2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司員工行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條為規(guī)范[公司名稱]（以下簡(jiǎn)稱“公司”）全體員工的職業(yè)行為，塑造專業(yè)、文明、誠(chéng)信的員工形象，保障公司運(yùn)營(yíng)秩序，提升服務(wù)質(zhì)量與品牌競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)造積極向上的工作氛圍，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》及行業(yè)相關(guān)規(guī)范，結(jié)合劇本殺行業(yè)運(yùn)營(yíng)特性與公司實(shí)際發(fā)展需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各門店、運(yùn)營(yíng)部門、客服部門、后勤部門、技術(shù)部門、法務(wù)部門及全體在職員工，涵蓋員工入職至離職全周期的工作行為、服務(wù)行為、職業(yè)素養(yǎng)及日常言行等方面的規(guī)范管理。第三條員工行為規(guī)范遵循“合規(guī)守法、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信友善、客戶至上、協(xié)同高效”的原則，全體員工需以制度為準(zhǔn)則，自覺(jué)規(guī)范自身行為，踐行公司核心價(jià)值觀，維護(hù)公司與顧客的合法權(quán)益。第四條本制度由公司運(yùn)營(yíng)部門牽頭制定、修訂與解釋，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌行為規(guī)范的體系搭建、培訓(xùn)推廣及監(jiān)督執(zhí)行；人力資源部門配合開(kāi)展員工行為規(guī)范培訓(xùn)、考核結(jié)果歸檔及獎(jiǎng)懲落實(shí)；各門店負(fù)責(zé)本門店員工行為規(guī)范的日常督導(dǎo)、問(wèn)題糾正及情況上報(bào)；各職能部門根據(jù)崗位特點(diǎn)細(xì)化行為規(guī)范要求，配合開(kāi)展監(jiān)督考核；全體員工需主動(dòng)學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本制度。第二章管理組織與職責(zé)第五條管理組織架構(gòu)公司建立“運(yùn)營(yíng)部門-人力資源部門-門店-職能部門”四級(jí)員工行為規(guī)范管理體系，明確各級(jí)主體的管理職責(zé)與協(xié)作流程，確保行為規(guī)范落地執(zhí)行與閉環(huán)管理。第六條各級(jí)主體核心職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)部門牽頭調(diào)研行業(yè)先進(jìn)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、顧客服務(wù)需求及公司各崗位行為短板，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定并優(yōu)化員工行為規(guī)范體系；組織編制員工行為規(guī)范培訓(xùn)教材與案例手冊(cè)，統(tǒng)籌開(kāi)展全公司范圍內(nèi)的行為規(guī)范培訓(xùn)與推廣工作；監(jiān)督各門店及職能部門行為規(guī)范的執(zhí)行情況，定期開(kāi)展專項(xiàng)檢查與評(píng)估，對(duì)違規(guī)行為提出整改要求并跟蹤落實(shí)；匯總分析員工行為規(guī)范管理數(shù)據(jù)，形成《員工行為規(guī)范管理月報(bào)》，提交管理層，為制度優(yōu)化提供依據(jù)；協(xié)調(diào)處理跨門店、跨部門的重大行為規(guī)范違規(guī)事件，制定處置方案。（二）人力資源部門配合運(yùn)營(yíng)部門開(kāi)展新員工入職行為規(guī)范培訓(xùn)，確保新員工上崗前掌握基礎(chǔ)行為要求；將員工行為規(guī)范遵守情況納入員工績(jī)效評(píng)估、評(píng)優(yōu)評(píng)先及晉升考核體系，記錄相關(guān)考核結(jié)果并歸檔；配合運(yùn)營(yíng)部門落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，根據(jù)考核結(jié)果辦理獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放、處分執(zhí)行等相關(guān)手續(xù)；收集員工對(duì)行為規(guī)范制度的意見(jiàn)建議，及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)部門，推動(dòng)制度優(yōu)化。