2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司投訴處理時(shí)限管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司顧客投訴處理的時(shí)限管理工作，保障顧客合法權(quán)益，提升投訴處理效率與服務(wù)質(zhì)量，明確各環(huán)節(jié)時(shí)限要求及責(zé)任邊界，防范投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營(yíng)管理要求，結(jié)合劇本殺運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)特性（含到店體驗(yàn)投訴、預(yù)約服務(wù)投訴、會(huì)員權(quán)益投訴、退款糾紛投訴、劇本質(zhì)量投訴等），制定本制度。第二條本制度所稱(chēng)投訴處理時(shí)限，是指從顧客提出投訴申請(qǐng)開(kāi)始，到投訴調(diào)查核實(shí)、方案制定、處理實(shí)施、結(jié)果反饋及記錄歸檔等全流程各環(huán)節(jié)的最長(zhǎng)完成時(shí)間。本制度所稱(chēng)投訴處理，涵蓋投訴受理、信息核實(shí)、責(zé)任認(rèn)定、方案協(xié)商、處理執(zhí)行、結(jié)果反饋、記錄歸檔等全流程工作。本制度適用于公司各部門(mén)、各門(mén)店及全體參與投訴處理的相關(guān)人員（含接待人員、投訴處理專(zhuān)員、門(mén)店負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)人員、財(cái)務(wù)人員等）。所有顧客通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、微信、線(xiàn)上平臺(tái)、監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦等各類(lèi)渠道提出的投訴，均適用本制度規(guī)定的時(shí)限要求。第三條投訴處理時(shí)限管理遵循“合法合規(guī)、及時(shí)高效、權(quán)責(zé)清晰、全程追溯、客戶(hù)至上”的原則，確保各環(huán)節(jié)工作在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，切實(shí)保障顧客訴求得到快速響應(yīng)與妥善解決。第四條公司建立“運(yùn)營(yíng)部門(mén)統(tǒng)籌監(jiān)管+各門(mén)店首接負(fù)責(zé)+跨部門(mén)協(xié)同配合”的投訴處理時(shí)限管理體系，明確各崗位在投訴處理各環(huán)節(jié)的時(shí)限責(zé)任，形成“受理響應(yīng)-調(diào)查核實(shí)-處理執(zhí)行-結(jié)果反饋-歸檔總結(jié)”的閉環(huán)時(shí)限管理機(jī)制，確保投訴處理工作規(guī)范高效開(kāi)展。第五條公司保障投訴處理時(shí)限管理工作所需資源，包括人員培訓(xùn)、溝通協(xié)調(diào)、系統(tǒng)支撐等相關(guān)費(fèi)用，納入年度行政預(yù)算；同時(shí)建立投訴處理時(shí)限管理檔案，完整記錄投訴各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間、責(zé)任人、進(jìn)展情況等信息，檔案保存期限不少于5年，確保時(shí)限管理過(guò)程可追溯、可核查。第二章管理職責(zé)第六條運(yùn)營(yíng)部門(mén)主要職責(zé)：（一）牽頭組織本制度的具體實(shí)施，制定完善投訴處理各環(huán)節(jié)的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、操作細(xì)則、超時(shí)預(yù)警機(jī)制及相關(guān)管理表單；（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌投訴處理時(shí)限的監(jiān)督管理工作，明確不同類(lèi)型投訴的時(shí)限要求，建立投訴處理時(shí)限臺(tái)賬，實(shí)時(shí)跟蹤各門(mén)店投訴處理進(jìn)度；（三）負(fù)責(zé)對(duì)各門(mén)店投訴處理時(shí)限執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正超時(shí)處理、時(shí)限管控不到位等問(wèn)題；（四）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理門(mén)店無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決的復(fù)雜投訴、跨部門(mén)投訴，統(tǒng)籌調(diào)配資源，推動(dòng)投訴在延長(zhǎng)期限內(nèi)妥善解決；（五）負(fù)責(zé)組織開(kāi)展投訴處理時(shí)限管理相關(guān)培訓(xùn)，提升各門(mén)店人員的時(shí)限意識(shí)、快速響應(yīng)能力及投訴處理專(zhuān)業(yè)水平；（六）負(fù)責(zé)匯總分析各門(mén)店投訴處理時(shí)限執(zhí)行數(shù)據(jù)，梳理超時(shí)投訴高發(fā)原因，提出流程優(yōu)化、時(shí)限調(diào)整的建議，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐；（七）負(fù)責(zé)公司級(jí)投訴處理時(shí)限管理檔案的建立與維護(hù)，妥善保管投訴時(shí)限執(zhí)行記錄、重大超時(shí)投訴處理報(bào)告等相關(guān)資料。