前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目一前廳工作機制周高華2026-01-11CONTENTS一、項目導(dǎo)入與總體認知二、前廳部概況與核心職能三、前廳部崗位設(shè)置與分工四、前廳部組織架構(gòu)五、前廳部業(yè)務(wù)特點與流程一項目導(dǎo)入與總體認知一、項目導(dǎo)入與總體認知（一）項目學(xué)習(xí)目標(biāo)（二）項目概述（三）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)（一）項目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識目標(biāo)

（1）熟悉前廳部的職責(zé)范圍

（2）理解前廳部在酒店運營中的重要性

（3）了解前廳部的業(yè)務(wù)特點及流程2.能力目標(biāo)

（1）能夠明辨前廳部各崗位職責(zé)

（2）掌握前廳部員工職業(yè)發(fā)展路徑3.素養(yǎng)目標(biāo)

（1）形成全球視野的服務(wù)意識

（2）培育誠實守信、賓客至上的職業(yè)道德觀（二）項目概述1.前廳服務(wù)的核心地位

（1）酒店形象的重要載體

（2）服務(wù)效率與質(zhì)量的決定因素2.前廳工作機制的內(nèi)容

（1）組織架構(gòu)與崗位分工

（2）部門協(xié)作關(guān)系3.學(xué)習(xí)意義

（1）提升服務(wù)質(zhì)量

（2）適應(yīng)市場變化

（3）推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展（三）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)1.案例背景

（1）夜間安全投訴

（2）多次升級沖突2.處理過程

（1）前臺上報

（2）大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)

（3）合規(guī)調(diào)取監(jiān)控3.啟示

（1）崗位職責(zé)清晰

（2）前廳協(xié)同重要性二前廳部概況與核心職能二、前廳部概況與核心職能（一）前廳部的定義與組成（二）前廳部的地位與作用（三）前廳部主要職責(zé)（一）前廳部的定義與組成1.前廳部定義2.機構(gòu)組成3.部門位置1.前廳部定義（1）一線運營部門（2）負責(zé)接待與銷售2.機構(gòu)組成（1）前臺（2）禮賓（3）賓客關(guān)系（4）行政樓層（5）總機3.部門位置（1）對客第一線（2）內(nèi)部協(xié)調(diào)樞紐（二）前廳部的地位與作用1.運營窗口

（1）第一印象

（2）最后印象2.形象代表

（1）全流程接觸賓客

（2）影響滿意度3.增銷來源

（1）客房銷售

（2）增值服務(wù)推薦4.協(xié)調(diào)樞紐

（1）信息傳遞

（2）部門協(xié)作5.信息中心

（1）賓客數(shù)據(jù)收集

（2）支持管理決策（三）前廳部主要職責(zé)1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

（1）迎送服務(wù)

（2）行李服務(wù)

（3）入住與退房2.個性化服務(wù)

（1）問詢與代辦

（2）投訴處理

（3）需求協(xié)調(diào)3.客賬管理

（1）建立客賬

（2）賬務(wù)審核

（3）糾紛處理4.客史檔案

（1）記錄偏好

（2）分析市場

（3）精準(zhǔn)營銷5.決策支持

（1）數(shù)據(jù)分析

（2）管理建議三前廳部崗位設(shè)置與分工三、前廳部崗位設(shè)置與分工（一）預(yù)訂與接待崗位（二）行李與禮賓崗位（三）輔助與延伸崗位（一）預(yù)訂與接待崗位1.預(yù)訂員（1）預(yù)訂服務(wù)

（2）信息確認

（3）變更管理2.門童（1）迎賓服務(wù)

（2）行李銜接3.接待員（1）入住與退房

（2）房卡管理

（3）賬務(wù)處理（二）行李與禮賓崗位1.行李員（1）迎送服務(wù)

（2）行李運送

（3）寄存轉(zhuǎn)交2.禮賓（1）問詢服務(wù)

（2）旅游咨詢

（3）委托代辦3.話務(wù)員（1）電話接聽

（2）叫醒服務(wù)

（3）信息傳遞（三）輔助與延伸崗位1.商務(wù)中心文員

（1）商務(wù)支持

（2）會議協(xié)助2.行政酒廊接待員

（1）專屬服務(wù)

（2）VIP接待3.崗位演變趨勢

（1）數(shù)字化替代

（2）崗位整合

（3）高端保留四前廳部組織架構(gòu)四、前廳部組織架構(gòu)（一）組織架構(gòu)設(shè)置原則（二）大型酒店組織架構(gòu)（三）中小型酒店組織架構(gòu)（一）組織架構(gòu)設(shè)置原則1.明確性