（三）各門店組織本門店員工開(kāi)展日常行為規(guī)范學(xué)習(xí)與復(fù)盤，確保員工熟練掌握崗位相關(guān)行為要求；負(fù)責(zé)本門店員工行為的日常督導(dǎo)與檢查，每日巡查員工在崗行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為；對(duì)門店內(nèi)發(fā)生的輕微違規(guī)行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為及時(shí)收集證據(jù)并上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門；建立門店員工行為規(guī)范執(zhí)行臺(tái)賬，記錄違規(guī)情況、整改措施及整改效果；配合運(yùn)營(yíng)部門開(kāi)展專項(xiàng)檢查與培訓(xùn)工作，反饋門店行為規(guī)范執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題。（四）職能部門（技術(shù)、后勤、法務(wù)、客服等）根據(jù)本部門崗位工作特性，細(xì)化制定崗位專項(xiàng)行為規(guī)范要求，報(bào)運(yùn)營(yíng)部門審核后執(zhí)行；監(jiān)督本部門員工行為規(guī)范的執(zhí)行情況，開(kāi)展內(nèi)部自查自糾工作；為各門店提供本專業(yè)領(lǐng)域的行為規(guī)范技術(shù)支持，解答相關(guān)疑問(wèn)；配合運(yùn)營(yíng)部門處理涉及本領(lǐng)域的行為規(guī)范違規(guī)事件，提供專業(yè)意見(jiàn)。（五）全體員工主動(dòng)學(xué)習(xí)并熟練掌握本制度及崗位相關(guān)行為規(guī)范要求，自覺(jué)規(guī)范自身工作與日常言行；積極參與行為規(guī)范培訓(xùn)與復(fù)盤工作，主動(dòng)提升職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力；發(fā)現(xiàn)身邊同事存在違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)善意提醒；發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)行為時(shí)，向門店負(fù)責(zé)人或運(yùn)營(yíng)部門舉報(bào)；接受各級(jí)管理主體的行為督導(dǎo)與考核，對(duì)自身違規(guī)行為及時(shí)整改。第三章通用行為規(guī)范第七條儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求：全體員工在崗期間需按公司規(guī)定穿著統(tǒng)一工裝，工裝需干凈整潔、平整無(wú)破損、無(wú)污漬；紐扣齊全扣好，不得挽袖、卷褲腳；鞋履需整潔得體，前臺(tái)、DM等直接面向顧客的崗位不得穿拖鞋、涼鞋（特殊崗位除外）；（二）儀容要求：發(fā)型需整潔利落，不得染夸張發(fā)色、留怪異發(fā)型；男性員工胡須需及時(shí)修剪，女性員工可化淡妝，不得化濃妝、佩戴夸張飾品；指甲需修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲、涂艷麗指甲油；（三）標(biāo)識(shí)要求：在崗期間需按規(guī)定佩戴工牌，工牌需置于胸前明顯位置，不得遮擋、損壞或轉(zhuǎn)借他人。第八條言行舉止規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范：與人溝通時(shí)需使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切溫和、語(yǔ)速適中；接待顧客時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，常用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”“慢走”等禮貌用語(yǔ)；嚴(yán)禁使用粗俗語(yǔ)言、服務(wù)忌語(yǔ)，不得與顧客或同事?tīng)?zhēng)吵、謾罵；（二）行為規(guī)范：站姿端正、坐姿端莊、走姿穩(wěn)重，不得彎腰駝背、東倒西歪、大聲喧嘩、追逐嬉鬧；工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，如玩手機(jī)、刷視頻、打游戲、閑聊、吃零食等；不得在工作區(qū)域吸煙、飲酒或攜帶違禁物品；（三）禮儀規(guī)范：與顧客交流時(shí)需專注傾聽(tīng)，眼神真誠(chéng)，不得隨意打斷顧客講話；為顧客指引方向時(shí)需手勢(shì)規(guī)范，不得用手指直接指向顧客；顧客離開(kāi)時(shí)主動(dòng)送別，表達(dá)感謝。