第七條各門(mén)店主要職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定的時(shí)限要求，負(fù)責(zé)本門(mén)店顧客投訴的首接受理、及時(shí)響應(yīng)及初步處理工作，確保投訴處理各環(huán)節(jié)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成；（二）指定專(zhuān)人作為本門(mén)店投訴處理專(zhuān)員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本門(mén)店投訴處理全流程工作，建立門(mén)店投訴時(shí)限管理臺(tái)賬，實(shí)時(shí)跟蹤投訴處理進(jìn)度，對(duì)臨近時(shí)限的投訴及時(shí)預(yù)警、推進(jìn)；（三）負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴的調(diào)查核實(shí)、責(zé)任認(rèn)定工作，制定合理的處理方案并與顧客協(xié)商；無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決的，需提前向顧客說(shuō)明原因并申請(qǐng)時(shí)限延長(zhǎng)，同時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)備案；（四）負(fù)責(zé)及時(shí)向顧客反饋投訴處理進(jìn)展及結(jié)果，確保溝通及時(shí)、信息透明，避免因溝通不及時(shí)導(dǎo)致投訴升級(jí)；（五）負(fù)責(zé)本門(mén)店投訴處理記錄的及時(shí)整理、歸檔工作，按時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門(mén)提交投訴處理時(shí)限執(zhí)行情況報(bào)表；（六）負(fù)責(zé)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門(mén)上報(bào)本門(mén)店無(wú)法解決的復(fù)雜投訴、超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)投訴，配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)開(kāi)展后續(xù)處理工作。第八條投訴處理相關(guān)崗位人員職責(zé)：（一）首接人員（含接待人員、收銀人員、客服人員等）：負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理顧客投訴，準(zhǔn)確記錄投訴信息，即時(shí)響應(yīng)顧客訴求，第一時(shí)間將投訴移交門(mén)店投訴處理專(zhuān)員；（二）投訴處理專(zhuān)員：負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴調(diào)查核實(shí)、與相關(guān)崗位協(xié)同確認(rèn)責(zé)任、制定處理方案、與顧客協(xié)商溝通、推進(jìn)處理方案執(zhí)行及結(jié)果反饋等工作，對(duì)處理過(guò)程中的時(shí)限節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格把控；（三）門(mén)店負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)審批門(mén)店投訴處理方案，監(jiān)督投訴處理時(shí)限執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)門(mén)店內(nèi)部資源解決投訴，對(duì)臨近時(shí)限或存在超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)的投訴及時(shí)介入推進(jìn)；（四）跨部門(mén)協(xié)同人員（如財(cái)務(wù)、劇本采購(gòu)、場(chǎng)地運(yùn)維等）：負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)配合完成投訴處理相關(guān)的資金結(jié)算、劇本核查、場(chǎng)地整改等工作，確保投訴處理順利推進(jìn)。第九條管理層主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)審批本制度及相關(guān)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、操作細(xì)則，審批重大投訴的處理方案及超長(zhǎng)時(shí)限延長(zhǎng)申請(qǐng)；（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)部門(mén)及各門(mén)店投訴處理時(shí)限管理工作的開(kāi)展情況，確保本制度有效落地執(zhí)行；（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)的重大時(shí)限管控問(wèn)題、跨部門(mén)協(xié)同障礙，保障投訴處理工作高效推進(jìn)；（四）負(fù)責(zé)審批投訴處理時(shí)限管理相關(guān)費(fèi)用的支出，保障時(shí)限管理工作所需資源。第三章核心時(shí)限規(guī)范第十條投訴受理與響應(yīng)時(shí)限：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：首接人員需即時(shí)受理顧客投訴，最長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)5分鐘；受理后需立即向顧客出具《投訴受理回執(zhí)》，明確告知投訴處理流程、各環(huán)節(jié)預(yù)計(jì)時(shí)限及聯(lián)系方式；（二）非現(xiàn)場(chǎng)投訴：包括電話(huà)、微信、線(xiàn)上平臺(tái)等渠道的投訴，首接人員需在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并確認(rèn)受理；其中，工作時(shí)間（9:00-22:00）內(nèi)收到的投訴，需即時(shí)響應(yīng)；非工作時(shí)間收到的投訴，需在次日工作時(shí)間開(kāi)始后1小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)與受理；（三）監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦投訴：運(yùn)營(yíng)部門(mén)需在收到轉(zhuǎn)辦通知后2小時(shí)內(nèi)完成受理確認(rèn)，并向轉(zhuǎn)辦部門(mén)反饋受理情況，同時(shí)移交相關(guān)門(mén)店推進(jìn)處理。