2025年新版安檢員禮儀試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.安檢員在引導(dǎo)旅客過檢時(shí)，手勢規(guī)范應(yīng)為：A.手掌自然張開，四指并攏，拇指微張，手臂與身體呈45°，指向目標(biāo)方向B.用食指單獨(dú)指向目標(biāo)，手臂伸直C.雙手交叉于胸前，點(diǎn)頭示意D.單手插兜，另一手指向目標(biāo)答案：A2.面對攜帶大件行李的老年旅客，安檢員的正確做法是：A.直接告知“行李超規(guī)，不能通過”，要求其辦理托運(yùn)B.主動(dòng)上前詢問：“大爺/大媽，您的行李可能需要托運(yùn)，我?guī)湍匆幌戮唧w尺寸可以嗎？”C.站在安檢儀后喊：“那邊的老人，行李太大了，去托運(yùn)！”D.示意其他旅客幫忙搬運(yùn)，自己繼續(xù)操作設(shè)備答案：B3.外籍旅客因語言不通產(chǎn)生焦慮時(shí)，安檢員首先應(yīng)：A.撥打機(jī)場外語服務(wù)熱線，等待專業(yè)翻譯B.拿出手寫的常用安檢術(shù)語雙語卡片，配合手勢引導(dǎo)C.用夸張的肢體動(dòng)作示意旅客脫鞋、掏包D.告知旅客“這里只說中文，自己想辦法”答案：B4.旅客過檢時(shí)手機(jī)滑落，安檢員應(yīng)：A.用戴手套的手撿起，隔著傳送帶遞還，說“您的手機(jī)，拿好”B.直接用手撿起，隨意丟在傳送帶上C.假裝沒看見，等旅客自己發(fā)現(xiàn)D.撿起后舉高示意：“誰的手機(jī)？快點(diǎn)拿走！”答案：A5.夏季高溫時(shí)，女安檢員的儀容規(guī)范是：A.化濃妝遮蓋汗水，佩戴夸張耳環(huán)提升氣色B.保持淡妝，發(fā)束扎緊無碎發(fā)，不佩戴任何首飾C.穿露肩制服，方便散熱D.劉海遮擋眉毛，避免陽光刺眼答案：B6.兒童過檢時(shí)因害怕哭鬧，安檢員的正確應(yīng)對是：A.嚴(yán)肅說“別哭了，快點(diǎn)配合檢查”B.蹲下與兒童平視，輕聲說：“小朋友，我們玩?zhèn)€小游戲好不好？阿姨檢查一下你的小書包，很快就結(jié)束啦”C.讓家長嚴(yán)厲制止兒童哭鬧D.加快檢查速度，盡快完成流程答案：B7.安檢員與旅客溝通時(shí)，禁忌用語是：A.“請您把口袋里的鑰匙拿出來，放在托盤里”B.“快點(diǎn)，后面還有人呢”C.“您的證件需要重新核對，請稍等片刻”D.“對不起，剛才是我沒說清楚，您可以這樣操作……”答案：B8.旅客質(zhì)疑安檢流程“為什么別人不用脫鞋我要脫”，安檢員應(yīng)：A.“規(guī)定就是這樣，別問那么多”B.“因?yàn)槟男吞厥?，可能藏有物品，這是為了大家的安全”C.“我怎么知道，問領(lǐng)導(dǎo)去”D.“別人運(yùn)氣好，您剛好被抽查”答案：B9.雨雪天氣旅客攜帶濕雨傘過檢，安檢員應(yīng)：A.要求旅客自行擦干后再過檢B.提供一次性塑料袋包裹雨傘，說：“您的雨傘有點(diǎn)濕，用袋子裝一下避免弄濕其他物品，可以嗎？”C.直接將雨傘丟入托盤，不做說明D.告知“濕雨傘不能通過，丟棄后再安檢”答案：B10.發(fā)現(xiàn)旅客行李中有易碎品（如瓷器），安檢員應(yīng)：A.正常過機(jī)，不做特殊處理B.用手檢方式輕拿輕放，說：“您的行李里有易碎品，我?guī)湍⌒臋z查”C.要求旅客自行取出易碎品，否則不予過檢D.大聲提醒：“誰的行李有瓷器？碎了別找我！”答案：B11.安檢員上崗前儀容檢查的核心要求是：A.發(fā)型時(shí)尚，服裝整潔B.妝容艷麗，佩戴工牌C.著裝統(tǒng)一，儀容端莊，無異味D.鞋子顏色與制服不搭配，但舒適即可答案：C12.旅客因趕時(shí)間催促“快點(diǎn)檢查”，安檢員應(yīng)：A.“急什么，安全第一”B.“我理解您趕時(shí)間，我們會加快速度，但需要您配合把隨身物品都拿出來”C.隨意掃描應(yīng)付，完成流程D.告知“趕不上飛機(jī)是您的事”答案：B13.與旅客目光交流的規(guī)范是：A.全程低頭操作設(shè)備，避免對視B.頻繁上下打量旅客，判斷可疑性C.自然注視旅客雙眼至鼻尖三角區(qū)，保持真誠D.緊盯旅客隨身攜帶的包袋答案：C14.處理旅客遺留物品時(shí)，安檢員應(yīng)：A.自行保管，等待旅客認(rèn)領(lǐng)B.立即上交值班班長，做好登記，并用廣播提示C.詢問周圍旅客“誰丟東西了”D.暫時(shí)放入安檢臺抽屜，下班后處理答案：B15.外籍旅客遞上護(hù)照時(shí)，安檢員接遞規(guī)范是：A.用左手接過，隨意翻看B.雙手接過，輕拿輕放，核對后雙手遞還C.單手接過，快速掃描后丟回D.要求旅客自己放在驗(yàn)證臺上答案：B二、判斷題（每題1分，共10分）1.安檢員可以在工作期間嚼口香糖，緩解緊張情緒。