第九條工作紀(jì)律規(guī)范（一）考勤規(guī)范：嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工；因事、因病需請(qǐng)假的，需按規(guī)定流程提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗；加班需按規(guī)定報(bào)備，不得擅自加班或虛報(bào)加班；（二）崗位規(guī)范：堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗；工作時(shí)間需專注工作，提高工作效率，不得敷衍了事、消極怠工；嚴(yán)格按照工作流程開(kāi)展工作，確保工作質(zhì)量；（三）保密規(guī)范：嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密（如運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、劇本資源、價(jià)格體系、客戶信息等）、內(nèi)部管理信息及未公開(kāi)的制度政策；不得向外部人員或無(wú)關(guān)人員透露公司內(nèi)部情況；離職后仍需遵守保密義務(wù)，不得泄露在職期間接觸的保密信息；（四）廉潔規(guī)范：不得利用職務(wù)之便索取或收受顧客財(cái)物、接受顧客宴請(qǐng)；不得挪用公司資金、侵占公司財(cái)物；不得利用工作崗位謀取私利，不得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手私下合作損害公司利益。第十條職業(yè)道德規(guī)范（一）誠(chéng)信正直：對(duì)待工作與顧客需誠(chéng)實(shí)守信，不得弄虛作假、隱瞞事實(shí)；不得誤導(dǎo)顧客、夸大服務(wù)內(nèi)容或承諾無(wú)法兌現(xiàn)的事項(xiàng)；（二）敬業(yè)負(fù)責(zé)：熱愛(ài)本職工作，主動(dòng)承擔(dān)工作職責(zé)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，不得推諉、敷衍；積極主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升工作能力；（三）團(tuán)結(jié)協(xié)作：樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，主動(dòng)配合同事開(kāi)展工作，不得各自為政、相互拆臺(tái)；工作中遇到分歧時(shí)，需友好協(xié)商解決，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧；（四）愛(ài)護(hù)公物：妥善保管并合理使用公司財(cái)物，包括辦公設(shè)備、劇本資料、道具服裝、門店設(shè)施等；不得損壞、浪費(fèi)公司財(cái)物，發(fā)現(xiàn)財(cái)物損壞或故障時(shí)及時(shí)上報(bào)維修。第十一條安全行為規(guī)范（一）消防安全：熟悉公司消防設(shè)施位置及使用方法，掌握基本消防安全知識(shí)；不得堵塞消防通道、挪用消防設(shè)施；發(fā)現(xiàn)消防安全隱患時(shí)及時(shí)上報(bào)；（二）人身安全：工作期間需注意自身及顧客人身安全，不得從事危險(xiǎn)行為；發(fā)現(xiàn)顧客存在安全風(fēng)險(xiǎn)時(shí)及時(shí)提醒；發(fā)生人身安全事故時(shí)，立即采取應(yīng)急措施并上報(bào)；（三）信息安全：妥善保管工作賬號(hào)、密碼，不得轉(zhuǎn)借他人使用；不得違規(guī)操作公司信息系統(tǒng)，不得傳播病毒、惡意軟件；保護(hù)顧客個(gè)人信息，不得泄露、出售或非法使用。第四章崗位專項(xiàng)行為規(guī)范第十二條前臺(tái)接待崗位行為規(guī)范（一）預(yù)約服務(wù)：主動(dòng)熱情接聽(tīng)預(yù)約電話、回復(fù)線上預(yù)約信息，耐心解答顧客關(guān)于劇本、價(jià)格、場(chǎng)次、拼車等疑問(wèn)；準(zhǔn)確記錄預(yù)約信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約場(chǎng)次、人數(shù)等，及時(shí)發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息；（二）到店接待：顧客到店后30秒內(nèi)主動(dòng)上前問(wèn)候，引導(dǎo)顧客就座、遞上飲用水；快速核對(duì)預(yù)約信息，高效完成登記流程；主動(dòng)向顧客介紹門店環(huán)境、劇本選擇建議及注意事項(xiàng)；（三）收費(fèi)服務(wù)：嚴(yán)格按照公司價(jià)格體系收費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)，不得亂收費(fèi)、漏收費(fèi)；收費(fèi)后及時(shí)為顧客提供消費(fèi)明細(xì)及發(fā)票，耐心解答顧客收費(fèi)相關(guān)疑問(wèn)；（四）投訴處理：遇到顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，保持冷靜，耐心傾聽(tīng)顧客訴求，不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)；及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人匯報(bào)，協(xié)助協(xié)調(diào)解決，跟蹤處理結(jié)果并向顧客反饋。