2026年劇本殺運(yùn)營公司質(zhì)量問題整改管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下劇本殺門店質(zhì)量問題整改管理工作，建立系統(tǒng)、高效的質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)、整改、驗(yàn)收全鏈條管控機(jī)制，精準(zhǔn)解決服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、劇本管理、安全保障等領(lǐng)域存在的問題，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，強(qiáng)化品牌核心競爭力，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)特性及公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺實(shí)體門店及相關(guān)職能部門的質(zhì)量問題整改管理工作，涵蓋客戶接待、劇本推薦、游戲主持、環(huán)境設(shè)施、劇本管理、人員素養(yǎng)、安全保障等全運(yùn)營環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題，包括客戶投訴反饋的問題、內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)的問題、第三方評(píng)價(jià)指出的問題、安全排查發(fā)現(xiàn)的問題等，涉及問題排查、受理、整改方案制定、實(shí)施、驗(yàn)收、復(fù)盤及檔案管理等全流程工作。第三條核心原則（一）問題導(dǎo)向原則。以實(shí)際存在的質(zhì)量問題為核心，精準(zhǔn)定位問題根源，針對(duì)性制定整改措施，確保整改工作直擊痛點(diǎn)、解決實(shí)效。（二）閉環(huán)管理原則。建立“問題發(fā)現(xiàn)—方案制定—整改實(shí)施—驗(yàn)收銷號(hào)—復(fù)盤提升”的全閉環(huán)管理機(jī)制，確保每個(gè)質(zhì)量問題都能得到全程跟蹤、有效解決。（三）責(zé)任明確原則。明確各環(huán)節(jié)整改責(zé)任主體、責(zé)任分工及整改時(shí)限，確保整改工作有人抓、有人管、有人落實(shí)，避免責(zé)任推諉。（四）高效務(wù)實(shí)原則。整改方案需結(jié)合門店實(shí)際運(yùn)營情況制定，具備可操作性，整改過程高效推進(jìn)，盡快消除質(zhì)量問題對(duì)客戶體驗(yàn)及運(yùn)營管理的影響。（五）預(yù)防為先原則。整改工作不僅要解決當(dāng)前問題，更要深挖問題根源，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善管理制度與服務(wù)規(guī)范，防范同類問題重復(fù)發(fā)生。（六）合規(guī)保障原則。所有整改舉措均需符合國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，兼顧問題解決與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控，確保整改工作合法合規(guī)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第四條歸口管理部門公司運(yùn)營管理部為質(zhì)量問題整改管理的歸口部門，主要職責(zé)包括：（一）制定并修訂質(zhì)量問題整改管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)表單模板；（二）統(tǒng)籌組織全公司質(zhì)量問題整改工作，包括匯總梳理質(zhì)量問題、審核整改方案、跟蹤整改進(jìn)度、組織整改驗(yàn)收；（三）建立質(zhì)量問題整改管理臺(tái)賬，記錄問題全生命周期信息，形成完整的整改檔案；（四）協(xié)調(diào)跨部門、跨門店整改工作，解決整改過程中的協(xié)同問題；（五）定期匯總分析整改工作成效，復(fù)盤共性問題，提出管理制度優(yōu)化及服務(wù)提升建議，報(bào)送公司管理層；（六）組織開展質(zhì)量問題整改相關(guān)培訓(xùn)，提升各部門及門店人員的整改意識(shí)與操作能力。第五條整改專項(xiàng)小組職責(zé)針對(duì)重大、復(fù)雜或跨部門的質(zhì)量問題，運(yùn)營管理部牽頭組建整改專項(xiàng)小組，成員由運(yùn)營管理部人員、門店管理人員、技術(shù)人員、安全專員、法務(wù)人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員組成，主要職責(zé)包括：（一）深入核查問題根源，組織召開問題分析會(huì)，明確問題性質(zhì)、影響范圍及核心癥結(jié)；（二）牽頭制定針對(duì)性的整改方案，明確整改目標(biāo)、具體措施、責(zé)任主體、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及資源需求；（三）跟蹤指導(dǎo)整改方案的實(shí)施過程，及時(shí)協(xié)調(diào)解決整改過程中出現(xiàn)的突發(fā)問題；（四）組織開展整改效果驗(yàn)收工作，形成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，提出整改銷號(hào)或二次整改意見；（五）總結(jié)整改經(jīng)驗(yàn)，形成專項(xiàng)復(fù)盤報(bào)告，提出同類問題的預(yù)防措施。