（1）職責(zé)清晰

（2）關(guān)系明確2.靈活性

（1）適應(yīng)變化

（2）動態(tài)調(diào)整3.高效性

（1）簡化層級

（2）優(yōu)化流程4.協(xié)同性

（1）跨部門協(xié)作

（2）信息共享5.發(fā)展性與成本效益

（1）員工成長

（2）降本增效（二）大型酒店組織架構(gòu)1.房務(wù)總監(jiān)統(tǒng)籌

（1）統(tǒng)一管理

（2）標(biāo)準(zhǔn)化運營2.前廳層級

（1）經(jīng)理

（2）主管

（3）領(lǐng)班

（4）員工1.中型酒店2.小型酒店（1）前廳與客房并列

（2）合并為房務(wù)部（1）前廳不獨立

（2）兩級管理五前廳部業(yè)務(wù)特點與流程五、前廳部業(yè)務(wù)特點與流程（一）業(yè)務(wù)特點（二）業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)特點1.服務(wù)中心與文化敏感性

（1）多語言能力

（2）跨文化溝通2.實時響應(yīng)與信息樞紐

（1）快速響應(yīng)

（2）信息準(zhǔn)確3.跨部門協(xié)作與全天候運營

（1）24小時服務(wù)

（2）協(xié)同作業(yè)（二）業(yè)務(wù)流程1.抵店前服務(wù)階段

（1）預(yù)訂管理

（2）需求記錄2.抵店時服務(wù)階段

（1）迎賓入住

（2）行李引領(lǐng)3.住店服務(wù)階段

（1）問詢禮賓

（2）賬務(wù)協(xié)調(diào)4.離店時服務(wù)階段

（1）結(jié)賬服務(wù)

（2）送別賓客5.離店后服務(wù)階段

（1）反饋整理

（2）客史維護前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目一前廳工作機制周高華2026-01-11前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目三預(yù)訂服務(wù)周高華2026-01-11CONTENTS項目導(dǎo)入與總體認知預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)變更及取消預(yù)訂服務(wù)一項目導(dǎo)入與總體認知一、項目導(dǎo)入與總體認知（一）項目學(xué)習(xí)目標(biāo)（二）課程講解視頻與項目成果視頻（三）項目概述（四）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)（一）項目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識目標(biāo)

（1）掌握不同預(yù)訂類型的特點和適用情境

（2）了解預(yù)訂確認后所形成的酒店與賓客之間的權(quán)利和義務(wù)

（3）熟悉各種預(yù)訂渠道的特點和優(yōu)勢2.能力目標(biāo)

（1）能夠迅速響應(yīng)并準(zhǔn)確處理來自不同渠道的預(yù)訂請求

（2）具備高效處理預(yù)訂服務(wù)及預(yù)訂變更和取消服務(wù)的能力

（3）能夠有效地與客戶溝通，解答疑問，處理復(fù)雜或特殊的預(yù)訂情況3.素養(yǎng)目標(biāo)

（1）培養(yǎng)以客為尊的服務(wù)理念

（2）展現(xiàn)出對不同文化的理解和敏感性，提供無障礙的溝通服務(wù)

（3）適應(yīng)預(yù)訂服務(wù)中新技術(shù)和新趨勢的快速變化，持續(xù)更新知識和技能（二）課程講解視頻與項目成果視頻課程講解視頻項目成果視頻（三）項目概述1.項目內(nèi)容范圍

（1）預(yù)訂服務(wù)基本定義與理論基礎(chǔ)

（2）不同預(yù)訂類型特點與適用情境

（3）預(yù)訂渠道運用與服務(wù)流程2.核心技能培養(yǎng)

（1）電話與網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂處理技能

（2）預(yù)訂變更與取消處理技能

（3）快速準(zhǔn)確響應(yīng)與信息確認能力3.職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)向

（1）服務(wù)意識提升

（2）跨文化溝通能力提升

（3）適應(yīng)技術(shù)發(fā)展與市場變化（四）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)1.案例背景

（1）酒店常客電話提出提前入住需求

（2）大型會議導(dǎo)致目標(biāo)房型滿房2.情境沖突

（1）賓客需求變更

（2）房態(tài)無法滿足3.思考題

（1）作為前臺接待，你能否為林先生提供更為滿意的預(yù)訂服務(wù)？二預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識二、預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識（一）預(yù)訂服務(wù)的定義（二）預(yù)訂的分類（三）房價種類（四）國際酒店計價方法（五）酒店信息管理系統(tǒng)預(yù)訂界面（一）預(yù)訂服務(wù)的定義1.服務(wù)內(nèi)涵