（×）2.旅客過檢時(shí)手機(jī)響鈴，安檢員應(yīng)提示“請先掛斷電話，配合檢查”。（√）3.夏季氣溫高，男安檢員可以挽起制服袖子操作設(shè)備。（×）4.對行動(dòng)不便的旅客，安檢員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其脫鞋、拿取物品。（√）5.發(fā)現(xiàn)旅客行李中有疑似危險(xiǎn)品，應(yīng)大聲喊“這里有危險(xiǎn)物品”，引起周圍注意。（×）6.與旅客溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語。（√）7.安檢員可以因旅客穿著奇特，額外增加檢查步驟。（×）8.兒童旅客過檢時(shí)，安檢員可以蹲下來與其平視溝通。（√）9.旅客詢問登機(jī)口位置，安檢員應(yīng)回答“不清楚，問服務(wù)臺”。（×）10.處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)先道歉安撫情緒，再了解具體情況。（√）三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述安檢員上崗前儀容儀表的“五檢查”內(nèi)容。答案：①檢查制服：是否整潔無破損，紐扣齊全，工牌佩戴在左胸指定位置；②檢查發(fā)型：男員工頭發(fā)不蓋耳、不遮領(lǐng)，女員工發(fā)束不過肩，無碎發(fā)散落；③檢查妝容：男員工無胡須，女員工淡妝，避免濃妝或異色眼影；④檢查手部：指甲修剪整齊，不涂有色指甲油，無明顯污漬；⑤檢查體味：無濃烈香水、煙酒味，保持清新體味。2.列舉與旅客溝通時(shí)需遵循的“三心”原則及其具體要求。答案：①耐心：面對旅客重復(fù)詢問或操作較慢時(shí)，不催促、不煩躁，用簡潔語言重復(fù)說明；②細(xì)心：注意旅客的特殊需求（如老人、孕婦、殘障人士），主動(dòng)觀察并提供幫助；③誠心：態(tài)度真誠，避免敷衍式回應(yīng)，用“我理解”“我?guī)湍钡缺硎隼嚯x。3.當(dāng)旅客因安檢流程繁瑣產(chǎn)生抱怨時(shí)，安檢員應(yīng)如何應(yīng)對？請分步驟說明。答案：①傾聽：保持專注，不打斷旅客，用“我明白您的心情”等語句表達(dá)理解；②解釋：簡潔說明安檢的必要性，如“為了所有旅客的安全，我們需要嚴(yán)格檢查”；③引導(dǎo)：主動(dòng)協(xié)助旅客加快流程，如“我?guī)湍央S身物品整理到托盤里，這樣會快一些”；④致謝：結(jié)束時(shí)說“感謝您的配合，祝您旅途順利”。4.簡述外籍旅客過檢時(shí)的禮儀要點(diǎn)。答案：①語言溝通：優(yōu)先使用簡單英語或出示雙語提示卡，避免大聲喊叫；②尊重習(xí)俗：注意文化差異（如避免觸碰某些國家旅客的頭部、宗教物品）；③動(dòng)作規(guī)范：手勢明確，避免指向性動(dòng)作引起誤解；④證件處理：雙手接遞護(hù)照等證件，輕拿輕放，核對后及時(shí)歸還。5.安檢員在手檢過程中，如何體現(xiàn)對旅客的尊重？答案：①告知：手檢前說明“需要對您進(jìn)行人身檢查，這是正常流程”；②位置：請旅客到指定區(qū)域，避免在公共區(qū)域暴露隱私；③手法：動(dòng)作輕緩，避免接觸敏感部位（如女性胸部、臀部），必要時(shí)由同性安檢員操作；④解釋：若發(fā)現(xiàn)可疑物品，說明原因，如“您口袋里的金屬物品需要確認(rèn)一下”，避免引起反感。四、情景分析題（每題10分，共20分）1.情景：一位攜帶嬰兒的母親過檢時(shí)，嬰兒突然哭鬧，母親手忙腳亂，既需要安撫嬰兒，又要配合安檢。此時(shí)，安檢員應(yīng)如何處理？答案：①主動(dòng)協(xié)助：立即上前說“女士，我?guī)湍靡幌聦殞毜男√鹤?玩具，您先安撫寶寶”，接過輕便物品（如嬰兒帽、小玩具）；②簡化流程：提示母親將嬰兒背帶、奶瓶等物品單獨(dú)取出，優(yōu)先過機(jī)檢查，減少等待時(shí)間；③語言安撫：對母親說“寶寶可能有點(diǎn)害怕，我們很快就檢查完，您別著急”；④快速完成：手檢時(shí)動(dòng)作輕柔，重點(diǎn)檢查母親隨身物品，避免長時(shí)間接觸嬰兒；⑤結(jié)束提醒：歸還物品時(shí)說“東西都幫您放好了，祝您和寶寶旅途順利”。2.情景：一名旅客因安檢時(shí)被要求脫鞋，認(rèn)為“被針對”，情緒激動(dòng)地說：“我每天都坐飛機(jī)，從來沒脫過鞋！你們是不是看我穿得普通故意刁難？”此時(shí)，安檢員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：①控制情緒：保持冷靜，語氣平和，說“先生，我理解您的心情，我們