5.應(yīng)急演練與培訓(xùn)：旅游企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提升應(yīng)急處置能力。根據(jù)《旅游應(yīng)急演練與培訓(xùn)規(guī)范》（GB/T33865-2017），應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，確保應(yīng)急演練覆蓋所有關(guān)鍵崗位和環(huán)節(jié)，并通過演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性。6.應(yīng)急信息通報(bào)與公眾溝通：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確信息通報(bào)機(jī)制，確保突發(fā)事件信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給游客、媒體和相關(guān)部門。根據(jù)《旅游應(yīng)急信息通報(bào)規(guī)范》（GB/T33866-2017），旅游企業(yè)應(yīng)建立信息通報(bào)渠道，確保信息透明、及時(shí)、有效。三、安全保障措施4.3安全保障措施為保障游客在旅游過程中的安全，旅游觀光服務(wù)應(yīng)采取一系列安全保障措施，涵蓋基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員管理、技術(shù)應(yīng)用等多個(gè)方面。1.基礎(chǔ)設(shè)施安全：旅游景點(diǎn)應(yīng)確保基礎(chǔ)設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)，包括道路、橋梁、游樂設(shè)施、電力系統(tǒng)、供水系統(tǒng)等。根據(jù)《旅游設(shè)施安全技術(shù)規(guī)范》（GB/T33858-2017），旅游設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢測與維護(hù)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.服務(wù)流程安全：旅游服務(wù)流程應(yīng)嚴(yán)格遵循安全規(guī)范，確保游客在游覽過程中能夠安全、有序地進(jìn)行活動(dòng)。例如，景區(qū)應(yīng)設(shè)置合理的游覽路線，避免游客因路線不當(dāng)而發(fā)生意外；導(dǎo)游應(yīng)熟悉景區(qū)安全規(guī)定，確保游客遵守安全操作規(guī)程。3.人員安全培訓(xùn)與管理：旅游從業(yè)人員應(yīng)接受系統(tǒng)的安全培訓(xùn)，掌握應(yīng)急處理、安全操作、游客安全指引等知識。根據(jù)《旅游從業(yè)人員安全培訓(xùn)規(guī)范》（GB/T33860-2017），旅游從業(yè)人員應(yīng)定期參加安全培訓(xùn)，并通過考核，確保其具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4.技術(shù)安全應(yīng)用：旅游企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)手段，提升安全管理水平。例如，利用智能監(jiān)控系統(tǒng)、GPS定位、無人機(jī)巡檢、識別等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對游客安全的實(shí)時(shí)監(jiān)控與預(yù)警。根據(jù)《旅游安全技術(shù)應(yīng)用規(guī)范》（GB/T33867-2017），旅游企業(yè)應(yīng)建立技術(shù)安全管理體系，確保技術(shù)手段的有效應(yīng)用。5.安全信息管理：旅游企業(yè)應(yīng)建立安全信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)游客安全信息的實(shí)時(shí)采集、分析與反饋。根據(jù)《旅游安全信息管理系統(tǒng)規(guī)范》（GB/T33868-2017），系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、分析、預(yù)警、反饋等功能，確保安全信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。6.安全文化建設(shè)：旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)安全文化建設(shè)，提升游客的安全意識與自我保護(hù)能力。例如，通過宣傳欄、宣傳片、安全講座、安全知識競賽等形式，普及安全知識，增強(qiáng)游客的安全意識。2025年旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范要求旅游企業(yè)構(gòu)建全面、系統(tǒng)的安全管理體系，通過科學(xué)管理、技術(shù)應(yīng)用、人員培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案等多方面措施，確保游客在旅游過程中的安全與滿意度。安全是旅游發(fā)展的基礎(chǔ)，只有不斷優(yōu)化安全措施，才能實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。第5章旅游觀光服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量評估5.1服務(wù)質(zhì)量評估隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已成為影響游客滿意度和旅游目的地競爭力的關(guān)鍵因素。2025年《旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）的發(fā)布，標(biāo)志著旅游服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)入更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的新階段。服務(wù)質(zhì)量評估是確保旅游服務(wù)符合《規(guī)范》要求的重要手段，其核心在于通過科學(xué)、系統(tǒng)的評估方法，全面了解旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況，并為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)涵蓋游客體驗(yàn)、服務(wù)流程、人員素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境管理等多個(gè)維度。評估方法主要包括定量分析與定性分析相結(jié)合的方式，如游客滿意度調(diào)查、服務(wù)過程記錄、服務(wù)質(zhì)量評分表、服務(wù)投訴處理情況等。