2026年信訪局接訪處副處長面試群體性上訪事件處理方案含答案一、案例分析題（3題，每題20分，共60分）1.案例背景：某市A區(qū)近期因征地拆遷補(bǔ)償問題引發(fā)群體性上訪，約300名群眾在區(qū)政府門口聚集，情緒激動(dòng)，要求提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并解決就業(yè)問題?，F(xiàn)場(chǎng)有部分群眾開始喊口號(hào)，個(gè)別人員試圖沖擊大門，場(chǎng)面一度緊張。接訪處副處長接到報(bào)告后迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，制定詳細(xì)的事件處理方案。要求：（1）簡述現(xiàn)場(chǎng)處置的初步措施；（2）如何安撫群眾情緒并有效溝通；（3）如何協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決群眾訴求，并預(yù)防事態(tài)升級(jí)。2.案例背景：某縣因環(huán)境污染問題引發(fā)群體性上訪，約200名群眾在縣環(huán)保局門口集體抗議，要求立即關(guān)停污染企業(yè)并賠償健康損失?，F(xiàn)場(chǎng)部分群眾情緒失控，開始投擲雜物，與執(zhí)法人員發(fā)生沖突。接訪處副處長作為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，需在1小時(shí)內(nèi)穩(wěn)定局勢(shì)，并推動(dòng)問題解決。要求：（1）如何迅速控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免沖突擴(kuò)大；（2）如何啟動(dòng)調(diào)查程序，回應(yīng)群眾關(guān)切；（3）如何建立長效機(jī)制，防止類似事件再次發(fā)生。3.案例背景：某市B區(qū)因養(yǎng)老金調(diào)整問題引發(fā)群體性上訪，約500名退休職工在市政府門口集會(huì)，要求提高養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛激烈，部分群眾開始圍堵交通，影響城市正常秩序。接訪處副處長需在2小時(shí)內(nèi)平息事態(tài)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門給出解決方案。要求：（1）如何通過有效溝通化解群眾矛盾；（2）如何協(xié)調(diào)人社局、財(cái)政局等部門制定臨時(shí)解決方案；（3）如何引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求，防止事態(tài)向更復(fù)雜方向發(fā)展。二、情景模擬題（2題，每題25分，共50分）1.情景模擬：假設(shè)你作為接訪處副處長，接到群眾投訴某部門工作人員在處理拆遷補(bǔ)償時(shí)存在吃拿卡要行為。群眾情緒激動(dòng)，要求立即調(diào)查并嚴(yán)肅處理。請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬如何接待群眾，并承諾處理時(shí)限。要求：（1）如何傾聽群眾訴求，避免激化矛盾；（2）如何承諾調(diào)查結(jié)果及反饋時(shí)間；（3）如何引導(dǎo)群眾通過合法渠道維權(quán)。2.情景模擬：假設(shè)你作為接訪處副處長，接到舉報(bào)某企業(yè)非法排污導(dǎo)致附近居民健康受損，要求企業(yè)賠償并關(guān)停污染源。請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬如何與企業(yè)溝通，并推動(dòng)其整改。要求：（1）如何核實(shí)舉報(bào)信息，避免主觀臆斷；（2）如何與企業(yè)負(fù)責(zé)人協(xié)商整改措施；（3）如何向群眾公開處理進(jìn)展，增強(qiáng)公信力。三、政策理解題（1題，15分）題目：近年來，國家高度重視信訪工作，強(qiáng)調(diào)“把信訪工作作為了解民情、解決民憂、維護(hù)民利的重要途徑”。作為接訪處副處長，你認(rèn)為如何結(jié)合地方實(shí)際，創(chuàng)新信訪工作機(jī)制，提升群眾滿意度？要求：（1）分析當(dāng)前信訪工作面臨的挑戰(zhàn)；（2）提出至少3條具體措施；（3）說明如何評(píng)估措施效果。答案與解析一、案例分析題1.