第十三條DM崗位行為規(guī)范（一）劇本準(zhǔn)備：提前熟悉所帶劇本的全部?jī)?nèi)容，包括劇情、角色、線索、流程、背景音樂(lè)等；檢查劇本道具、服裝是否齊全、干凈整潔，確保音響、燈光等設(shè)備正常運(yùn)行；（二）角色分配：根據(jù)顧客年齡、性別、游戲經(jīng)驗(yàn)、偏好等信息，合理分配角色；向顧客詳細(xì)介紹角色背景、性格特點(diǎn)及注意事項(xiàng)，引導(dǎo)顧客快速代入角色；（三）游戲引導(dǎo)：游戲開(kāi)始前詳細(xì)講解游戲規(guī)則、玩法及禁忌；游戲過(guò)程中公平公正引導(dǎo)，不偏袒、不劇透，把控游戲節(jié)奏，確保每位顧客都能充分參與；及時(shí)解答顧客游戲相關(guān)疑問(wèn)，處理游戲過(guò)程中的突發(fā)情況（如玩家沖突、設(shè)備故障）；（四）復(fù)盤總結(jié)：游戲結(jié)束后完整、清晰地進(jìn)行復(fù)盤，講解劇情邏輯、線索關(guān)聯(lián)、兇手作案手法等；主動(dòng)詢問(wèn)顧客游戲體驗(yàn)，收集顧客意見(jiàn)建議并上報(bào)門店負(fù)責(zé)人。第十四條客服崗位行為規(guī)范（一）咨詢響應(yīng)：及時(shí)響應(yīng)顧客通過(guò)電話、微信、線上平臺(tái)等渠道提出的咨詢，耐心解答顧客關(guān)于劇本、服務(wù)、預(yù)約等問(wèn)題，響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)5分鐘；（二）投訴處理：認(rèn)真記錄顧客投訴內(nèi)容，包括投訴問(wèn)題、顧客信息、聯(lián)系方式等；及時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理，跟蹤處理進(jìn)度，一般問(wèn)題1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，復(fù)雜問(wèn)題3個(gè)工作日內(nèi)反饋；處理完成后對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客滿意度；（三）信息管理：妥善保管顧客咨詢、投訴相關(guān)信息，建立檔案并定期整理；及時(shí)匯總顧客意見(jiàn)建議，形成報(bào)告上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門；（四）溝通規(guī)范：與顧客溝通時(shí)語(yǔ)氣溫和、態(tài)度誠(chéng)懇，不得敷衍、推諉；遇到情緒激動(dòng)的顧客時(shí)，先安撫情緒，再逐步解決問(wèn)題。第十五條后勤保障崗位行為規(guī)范（一）環(huán)境維護(hù)：每日按規(guī)定清潔門店公共區(qū)域、劇本體驗(yàn)房間、衛(wèi)生間等，保持環(huán)境整潔、無(wú)異味、無(wú)雜物；定期對(duì)清潔工具進(jìn)行消毒，做好清潔記錄；（二）物資管理：負(fù)責(zé)門店物資（如飲用水、零食、清潔用品、劇本道具等）的采購(gòu)、驗(yàn)收、存儲(chǔ)及發(fā)放；建立物資臺(tái)賬，定期盤點(diǎn)，確保物資充足、賬實(shí)相符；及時(shí)清理過(guò)期、損壞物資；（三）設(shè)施維護(hù)：定期檢查門店設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、音響、燈光、桌椅等）的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)并聯(lián)系維修；做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)記錄，確保設(shè)施正常運(yùn)行。第十六條管理崗位行為規(guī)范（一）團(tuán)隊(duì)管理：以身作則，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范，為員工樹(shù)立榜樣；合理安排團(tuán)隊(duì)工作，明確崗位職責(zé)，定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與溝通，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與工作效率；（二）監(jiān)督考核：認(rèn)真履行監(jiān)督職責(zé)，定期檢查員工行為規(guī)范執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為；公平公正開(kāi)展員工考核，將行為規(guī)范遵守情況納入考核范圍；（三）問(wèn)題處置：及時(shí)處理團(tuán)隊(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及顧客投訴，制定解決方案并跟蹤落實(shí)；主動(dòng)協(xié)調(diào)跨部門工作，確保運(yùn)營(yíng)順暢；（四）匯報(bào)總結(jié)：定期向管理層匯報(bào)團(tuán)隊(duì)工作情況、行為規(guī)范執(zhí)行情況及存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議；及時(shí)傳達(dá)公司政策、制度，確保員工準(zhǔn)確理解。