（1）抵達前保留客房及相關(guān)產(chǎn)品

（2）預(yù)訂確認形成雙方協(xié)議2.協(xié)議效力

（1）確認后具備法律效力

（2）酒店按確認條件提供服務(wù)3.運營價值

（1）保障賓客住宿需求

（2）支持酒店收入與客流管理（二）預(yù)訂的分類1.按預(yù)訂方式分類

（1）電話預(yù)訂

（2）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂2.按預(yù)訂保證情況分類

（1）臨時類預(yù)訂

（2）確認類預(yù)訂

（3）保證類預(yù)訂3.按預(yù)訂渠道分類3.按預(yù)訂渠道分類（1）直接渠道（酒店直接獲客）（2）間接渠道（第三方平臺分銷）（3）細分市場渠道（1）直接渠道（酒店直接獲客）1）官網(wǎng)/官方App2）電話/郵件預(yù)訂3）線下直營渠道4）會員體系（2）間接渠道（第三方平臺分銷）在線旅行代理（OTA）元搜索平臺全球分銷系統(tǒng)（GDS）旅行社/旅游批發(fā)商社交媒體與新興平臺企業(yè)客戶渠道（3）細分市場渠道1）長租/公寓平臺2）團購/閃購平臺3）政府/機構(gòu)合作（三）房價種類1.按價格性質(zhì)分類2.按客源類型分類3.按銷售季節(jié)特點分類4.按時間段分類1.按價格性質(zhì)分類（1）標(biāo)準(zhǔn)價（RackRate）（2）商務(wù)合同價（CommercialRate）（3）免費價（ComplimentaryRate）2.按客源類型分類（1）散客價（IndividualRate）（2）小包價（PackagePlanRate）（3）折扣價（DiscountRate）（4）家庭租用價（FamilyPlanRate）（5）團隊價（GroupRate）（6）網(wǎng)絡(luò)價（InternetRate）3.按銷售季節(jié)特點分類（1）淡季價（SlackSeasonRate）（2）旺季價（PeakSeasonRate）4.按時間段分類（1）鐘點房價（HourRate）（2）白天租用價（DayRate）（四）國際酒店計價方法1.歐式（EuropeanPlan，EP）

（1）只含房費2.歐陸式（ContinentalPlan，CP）

（1）房費+歐陸式早餐3.美式（AmericanPlan，AP）

（1）房費+一日三餐4.修正美式（ModifiedAmericanPlan，MAP）

（1）房費+早餐+午/晚餐（任選其一）5.百慕大式（BermudaPlan，BP）

（1）房費+美式早餐（五）酒店信息管理系統(tǒng)預(yù)訂界面1.預(yù)訂錄入方式變化

（1）直接錄入PMS替代紙質(zhì)預(yù)訂單

（2）在線預(yù)訂成為主流方式2.線上預(yù)訂來源

（1）酒店網(wǎng)站

（2）移動應(yīng)用程序

（3）OTA平臺3.示例系統(tǒng)

（1）Opera預(yù)訂界面三電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)三、電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)電話預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)（一）電話預(yù)訂服務(wù)電話預(yù)訂定義電話預(yù)訂服務(wù)要求電話預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)1.電話預(yù)訂定義通過電話預(yù)訂客房或其他產(chǎn)品2.電話預(yù)訂服務(wù)要求（1）用語規(guī)范禮貌（2）語音語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語速適中（3）仔細聆聽、詳細記錄（4）信息簡潔復(fù)述確認3.電話預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（表3-1）（1）接聽（2）問候（3）詢問姓名（4）詢問需求（5）推銷房間（6）詢問付款方式（7）詢問抵達情況（8）詢問特殊要求（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)1.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂定義

（1）通過互聯(lián)網(wǎng)或App在官網(wǎng)或OTA預(yù)訂2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂特點

（1）便捷高效

（2）隨時隨地查詢與預(yù)訂3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)

（1）接收預(yù)訂信息

（2）確認或婉拒4.系統(tǒng)同步與自動化

（1）與PMS同步更新房態(tài)

（2）自動確認預(yù)訂5.賓客關(guān)系專員服務(wù)

（1）電話與社交軟件一對一溝通

（2）從預(yù)抵到離店后全程管家服務(wù)

（3）維護平臺評分與品牌形象四變更及取消預(yù)訂服務(wù)四、變更及取消預(yù)訂服務(wù)（一）變更預(yù)訂服務(wù)（二）取消預(yù)訂服務(wù)（一）變更預(yù)訂服務(wù)1.服務(wù)價值

（1）提升賓客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.變更預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（表3-3）

（1）接收變更信息

（2）確認變更預(yù)訂

（3）無法確認預(yù)訂

（4）完成變更（二）取消預(yù)訂服務(wù)服務(wù)要求精確、周到、透明取消預(yù)訂服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（1）接收取消信息

