城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)教材名稱：書號：主編：資源名稱：教案21課程名稱：鐵路線路及站場課程名稱：鐵路線路及站場主編：夏棟資源名稱：課程標(biāo)準(zhǔn)教案21-自我牽掛、自笑、自嘲、自言自語情緒（共2課時，每周4課時）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解自我牽掛、自笑、自嘲、自言自語情緒的相關(guān)表現(xiàn)。能力目標(biāo)能夠采用自嘲方式化解與乘客產(chǎn)生的矛盾。能夠辨識異常心理表現(xiàn)的乘客。素養(yǎng)目標(biāo)正確地看待自我與社會的關(guān)系，能夠照顧他人的情緒。重點難點重點如何采用自嘲的方式化解與乘客的爭執(zhí)。難點留意和關(guān)心有過激情緒的乘客。教學(xué)方式授課√練習(xí)實驗測驗參觀其它注：請在相應(yīng)位置上打“√”教學(xué)方法講授法、提問法、討論法教學(xué)資源掛圖投影√音像模型計算機(jī)其它（多媒體教室）授課場所本班教室√計算機(jī)教室多媒體教室實驗室實習(xí)車間講授主要內(nèi)容自我牽掛情緒自笑、自嘲情緒自言自語情緒辨別特殊情緒表現(xiàn)的乘客№1教學(xué)內(nèi)容及教師活動學(xué)生活動教學(xué)設(shè)計意圖自我牽掛情緒自我牽掛就是：過分關(guān)心和注重自己，總想深入了解自己在他人心目中留下的印象。自我牽掛實際上是每個人都天生具有的一種普遍的心理現(xiàn)象。自我牽掛現(xiàn)象的產(chǎn)生，究其根源就是人們天生就有對自己的關(guān)心或牽掛。2.自笑情緒自笑和自嘲就是自我嘲笑，也就是以自我為對象進(jìn)行調(diào)侃、嘲笑。在日常生活中，幾乎每個人都會遇到一些讓人感到難堪的玩笑，此時如能采取適度的自嘲或自笑，往往就可以化解困境，不但使自己在心理上得到安慰，而且還能使別人對你有一個重新的認(rèn)識。學(xué)生討論，自我牽掛在什么人群中表現(xiàn)明顯。例如，在中國的獨(dú)生子女中，自我牽掛的現(xiàn)象就更為顯著，這與他們的成長環(huán)境有較大關(guān)系。他們從小就生活在以自我為中心、其他人都在圍著他們轉(zhuǎn)的環(huán)境中，因此他們的心中，自我牽掛的心理現(xiàn)象更顯著，行為表現(xiàn)更有特征。學(xué)生思考書上的例子，當(dāng)乘客因列車誤點而對站務(wù)員發(fā)難的時候，站長運(yùn)用自嘲的方式，避免了矛盾的擴(kuò)大，一場站務(wù)員與乘客因列車誤點引起的爭執(zhí)就這樣化解了。學(xué)生應(yīng)該注意，據(jù)不完全統(tǒng)計，在城市軌道交通乘客中，年輕乘客的比例約占到60-70%，其中獨(dú)生子女在年輕乘客中又占有較大的比例，因此是一個不容小覷的群體。（15min）2.學(xué)生應(yīng)該理解乘客的心理特點，耐心細(xì)致地提供服務(wù)，可采用自嘲的方式，化解與乘客的爭執(zhí)。自嘲雖然可以化解矛盾，但是也有一個度，掌握不好極易變成嘲諷，反而引起乘客反感。（15min）

№2教學(xué)內(nèi)容及教師活動學(xué)生活動教學(xué)設(shè)計意圖3.自言自語情緒當(dāng)前的社會發(fā)展迅猛、生活中的競爭激烈，因此人們在精神方面的壓力也很大，自言自語往往是釋放壓力的一種手段。心理學(xué)家認(rèn)為，自己的聲音具有鎮(zhèn)靜的作用。在和別人交流時，偶爾聽聽自己的聲音，能讓心中產(chǎn)生安全感和平衡感，從而促使自己更積極投身于社會交往。4.辨別特殊情緒表現(xiàn)的乘客對于較長時間在站臺停留、口中自言自語，列車到達(dá)也不上車的乘客，尤其是發(fā)生在站臺上無屏蔽門的車站，站務(wù)員就需要特別留意和關(guān)心，不能排除這些乘客有過激情緒甚至發(fā)展為自殺傾向。3.學(xué)生討論，在日常的生活和學(xué)習(xí)中你曾經(jīng)有過哪些運(yùn)用自言自語為自己尋找安全感或自信的例子。例如，在考試或比賽等緊張的時候，對自己說一句：別緊張，別著急，慢慢來，我能行。4.學(xué)生課下提前收集曾經(jīng)發(fā)生在城市軌道交通中的真實自殺案例，思考總結(jié)這部分乘客可能出現(xiàn)的行為表現(xiàn)和情緒狀態(tài)。3.喜歡自言自語的主要是感覺生活壓力大和易緊張的人群，其中更以競爭激烈的上班族和學(xué)生為主。學(xué)生可以在今后遇到緊張或疲憊等場景下，采用自言自語的方式給自己打氣。（20min）4.學(xué)生要做好應(yīng)對工作中出現(xiàn)各種突發(fā)狀況的準(zhǔn)備。善于觀察和分析乘客心理，預(yù)見乘客可能發(fā)生的行為，并及時化解有害行為，有助于乘客人身安全和運(yùn)營安全。（20min）№3教學(xué)內(nèi)容及教師活動學(xué)生活動教學(xué)設(shè)計意圖5.混合心理的情緒表現(xiàn)心理現(xiàn)象因人的性格特征不同而又多種表現(xiàn)。由于軌道交通客流數(shù)量的龐大和個人心理特征各不相同，因此各位乘客在乘車過程中的表現(xiàn)也不盡相同。更常見的是同一位乘客的情緒表現(xiàn)是多種心理的混合。6.課堂小結(jié)5.學(xué)生舉例回答，乘客在面對軌道交通車站的突發(fā)事件時，可能會有哪些情緒表現(xiàn)。例如焦慮、恐懼、歇斯底里、自言自語、在焦慮中混雜著恐懼、由焦慮發(fā)展為歇斯底里等。6.跟隨教師一起回顧整堂課內(nèi)容，加強(qiáng)對重點知識內(nèi)容的理解和識記。5.作為軌道交通服務(wù)人員需要通過觀察乘客的行為表現(xiàn)，經(jīng)過心理分析，探究其心理活動，摸準(zhǔn)他們的所思、所盼、所欲、所為，然后才能有的放矢地提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（15min）6.幫助學(xué)生對整堂課內(nèi)容做梳理，強(qiáng)化對重點難點的理解和記憶。（5min）教案尾頁課堂小結(jié)車站管理和服務(wù)人員，肩負(fù)著組織、管理、疏散乘客的職責(zé)，就要充分理解和熟悉乘客的表現(xiàn)，區(qū)別對待，合理運(yùn)用心理學(xué)的分析原理，才能確保乘客的人身和客運(yùn)組織生產(chǎn)的安全。作業(yè)總結(jié)思考第五章的內(nèi)容。課后記這節(jié)課簡單介紹了乘客在日常