同時(shí)，《規(guī)范》還強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的評估模式，要求旅游企業(yè)建立完善的質(zhì)量監(jiān)控體系，利用大數(shù)據(jù)、等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)測與持續(xù)改進(jìn)。例如，2024年國家旅游局發(fā)布的《旅游服務(wù)質(zhì)量年度報(bào)告》顯示，全國旅游服務(wù)滿意度達(dá)到85.6%，較2023年提升0.4個(gè)百分點(diǎn)。這一數(shù)據(jù)表明，服務(wù)質(zhì)量的提升已成為旅游行業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。服務(wù)質(zhì)量評估不僅有助于識別問題，還能為旅游企業(yè)制定科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略提供數(shù)據(jù)支持。5.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是提升旅游體驗(yàn)、增強(qiáng)游客滿意度的重要途徑。2025年《規(guī)范》明確提出，旅游企業(yè)應(yīng)建立以游客為中心的服務(wù)理念，通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升人員素質(zhì)、完善設(shè)施設(shè)備等方式，全面提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)遵循“問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向”的原則，圍繞游客需求開展服務(wù)優(yōu)化。例如，在旅游導(dǎo)覽服務(wù)方面，《規(guī)范》要求導(dǎo)游應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力、豐富的文化知識和專業(yè)的服務(wù)意識，導(dǎo)游講解應(yīng)準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力。同時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)具備良好的溝通技巧，能夠根據(jù)游客的個(gè)性化需求提供定制化服務(wù)。《規(guī)范》還強(qiáng)調(diào)，旅游企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，如定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)、設(shè)立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組、建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)反饋渠道等。例如，2024年國家旅游局發(fā)布的《旅游服務(wù)改進(jìn)指南》指出，旅游企業(yè)應(yīng)每年開展不少于兩次的服務(wù)質(zhì)量評估，并根據(jù)評估結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。5.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是確保旅游服務(wù)質(zhì)量符合《規(guī)范》要求的重要保障。2025年《規(guī)范》明確了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主體、內(nèi)容和方式，要求旅游企業(yè)、監(jiān)管部門和游客共同參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，形成多方聯(lián)動(dòng)的監(jiān)督機(jī)制。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主要包括以下方面：1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測：通過游客滿意度調(diào)查、服務(wù)過程記錄、服務(wù)質(zhì)量評分表等方式，對旅游服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)質(zhì)量檢查：監(jiān)管部門定期對旅游企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，重點(diǎn)檢查服務(wù)流程、人員素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境管理等方面，確保服務(wù)符合《規(guī)范》要求。3.服務(wù)質(zhì)量投訴處理：旅游企業(yè)應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)游客投訴，確保投訴問題得到妥善處理，提升游客滿意度。4.服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制：旅游企業(yè)應(yīng)建立游客反饋機(jī)制，通過問卷調(diào)查、在線評價(jià)、服務(wù)評價(jià)平臺等方式，收集游客對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，并根據(jù)反饋信息進(jìn)行改進(jìn)。根據(jù)《規(guī)范》，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)注重?cái)?shù)據(jù)化、信息化，利用大數(shù)據(jù)分析、技術(shù)等手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)測和預(yù)警。例如，2024年國家旅游局發(fā)布的《旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報(bào)告》顯示，通過信息化手段進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量的透明度和可追溯性。2025年《旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》的發(fā)布，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理提供了明確的指導(dǎo)原則和實(shí)施路徑。通過科學(xué)的評估、有效的改進(jìn)和嚴(yán)格的監(jiān)督，旅游服務(wù)質(zhì)量將不斷提升，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第6章旅游觀光服務(wù)人員培訓(xùn)與考核一、培訓(xùn)內(nèi)容與要求6.1培訓(xùn)內(nèi)容與要求隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游觀光服務(wù)人員在服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識等方面的要求日益提升。