答案：（1）現(xiàn)場(chǎng)處置的初步措施：①立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，明確分工；②迅速疏散圍觀群眾，設(shè)置警戒線，避免事態(tài)擴(kuò)大；③安排專人維持秩序，對(duì)情緒激動(dòng)的群眾進(jìn)行勸導(dǎo)，避免沖突；④聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止出現(xiàn)暴力行為。（2）如何安撫群眾情緒并有效溝通：①耐心傾聽群眾訴求，表達(dá)理解和支持，避免指責(zé)；②通過megaphone或擴(kuò)音設(shè)備發(fā)布官方通告，說明政府態(tài)度和調(diào)查方向；③邀請(qǐng)人大代表或政協(xié)委員參與調(diào)解，增強(qiáng)群眾信任；④承諾在24小時(shí)內(nèi)給出初步調(diào)查結(jié)果，并保持溝通渠道暢通。（3）如何協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決群眾訴求，并預(yù)防事態(tài)升級(jí)：①立即聯(lián)系自然資源局、住建局等部門核實(shí)征地補(bǔ)償政策，評(píng)估是否存在問題；②若補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)偏低，協(xié)調(diào)相關(guān)部門研究臨時(shí)解決方案，如提高部分補(bǔ)償比例；③推動(dòng)當(dāng)?shù)卣雠_(tái)就業(yè)幫扶政策，解決群眾就業(yè)問題；④建立長效機(jī)制，定期走訪群眾，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)反復(fù)。解析：本方案重點(diǎn)在于“穩(wěn)”和“解”二字，既要快速控制現(xiàn)場(chǎng)，又要通過溝通化解矛盾。核心在于平衡群眾訴求與政策執(zhí)行，避免過度承諾導(dǎo)致后續(xù)問題。2.答案：（1）如何迅速控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免沖突擴(kuò)大：①立即啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散無關(guān)人員，防止事態(tài)蔓延；②安排執(zhí)法人員佩戴執(zhí)法記錄儀，全程記錄，避免爭議；③對(duì)情緒激動(dòng)的群眾進(jìn)行一對(duì)一勸導(dǎo)，避免沖突升級(jí)；④若出現(xiàn)暴力行為，果斷采取強(qiáng)制措施，但需注意合法合規(guī)。（2）如何啟動(dòng)調(diào)查程序，回應(yīng)群眾關(guān)切：①立即聯(lián)系環(huán)保局、衛(wèi)健委等部門聯(lián)合調(diào)查污染企業(yè)；②安排專人陪同群眾代表到企業(yè)實(shí)地查看，增強(qiáng)透明度；③公布調(diào)查進(jìn)展，及時(shí)發(fā)布官方通報(bào)，避免謠言傳播；④若確認(rèn)存在污染問題，要求企業(yè)立即整改，并依法處罰。（3）如何建立長效機(jī)制，防止類似事件再次發(fā)生：①推動(dòng)當(dāng)?shù)卣雠_(tái)環(huán)境污染治理計(jì)劃，加強(qiáng)監(jiān)管；②建立企業(yè)環(huán)境信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行公示；③定期開展環(huán)保宣傳教育，提高群眾環(huán)保意識(shí)；④設(shè)立群眾監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)，暢通投訴渠道。解析：本方案強(qiáng)調(diào)“依法”和“透明”，通過聯(lián)合調(diào)查和公開通報(bào)，增強(qiáng)群眾信任。長效機(jī)制的建設(shè)是關(guān)鍵，避免短期妥協(xié)導(dǎo)致問題反復(fù)。3.答案：（1）如何通過有效溝通化解群眾矛盾：①安排專人接待群眾代表，逐條記錄訴求，避免混亂；②通過擴(kuò)音設(shè)備發(fā)布官方通告，說明養(yǎng)老金調(diào)整政策及依據(jù)；③邀請(qǐng)人社局領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)解答疑問，增強(qiáng)權(quán)威性；④設(shè)立臨時(shí)休息區(qū)，提供飲用水和醫(yī)療服務(wù)，緩解群眾情緒。（2）如何協(xié)調(diào)人社局、財(cái)政局等部門制定臨時(shí)解決方案：①若政策確實(shí)存在爭議，協(xié)調(diào)人社局研究臨時(shí)補(bǔ)貼方案；②推動(dòng)財(cái)政局追加部分資金，用于提高養(yǎng)老金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；③與工會(huì)、企業(yè)協(xié)商，爭取多方支持，共同解決資金問題；④向群眾承諾在7個(gè)工作日內(nèi)給出最終方案。