前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目三預(yù)訂服務(wù)周高華2026-01-11CONTENTS項(xiàng)目導(dǎo)入與總體認(rèn)知預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)變更及取消預(yù)訂服務(wù)一項(xiàng)目導(dǎo)入與總體認(rèn)知一、項(xiàng)目導(dǎo)入與總體認(rèn)知（一）項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)（二）課程講解視頻與項(xiàng)目成果視頻（三）項(xiàng)目概述（四）案例導(dǎo)入與問(wèn)題引導(dǎo)（一）項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)

（1）掌握不同預(yù)訂類型的特點(diǎn)和適用情境

（2）了解預(yù)訂確認(rèn)后所形成的酒店與賓客之間的權(quán)利和義務(wù)

（3）熟悉各種預(yù)訂渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)2.能力目標(biāo)

（1）能夠迅速響應(yīng)并準(zhǔn)確處理來(lái)自不同渠道的預(yù)訂請(qǐng)求

（2）具備高效處理預(yù)訂服務(wù)及預(yù)訂變更和取消服務(wù)的能力

（3）能夠有效地與客戶溝通，解答疑問(wèn)，處理復(fù)雜或特殊的預(yù)訂情況3.素養(yǎng)目標(biāo)

（1）培養(yǎng)以客為尊的服務(wù)理念

（2）展現(xiàn)出對(duì)不同文化的理解和敏感性，提供無(wú)障礙的溝通服務(wù)

（3）適應(yīng)預(yù)訂服務(wù)中新技術(shù)和新趨勢(shì)的快速變化，持續(xù)更新知識(shí)和技能（二）課程講解視頻與項(xiàng)目成果視頻課程講解視頻項(xiàng)目成果視頻（三）項(xiàng)目概述1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容范圍

（1）預(yù)訂服務(wù)基本定義與理論基礎(chǔ)

（2）不同預(yù)訂類型特點(diǎn)與適用情境

（3）預(yù)訂渠道運(yùn)用與服務(wù)流程2.核心技能培養(yǎng)

（1）電話與網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂處理技能

（2）預(yù)訂變更與取消處理技能

（3）快速準(zhǔn)確響應(yīng)與信息確認(rèn)能力3.職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)向

（1）服務(wù)意識(shí)提升

（2）跨文化溝通能力提升

（3）適應(yīng)技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)變化（四）案例導(dǎo)入與問(wèn)題引導(dǎo)1.案例背景

（1）酒店?？碗娫捥岢鎏崆叭胱⌒枨?/p>

（2）大型會(huì)議導(dǎo)致目標(biāo)房型滿房2.情境沖突

（1）賓客需求變更

（2）房態(tài)無(wú)法滿足3.思考題

（1）作為前臺(tái)接待，你能否為林先生提供更為滿意的預(yù)訂服務(wù)？二預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)二、預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（一）預(yù)訂服務(wù)的定義（二）預(yù)訂的分類（三）房?jī)r(jià)種類（四）國(guó)際酒店計(jì)價(jià)方法（五）酒店信息管理系統(tǒng)預(yù)訂界面（一）預(yù)訂服務(wù)的定義1.服務(wù)內(nèi)涵