（2）確認取消預(yù)訂

（3）完成取消前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目三預(yù)訂服務(wù)周高華2026-01-11前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目四接待服務(wù)周高華2026-01-11CONTENTS項目導(dǎo)入與總體認知接待服務(wù)基礎(chǔ)知識入住登記服務(wù)退房結(jié)賬服務(wù)一項目導(dǎo)入與總體認知一、項目導(dǎo)入與總體認知（一）項目學(xué)習(xí)目標(biāo)（三）項目概述（二）課程講解視頻與項目成果視頻（四）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)（一）項目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識目標(biāo)

（1）掌握接待服務(wù)的常用術(shù)語

（2）理解和掌握接待服務(wù)的基本流程，包括入住登記和退房結(jié)賬的詳細步驟

（3）了解不同類型賓客的需求和賓客信息的重要性2.能力目標(biāo)

（1）能夠高效完成入住登記服務(wù)和退房結(jié)賬服務(wù)的流程

（2）熟練運用接待服務(wù)的常用表單

（3）掌握接待服務(wù)中語言的表達藝術(shù)3.素養(yǎng)目標(biāo)

（1）提升服務(wù)意識，確保每位賓客都能感受到尊重和熱情的接待

（2）培養(yǎng)跨文化溝通能力，理解和尊重不同文化背景的賓客

（3）適應(yīng)行業(yè)技術(shù)發(fā)展，以提高個人和團隊的工作效率（二）課程講解視頻與項目成果視頻1.課程講解視頻

（1）1-入住登記服務(wù)講解視頻

（2）2-退房結(jié)賬服務(wù)講解視頻2.項目成果視頻

（1）1-入住登記（有預(yù)訂）服務(wù)視頻

（2）2-上門散客（Walk-in）登記入住服務(wù)視頻

（3）3-退房結(jié)賬服務(wù)視頻（三）項目概述1.項目定位

（1）提升酒店接待服務(wù)專業(yè)知識與操作技巧

（2）覆蓋從基本概念到實際操作的全過程2.核心內(nèi)容

（1）接待服務(wù)基礎(chǔ)知識

（2）入住登記服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)

（3）退房結(jié)賬服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)3.學(xué)習(xí)成效指向

（1）掌握高效完成接待任務(wù)的方法

（2）形成規(guī)范、穩(wěn)定、可復(fù)用的服務(wù)流程能力（四）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)1.案例背景

（1）同日迎來六個團隊，前臺高壓作業(yè)

（2）原計劃住在506房的客人延遲至17:00退房2.關(guān)鍵操作與疏漏

（1）將韓國團隊房間從506調(diào)整到516并更新系統(tǒng)資料

（2）忘記更正房卡信息

（3）中班員工未發(fā)現(xiàn)房卡與系統(tǒng)信息不一致3.事件后果

（1）韓國團隊誤入506房

（2）系統(tǒng)顯示516已入住、506空房

（3）散客被分配到506導(dǎo)致投訴4.啟示

（1）房卡與系統(tǒng)信息一致性是防重房關(guān)鍵

（2）高壓環(huán)境更需要標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)核5.思考題

（1）作為前臺接待，應(yīng)該如何避免重房的發(fā)生？二接待服務(wù)基礎(chǔ)知識二、接待服務(wù)基礎(chǔ)知識（一）接待服務(wù)的內(nèi)涵與價值（二）辦理入住登記的作用（三）酒店信息管理系統(tǒng)入住登記界面（四）入住登記相關(guān)證件（五）房態(tài)分類與控制（一）接待服務(wù)的內(nèi)涵與價值1.關(guān)鍵觸點

（1）入住登記與退房結(jié)賬是賓客與酒店互動的關(guān)鍵時刻

（2）直接影響賓客整體滿意度與第一/最后印象2.入住登記價值

（1）確認預(yù)訂細節(jié)與身份核驗

（2）介紹設(shè)施與條款，奠定體驗基調(diào)3.退房結(jié)賬價值

（1）核實賬目與處理反饋

（2）提升運營效率與客戶忠誠度

（3）維護品牌形象與財務(wù)表現(xiàn)（二）辦理入住登記的作用1.遵守法律法規(guī)

（1）外國人入境出境管理法實施細則

（2）旅館業(yè)治安管理辦法

（3）中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

（4）住宿需出示有效證件并辦理登記2.簽訂入住合約

（1）住宿登記表=臨時住宿合同載體

（2）明確雙方權(quán)利與義務(wù)3.獲取賓客資料

（1）姓名、性別、國籍、民族、出生日期

（2）住所、工作單位等信息

（3）偏好記錄與客史檔案基礎(chǔ)4.提供差異化服務(wù)