第十一條調(diào)查核實(shí)與責(zé)任認(rèn)定時(shí)限：（一）常規(guī)投訴：指事實(shí)清晰、責(zé)任明確、處理簡(jiǎn)單的投訴（如服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、小額退款糾紛等），投訴處理專(zhuān)員需在受理后24小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)與責(zé)任認(rèn)定工作；（二）復(fù)雜投訴：指事實(shí)不清、責(zé)任界定復(fù)雜、涉及多崗位或跨部門(mén)的投訴（如劇本質(zhì)量爭(zhēng)議、大額消費(fèi)糾紛、多人聯(lián)合投訴等），投訴處理專(zhuān)員需在受理后48小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)與責(zé)任認(rèn)定工作；特殊情況無(wú)法按時(shí)完成的，可向運(yùn)營(yíng)部門(mén)申請(qǐng)延長(zhǎng)24小時(shí)，延長(zhǎng)時(shí)限內(nèi)必須完成；（三）調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，需向顧客補(bǔ)充核實(shí)信息的，需在12小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客；需跨部門(mén)協(xié)同核實(shí)的，協(xié)同部門(mén)需在12小時(shí)內(nèi)反饋核實(shí)結(jié)果。第十二條處理方案制定與協(xié)商時(shí)限：（一）常規(guī)投訴：在完成調(diào)查核實(shí)與責(zé)任認(rèn)定后，投訴處理專(zhuān)員需在8小時(shí)內(nèi)制定處理方案，并與顧客溝通協(xié)商；（二）復(fù)雜投訴：在完成調(diào)查核實(shí)與責(zé)任認(rèn)定后，投訴處理專(zhuān)員需在12小時(shí)內(nèi)制定處理方案，并與顧客溝通協(xié)商；（三）與顧客協(xié)商處理方案時(shí)，需確保溝通高效，若一次協(xié)商未達(dá)成一致，需在8小時(shí)內(nèi)提出優(yōu)化方案并再次溝通；若三次協(xié)商仍未達(dá)成一致，需立即上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)介入?yún)f(xié)調(diào)。第十三條處理方案執(zhí)行時(shí)限：（一）常規(guī)投訴：處理方案與顧客達(dá)成一致后，需在24小時(shí)內(nèi)完成執(zhí)行（如退款支付、道歉慰問(wèn)、小禮品補(bǔ)償?shù)龋唬ǘ?fù)雜投訴：處理方案與顧客達(dá)成一致后，需在48小時(shí)內(nèi)完成執(zhí)行；涉及資金結(jié)算、劇本更換、場(chǎng)地整改等復(fù)雜執(zhí)行事項(xiàng)的，最長(zhǎng)執(zhí)行時(shí)限不超過(guò)3個(gè)工作日；（三）需跨部門(mén)協(xié)同執(zhí)行的，協(xié)同部門(mén)需在收到執(zhí)行通知后12小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)相關(guān)工作，確保整體執(zhí)行時(shí)限達(dá)標(biāo)。第十四條進(jìn)展反饋與結(jié)果告知時(shí)限：（一）進(jìn)展反饋：投訴處理過(guò)程中，若處理時(shí)限超過(guò)24小時(shí)，投訴處理專(zhuān)員需每24小時(shí)向顧客反饋一次處理進(jìn)展，說(shuō)明當(dāng)前工作節(jié)點(diǎn)、后續(xù)計(jì)劃及預(yù)計(jì)完成時(shí)間；（二）結(jié)果告知：投訴處理完成后，投訴處理專(zhuān)員需在1小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果告知顧客，確認(rèn)顧客是否滿(mǎn)意，并記錄顧客反饋意見(jiàn)；（三）監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴：需在處理完成后2小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給轉(zhuǎn)辦監(jiān)管部門(mén)，并提交完整的處理報(bào)告。第十五條記錄歸檔與總結(jié)時(shí)限：（一）投訴處理完成后，投訴處理專(zhuān)員需在24小時(shí)內(nèi)整理完善投訴處理記錄，確保記錄完整、信息準(zhǔn)確；（二）門(mén)店投訴處理專(zhuān)員需在每月結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)月投訴處理記錄的歸檔工作，并向運(yùn)營(yíng)部門(mén)提交門(mén)店投訴處理時(shí)限執(zhí)行情況報(bào)表；（三）運(yùn)營(yíng)部門(mén)需在每月結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成全公司投訴處理時(shí)限執(zhí)行情況的匯總分析，形成分析報(bào)告并歸檔。