2025年《旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》的實(shí)施，標(biāo)志著旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的新階段。因此，旅游觀光服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容和要求必須緊跟行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，全面覆蓋服務(wù)流程、專業(yè)技能、法律法規(guī)、文化素養(yǎng)等多個(gè)維度，以確保服務(wù)人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力。根據(jù)《旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》，旅游觀光服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括以下主要模塊：1.服務(wù)流程與操作規(guī)范：包括接待流程、導(dǎo)覽流程、投訴處理流程等，確保服務(wù)人員能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化流程提供服務(wù)，提升游客體驗(yàn)。2.專業(yè)技能與知識：涵蓋旅游地理、交通路線、景點(diǎn)文化、安全知識等，使服務(wù)人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識，能夠準(zhǔn)確解答游客疑問，提供高質(zhì)量服務(wù)。3.法律法規(guī)與職業(yè)道德：包括《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游安全管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及職業(yè)道德規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)人員的法律意識和職業(yè)責(zé)任感。4.語言表達(dá)與溝通技巧：通過培訓(xùn)提升服務(wù)人員的語言表達(dá)能力、溝通技巧和應(yīng)變能力，使其能夠有效與游客互動(dòng)，提升服務(wù)滿意度。5.安全與應(yīng)急處理能力：包括旅游安全常識、突發(fā)事件應(yīng)對措施、急救知識等，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地處理問題，保障游客安全。6.文化素養(yǎng)與審美能力：通過培訓(xùn)提升服務(wù)人員的文化理解力和審美能力，使其能夠更好地融入旅游場景，提供更具文化內(nèi)涵的服務(wù)。根據(jù)《旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》，服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)遵循“理論與實(shí)踐相結(jié)合、培訓(xùn)與考核并重”的原則，確保培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和可操作性。同時(shí)，培訓(xùn)應(yīng)注重個(gè)性化發(fā)展，根據(jù)不同崗位、不同服務(wù)對象制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。6.2考核標(biāo)準(zhǔn)與方法6.2.1考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》，旅游觀光服務(wù)人員的考核應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)為核心指標(biāo)，考核內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：1.服務(wù)流程與操作規(guī)范：考核服務(wù)人員是否能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)，包括接待、導(dǎo)覽、投訴處理等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和一致性。2.專業(yè)技能與知識：考核服務(wù)人員是否掌握旅游地理、交通路線、景點(diǎn)文化、安全知識等專業(yè)知識，是否能夠準(zhǔn)確回答游客問題，提供專業(yè)指導(dǎo)。3.法律法規(guī)與職業(yè)道德：考核服務(wù)人員是否熟悉相關(guān)法律法規(guī)，是否具備良好的職業(yè)道德，包括誠信服務(wù)、尊重游客、遵守服務(wù)規(guī)范等。4.語言表達(dá)與溝通技巧：考核服務(wù)人員是否能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)，是否具備良好的溝通能力，能夠有效與游客互動(dòng)，提升游客滿意度。5.安全與應(yīng)急處理能力：考核服務(wù)人員是否掌握旅游安全常識，是否能夠應(yīng)對突發(fā)事件，是否具備基本的急救知識和應(yīng)急處理能力。6.文化素養(yǎng)與審美能力：考核服務(wù)人員是否具備良好的文化素養(yǎng)，是否能夠融入旅游場景，提供更具文化內(nèi)涵的服務(wù)，提升游客體驗(yàn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)采用“量化評分+質(zhì)性評價(jià)”相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀性和全面性?？己藘?nèi)容應(yīng)包括理論測試、實(shí)操考核、服務(wù)案例分析、游客反饋調(diào)查等，以全面評估服務(wù)人員的綜合能力。6.3培訓(xùn)與考核記錄6.3.1培訓(xùn)記錄根據(jù)《旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》，旅游觀光服務(wù)人員的培訓(xùn)記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施：記錄培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、參與人員等，確保培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行與落實(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)時(shí)：記錄培訓(xùn)的具體內(nèi)容，包括理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、案例分析等，以及培訓(xùn)學(xué)時(shí)的分配情況，確保培訓(xùn)內(nèi)容的全面性和系統(tǒng)性。