（1）信息錄入PMS（如Opera）

（2）支持餐廳、客房、康體、商務(wù)等部門個性化服務(wù)5.促銷酒店產(chǎn)品

（1）升級銷售（Up-selling）

（2）增值項目推薦（設(shè)施與服務(wù)項目）（三）酒店信息管理系統(tǒng)入住登記界面1.PMS應(yīng)用價值

（1）替代紙質(zhì)登記表

（2）提升效率與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

（3）支持特殊請求處理與個性化服務(wù)2.多終端支持

（1）電腦端操作

（2）移動端管理3.示例

（1）Opera臨時住宿登記單（RC單）1.有效身份證件基本要求2.境內(nèi)賓客常用有效證件3.境外人員常用有效證件4.我國不承認的護照種類5.我國簽證的種類1.有效身份證件基本要求用于證明自然人有效身份信息2.境內(nèi)賓客常用有效證件（1）居民身份證/臨時居民身份證（2）16歲以下：身份證或戶口簿（3）其他可用：臨時身份證、社?？?、駕駛證（4）軍警證件：軍官證、警官證、文職干部證、士兵證（5）不可用：導(dǎo)游證、教師證、學(xué)生證等3.境外人員常用有效證件（1）港澳居民來往內(nèi)地通行證/港澳居民居住證（2）臺灣居民來往大陸通行證/臺灣居民居住證（3）中華人民共和國旅行證（4）中華人民共和國出入境通行證（5）護照（6）中華人民共和國外國人永久居留身份證4.我國不承認的護照種類（1）世界服務(wù)組織護照、議會護照（2）英國屬地公民護照、英國國民(海外)護照、英國旅游護照（3）中國公民持有的“受湯加保護者護照”“湯加國民護照”（4）把我國部分領(lǐng)土作為一個國家發(fā)的護照（5）中國公民非法持有的其他外國護照5.我國簽證的種類外交簽證公務(wù)簽證禮遇簽證普通簽證（4）普通簽證（八類）1）D：定居3）X：留學(xué)/進修/實習(xí)六個月以上5）L：旅游/探親/私人事務(wù)（可團隊）7）C：乘務(wù)/航空/航運任務(wù)人員及隨行家屬2）Z：任職/就業(yè)及隨行家屬4）F：訪問/考察/講學(xué)/經(jīng)商/交流/短期進修實習(xí)（≤6個月）6）G：過境8）J-1/J-2：常駐/臨時來華記者（五）房態(tài)分類與控制1.房態(tài)分類2.房態(tài)控制3.排房順序（按房態(tài)）4.排房順序（按賓客類型與需求優(yōu)先級）5.排房技巧1.房態(tài)分類（1）空房（Vacant，V）

1）已清掃空房（VacantClean，VC）

2）未清掃空房（VacantDirty，VD）

3）檢查合格可出租（VacantInspected，VI）（2）住客房（Occupied，O）（3）走客房（Check-out，C/O）（4）大維修房（OutofOrder，OOO）（5）小維修房（OutofService，OOS）（6）保留房（BlockedRoom，BL）（7）預(yù)退房（ExpectedDeparture）（8）日租房（DayUse）（9）自用房（HouseUse）2.房態(tài)控制（1）客房部轉(zhuǎn)換：VD→VC→VI（2）前臺出租切換：VI/VC→O（3）PMS支持手動更新與自動轉(zhuǎn)換（4）OperaPMS房態(tài)界面3.排房順序（按房態(tài)）（1）空房（2）走客房（3）預(yù)退房（4）自用房（5）小維修房4.排房順序（按賓客類型與需求優(yōu)先級）（1）TOPVIP團體（2）TOPVIP散客（3）VIP團體（4）VIP散客（5）保證類團體（6）確認類團體（7）長住客（8）?？停?）保證類散客（10）有特殊需求的確認類散客（11）確認類散客（12）臨時類團體（13）臨時類散客（14）無預(yù)訂團體（15）上門散客（Walk-in）5.排房技巧（1）分房基本依據(jù)（2）客房分配原則（3）客房分配技巧（1）分房基本依據(jù)1）賓客需求與心理特點2）房間位置、特色、景色、檔次、朝向3）系統(tǒng)查詢房價、出租率與房位（2）客房分配原則1）相對集中的分房（團隊提前排房、同層/相鄰層）2）慎重VIP分房（安全與服務(wù)便利，TOPVIP優(yōu)先最佳房）3）照顧老弱病殘與帶娃賓客（低樓層、近電梯/服務(wù)臺）4）關(guān)注國際關(guān)系影響（避免敏感國別相鄰）5）合理利用連通房（家庭優(yōu)先；不相識需告知避免隱私風(fēng)險）6）注意房號忌諱（如4、13等文化差異）7）兼顧旅游/商務(wù)偏好（外景/內(nèi)景、動靜分區(qū)）（3）客房分配技巧1）抵離時間相近集中安排便于清掃2）長住客集中樓層便于住客房清掃3）基礎(chǔ)房型超售用UP-Selling策略4）淡季封樓層節(jié)能降本5）可疑或無行李客人靠近服務(wù)臺/監(jiān)控便于管理三入住登記服務(wù)三、入住登記服務(wù)（一）入住登記服務(wù)概述（二）散客入住登記服務(wù)（三）團隊賓客入住登記服務(wù)（一）入住登記服務(wù)概述1.服務(wù)定義（1）前臺以規(guī)范、熱情、禮貌態(tài)度辦理入住，確保順暢高效2.關(guān)鍵任務(wù)（1）核對房態(tài)、合理排房

