旅行社安全事故報(bào)告和處理制度一、總則為了有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)和妥善處理旅行社在經(jīng)營過程中可能發(fā)生的各類安全事故，最大限度地減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，保障游客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅行社的正常經(jīng)營秩序和社會(huì)穩(wěn)定，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本旅行社實(shí)際情況，特制定本安全事故報(bào)告和處理制度。二、安全事故定義與分類（一）安全事故定義本制度所稱安全事故，是指在旅行社組織的旅游活動(dòng)過程中，由于自然災(zāi)害、意外事件、人為過錯(cuò)等原因，造成游客或員工人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，或者對(duì)旅行社的聲譽(yù)、經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生重大影響的事件。（二）安全事故分類1.重大安全事故造成旅游者或者員工死亡，或者重傷10人以上，或者直接經(jīng)濟(jì)損失500萬元以上的事故；嚴(yán)重影響旅行社聲譽(yù)，導(dǎo)致大量游客投訴、媒體負(fù)面報(bào)道，對(duì)旅行社經(jīng)營造成重大沖擊的事件。2.較大安全事故造成旅游者或者員工重傷3人以上10人以下，或者直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上500萬元以下的事故；引起一定范圍的社會(huì)關(guān)注，對(duì)旅行社聲譽(yù)有較大損害的事件。3.一般安全事故造成旅游者或者員工輕傷，或者直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上100萬元以下的事故；對(duì)旅行社聲譽(yù)有一定影響，但未造成嚴(yán)重后果的事件。4.輕微安全事故造成旅游者或者員工輕微擦傷、扭傷等輕微傷害，或者直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以下的事故；對(duì)旅行社聲譽(yù)影響較小的事件。三、安全事故報(bào)告機(jī)制（一）報(bào)告原則1.及時(shí)原則事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，不得拖延。相關(guān)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門和有關(guān)政府部門報(bào)告。2.準(zhǔn)確原則報(bào)告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得隱瞞、謊報(bào)或者漏報(bào)事故情況。3.逐級(jí)報(bào)告原則事故報(bào)告應(yīng)按照規(guī)定的層級(jí)順序進(jìn)行，一般情況下，現(xiàn)場(chǎng)人員向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人向旅行社總經(jīng)理報(bào)告，總經(jīng)理向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和其他有關(guān)部門報(bào)告。在緊急情況下，現(xiàn)場(chǎng)人員可以直接向旅行社總經(jīng)理報(bào)告。（二）報(bào)告流程1.現(xiàn)場(chǎng)人員報(bào)告事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、工作人員等應(yīng)立即了解事故情況，采取必要的應(yīng)急措施，并在第一時(shí)間向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故類型、傷亡情況、初步原因等。2.部門負(fù)責(zé)人報(bào)告部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)情況，并在15分鐘內(nèi)向旅行社總經(jīng)理報(bào)告。同時(shí)，組織人員對(duì)事故進(jìn)行初步處理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。3.總經(jīng)理報(bào)告旅行社總經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和其他有關(guān)部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故類型、傷亡情況、初步原因、已采取的應(yīng)急措施等。同時(shí)，啟動(dòng)旅行社的應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組，全面負(fù)責(zé)事故的處理工作。4.后續(xù)報(bào)告在事故處理過程中，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和有關(guān)政府部門報(bào)告事故的進(jìn)展情況、傷亡人員的救治情況、損失情況、事故原因的調(diào)查情況等。報(bào)告應(yīng)根據(jù)事故的發(fā)展情況，隨時(shí)進(jìn)行更新。（三）報(bào)告方式事故報(bào)告可以采用電話、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行。在緊急情況下，應(yīng)優(yōu)先采用電話報(bào)告，并在電話報(bào)告后及時(shí)補(bǔ)報(bào)書面報(bào)告。四、安全事故應(yīng)急處理措施（一）應(yīng)急處理小組的成立旅行社在接到安全事故報(bào)告后，應(yīng)立即成立應(yīng)急處理小組。應(yīng)急處理小組由旅行社總經(jīng)理任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)事故的處理工作。應(yīng)急處理小組的職責(zé)包括：1.制定事故處理方案，組織實(shí)施應(yīng)急救援工作；2.協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的溝通與合作，爭(zhēng)取外部支持；3.及時(shí)向上級(jí)主管部門和有關(guān)政府部門報(bào)告事故處理情況；4.做好游客和員工的安撫工作，處理好善后事宜；5.對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（二）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理措施1.搶救傷員事故發(fā)生后，應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)傷員進(jìn)行搶救。如有必要，應(yīng)及時(shí)撥打當(dāng)?shù)氐募本入娫挘?20），請(qǐng)求專業(yè)醫(yī)療救援。在等待救援的過程中，應(yīng)采取必要的急救措施，如止血、包扎、固定等，以減少傷員的痛苦和傷亡。2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，以便有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和勘查。除因搶救傷員必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品外，不得隨意破壞現(xiàn)場(chǎng)。3.疏散游客如果事故可能對(duì)游客的生命安全造成威脅，應(yīng)立即組織游客疏散到安全地帶。在疏散過程中，應(yīng)保持冷靜，有序引導(dǎo)游客，避免發(fā)生擁擠、踩踏等事故。4.控制事態(tài)發(fā)展采取必要的措施，控制事故的發(fā)展，防止事故擴(kuò)大。如火災(zāi)事故應(yīng)及時(shí)滅火，交通事故應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志，防止二次事故發(fā)生等。（三）后續(xù)處理措施1.醫(yī)療救治與家屬接待積極配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好傷員的救治工作，及時(shí)支付醫(yī)療費(fèi)用。同時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)接待傷亡人員的家屬，向他們通報(bào)事故情況和傷員的救治情況，做好家屬的安撫工作。2.保險(xiǎn)理賠及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行調(diào)查和理賠工作。