跨境電商利比里亞站客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（10題，每題1分）1.利比里亞的官方語言是________。2.利比里亞站跨境電商常用移動支付工具是OrangeMoney和________。3.利比里亞常用國際快遞品牌包括DHL和________。4.客服主管需監(jiān)控的核心用戶指標(biāo)是________（滿意度評分）。5.利比里亞國慶日為每年________月26日。6.利比里亞禁止進口的品類之一是________（舉例）。7.客服溝通中，利比里亞用戶重視的問候方式是________。8.利比里亞站售后退款申請的常規(guī)處理時效是________天。9.客服主管團隊管理的核心目標(biāo)是提升________和用戶滿意度。10.利比里亞站熱銷品類之一是________（舉例）。二、單項選擇題（10題，每題2分）1.利比里亞站客服溝通時，最符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣的問候是？A.“What’sup?”B.“Goodmorning,sir/madam”C.“Hey”D.“Longtimenosee”2.利比里亞跨境電商使用率最高的支付方式是？A.PayPalB.西聯(lián)匯款C.支付寶D.微信支付3.利比里亞站物流延遲的主要原因不包括？A.港口擁堵B.清關(guān)效率低C.國內(nèi)配送網(wǎng)絡(luò)弱D.快遞員罷工4.客服主管需定期同步投訴數(shù)據(jù)的部門是？A.倉儲部B.運營部C.財務(wù)部D.人力資源部5.利比里亞用戶最敏感的問題是？A.商品價格B.物流時效C.回復(fù)速度D.包裝破損6.利比里亞本地常用快遞是？A.LiberiaPostB.UPSC.FedExD.TNT7.客服培訓(xùn)無需重點覆蓋的是？A.當(dāng)?shù)匚幕葿.物流流程C.財務(wù)報表D.投訴技巧8.用戶未收到貨時，客服首先應(yīng)做？A.直接退款B.查物流跟蹤C.要用戶證明D.先道歉再查9.影響利比里亞物流時效的節(jié)日是？A.圣誕節(jié)B.春節(jié)C.端午節(jié)D.中秋節(jié)10.不屬于客服團隊KPI的是？A.人均處理單量B.回復(fù)時長C.投訴解決率D.商品利潤率三、多項選擇題（10題，每題2分）1.客服主管需關(guān)注的核心KPI有？A.客戶滿意度（CSAT）B.首次響應(yīng)時長（FRT）C.投訴解決率D.商品銷量2.利比里亞文化禁忌包括？A.不談?wù)蚊舾性掝}B.不用左手遞東西C.不送白色花束D.見面不握手3.物流跟蹤關(guān)鍵節(jié)點有？A.商品出庫B.國際段起飛C.清關(guān)完成D.本地簽收4.處理團隊沖突的方法有？A.傾聽雙方意見B.找根源C.定改進規(guī)則D.懲罰沖突方5.用戶常見投訴類型有？A.物流延遲B.商品破損C.支付失敗D.客服態(tài)度差6.跨部門協(xié)作對象包括？A.物流部B.運營部C.采購部D.市場部7.利比里亞常用移動支付有？A.OrangeMoneyB.MTNMobileMoneyC.M-PesaD.支付寶8.客服培訓(xùn)重點內(nèi)容有？A.當(dāng)?shù)囟Y儀B.物流異常處理C.支付問題解決D.團隊管理9.禁運品類包括？A.易燃易爆品B.象牙制品C.無許可藥品D.電子產(chǎn)品10.提升團隊效率的方法有？A.優(yōu)化排班B.建知識庫C.定期復(fù)盤D.加客服人數(shù)四、判斷題（10題，每題2分）1.利比里亞官方語言只有英語。（）2.西聯(lián)匯款是利比里亞常用支付方式。（）3.利比里亞站物流時效穩(wěn)定在3-5天。（）4.客服主管需同步投訴數(shù)據(jù)給運營部。（）5.可用左手遞東西給利比里亞用戶。（）6.利比里亞站熱銷品類含服裝配件。（）7.客服可對用戶用網(wǎng)絡(luò)流行語。（）8.國慶日對物流時效無影響。（）9.需監(jiān)控團隊投訴解決率。（）10.利比里亞用戶重視回復(fù)速度。（）五、簡答題（4題，每題5分）1.簡述利比里亞站客服主管需重點關(guān)注的3個KPI及原因。2.如何處理利比里亞用戶因物流延遲的投訴？3.列舉2個利比里亞文化禁忌及溝通注意事項。4.如何搭建利比里亞站客服團隊培訓(xùn)體系？六、討論題（2題，每題5分）1.利比里亞站物流常延遲3-7天，作為主管如何制定預(yù)案降投訴？2.兩名客服因投訴處理方式?jīng)_突（強硬/妥協(xié)），如何調(diào)解并優(yōu)化流程？---答案部分一、填空題答案1.英語2.MTNMobileMoney3.FedEx4.客戶滿意度（CSAT）5.76.象牙制品（或易燃易爆品、無許可藥品）7.Goodmorning/afternoon（正式問候）8.79.團隊效率10.電子產(chǎn)品配件（或服裝）二、單項選擇題答案1.B2.B3.D4.B5.B6.A7.C8.B9.A10.D三、多項選擇題答案1.ABC2.AB3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.AB8.ABC9.ABC10.ABC四、判斷題答案1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.√五、簡答題答案1.①客戶滿意度（CSAT）：直接反映服務(wù)認可，影響復(fù)購；②首次響應(yīng)時長（FRT）：用戶重視回復(fù)速度，縮短可降投訴；③投訴解決率：體現(xiàn)問題處理能力，減少二次投訴。2.①先道歉（尊重用戶情緒）；②查物流跟蹤，告知當(dāng)前節(jié)點及預(yù)計到達時間；③延遲超5天，主動發(fā)小額優(yōu)惠券；④后續(xù)主動反饋進度，避免用戶重復(fù)詢問。3.①禁忌政治敏感話題（曾有內(nèi)戰(zhàn)，需避開）；②不用左手遞東西（認為不潔）。溝通：用正式問候，遞資料用右手，不提及政治。4.①基礎(chǔ)培訓(xùn)：當(dāng)?shù)匚幕⑽锪?支付流程；②技能培訓(xùn)：投訴處理、高效回復(fù)；③定期復(fù)盤：每周分享案例，每月考核；④建知識庫：整理常見問題及方案。六、討論題答案1.①前置預(yù)警：物流延遲2小時內(nèi)同步客服，主動告知用戶；②預(yù)案：提前備優(yōu)惠券，延遲超5天發(fā)放；③定期反饋：每周向物流部同步