3.培訓(xùn)效果評估：記錄培訓(xùn)后服務(wù)人員的考核結(jié)果，包括理論測試成績、實(shí)操考核成績、服務(wù)案例分析結(jié)果等，評估培訓(xùn)效果。4.培訓(xùn)記錄歸檔：將培訓(xùn)記錄歸檔保存，作為服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展和考核的重要依據(jù)，確保培訓(xùn)記錄的完整性和可追溯性。6.3.2考核記錄根據(jù)《旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》，旅游觀光服務(wù)人員的考核記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.考核內(nèi)容與方式：記錄考核的具體內(nèi)容，包括服務(wù)流程、專業(yè)技能、法律法規(guī)、語言表達(dá)等，以及考核方式，如理論測試、實(shí)操考核、游客反饋調(diào)查等。2.考核結(jié)果與評價(jià)：記錄考核結(jié)果，包括得分、評價(jià)意見、改進(jìn)意見等，確保考核結(jié)果的客觀性和全面性。3.考核記錄歸檔：將考核記錄歸檔保存，作為服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展和考核的重要依據(jù)，確保考核記錄的完整性和可追溯性。4.考核反饋與改進(jìn)：記錄考核反饋意見，包括服務(wù)人員的不足之處和改進(jìn)措施，確?？己私Y(jié)果的運(yùn)用和后續(xù)培訓(xùn)的針對性。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核記錄，能夠有效提升旅游觀光服務(wù)人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，推動(dòng)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。第7章旅游觀光服務(wù)監(jiān)督管理一、監(jiān)督管理職責(zé)7.1監(jiān)督管理職責(zé)根據(jù)《旅游觀光服務(wù)與導(dǎo)覽規(guī)范》（2025年版）的要求，旅游觀光服務(wù)監(jiān)督管理職責(zé)應(yīng)由多部門協(xié)同履行，形成“政府主導(dǎo)、行業(yè)自律、社會(huì)參與”的監(jiān)管體系。根據(jù)國家旅游局與相關(guān)部門的聯(lián)合發(fā)布，2025年旅游觀光服務(wù)監(jiān)管工作將重點(diǎn)圍繞服務(wù)質(zhì)量、安全風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境保護(hù)、文化傳承等方面展開。具體職責(zé)包括：1.政府主管部門：負(fù)責(zé)制定旅游觀光服務(wù)管理政策，監(jiān)督執(zhí)行情況，定期開展專項(xiàng)檢查，確保各項(xiàng)規(guī)范落實(shí)到位。例如，國家旅游局將牽頭組織全國旅游服務(wù)質(zhì)量評估，對旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游等主體進(jìn)行年度評估。2.市場監(jiān)管部門：負(fù)責(zé)旅游服務(wù)市場的公平競爭監(jiān)管，打擊虛假宣傳、價(jià)格欺詐等違法行為，維護(hù)旅游市場秩序。根據(jù)《旅游法》規(guī)定，市場監(jiān)管部門將加強(qiáng)旅游服務(wù)價(jià)格監(jiān)管，確保價(jià)格透明、合理。3.文化旅游部門：負(fù)責(zé)旅游景點(diǎn)、文化遺產(chǎn)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等的保護(hù)與管理，確保旅游服務(wù)與文化傳承相協(xié)調(diào)。例如，文旅部將聯(lián)合各地文旅局，對景區(qū)進(jìn)行文物安全、游客服務(wù)、文化展示等方面的檢查。4.行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)自律：旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范。根據(jù)《旅游服務(wù)行業(yè)自律規(guī)范》，行業(yè)協(xié)會(huì)將定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量白皮書，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平。5.公安、消防、應(yīng)急管理部門：負(fù)責(zé)旅游安全、消防、應(yīng)急救援等領(lǐng)域的監(jiān)督管理，確保旅游活動(dòng)安全有序進(jìn)行。例如，公安部門將加強(qiáng)旅游場所治安管理，消防部門將重點(diǎn)檢查景區(qū)、酒店、交通工具等場所的消防設(shè)施。6.社會(huì)監(jiān)督與公眾參與：鼓勵(lì)公眾通過投訴、舉報(bào)等方式參與旅游服務(wù)監(jiān)督，建立旅游服務(wù)評價(jià)機(jī)制。根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游主管部門將設(shè)立旅游服務(wù)評價(jià)平臺，收集游客反饋，及時(shí)處理投訴。二、監(jiān)督管理方式7.2監(jiān)督管理方式2025年旅游觀光服務(wù)監(jiān)督管理方式將更加多元化、智能化，結(jié)合傳統(tǒng)監(jiān)管手段與現(xiàn)代科技手段，提升監(jiān)管效率與精準(zhǔn)度。1.日常巡查與隨機(jī)抽查：旅游主管部門將定期開展日常巡查，對旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游等進(jìn)行抽查，確保服務(wù)規(guī)范落實(shí)。例如，國家旅游局將組織“旅游服務(wù)質(zhì)量月度檢查”，對重點(diǎn)景區(qū)、旅行社進(jìn)行實(shí)地核查。2.信息化監(jiān)管平臺建設(shè)：依托大數(shù)據(jù)、等技術(shù)，建立全國旅游服務(wù)監(jiān)管信息平臺，實(shí)現(xiàn)對旅游服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測與分析。例如，通過旅游服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)監(jiān)測游客滿意度、投訴率、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵指標(biāo)，為監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。3.信用管理體系：建立旅游服務(wù)企業(yè)信用檔案，對違規(guī)企業(yè)實(shí)施信用懲戒。根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游主管部