城市軌道交通客運服務心理學-案例4：乘客拒絕安檢爆發(fā)沖突_第1頁
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城市軌道交通專業(yè)核心課程客運服務心理學城市軌道交通專業(yè)核心課程客運服務心理學課程名稱：城市軌道交通客運服務心理學教材名稱：書號：主編：資源名稱：案例4：乘客拒絕安檢爆發(fā)沖突課程名稱：鐵路線路及站場課程名稱：鐵路線路及站場主編：夏棟資源名稱：課程標準《城市軌道交通客運服務心理學》案例案例4：乘客拒絕安檢爆發(fā)沖突對應知識點：城市軌道交通乘客個性心理與服務：城市軌道交通乘客氣質(zhì)與服務一、事件概況某日，一女子進入地鐵站口沒有經(jīng)過安檢，一名地鐵安檢員上前阻攔，但該女子仍然向站內(nèi)走去。另一名地鐵安檢員趕到現(xiàn)場，在進站閘機旁邊攔住女子，并對女子進行勸說，語氣強硬。隨后，該女子又向另一側(cè)進站閘機處走去，兩名安檢員追上來后擋在入口處，此時一名駐站民警也趕到現(xiàn)場。雖然經(jīng)多方勸說，女子仍一直試圖進入站內(nèi)。之后女子趁安檢員不備，刷卡從進站閘機進入站內(nèi)，此過程中她一直伸手指向安檢員，情緒激動，大聲辱罵安檢員，安檢員讓女子注意素質(zhì)。之后女子大喊：“你說誰沒有素質(zhì)”，用腳踹開進站閘機后又沖回安檢員身邊。先用腳踹了安檢員后，又用手撕扯安檢員的衣服。但在整個過程中，安檢員一直沒有還手。事發(fā)后，女子被警方控制，打人女子與地鐵方面雙方已經(jīng)達成和解，該女子認識到了自己的錯誤，并向被打的安檢員賠禮道歉。二、事件原因分析1.該乘客情緒激動，表現(xiàn)沖動，脾氣暴躁，違反了地鐵安保相關(guān)規(guī)定，拒絕安檢并強行通過，還對安檢員有暴力行為。2.安檢員在對乘客服務時語氣強硬，不當語言進一步激怒了乘客，觸發(fā)了該乘客的沖動點，引發(fā)了矛盾。三、專家評析1.每個乘客的個性心理特征不同，在城市軌道交通客運服務中，客運服務人員了解和把握好乘客的個性心理特征，將有助于妥善化解和處理好各種矛盾，提高服務質(zhì)量。2.該乘客情緒易激動，容易被激怒，脾氣暴躁，這些都屬于膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型特點，作為客運服務人員應該識別乘客氣質(zhì)類型。3.在為膽汁質(zhì)乘客服務時，客運服務人員應注意自己的服務態(tài)度和情緒控制，保持頭腦冷靜，態(tài)度親切，言語溫和，和藹可親，盡快消除乘客心中的不快和怒火，避免不必要的沖突和麻煩。4.該乘客對外界刺激反應比一般人強烈，對情緒的調(diào)節(jié)能力比較差，容易處于一種不良的情緒狀態(tài)，屬于性格

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