第六條門店職責(zé)各劇本殺門店為質(zhì)量問題整改的直接實(shí)施主體，主要職責(zé)包括：（一）開展日常質(zhì)量問題自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)門店運(yùn)營過程中存在的各類質(zhì)量問題；（二）接到整改通知后，針對(duì)門店相關(guān)的質(zhì)量問題，制定具體的整改實(shí)施計(jì)劃，明確門店內(nèi)部整改責(zé)任人及完成時(shí)限；嚴(yán)格按照整改方案及實(shí)施計(jì)劃推進(jìn)整改工作，確保整改措施落實(shí)到位、整改目標(biāo)如期達(dá)成；（四）整改完成后，及時(shí)向運(yùn)營管理部或整改專項(xiàng)小組提交整改完成報(bào)告及相關(guān)佐證材料，申請(qǐng)整改驗(yàn)收；（五）針對(duì)整改過程中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，組織門店人員學(xué)習(xí)，優(yōu)化門店日常運(yùn)營管理，防范同類問題再次發(fā)生；（六）配合運(yùn)營管理部及整改專項(xiàng)小組開展質(zhì)量問題核查、整改跟蹤、驗(yàn)收及復(fù)盤工作。第七條其他相關(guān)部門職責(zé)（一）市場部：負(fù)責(zé)收集客戶對(duì)質(zhì)量問題整改效果的反饋意見，協(xié)助開展整改效果評(píng)估；匯總市場層面的共性質(zhì)量問題，為整改工作提供市場數(shù)據(jù)支撐；（二）人力資源部：負(fù)責(zé)根據(jù)整改結(jié)果及復(fù)盤結(jié)論，將整改工作成效納入門店及相關(guān)人員的績效考核體系；針對(duì)整改過程中暴露的人員能力問題，組織開展專項(xiàng)培訓(xùn)；（三）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)審核質(zhì)量問題整改所需資金預(yù)算，保障整改工作資金投入；對(duì)整改過程中的費(fèi)用支出進(jìn)行核算與管控；（四）法務(wù)部：負(fù)責(zé)審核整改方案的合規(guī)性，為整改工作提供法律支持；針對(duì)整改過程中涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)，提出規(guī)避建議；（五）技術(shù)部（如有）：負(fù)責(zé)為涉及設(shè)備設(shè)施、系統(tǒng)平臺(tái)等技術(shù)類質(zhì)量問題的整改提供技術(shù)支持，協(xié)助制定技術(shù)整改方案并指導(dǎo)實(shí)施。第三章質(zhì)量問題整改全流程管理第八條問題排查與受理（一）問題排查。質(zhì)量問題排查主要通過以下渠道開展：1.門店自查：各門店每日開展運(yùn)營質(zhì)量自查，每周開展一次全面自查，形成《門店質(zhì)量問題自查表》；2.客戶反饋：通過客戶投訴、線上評(píng)價(jià)、現(xiàn)場訪談等方式收集客戶反映的質(zhì)量問題，由市場部或門店匯總后提交運(yùn)營管理部；3.內(nèi)部檢查：運(yùn)營管理部每月開展一次全公司門店質(zhì)量專項(xiàng)檢查，每季度開展一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)并記錄質(zhì)量問題；4.第三方評(píng)估：通過行業(yè)測評(píng)、第三方審計(jì)等方式獲取的質(zhì)量問題，由運(yùn)營管理部牽頭對(duì)接處理；5.其他渠道：公司管理層指令、員工舉報(bào)等其他渠道發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。（二）問題受理。運(yùn)營管理部對(duì)各渠道收集的質(zhì)量問題進(jìn)行統(tǒng)一登記、梳理分類，核實(shí)問題的真實(shí)性、明確問題的影響范圍及嚴(yán)重程度，形成《質(zhì)量問題受理臺(tái)賬》。對(duì)符合受理?xiàng)l件的問題，正式受理并確定整改責(zé)任主體；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的問題（如虛假反饋、超出公司管理范圍等），說明理由并退回相關(guān)提交部門。（三）問題分級(jí)。根據(jù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重程度、影響范圍及整改難度，將質(zhì)量問題分為三級(jí)：1.一般問題：對(duì)客戶體驗(yàn)影響較小、整改難度低、可在3個(gè)工作日內(nèi)完成整改的問題；2.較重問題：對(duì)客戶體驗(yàn)有明顯影響、涉及范圍較廣、需5-10個(gè)工作日完成整改的問題；3.