第五章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第十七條監(jiān)督考核機(jī)制（一）監(jiān)督方式：采用“日常督導(dǎo)+專項(xiàng)檢查+顧客監(jiān)督”相結(jié)合的方式；門店負(fù)責(zé)人每日開(kāi)展日常督導(dǎo)，運(yùn)營(yíng)部門每月開(kāi)展1次全公司專項(xiàng)檢查，通過(guò)顧客評(píng)價(jià)、意見(jiàn)箱、回訪等方式收集顧客監(jiān)督意見(jiàn)；（二）考核周期：考核分為月度考核與年度考核，月度考核結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)；（三）考核指標(biāo)：考核核心指標(biāo)包括行為規(guī)范遵守率、顧客滿意度、違規(guī)次數(shù)、整改完成率等；不同崗位可結(jié)合崗位特點(diǎn)增設(shè)專項(xiàng)考核指標(biāo)；（四）考核流程：各門店及職能部門每月對(duì)員工行為規(guī)范遵守情況進(jìn)行評(píng)分，將考核結(jié)果上報(bào)人力資源部門；人力資源部門匯總審核后，形成月度考核報(bào)告，與員工績(jī)效掛鉤。第十八條獎(jiǎng)勵(lì)措施（一）個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：月度內(nèi)無(wú)違規(guī)行為、行為規(guī)范遵守率100%且顧客滿意度95%以上的員工，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及200-500元物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；年度內(nèi)累計(jì)3次獲得月度獎(jiǎng)勵(lì)的員工，優(yōu)先參與公司年度評(píng)優(yōu)評(píng)先，晉升時(shí)予以重點(diǎn)考慮；因規(guī)范行為獲得顧客書面表?yè)P(yáng)、錦旗的員工，額外給予500-1000元獎(jiǎng)勵(lì)；（二）團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：月度內(nèi)員工行為規(guī)范平均遵守率100%、無(wú)重大違規(guī)事件、顧客滿意度95%以上的門店或部門，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及1000-2000元團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金；年度內(nèi)累計(jì)3次獲得月度團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的，授予“行為規(guī)范優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)；（三）創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工提出行為規(guī)范優(yōu)化建議并被采納的，給予200-800元?jiǎng)?chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)建議實(shí)施效果可追加獎(jiǎng)勵(lì)。第十九條懲罰措施（一）警告處分：?jiǎn)T工違反本制度規(guī)定，出現(xiàn)以下情況之一的，給予警告處分，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資300元：儀容儀表不規(guī)范、言行舉止不文明，經(jīng)提醒后及時(shí)整改的；輕微違反工作紀(jì)律，未造成不良影響的；首次違反保密規(guī)定，但未泄露重要信息的；損壞公司少量財(cái)物，及時(shí)賠償?shù)?。（二）記過(guò)處分：出現(xiàn)以下情況之一的，給予記過(guò)處分，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資800元；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：多次違反行為規(guī)范，經(jīng)警告后仍未整改的；與顧客或同事?tīng)?zhēng)吵、謾罵，造成不良影響的；遲到、早退累計(jì)3次以上，或曠工1天的；泄露公司一般商業(yè)信息，造成輕微損失的；利用職務(wù)之便收受顧客小額財(cái)物或接受宴請(qǐng)的。（三）解除勞動(dòng)合同：出現(xiàn)以下情況之一的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：嚴(yán)重違反行為規(guī)范，引發(fā)重大顧客投訴或群體性事件，嚴(yán)重?fù)p害公司品牌形象的；泄露公司核心商業(yè)機(jī)密，造成重大經(jīng)濟(jì)損失的；挪用公司資金、侵占公司財(cái)物，數(shù)額較大的；曠工累計(jì)3天以上，或連續(xù)曠工2天的；弄虛作假、欺騙公司或顧客，情節(jié)嚴(yán)重的；違反法律法規(guī)，被依法追究刑事責(zé)任的。（四）門店/部門