（2）為重要賓客、團隊、?？吞崆皽?zhǔn)備資料

（3）主動了解需求、跨部門溝通落實

（4）推銷酒店產(chǎn)品與增值服務(wù)3.示意（1）入住登記服務(wù)（二）散客入住登記服務(wù)1.服務(wù)定位2.散客入住登記流程與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)定位（1）高效、個性化接待體驗（2）區(qū)分有預(yù)訂與Walk-in場景（3）強調(diào)合規(guī)登記、隱私保護與透明溝通2.散客入住登記流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）熱情迎候（2）推薦并確定房型及報價——未預(yù)訂賓客（Walk-in）（3）推薦并確定房型及報價——已預(yù)訂賓客（Check-in）（4）登記證件（5）詢問支付方式（6）簽字確認、發(fā)房卡并告知相關(guān)事宜（7）引領(lǐng)祝福、感謝道別（8）注意事項（增值銷售、押金備注、PMS復(fù)核、5分鐘原則等）（三）團隊賓客入住登記服務(wù)1.服務(wù)特點

（1）組織性強、協(xié)同環(huán)節(jié)多、效率要求高2.團隊入住登記流程與標(biāo)準(zhǔn)2.團隊入住登記流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）團隊到達前（2）團隊到達時（1）團隊到達前1）閱讀團隊預(yù)訂單并記錄特殊要求2）預(yù)留房間并系統(tǒng)分配3）確認房態(tài)與衛(wèi)生情況4）提前準(zhǔn)備房卡（2）團隊到達時1）銷售經(jīng)理/總經(jīng)理/大堂副理/GRO迎候（按VIP等級）2）向領(lǐng)隊收取團簽或證件3）如無名單：房號列表交領(lǐng)隊填寫并確認最終名單（含領(lǐng)隊房號）4）確認最終用房：數(shù)量、房型、抵離、房費5）切換入住狀態(tài)并校對房卡與用房列表6）確認支付方式與費用承擔(dān)范圍（房費/長途/迷你吧/其他消費）7）告知早餐與康體信息8）信息下發(fā)相關(guān)部門、建立客賬袋四退房結(jié)賬服務(wù)四、退房結(jié)賬服務(wù)（一）退房結(jié)賬服務(wù)概述（二）散客退房結(jié)賬服務(wù)（三）團隊結(jié)賬（含公司掛賬）服務(wù)（四）外幣兌換服務(wù)（一）退房結(jié)賬服務(wù)概述1.服務(wù)定義（1）前臺以專業(yè)、友好、高效方式協(xié)助賓客完成離店手續(xù)2.關(guān)鍵任務(wù)（1）核查房態(tài)與費用入賬準(zhǔn)確性

（2）處理額外費用與差異

（3）征詢反饋并即時回應(yīng)3.示意（1）退房結(jié)賬服務(wù)（二）散客退房結(jié)賬服務(wù)1.服務(wù)定位2.散客退房結(jié)賬流程與標(biāo)準(zhǔn)塑造“最后印象”，強調(diào)速度與準(zhǔn)確性并重2.散客退房結(jié)賬流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）問候賓客、收回房卡（2）確認消費、核對賬單（3）確認支付、開具發(fā)票（4）征詢意見、提交物品（5）感謝道別、祝福期待（6）注意事項（明細附件、經(jīng)辦簽字、系統(tǒng)核對、多房結(jié)算規(guī)則等）（三）團隊結(jié)賬（含公司掛賬）服務(wù)1.服務(wù)特點

（1）前臺與銷售協(xié)同，賬務(wù)復(fù)雜、憑證要求高2.團隊結(jié)賬流程與標(biāo)準(zhǔn)2.團隊結(jié)賬流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）確認賬目明細

