跨境電商多米尼克站客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.多米尼克的官方語言是______。2.多米尼克站跨境電商常用支付方式含PayPal和______。3.客服團隊平均響應時效需不超過______小時。4.多米尼克站客訴占比最高的是______問題。5.客服主管需同步運營的核心數(shù)據(jù)是______。6.多米尼克產(chǎn)品包裝需符合______法規(guī)。7.客訴閉環(huán)流程最后一步是______。8.多米尼克常用社交工具含WhatsApp和______。9.多米尼克獨立日是每年______。10.退換貨核心要求是商品______。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客服主管核心職責不包括？A.團隊排班B.平臺規(guī)則制定C.客訴監(jiān)督D.數(shù)據(jù)輸出2.多米尼克客戶偏好的溝通方式是？A.郵件B.WhatsAppC.電話D.私信3.物流延誤客訴第一步應？A.直接退款B.安撫+查進度C.推物流商D.建議重拍4.客訴首次解決率目標不低于？A.70%B.80%C.90%D.95%5.禁止銷售的產(chǎn)品不包括？A.瀕危制品B.未認證食品C.普通服裝D.盜版音像6.每日同步的核心數(shù)據(jù)是？A.咨詢量B.銷售額C.庫存數(shù)D.發(fā)貨量7.初步回復客訴需在______小時內(nèi)？A.12B.24C.48D.728.培訓重點不包括？A.文化禁忌B.操作流程C.產(chǎn)品參數(shù)D.物流政策9.退換貨周期不超過？A.7天B.14天C.21天D.30天10.提升效率的有效方法是？A.加時長B.優(yōu)化流程C.減休息D.換員工三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客服主管核心能力含？A.團隊管理B.數(shù)據(jù)分析C.規(guī)則解讀D.英語溝通2.客訴常見類型含？A.物流延誤B.描述不符C.支付失敗D.包裝破損3.客訴處理原則含？A.及時響應B.主動承擔C.公平公正D.隱私保護4.當?shù)匚幕c含？A.避談政治B.尊重天主教C.禮貌用語D.了解節(jié)假日5.需更新的團隊文檔含？A.規(guī)則手冊B.客訴SOPC.物流聯(lián)系方式D.產(chǎn)品更新表6.提升滿意度的方法含？A.快速響應B.準確解答C.主動跟進D.個性化服務7.與運營協(xié)作核心點含？A.反饋客訴B.同步產(chǎn)品缺陷C.協(xié)調(diào)庫存D.溝通營銷8.常用物流方式含？A.DHLB.郵政小包C.本地配送D.海運9.績效指標含？A.響應時效B.客訴率C.首次解決率D.滿意度10.支付失敗處理步驟含？A.核實信息B.引導重付C.聯(lián)系支付平臺D.告知原因四、判斷題（每題2分，共20分）1.多米尼克官方語言是西班牙語。（×）2.客服主管負責制定平臺銷售政策。（×）3.多米尼克客戶偏好郵件溝通。（×）4.物流延誤是客訴最高發(fā)類型。（√）5.需24小時內(nèi)回復所有咨詢。（√）6.禁止銷售未認證食品。（√）7.客服主管無需了解當?shù)毓?jié)假日。（×）8.首次解決率越高，滿意度越高。（√）9.退換貨需商品未使用、包裝完好。（√）10.客服主管無需與其他部門協(xié)作。（×）五、簡答題（每題5分，共20分）1.如何提升客訴首次解決率？答案：梳理常見客訴類型（物流、描述不符等），制定標準化SOP；定期模擬演練高頻問題，提升客服判斷能力；建立問題分級機制，簡單問題直接解決，復雜問題快速升級；每日復盤未首次解決案例，優(yōu)化流程；授權(quán)客服小額補償權(quán)限，減少決策環(huán)節(jié)。2.需注意的當?shù)匚幕桑看鸢福憾嗝啄峥艘蕴熘鹘虨橹?，避談宗教爭議、政治；尊重“慢節(jié)奏”，不催促客戶；用禮貌用語（Please/Thankyou），不用俚語；了解獨立日（11.3）等節(jié)假日，節(jié)日不發(fā)無關(guān)營銷；不詢問客戶隱私（收入、家庭）。3.如何應對突發(fā)物流延誤客訴？答案：第一時間獲取延誤原因（天氣/海關(guān)），同步所有客服；優(yōu)化回復模板，明確原因、恢復時間及補償（優(yōu)惠券/延長售后）；建立客訴跟蹤表，主動跟進物流進度并告知客戶；協(xié)調(diào)運營調(diào)整發(fā)貨策略（換物流商）；復盤事件，更新風險預案。4.如何通過數(shù)據(jù)優(yōu)化團隊績效？答案：明確核心指標（響應時效、客訴率等）；每日統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對比目標找差距（如時效超24小時，分析排班/流程問題）；制定優(yōu)化方案（如高峰加人力、優(yōu)化咨詢分類）；建立數(shù)據(jù)看板，實時同步激勵員工；定期復盤優(yōu)化效果，調(diào)整策略。六、討論題（每題5分，共10分）1.客戶因物流延誤強硬要求全額退款，如何平衡滿意度與成本？答案：先明確公司政策（未發(fā)貨可退，已發(fā)貨協(xié)商）；安撫客戶情緒（“理解您的著急”），說明延誤原因（不可抗力）；提出折中方案（50%退款+優(yōu)惠券/免費重發(fā)）；授權(quán)客服彈性權(quán)限（最高50%退款），避免升級；若仍不接受，主管溝通申請?zhí)厥馓幚恚ㄓ涗浛蛻粜袨椋?；統(tǒng)計數(shù)據(jù)反饋物流團隊優(yōu)化。2.客服團隊流失率高，如何解決？答案：匿名問卷+一對一溝通，分析流失原因（壓力/培訓/薪資）；優(yōu)化排班（彈性排班、減加班）；完善培訓（入職+月度技能+老帶新）；建立激勵（績效獎金、優(yōu)秀員工）；加強團建（聚餐、活動）；定期反饋員工意見，調(diào)整管理策略。答案匯總一、填空題1.英語；2.ECCash；3.24；4.物流延誤；5.客訴率/響應時效；6.環(huán)保；7.客戶滿意度確認；8.FacebookMessenger；9.11月3日；10.未使用、包裝完好二、單項選擇題1.B；2.B；3.C；4.B；5.C；6.A；7.A；8.C；9.B；10.B三、多項選擇題1.ABCD；2.ABCD；3.A