按照保險(xiǎn)合同的約定，為游客和員工辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)，爭(zhēng)取最大程度的賠償。3.事故調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定配合有關(guān)部門對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)和資料。在調(diào)查過程中，應(yīng)如實(shí)陳述事故情況，不得隱瞞、謊報(bào)或者阻礙調(diào)查。根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，認(rèn)定事故責(zé)任，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。4.整改措施針對(duì)事故中暴露出來的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，加強(qiáng)安全管理，完善安全制度，防止類似事故的再次發(fā)生。五、安全事故責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定原則根據(jù)事故的性質(zhì)、原因和后果，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“誰審批、誰負(fù)責(zé)”、“誰經(jīng)辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)事故責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。（二）責(zé)任劃分1.直接責(zé)任對(duì)事故的發(fā)生起直接作用的人員應(yīng)承擔(dān)直接責(zé)任。如導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)在旅游活動(dòng)中未履行安全職責(zé)，導(dǎo)致游客發(fā)生安全事故的，應(yīng)承擔(dān)直接責(zé)任。2.主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任旅行社主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位的安全工作全面負(fù)責(zé)，對(duì)事故的發(fā)生負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。如旅行社未建立健全安全管理制度，未對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，導(dǎo)致事故發(fā)生的，旅行社主要負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3.重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任旅行社分管安全工作的負(fù)責(zé)人和其他相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)事故的發(fā)生負(fù)有重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。如分管安全工作的負(fù)責(zé)人未認(rèn)真履行安全管理職責(zé)，對(duì)安全隱患整改不力，導(dǎo)致事故發(fā)生的，應(yīng)承擔(dān)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（三）責(zé)任追究方式1.行政處分對(duì)負(fù)有責(zé)任的人員，根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等行政處分。2.經(jīng)濟(jì)處罰對(duì)負(fù)有責(zé)任的人員，根據(jù)事故造成的損失情況，給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。經(jīng)濟(jì)處罰的金額根據(jù)事故的性質(zhì)、責(zé)任大小等因素確定。3.刑事責(zé)任追究對(duì)構(gòu)成犯罪的人員，依法追究刑事責(zé)任。如因玩忽職守、濫用職權(quán)等行為導(dǎo)致重大安全事故發(fā)生的，將依法追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任。六、安全事故預(yù)防與培訓(xùn)（一）安全管理制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責(zé)，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。2.加強(qiáng)對(duì)旅游產(chǎn)品的安全評(píng)估，選擇安全可靠的旅游目的地、旅游交通工具和旅游接待單位。3.定期對(duì)旅行社的安全設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。（二）安全教育培訓(xùn)1.定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全知識(shí)、應(yīng)急技能等。2.在旅游活動(dòng)前，對(duì)游客進(jìn)行安全教育，向游客告知旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)防范措施。（三）安全檢查與隱患排查1.定期對(duì)旅行社的經(jīng)營場(chǎng)所、旅游交通工具、旅游接待單位等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)排查出的安全隱患進(jìn)行登記、整改和跟蹤，確保隱患得到及時(shí)消除。七、安全事故檔案管理（一）檔案內(nèi)容安全事故檔案應(yīng)包括事故報(bào)告、應(yīng)急處理記錄、事故調(diào)查資料、傷亡人員信息、保險(xiǎn)理賠資料、整改措施等相關(guān)文件和資料。（二）檔案管理要求1.安全事故檔案應(yīng)按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行整理、歸檔和保管，確保檔案的完整性和安全性。2.檔案保存期限應(yīng)根據(jù)事故的性質(zhì)和影響程度確定，一般情況下，重大安全事故檔案保存期限不少于10年，較大安全事故檔案保存期限不少于5年，一般安全事故檔案保存期限不少于3年，輕微安全事故檔案保存期限不少于1年。3.檔案的查閱和使用應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，嚴(yán)格保密，不得泄露檔案內(nèi)容。八、與相關(guān)部門的協(xié)作與溝通（一）與旅游行政管理部門的協(xié)作1.及時(shí)向旅游行政管理部門報(bào)告安全事故情況，接受旅游行政管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.配合旅游行政管理部門對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查和處理，按照旅游行政管理部門的要求提供相關(guān)資料和信息。3.積極參加旅游行政管理部門組織的安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練活動(dòng)，提高旅行社的安全管理水平和應(yīng)急處理能力。（二）與其他有關(guān)部門的協(xié)作1.與公安、消防、衛(wèi)生、交通等部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，在事故發(fā)生時(shí)，及時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門的支持和援助。2.配合相關(guān)部門做好事故的調(diào)查、處理和救援工作，提供必要的協(xié)助和配合。（三）與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的溝通1.與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系，及時(shí)向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)案，協(xié)助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和理賠工作。2.了解保險(xiǎn)政策和理賠流程，為游客和員工購買合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高旅行社的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。九、制度的監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督機(jī)制旅行社應(yīng)建立