重大問題：引發(fā)客戶重大投訴、存在安全隱患、影響公司品牌形象、整改難度大且需10個(gè)工作日以上完成整改的問題。第九條整改方案制定（一）方案編制。針對(duì)受理的質(zhì)量問題，由整改責(zé)任主體牽頭制定整改方案：1.一般問題：由門店自行制定簡易整改方案，明確整改措施、責(zé)任人及完成時(shí)限，報(bào)運(yùn)營管理部備案；2.較重問題：由門店聯(lián)合運(yùn)營管理部制定整改方案，明確整改目標(biāo)、措施、步驟、責(zé)任人、時(shí)限及資源需求；3.重大問題：由整改專項(xiàng)小組牽頭制定專項(xiàng)整改方案，組織相關(guān)部門及門店研討論證，確保方案的可行性與針對(duì)性。（二）方案審核。整改方案編制完成后，按以下流程審核：1.一般問題整改方案由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人審核備案；2.較重問題整改方案由運(yùn)營管理部審核后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；3.重大問題整改方案經(jīng)整改專項(xiàng)小組論證、運(yùn)營管理部審核后，報(bào)公司總經(jīng)理審批。審核未通過的，退回責(zé)任主體修改完善后重新提交審核。（三）方案下發(fā)。審核通過的整改方案，由運(yùn)營管理部以《質(zhì)量問題整改通知書》的形式下發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門及門店，明確整改要求及考核標(biāo)準(zhǔn)。第十條整改實(shí)施與跟蹤（一）實(shí)施推進(jìn)。相關(guān)責(zé)任部門及門店接到整改通知書后，嚴(yán)格按照整改方案推進(jìn)整改工作，落實(shí)各項(xiàng)整改措施。整改過程中，需做好詳細(xì)記錄，留存整改過程性資料（如現(xiàn)場照片、培訓(xùn)記錄、溝通記錄等）。（二）進(jìn)度跟蹤。運(yùn)營管理部建立整改進(jìn)度跟蹤機(jī)制：1.一般問題：門店每日向運(yùn)營管理部報(bào)送整改進(jìn)度，運(yùn)營管理部隨機(jī)抽查整改情況；2.較重問題：運(yùn)營管理部每3個(gè)工作日跟蹤一次整改進(jìn)度，現(xiàn)場核查整改實(shí)施情況；3.重大問題：整改專項(xiàng)小組每周組織一次整改進(jìn)度復(fù)盤會(huì)，實(shí)時(shí)掌握整改進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決整改過程中的難點(diǎn)問題。（三）進(jìn)度調(diào)整。若因客觀因素導(dǎo)致無法按時(shí)完成整改的，責(zé)任主體需提前1個(gè)工作日向運(yùn)營管理部或整改專項(xiàng)小組提交延期申請(qǐng)，說明延期理由及新的完成時(shí)限，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可延期。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自延期的，將追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第十一條整改驗(yàn)收與銷號(hào)（一）驗(yàn)收申請(qǐng)。整改責(zé)任主體完成整改工作后，需在1個(gè)工作日內(nèi)提交整改驗(yàn)收申請(qǐng)，附整改完成報(bào)告及相關(guān)佐證材料（如整改前后對(duì)比照片、客戶反饋記錄、檢測報(bào)告等）。（二）驗(yàn)收實(shí)施。運(yùn)營管理部或整改專項(xiàng)小組收到驗(yàn)收申請(qǐng)后，組織開展整改驗(yàn)收工作：1.一般問題：由運(yùn)營管理部通過資料核查、電話回訪等方式開展驗(yàn)收；2.較重問題：由運(yùn)營管理部聯(lián)合門店管理人員開展現(xiàn)場驗(yàn)收；3.重大問題：由整改專項(xiàng)小組開展全面驗(yàn)收，通過現(xiàn)場核查、客戶回訪、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等多種方式評(píng)估整改效果。（三）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1.質(zhì)量問題已徹底解決，無遺留隱患；2.整改措施落實(shí)到位，相關(guān)佐證材料完整有效；3.客戶滿意度明顯提升，無同類問題重復(fù)投訴；4.建立了有效的預(yù)防措施，可防范同類問題再次發(fā)生。（四）結(jié)果處理。驗(yàn)收合格的，由驗(yàn)收組織部門出具《質(zhì)量問題整改驗(yàn)收合格通知書》，完成整改銷號(hào)；驗(yàn)收不合格的，出具《質(zhì)量問題二次整改通知書》，明確二次整改要求及時(shí)限，責(zé)任主體需重新推進(jìn)整改并申請(qǐng)驗(yàn)收，二次驗(yàn)收仍不合格的，將嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第十二條整改復(fù)盤與結(jié)果應(yīng)用（一）整改復(fù)盤。