供熱服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)規(guī)定制定，同時(shí)結(jié)合企業(yè)供熱服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及內(nèi)部管理需求，旨在規(guī)范供熱服務(wù)全過(guò)程管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，確保服務(wù)安全、高效、合規(guī)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二條本制度適用于公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，涵蓋供熱服務(wù)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、應(yīng)急處理等全業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及與供熱服務(wù)相關(guān)的采購(gòu)、合同、財(cái)務(wù)、技術(shù)等支撐環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理”指企業(yè)圍繞供熱服務(wù)業(yè)務(wù)，建立覆蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、管控、處置、改進(jìn)全流程的管理體系，確保業(yè)務(wù)合規(guī)、安全、高效運(yùn)行的活動(dòng)。（二）“專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指在供熱服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)安全事故、經(jīng)濟(jì)損失、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)損害的不確定事件，如設(shè)備故障、管網(wǎng)泄漏、能源供應(yīng)中斷、用戶投訴等。（三）“合規(guī)管理”指企業(yè)依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及內(nèi)部制度，規(guī)范供熱服務(wù)各環(huán)節(jié)行為，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)合法、合理、合規(guī)的活動(dòng)。第四條供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋。確保管理范圍覆蓋供熱服務(wù)所有環(huán)節(jié)及業(yè)務(wù)主體，不留盲區(qū)。（二）責(zé)任到人。明確各層級(jí)、各部門(mén)、各崗位的管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向。以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先治理重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理措施。（四）持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整管理制度，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)供熱服務(wù)安全、合規(guī)負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理的組織協(xié)調(diào)與日常監(jiān)督。第六條設(shè)立供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理工作，研究決策重大事項(xiàng)，監(jiān)督評(píng)價(jià)管理成效。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在[牽頭部門(mén)名稱(chēng)]，負(fù)責(zé)日常工作。第七條各部門(mén)、下屬單位職責(zé)劃分如下：（一）牽頭部門(mén)職責(zé)：1.統(tǒng)籌供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理制度建設(shè)，定期評(píng)估修訂；2.組織開(kāi)展供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，建立風(fēng)險(xiǎn)清單；3.落實(shí)監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)合規(guī)情況進(jìn)行評(píng)估；4.負(fù)責(zé)供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)宣貫，提升全員合規(guī)意識(shí)。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)職責(zé)：1.負(fù)責(zé)供熱服務(wù)業(yè)務(wù)合規(guī)審核，確保采購(gòu)、合同、技術(shù)等環(huán)節(jié)符合制度要求；2.優(yōu)化供熱服務(wù)流程，減少操作風(fēng)險(xiǎn)；3.參與重大風(fēng)險(xiǎn)處置，提供專(zhuān)業(yè)支持。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位職責(zé)：1.落實(shí)本領(lǐng)域供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控；2.建立風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)機(jī)制，及時(shí)處置異常情況；3.接受專(zhuān)項(xiàng)管理監(jiān)督，配合整改問(wèn)題。第八條基層執(zhí)行崗應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)合規(guī)；（二）落實(shí)崗位風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)上報(bào)異常情況；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確個(gè)人責(zé)任。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條供熱規(guī)劃與建設(shè)管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.規(guī)劃設(shè)計(jì)需符合國(guó)家及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)技術(shù)評(píng)審后方可實(shí)施；2.建設(shè)項(xiàng)目需嚴(yán)格執(zhí)行招投標(biāo)制度，嚴(yán)禁違規(guī)轉(zhuǎn)包分包；禁止性行為：嚴(yán)禁使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備材料，嚴(yán)禁在建設(shè)中謀取不正當(dāng)利益。