（1）抵達(dá)前保留客房及相關(guān)產(chǎn)品

（2）預(yù)訂確認(rèn)形成雙方協(xié)議2.協(xié)議效力

（1）確認(rèn)后具備法律效力

（2）酒店按確認(rèn)條件提供服務(wù)3.運(yùn)營(yíng)價(jià)值

（1）保障賓客住宿需求

（2）支持酒店收入與客流管理（二）預(yù)訂的分類1.按預(yù)訂方式分類

（1）電話預(yù)訂

（2）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂2.按預(yù)訂保證情況分類

（1）臨時(shí)類預(yù)訂

（2）確認(rèn)類預(yù)訂

（3）保證類預(yù)訂3.按預(yù)訂渠道分類3.按預(yù)訂渠道分類（1）直接渠道（酒店直接獲客）（2）間接渠道（第三方平臺(tái)分銷）（3）細(xì)分市場(chǎng)渠道（1）直接渠道（酒店直接獲客）1）官網(wǎng)/官方App2）電話/郵件預(yù)訂3）線下直營(yíng)渠道4）會(huì)員體系（2）間接渠道（第三方平臺(tái)分銷）在線旅行代理（OTA）元搜索平臺(tái)全球分銷系統(tǒng)（GDS）旅行社/旅游批發(fā)商社交媒體與新興平臺(tái)企業(yè)客戶渠道（3）細(xì)分市場(chǎng)渠道1）長(zhǎng)租/公寓平臺(tái)2）團(tuán)購(gòu)/閃購(gòu)平臺(tái)3）政府/機(jī)構(gòu)合作（三）房?jī)r(jià)種類1.按價(jià)格性質(zhì)分類2.按客源類型分類3.按銷售季節(jié)特點(diǎn)分類4.按時(shí)間段分類1.按價(jià)格性質(zhì)分類（1）標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（RackRate）（2）商務(wù)合同價(jià)（CommercialRate）（3）免費(fèi)價(jià)（ComplimentaryRate）2.按客源類型分類（1）散客價(jià)（IndividualRate）（2）小包價(jià)（PackagePlanRate）（3）折扣價(jià)（DiscountRate）（4）家庭租用價(jià)（FamilyPlanRate）（5）團(tuán)隊(duì)價(jià)（GroupRate）（6）網(wǎng)絡(luò)價(jià)（InternetRate）3.按銷售季節(jié)特點(diǎn)分類（1）淡季價(jià)（SlackSeasonRate）（2）旺季價(jià)（PeakSeasonRate）4.按時(shí)間段分類（1）鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)（HourRate）（2）白天租用價(jià)（DayRate）（四）國(guó)際酒店計(jì)價(jià)方法1.歐式（EuropeanPlan，EP）

（1）只含房費(fèi)2.歐陸式（ContinentalPlan，CP）

（1）房費(fèi)+歐陸式早餐3.美式（AmericanPlan，AP）

（1）房費(fèi)+一日三餐4.修正美式（ModifiedAmericanPlan，MAP）

（1）房費(fèi)+早餐+午/晚餐（任選其一）5.百慕大式（BermudaPlan，BP）

（1）房費(fèi)+美式早餐（五）酒店信息管理系統(tǒng)預(yù)訂界面1.預(yù)訂錄入方式變化

（1）直接錄入PMS替代紙質(zhì)預(yù)訂單

（2）在線預(yù)訂成為主流方式2.線上預(yù)訂來(lái)源

（1）酒店網(wǎng)站

（2）移動(dòng)應(yīng)用程序

（3）OTA平臺(tái)3.示例系統(tǒng)

（1）Opera預(yù)訂界面三電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)三、電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)電話預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)（一）電話預(yù)訂服務(wù)電話預(yù)訂定義電話預(yù)訂服務(wù)要求電話預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)1.電話預(yù)訂定義通過(guò)電話預(yù)訂客房或其他產(chǎn)品2.電話預(yù)訂服務(wù)要求（1）用語(yǔ)規(guī)范禮貌（2）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)速適中（3）仔細(xì)聆聽、詳細(xì)記錄（4）信息簡(jiǎn)潔復(fù)述確認(rèn)3.電話預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（表3-1）（1）接聽（2）問(wèn)候（3）詢問(wèn)姓名（4）詢問(wèn)需求（5）推銷房間（6）詢問(wèn)付款方式（7）詢問(wèn)抵達(dá)情況（8）詢問(wèn)特殊要求（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)1.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂定義

（1）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或App在官網(wǎng)或OTA預(yù)訂2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂特點(diǎn)

（1）便捷高效

（2）隨時(shí)隨地查詢與預(yù)訂3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)

（1）接收預(yù)訂信息

（2）確認(rèn)或婉拒4.系統(tǒng)同步與自動(dòng)化

（1）與PMS同步更新房態(tài)

（2）自動(dòng)確認(rèn)預(yù)訂5.賓客關(guān)系專員服務(wù)

（1）電話與社交軟件一對(duì)一溝通

（2）從預(yù)抵到離店后全程管家服務(wù)

（3）維護(hù)平臺(tái)評(píng)分與品牌形象四變更及取消預(yù)訂服務(wù)四、變更及取消預(yù)訂服務(wù)（一）變更預(yù)訂服務(wù)（二）取消預(yù)訂服務(wù)（一）變更預(yù)訂服務(wù)1.服務(wù)價(jià)值

（1）提升賓客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.變更預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（表3-3）

（1