整改銷號(hào)后，運(yùn)營管理部組織相關(guān)部門及門店開展整改復(fù)盤工作：1.一般問題：由門店自行開展復(fù)盤，總結(jié)整改經(jīng)驗(yàn)；2.較重及重大問題：由運(yùn)營管理部或整改專項(xiàng)小組組織復(fù)盤，深入分析問題根源，評(píng)估整改效果，總結(jié)整改過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出同類問題的預(yù)防措施。（二）結(jié)果應(yīng)用。1.考核獎(jiǎng)懲：人力資源部依據(jù)整改驗(yàn)收結(jié)果及復(fù)盤結(jié)論，將整改工作成效納入相關(guān)部門及人員的績效考核，對(duì)整改成效顯著的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)整改不力、敷衍了事的給予相應(yīng)處分；2.管理優(yōu)化：運(yùn)營管理部匯總復(fù)盤發(fā)現(xiàn)的共性問題，牽頭優(yōu)化公司相關(guān)管理制度、服務(wù)規(guī)范及操作流程，推動(dòng)管理體系持續(xù)完善；3.培訓(xùn)提升：將整改復(fù)盤總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及預(yù)防措施納入員工培訓(xùn)內(nèi)容，提升全員質(zhì)量意識(shí)與問題處置能力；4.客戶關(guān)系維護(hù)：針對(duì)客戶投訴類質(zhì)量問題，整改完成后，由門店或市場部向客戶反饋整改結(jié)果，表達(dá)歉意并提供適當(dāng)補(bǔ)償（如消費(fèi)優(yōu)惠券、免費(fèi)體驗(yàn)等），爭取客戶諒解，維護(hù)客戶關(guān)系。第十三條整改檔案管理運(yùn)營管理部建立質(zhì)量問題整改檔案管理制度，對(duì)質(zhì)量問題全生命周期相關(guān)資料（包括問題受理臺(tái)賬、整改方案、整改通知書、整改過程記錄、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、復(fù)盤報(bào)告等）進(jìn)行系統(tǒng)整理、分類歸檔。整改檔案保存期限不少于3年，涉及重大安全事件、重大客戶投訴及法律糾紛的整改檔案，保存期限不少于5年。檔案管理需嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)查閱、復(fù)制或泄露檔案信息。第四章核心領(lǐng)域質(zhì)量問題整改標(biāo)準(zhǔn)第十四條環(huán)境設(shè)施類質(zhì)量問題整改標(biāo)準(zhǔn)（一）衛(wèi)生清潔問題。門店公共區(qū)域、主題房間存在污漬、灰塵、雜物等問題，需在24小時(shí)內(nèi)完成徹底清潔，建立每日清潔巡查機(jī)制，明確清潔責(zé)任人及巡查頻次；清潔完成后需留存清潔前后對(duì)比照片，運(yùn)營管理部隨機(jī)抽查清潔效果。（二）設(shè)備故障問題。音響、燈光、投影、空調(diào)等設(shè)備出現(xiàn)故障，需立即停用并啟動(dòng)應(yīng)急方案（如更換備用設(shè)備），一般設(shè)備故障需在2個(gè)工作日內(nèi)完成維修，復(fù)雜設(shè)備故障需聯(lián)系專業(yè)維修人員，7個(gè)工作日內(nèi)完成維修或更換；維修完成后需進(jìn)行設(shè)備調(diào)試，確保運(yùn)行正常，并建立設(shè)備定期維護(hù)臺(tái)賬。（三）設(shè)施損壞問題。桌椅、道具、裝飾等設(shè)施損壞，需根據(jù)損壞程度及時(shí)維修或更換，輕微損壞需在1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，嚴(yán)重?fù)p壞需在3個(gè)工作日內(nèi)完成更換；更換的設(shè)施需與主題風(fēng)格匹配，修復(fù)或更換后需經(jīng)運(yùn)營管理部驗(yàn)收確認(rèn)。第十五條劇本管理類質(zhì)量問題整改標(biāo)準(zhǔn)（一）劇本版權(quán)問題。發(fā)現(xiàn)劇本無合法版權(quán)授權(quán)，需立即停止使用該劇本，3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系合法版權(quán)方獲取授權(quán)或下架該劇本；建立劇本版權(quán)核查機(jī)制，定期核查劇本版權(quán)狀態(tài)，留存版權(quán)授權(quán)證明資料。（二）劇本損壞缺失問題。劇本缺頁、涂改、污損或線索卡缺失，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成修復(fù)、補(bǔ)充，無法修復(fù)的需及時(shí)采購替換；建立劇本定期檢查機(jī)制，每周檢查一次劇本及配套道具完整性，做好檢查記錄。（三）劇本更新不及時(shí)問題。門店劇本庫長期未更新，需在15個(gè)工作日內(nèi)新增不少于3部優(yōu)質(zhì)劇本，淘汰口碑差、破損嚴(yán)重的劇本；建立劇本定期更新機(jī)制，確保每月新增劇本不少于1部，每季度開展一次劇本優(yōu)化復(fù)盤。