（3）如何引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求，防止事態(tài)向更復(fù)雜方向發(fā)展：①通過媒體發(fā)布官方通告，強(qiáng)調(diào)政府重視民生問題；②組織座談會(huì)，邀請(qǐng)群眾代表、專家學(xué)者共同討論解決方案；③建立長效溝通機(jī)制，定期召開民生議事會(huì)，聽取群眾意見；④對(duì)惡意煽動(dòng)者進(jìn)行勸離，必要時(shí)采取強(qiáng)制措施。解析：本方案核心在于“安撫”和“協(xié)調(diào)”，通過多方聯(lián)動(dòng)解決資金問題，同時(shí)引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求，避免過激行為。二、情景模擬題1.答案：（1）如何傾聽群眾訴求，避免激化矛盾：“同志您好，請(qǐng)您慢慢說，我們認(rèn)真聽。您反映的問題我們會(huì)記錄下來，一定調(diào)查清楚?！保ㄕZ氣平和，表示重視）“請(qǐng)您先別激動(dòng)，吃拿卡要是嚴(yán)重違法行為，我們會(huì)嚴(yán)肅處理?！保ū砻髁?chǎng)）（2）如何承諾調(diào)查結(jié)果及反饋時(shí)間：“我們會(huì)立即將您反映的問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查，初步結(jié)果預(yù)計(jì)在3個(gè)工作日內(nèi)反饋，正式結(jié)果不超過15個(gè)工作日?！保ńo出明確時(shí)限）“調(diào)查過程中如有需要，我們會(huì)聯(lián)系您核實(shí)情況，您方便留聯(lián)系方式嗎？”（保持溝通）（3）如何引導(dǎo)群眾通過合法渠道維權(quán)：“除了信訪，您還可以通過12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴，或向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報(bào)。我們會(huì)幫您跟進(jìn)處理?！保ㄌ峁┒嘣溃罢?qǐng)相信政府會(huì)依法處理，但維權(quán)需理性，避免過激行為。”（強(qiáng)調(diào)法治精神）解析：本模擬重點(diǎn)在于“安撫”和“承諾”，通過耐心傾聽和明確反饋，避免矛盾升級(jí)。同時(shí)引導(dǎo)群眾通過合法渠道維權(quán)，體現(xiàn)法治思維。2.答案：（1）如何核實(shí)舉報(bào)信息，避免主觀臆斷：“感謝您提供的信息，我們會(huì)立即聯(lián)合環(huán)保局、衛(wèi)健委等部門進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，確保客觀公正?！保ū砻鲊?yán)謹(jǐn)態(tài)度）“請(qǐng)您暫時(shí)不要傳播不實(shí)信息，調(diào)查結(jié)果會(huì)通過官方渠道發(fā)布?！保ū苊庵{言）（2）如何與企業(yè)負(fù)責(zé)人協(xié)商整改措施：“請(qǐng)企業(yè)負(fù)責(zé)人到會(huì)議室，我們當(dāng)面溝通整改要求。若存在污染問題，必須立即關(guān)停整改?！保鞔_立場(chǎng)）“整改期間，政府會(huì)提供技術(shù)支持，幫助企業(yè)達(dá)標(biāo)排放?！保w現(xiàn)幫扶）（3）如何向群眾公開處理進(jìn)展，增強(qiáng)公信力：“調(diào)查結(jié)果將通過政府網(wǎng)站和新聞發(fā)布會(huì)公布，請(qǐng)放心監(jiān)督?！保ㄍ该骰僮鳎叭羝髽I(yè)拒不整改，我們將依法處罰，并追究相關(guān)責(zé)任?！保◤?qiáng)調(diào)執(zhí)法）解析：本模擬重點(diǎn)在于“核實(shí)”和“協(xié)商”，通過聯(lián)合調(diào)查增強(qiáng)公信力，同時(shí)明確執(zhí)法底線，推動(dòng)企業(yè)整改。三、政策理解題答案：（1）當(dāng)前信訪工作面臨的挑戰(zhàn)：①群眾訴求多元化，涉及領(lǐng)域廣，處理難度大；②部分群眾纏訪鬧訪現(xiàn)象突出，增加工作負(fù)擔(dān)；③基層信訪力量不足，專業(yè)化水平有待提高。（2）提出的具體措施：①建立“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上投訴、線下辦理一體化；②推行“信訪專員”制度，為群眾提供