重點(diǎn)防控點(diǎn)：設(shè)計(jì)缺陷、施工質(zhì)量問(wèn)題、資金挪用等風(fēng)險(xiǎn)。第十條設(shè)備設(shè)施運(yùn)維管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.建立設(shè)備臺(tái)賬，定期開(kāi)展巡檢、維護(hù)，確保運(yùn)行狀態(tài)良好；2.建立應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提升應(yīng)急處置能力；禁止性行為：嚴(yán)禁擅自停用、改裝關(guān)鍵設(shè)備，嚴(yán)禁隱瞞故障不報(bào)；重點(diǎn)防控點(diǎn)：設(shè)備老化、維護(hù)不及時(shí)、應(yīng)急響應(yīng)滯后等風(fēng)險(xiǎn)。第十一條能源采購(gòu)管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.供應(yīng)商需通過(guò)盡職調(diào)查，確保其資質(zhì)、信譽(yù)符合要求；2.采購(gòu)流程需公開(kāi)透明，通過(guò)比選或招標(biāo)方式確定供應(yīng)商；禁止性行為：嚴(yán)禁與關(guān)聯(lián)方進(jìn)行利益輸送，嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)；重點(diǎn)防控點(diǎn)：供應(yīng)商選擇不合規(guī)、價(jià)格虛高、合同違約等風(fēng)險(xiǎn)。第十二條服務(wù)質(zhì)量管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確溫度、壓力、穩(wěn)定性等指標(biāo)；2.建立用戶反饋機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并處理投訴；禁止性行為：嚴(yán)禁擅自降低服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)禁推諉用戶投訴；重點(diǎn)防控點(diǎn)：溫度不達(dá)標(biāo)、管網(wǎng)泄漏、服務(wù)態(tài)度差等風(fēng)險(xiǎn)。第十三條安全生產(chǎn)管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)人員責(zé)任；2.定期開(kāi)展安全培訓(xùn)，提升員工安全意識(shí)；禁止性行為：嚴(yán)禁違章操作，嚴(yán)禁隱瞞事故不報(bào)；重點(diǎn)防控點(diǎn)：火災(zāi)、爆炸、中毒等安全事故風(fēng)險(xiǎn)。第十四條合同管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.合同條款需明確雙方權(quán)利義務(wù)，符合法律法規(guī)；2.簽訂前需進(jìn)行合規(guī)審核，確保無(wú)法律風(fēng)險(xiǎn)；禁止性行為：嚴(yán)禁簽訂顯失公平的合同，嚴(yán)禁泄露商業(yè)秘密；重點(diǎn)防控點(diǎn)：合同漏洞、違約責(zé)任不明確等風(fēng)險(xiǎn)。第十五條財(cái)務(wù)管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批權(quán)限，大額支出需集體決策；2.確保稅務(wù)申報(bào)合規(guī)，無(wú)偷稅漏稅行為；禁止性行為：嚴(yán)禁資金挪用，嚴(yán)禁虛列支出；重點(diǎn)防控點(diǎn)：財(cái)務(wù)造假、違規(guī)報(bào)銷(xiāo)等風(fēng)險(xiǎn)。第十六條應(yīng)急管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.建立應(yīng)急預(yù)案體系，覆蓋各類(lèi)突發(fā)事件；2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案有效性；禁止性行為：嚴(yán)禁延誤應(yīng)急響應(yīng)，嚴(yán)禁臨危不報(bào)；重點(diǎn)防控點(diǎn)：應(yīng)急物資不足、處置不力等風(fēng)險(xiǎn)。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及業(yè)務(wù)變化，每年至少開(kāi)展一次專(zhuān)項(xiàng)制度評(píng)估，及時(shí)修訂完善。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制。每季度開(kāi)展一次專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布預(yù)警通知，并制定整改措施。第十九條合規(guī)審查機(jī)制。將專(zhuān)項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，明確“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制。對(duì)違規(guī)行為界定處罰標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核、紀(jì)律處分，形成震懾效應(yīng)。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。每年開(kāi)展一次專(zhuān)項(xiàng)管理體系有效性評(píng)估，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的漏洞優(yōu)化流程，持續(xù)提升管理效能。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障。各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需明確供熱服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)管理推進(jìn)責(zé)任，定期研究解決重大問(wèn)題，確保管理要求落實(shí)到位。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制。將專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)情況納入部門(mén)及個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤，對(duì)合規(guī)表現(xiàn)突出者予以獎(jiǎng)勵(lì)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。分層級(jí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如管理層合規(guī)履職培訓(xùn)、一線員工操作規(guī)范培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識(shí)。第二十六條信息化支撐。通過(guò)系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升管理效率。第二十七條文化建設(shè)。發(fā)布專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，簽訂合規(guī)承諾書(shū)，營(yíng)