第十六條時(shí)限延長(zhǎng)規(guī)范：（一）僅復(fù)雜投訴可申請(qǐng)時(shí)限延長(zhǎng)，常規(guī)投訴不得隨意延長(zhǎng)時(shí)限；（二）申請(qǐng)時(shí)限延長(zhǎng)需由門(mén)店投訴處理專(zhuān)員提交《投訴處理時(shí)限延長(zhǎng)申請(qǐng)表》，說(shuō)明延長(zhǎng)原因、延長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)（最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)）及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，經(jīng)門(mén)店負(fù)責(zé)人審核、運(yùn)營(yíng)部門(mén)審批同意后，方可延長(zhǎng)；（三）時(shí)限延長(zhǎng)申請(qǐng)需在原時(shí)限到期前6小時(shí)提交；延長(zhǎng)時(shí)限獲批后，需立即告知顧客，爭(zhēng)取顧客理解；（四）同一投訴最多只能申請(qǐng)一次時(shí)限延長(zhǎng)，延長(zhǎng)后仍無(wú)法完成的，需立即上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)牽頭處理。第四章管理流程第十七條投訴受理與響應(yīng)流程：（一）首接人員收到顧客投訴后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成受理，準(zhǔn)確記錄顧客基本信息、投訴事項(xiàng)、訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等核心信息；（二）首接人員即時(shí)向顧客出具《投訴受理回執(zhí)》，明確告知投訴處理流程、各環(huán)節(jié)預(yù)計(jì)時(shí)限及對(duì)接人員；（三）首接人員在10分鐘內(nèi)將投訴信息及相關(guān)材料移交門(mén)店投訴處理專(zhuān)員，完成交接記錄。第十八條調(diào)查核實(shí)與責(zé)任認(rèn)定流程：（一）投訴處理專(zhuān)員收到投訴移交后，立即啟動(dòng)調(diào)查核實(shí)工作，通過(guò)調(diào)取消費(fèi)記錄、詢(xún)問(wèn)相關(guān)工作人員、核查現(xiàn)場(chǎng)情況、核實(shí)劇本/場(chǎng)地等相關(guān)信息，明確投訴事實(shí)；（二）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與相關(guān)崗位人員協(xié)同確認(rèn)責(zé)任主體（如門(mén)店服務(wù)人員、劇本供應(yīng)商、場(chǎng)地運(yùn)維等）；（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)與責(zé)任認(rèn)定，形成《投訴調(diào)查核實(shí)報(bào)告》，明確調(diào)查結(jié)論、責(zé)任主體及初步處理方向。第十九條處理方案制定與協(xié)商流程：（一）投訴處理專(zhuān)員根據(jù)《投訴調(diào)查核實(shí)報(bào)告》，結(jié)合公司相關(guān)規(guī)定及顧客訴求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)制定合理的處理方案（如退款、補(bǔ)償、道歉、整改等）；（二）將處理方案向門(mén)店負(fù)責(zé)人匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，與顧客溝通協(xié)商；（三）協(xié)商達(dá)成一致的，明確處理方案執(zhí)行細(xì)節(jié)及完成時(shí)限；協(xié)商未達(dá)成一致的，及時(shí)調(diào)整方案再次協(xié)商，仍無(wú)法達(dá)成一致的，上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)介入。第二十條處理方案執(zhí)行與結(jié)果反饋流程：（一）投訴處理專(zhuān)員根據(jù)協(xié)商一致的處理方案，協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)推進(jìn)執(zhí)行，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位；（二）執(zhí)行過(guò)程中，按規(guī)定時(shí)限向顧客反饋進(jìn)展；執(zhí)行完成后，在1小時(shí)內(nèi)告知顧客處理結(jié)果，收集顧客滿(mǎn)意度反饋；（三）顧客對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意的，完成投訴閉環(huán)；顧客仍不滿(mǎn)意的，上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理。第二十一條記錄歸檔與總結(jié)流程：（一）投訴處理完成后，投訴處理專(zhuān)員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)整理《投訴處理記錄表》《調(diào)查核實(shí)報(bào)告》《處理方案》《溝通記錄》等相關(guān)資料，確保信息完整；（二）門(mén)店投訴處理專(zhuān)員按規(guī)定時(shí)限完成資料歸檔，更新門(mén)店投訴時(shí)限管理臺(tái)賬；（三）門(mén)店按月向運(yùn)營(yíng)部門(mén)提交投訴處理時(shí)限執(zhí)行情況報(bào)表，運(yùn)營(yíng)部門(mén)匯總分析后形成全公司分析報(bào)告，歸檔保存并作為服務(wù)優(yōu)化依據(jù)。