催收公司的作業(yè)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)反欺詐、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的先進(jìn)準(zhǔn)則，并結(jié)合XX集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的總體要求制定。為有效規(guī)范催收公司業(yè)務(wù)操作，防范專(zhuān)項(xiàng)法律風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶(hù)服務(wù)與管理效能，特制定本制度。第二條本制度適用于XX催收公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，涵蓋催收業(yè)務(wù)全流程，包括前期客戶(hù)信息核查、債務(wù)核實(shí)、溝通協(xié)商、法律介入及后期效果評(píng)估等環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”：指以催收業(yè)務(wù)為對(duì)象，通過(guò)制度約束、流程控制、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與處置等手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)合規(guī)、效率提升、客戶(hù)權(quán)益保障的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”：指在催收業(yè)務(wù)中可能引發(fā)法律糾紛、客戶(hù)投訴、資產(chǎn)損失或聲譽(yù)損害的不確定性因素，如操作不合規(guī)、信息泄露、暴力催收等。（三）“XX合規(guī)”：指催收業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，確保業(yè)務(wù)合法、透明、文明。第四條XX催收公司專(zhuān)項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：覆蓋所有催收業(yè)務(wù)場(chǎng)景，確保管理無(wú)死角；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位的管理職責(zé)，避免推諉；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，平衡效率與合規(guī)；（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、法規(guī)變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條XX催收公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。第六條設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括各部門(mén)負(fù)責(zé)人及法律顧問(wèn)。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專(zhuān)項(xiàng)管理制度建設(shè)與實(shí)施；（二）審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案與資源調(diào)配；（三）定期審議管理效果，發(fā)布改進(jìn)要求。第七條明確三類(lèi)主體職責(zé)：（一）牽頭部門(mén)：1.負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理制度制定與修訂；2.組織開(kāi)展業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn)與考核；3.監(jiān)督檢查專(zhuān)項(xiàng)管理執(zhí)行情況，建立考核檔案；4.每季度匯總業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)：1.負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)流程的合規(guī)審核；2.優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理工具與方法，如債務(wù)評(píng)估模型；3.處置重大風(fēng)險(xiǎn)事件，出具合規(guī)意見(jiàn)書(shū)。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：1.落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)管理要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)自查；2.客戶(hù)信息處理需嚴(yán)格遵循保密規(guī)定；3.每月提交催收案例分析與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。第八條基層執(zhí)行崗（催收專(zhuān)員等）須履行以下責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，保證操作合法；（二）發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或風(fēng)險(xiǎn)隱患須立即上報(bào)；（三）使用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，禁止過(guò)度催收行為。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條客戶(hù)信息管理：（一）業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.催收前必須核實(shí)客戶(hù)身份與債務(wù)真實(shí)性，留存核查記錄；2.未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)，不得泄露其個(gè)人信息；3.涉密資料需加密存儲(chǔ)，禁止非必要傳閱。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁非法獲取客戶(hù)信息；2.禁止對(duì)客戶(hù)進(jìn)行侮辱、恐嚇等不當(dāng)行為。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.定期抽查客戶(hù)信息使用記錄，防止泄露；2.建立信息銷(xiāo)毀機(jī)制，到期資料按規(guī)程處理。第十條催收流程規(guī)范：（一）業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.催收方案需分級(jí)審批，重大案件須法律部門(mén)參與；2.溝通過(guò)程須錄音，錄音資料存檔至少三年；3.協(xié)商達(dá)成還款協(xié)議需經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。（二）禁止性行為：1.禁止以暴力或威脅手段逼迫還款；2.禁止在非合理時(shí)段（如夜間）聯(lián)系客戶(hù)。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.審核催收話術(shù)腳本，避免歧視性表述；2.設(shè)立客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制，48小時(shí)內(nèi)處理。第十一條法律介入管理：（一）業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.訴訟催收須委托合法律所，避免虛假訴訟；2.仲裁程序需嚴(yán)格遵循規(guī)則，保留證據(jù)鏈完整；3.