1）離店前一天中班負責(zé)人檢查并與領(lǐng)隊確認（2）交班與離店當(dāng)日提前準(zhǔn)備

1）對已確認賬目做增減操作與手續(xù)

2）匯總并交班簿記錄

3）確認全部房間已退費、費用錄入系統(tǒng)

4）事后付款/轉(zhuǎn)應(yīng)收需提前簽字確認與有效手續(xù)（3）書面憑證

1）公司掛賬需銷售部簽批擔(dān)保單

2）賬單需賓客簽字確認

3）手續(xù)齊備后轉(zhuǎn)應(yīng)收賬款（四）外幣兌換服務(wù)1.服務(wù)定位2.外幣兌換流程與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)定位（1）滿足國際賓客在住消費便利性（2）強調(diào)身份核驗、真?zhèn)伪鎰e與水單規(guī)范2.外幣兌換流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）問候賓客（2）詢問賓客房號（僅限住店賓客）（3）兌換現(xiàn)金

1）確認幣種金額、辨別真?zhèn)?/p>

2）填寫水單（日期、房號、護照號、幣種金額、匯率、實付額、經(jīng)辦簽名）

3）賓客簽名確認，托盤遞送并報數(shù)（4）兌換旅行支票

1）核驗證件與簽名一致性（復(fù)簽比對初簽）

2）填寫水單（貼息7.5‰、凈額、匯率與實付額）

3）千元及以上需發(fā)行銀行授權(quán)并記錄授權(quán)號

4）蓋代兌點數(shù)字章，托盤遞送并報數(shù)（5）水單使用事項

1）連號使用，作廢加蓋作廢章

2）登記簿登記，中班領(lǐng)班核查，主管抽查

3）留存聯(lián)半年后可銷毀前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目四接待服務(wù)周高華2026-01-11前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目五禮賓服務(wù)周高華2026-01-11CONTENTS一、項目導(dǎo)入與總體認知二、禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識三、迎送與行李服務(wù)四、問詢與委托代辦服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)一項目導(dǎo)入與總體認知一、項目導(dǎo)入與總體認知（一）項目學(xué)習(xí)目標(biāo)（二）課程講解視頻與項目成果視頻（三）項目概述（四）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)1.知識目標(biāo)（1）掌握禮賓服務(wù)的歷史背景與發(fā)展脈絡(luò)，理解其在現(xiàn)代酒店業(yè)中的作用（2）熟悉禮賓部的基本職責(zé)與核心流程（迎送、行李、問詢、委托代辦等）（3）理解禮賓崗位體系與職責(zé)邊界（門童、行李員、禮賓員、領(lǐng)班、主管/禮賓司、機場代表等）2.能力目標(biāo)（1）能夠規(guī)范完成賓客迎送與行李服務(wù)（散客/團隊/特殊賓客）（2）具備組織與協(xié)調(diào)禮賓服務(wù)活動的能力（團隊抵離、VIP接待、突發(fā)情況協(xié)同）（3）能夠為賓客提供問詢與委托代辦服務(wù)（信息檢索、資源對接、記錄留痕、風(fēng)險控制）3.素養(yǎng)目標(biāo)（1）培養(yǎng)以賓為尊的服務(wù)理念與質(zhì)量意識，避免“機械禮貌”（2）增強多文化理解與適應(yīng)能力，尊重差異并掌握服務(wù)禁忌（3）適應(yīng)行業(yè)技術(shù)發(fā)展與新工具對傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響（如送物機器人、人機協(xié)同）（二）課程講解視頻與項目成果視頻1.課程講解視頻2.項目成果視頻1.課程講解視頻（1）禮賓服務(wù)基礎(chǔ)與崗位職責(zé)講解視頻（2）迎送與行李服務(wù)流程講解視頻（3）問詢與委托代辦服務(wù)講解視頻（4）金鑰匙理念與個性化服務(wù)講解視頻2.項目成果視頻（1）門廳迎客與送別服務(wù)視頻（散客/團隊）（2）散客送行李與房間引領(lǐng)服務(wù)視頻（3）行李寄存與物品轉(zhuǎn)交流程服務(wù)視頻（4）旅游問詢與個性化行程方案呈現(xiàn)視頻（5）綜合禮賓服務(wù)情景演練視頻（含突發(fā)事件）（三）項目概述1.項目定位

（1）提升酒店禮賓服務(wù)專業(yè)知識與操作技能，強化“第一印象/最后印象”觸點管理

（2）覆蓋從基礎(chǔ)理論到高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)輸出的全過程，強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化并重2.核心內(nèi)容

（1）禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識與崗位體系

（2）迎送與行李服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（散客/團隊/特殊情況）

（3）問詢與委托代辦服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（記錄、授權(quán)、風(fēng)險控制）