第五章監(jiān)督考核第二十二條公司建立多維度投訴處理時(shí)限監(jiān)督機(jī)制，確保時(shí)限要求有效執(zhí)行：（一）日常監(jiān)督：門(mén)店負(fù)責(zé)人每日對(duì)本門(mén)店投訴處理時(shí)限執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，核對(duì)投訴時(shí)限管理臺(tái)賬，對(duì)臨近時(shí)限、超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)的投訴及時(shí)預(yù)警推進(jìn)；運(yùn)營(yíng)部門(mén)每周對(duì)各門(mén)店投訴處理時(shí)限執(zhí)行情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，核查投訴處理記錄與時(shí)限要求的一致性；（二）專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督：運(yùn)營(yíng)部門(mén)每月組織一次投訴處理時(shí)限專(zhuān)項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查超時(shí)投訴、時(shí)限延長(zhǎng)申請(qǐng)、復(fù)雜投訴處理等情況，形成專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告；（三）動(dòng)態(tài)監(jiān)控：運(yùn)營(yíng)部門(mén)建立全公司投訴處理時(shí)限動(dòng)態(tài)監(jiān)控臺(tái)賬，對(duì)所有投訴的各環(huán)節(jié)時(shí)限節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)超時(shí)投訴立即介入核查、督促整改。第二十三條公司建立投訴處理時(shí)限考核機(jī)制，考核結(jié)果與門(mén)店及相關(guān)人員績(jī)效直接掛鉤：（一）考核指標(biāo)：包括投訴受理響應(yīng)及時(shí)率、調(diào)查核實(shí)時(shí)限達(dá)標(biāo)率、處理方案制定協(xié)商時(shí)限達(dá)標(biāo)率、執(zhí)行時(shí)限達(dá)標(biāo)率、結(jié)果反饋時(shí)限達(dá)標(biāo)率、記錄歸檔時(shí)限達(dá)標(biāo)率、超時(shí)投訴發(fā)生率、顧客滿(mǎn)意度等；（二）考核周期：實(shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合，月度考核結(jié)果納入當(dāng)月績(jī)效考核，年度考核結(jié)果作為年度評(píng)優(yōu)、崗位調(diào)整的重要依據(jù)；（三）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：由運(yùn)營(yíng)部門(mén)另行制定，明確各考核指標(biāo)的評(píng)分細(xì)則、權(quán)重及達(dá)標(biāo)要求，確?？己斯焦５诙臈l考核結(jié)果應(yīng)用：（一）對(duì)考核優(yōu)秀的門(mén)店及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括但不限于通報(bào)表?yè)P(yáng)、績(jī)效考核加分、發(fā)放獎(jiǎng)金等；（二）對(duì)考核不合格的門(mén)店及個(gè)人，公司給予批評(píng)教育，責(zé)令限期整改；逾期未整改或整改仍不合格的，扣減績(jī)效考核分?jǐn)?shù)；情節(jié)嚴(yán)重的，追究相關(guān)責(zé)任人的管理責(zé)任；（三）對(duì)因嚴(yán)格遵守時(shí)限要求、快速妥善處理投訴獲得顧客高度認(rèn)可的人員，給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（四）對(duì)超時(shí)投訴高發(fā)的門(mén)店，運(yùn)營(yíng)部門(mén)需組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)與幫扶，督促其提升時(shí)限管理能力。第六章責(zé)任追究第二十五條對(duì)違反本制度規(guī)定，存在以下時(shí)限管理違規(guī)行為的部門(mén)和個(gè)人，公司視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分、取消評(píng)優(yōu)資格、罰款等處理；造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)損害的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任：（一）未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理顧客投訴、響應(yīng)顧客訴求，或無(wú)故拖延受理的；（二）未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴調(diào)查核實(shí)、責(zé)任認(rèn)定工作，且未按規(guī)定申請(qǐng)時(shí)限延長(zhǎng)的；（三）未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)制定處理方案、與顧客協(xié)商溝通，導(dǎo)致投訴升級(jí)的；（四）處理方案執(zhí)行未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，且未及時(shí)向顧客說(shuō)明原因、推進(jìn)整改的；（五）未按規(guī)定時(shí)限向顧客反饋處理進(jìn)展、告知處理結(jié)果，或溝通不及時(shí)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的；（六）未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理記錄整理、歸檔工作，或記錄不完整、信息不準(zhǔn)確的；