第十六條服務(wù)流程類質(zhì)量問題整改標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)不規(guī)范問題。存在接待不及時(shí)、問候語不規(guī)范、解答疑問不耐心等問題，需立即組織門店人員開展接待服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，1個(gè)工作日內(nèi)整改到位；建立接待服務(wù)自查機(jī)制，每日抽查接待服務(wù)執(zhí)行情況，留存抽查記錄。（二）劇本推薦不精準(zhǔn)問題。因未充分了解客戶需求導(dǎo)致推薦劇本不匹配，需組織主持人開展客戶需求挖掘及劇本推薦技巧培訓(xùn)，3個(gè)工作日內(nèi)完成培訓(xùn)；建立劇本推薦審核機(jī)制，新手主持人推薦劇本需經(jīng)門店負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)。（三）主持服務(wù)不到位問題。存在規(guī)則講解不清晰、劇情引導(dǎo)不及時(shí)、復(fù)盤不完整等問題，需對(duì)相關(guān)主持人進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停主持工作，重新培訓(xùn)考核；建立主持人服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，每周開展一次服務(wù)質(zhì)量復(fù)盤。（四）售后跟進(jìn)不及時(shí)問題?？蛻舴答亞栴}未及時(shí)響應(yīng)、售后回訪未落實(shí)，需建立售后跟進(jìn)臺(tái)賬，明確跟進(jìn)責(zé)任人及響應(yīng)時(shí)限，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶反饋，72小時(shí)內(nèi)完成處理并反饋客戶；組織售后人員開展服務(wù)流程培訓(xùn)，提升售后跟進(jìn)效率與質(zhì)量。第十七條安全管理類質(zhì)量問題整改標(biāo)準(zhǔn)（一）消防安全問題。消防通道堵塞、消防設(shè)施過期或失效、員工消防知識(shí)不足等問題，需立即清理消防通道，2個(gè)工作日內(nèi)更換過期消防設(shè)施，3個(gè)工作日內(nèi)組織員工開展消防安全培訓(xùn)并考核；建立消防安全每日巡查機(jī)制，確保消防設(shè)施完好有效、消防通道暢通。（二）人身安全問題。門店存在尖銳危險(xiǎn)物品、恐怖主題驚嚇過度、未配備急救用品等問題，需立即清理或處理危險(xiǎn)物品，調(diào)整恐怖主題驚嚇環(huán)節(jié)并提前告知客戶風(fēng)險(xiǎn)，1個(gè)工作日內(nèi)配備完整急救箱；組織員工開展人身安全防護(hù)培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力。（三）信息安全問題。存在客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)管理不規(guī)范等問題，需立即開展客戶信息排查，刪除違規(guī)存儲(chǔ)的客戶信息，建立客戶信息保密制度；規(guī)范監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)管理，明確存儲(chǔ)期限及查閱權(quán)限，確保信息安全。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十八條監(jiān)督檢查（一）日常監(jiān)督。運(yùn)營管理部每月對(duì)各門店質(zhì)量問題整改工作開展一次日常監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查整改方案落實(shí)情況、整改效果持續(xù)性、預(yù)防措施執(zhí)行情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正整改管理中的問題。（二）專項(xiàng)監(jiān)督。每季度開展一次質(zhì)量問題整改專項(xiàng)監(jiān)督檢查，針對(duì)整改工作中的共性問題、突出問題開展重點(diǎn)核查，形成專項(xiàng)監(jiān)督報(bào)告，提出改進(jìn)建議報(bào)送公司管理層。（三）客戶監(jiān)督。建立客戶監(jiān)督反饋機(jī)制，在門店顯眼位置公示質(zhì)量問題投訴與建議渠道（如投訴電話、微信公眾號(hào)），鼓勵(lì)客戶對(duì)整改效果進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)客戶反饋的整改相關(guān)問題，及時(shí)核查處理，并為舉報(bào)人保密，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的客戶給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如門店消費(fèi)券）。第十九條考核評(píng)價(jià)公司將質(zhì)量問題整改