法院判決執(zhí)行前須評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)收益。（二）禁止性行為：1.禁止偽造法律文書(shū)；2.禁止違規(guī)處置客戶(hù)資產(chǎn)。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.定期評(píng)估合作律所資質(zhì)，防止過(guò)度代理；2.建立法律費(fèi)用分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)，避免過(guò)度支出。第十二條客戶(hù)爭(zhēng)議處理：（一）業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.客戶(hù)申訴須由專(zhuān)人受理，60日內(nèi)給出答復(fù)；2.涉及錯(cuò)誤催收需及時(shí)糾正，賠償合理?yè)p失；3.協(xié)商未果須記錄未執(zhí)行原因。（二）禁止性行為：1.禁止推諉客戶(hù)投訴；2.禁止以拖延方式化解爭(zhēng)議。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.建立爭(zhēng)議分級(jí)處理表，明確責(zé)任人；2.每半年分析爭(zhēng)議案例，優(yōu)化催收策略。第十三條催收效果評(píng)估：（一）業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.每月統(tǒng)計(jì)催收成功率、壞賬率等關(guān)鍵指標(biāo)；2.將評(píng)估結(jié)果與團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤；3.低效案例須提交改進(jìn)方案。（二）禁止性行為：1.禁止虛構(gòu)催收數(shù)據(jù)；2.禁止因利益沖突調(diào)整評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.引入第三方機(jī)構(gòu)抽檢催收記錄；2.每年開(kāi)展業(yè)務(wù)復(fù)盤(pán)，識(shí)別管理短板。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十四條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門(mén)每年聯(lián)合法律顧問(wèn)評(píng)估制度適用性；（二）遇法規(guī)調(diào)整或典型案例，30日內(nèi)完成修訂；（三）修訂后須全員再培訓(xùn)，考核合格后方可執(zhí)行。第十五條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開(kāi)展催收業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)投訴率、訴訟率；（二）風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為一般（黃色）、重大（紅色），紅色預(yù)警需立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）預(yù)警信息須同步至相關(guān)部門(mén)，制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。第十六條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新業(yè)務(wù)上線前須通過(guò)合規(guī)審查，確保流程合法；（二）合同簽訂、話術(shù)使用等環(huán)節(jié)需經(jīng)專(zhuān)責(zé)部門(mén)審核；（三）審查不合格的項(xiàng)目禁止實(shí)施，整改達(dá)標(biāo)后復(fù)核。第十七條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，每日上報(bào)處理結(jié)果；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需成立專(zhuān)項(xiàng)小組，制定“一案一策”方案；（三）處置過(guò)程中須保留決策記錄，事后提交復(fù)盤(pán)報(bào)告。第十八條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.嚴(yán)重違反保密規(guī)定，解除勞動(dòng)合同；2.觸犯法律須移交司法機(jī)關(guān)，公司保留追償權(quán)；3.連續(xù)兩次考核不合格，降級(jí)或調(diào)崗。（二）追責(zé)流程：由牽頭部門(mén)出具意見(jiàn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十九條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理效果進(jìn)行評(píng)估，指標(biāo)包括合規(guī)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度；（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化制度設(shè)計(jì)，如完善話術(shù)庫(kù)、調(diào)整考核權(quán)重；（三）評(píng)估報(bào)告須抄送母公司備案。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須帶頭履行管理責(zé)任，簽訂年度承諾書(shū)；（二）牽頭部門(mén)每季度向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)推進(jìn)情況；（三）重大問(wèn)題須召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，形成決議存檔。第二十一條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)情況納入部門(mén)年度評(píng)優(yōu)，占比不低于20%；（二）員工績(jī)效考核與催收數(shù)據(jù)質(zhì)量掛鉤，優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)金；（三）連續(xù)三年達(dá)標(biāo)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)人獲得專(zhuān)項(xiàng)表彰。第二十二條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于4小時(shí)；（二）一線員工每月參與操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）定期發(fā)布合規(guī)案例，強(qiáng)化警示教育。第二十三條信息化支撐：（一）引入智能催收系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)畫(huà)像自動(dòng)分析；（二）搭建風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)預(yù)警異常操作；（三）所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與合規(guī)系統(tǒng)對(duì)接，確?？勺匪荨５诙臈l文化建設(shè)：（一）編制《催收合規(guī)手冊(cè)》，配發(fā)全員；（二）每年開(kāi)展合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍；（三）員工簽署承諾書(shū)，承諾遵守制度。第二十五條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理情況：次年1月15日前提交報(bào)告，包含：1.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總；2.問(wèn)題整