（4）金鑰匙服務(wù)理念與服務(wù)方法（滿意+驚喜）3.學(xué)習(xí)成效指向

（1）形成可復(fù)用的禮賓SOP能力（流程清單化、口令卡化）

（2）具備“觀察—確認—行動—復(fù)核—留痕”的服務(wù)閉環(huán)能力

（3）能在真實場景中實現(xiàn)高效率與高品質(zhì)的服務(wù)體驗輸出（四）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)1.案例背景

（1）邱女士入住后等待多年未見的朋友來訪，心情激動但久等未至

（2）她在大堂與雨棚間多次進出，處于“等待—確認—焦慮”的情境3.事件后果

（1）原本禮貌的問候在持續(xù)重復(fù)后變?yōu)楦蓴_，引發(fā)厭煩情緒

（2）賓客為避免再次聽到不合時宜的話術(shù)，選擇改變行為（在大堂內(nèi)等待）

（3）酒店的“門面觸點”產(chǎn)生負面體驗，影響整體滿意度與印象5.思考題

（1）邱女士為什么會產(chǎn)生厭煩情緒？

（2）門童可以如何改進服務(wù)方式，讓賓客更舒適？2.關(guān)鍵操作與疏漏

（1）門童未觀察賓客真實處境，誤判為“離店賓客”

（2）反復(fù)使用“請走好，歡迎下次光臨”等送別話術(shù)，語言機械重復(fù)

（3）缺少“情境確認式問候”，未提供可選擇的幫助方案（叫車、等候區(qū)、雨天協(xié)助等）4.啟示

（1）禮賓服務(wù)的關(guān)鍵不是“說對禮貌話”，而是“在對的情境說對的話”

（2）高頻觸點更需要標(biāo)準(zhǔn)化動作與情境化表達的結(jié)合

（3）服務(wù)應(yīng)形成閉環(huán)：觀察—確認—提供選擇—跟進—適度退場二禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識二、禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識（一）禮賓服務(wù)的內(nèi)涵與價值（二）禮賓部組織崗位與職責(zé)邊界（三）禮賓服務(wù)環(huán)境與設(shè)備1.概念溯源2.關(guān)鍵觸點價值3.核心服務(wù)范圍1.概念溯源（1）禮賓服務(wù)源自法語“Concierge”，最早指城堡守門人與鑰匙看管者（2）現(xiàn)代酒店禮賓服務(wù)演化為圍繞賓客需求提供“一條龍”綜合服務(wù)2.關(guān)鍵觸點價值（1）賓客到達酒店“第一觸點”與離店“最后觸點”，直接影響第一/最后印象（2）禮賓部既是酒店門面，也是酒店對外溝通的第一道橋梁3.核心服務(wù)范圍（1）迎送服務(wù)（2）行李服務(wù)（送/出行李、寄存、換房運送、團隊行李）（3）問詢服務(wù)（酒店與目的地信息）（4）委托代辦服務(wù)（訂票、訂車、訂餐、維修、旅游等合法事項）（5）車輛與郵件快遞相關(guān)服務(wù)（接送、泊車、派送等）（二）禮賓部組織崗位與職責(zé)邊界1.門童（Doorman）

（1）迎送賓客、開關(guān)門、引導(dǎo)上下車與人車動線秩序維護

（2）雨天打傘接應(yīng)、傘套與傘架提示、必要時協(xié)助行李服務(wù)2.行李員（Bellman/Bellboy）

（1）送行李、出行李、換房行李運送

（2）行李寄存與管理、物品轉(zhuǎn)交協(xié)助、房間引領(lǐng)與設(shè)施介紹

（3）設(shè)備簡單維護（行李車、送物機器人等）3.禮賓員（Concierge）

（1）問詢服務(wù)：酒店產(chǎn)品、本地景點、餐飲購物、交通文化信息

（2）委托代辦：訂餐訂票訂車、行程安排、特殊請求協(xié)調(diào)

（3）排隊引導(dǎo)與引路服務(wù)（視場景）4.機場代表

（1）機場迎送、手續(xù)協(xié)助、行李協(xié)助、交通安排與航班信息支持5.禮賓領(lǐng)班

（1）班次組織、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、跨部門協(xié)調(diào)

（2）新人培訓(xùn)與技能提升、行李房/快遞倉管理與長存行李跟進6.禮賓主管/禮賓司/禮賓經(jīng)理

（1）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)、預(yù)算與物料管理

（2）VIP與大型活動接待策劃、客史檔案與關(guān)鍵客戶關(guān)系維護

（3）外部供應(yīng)商與資源網(wǎng)絡(luò)維護，保障服務(wù)可達與可控（三）禮賓服務(wù)環(huán)境與設(shè)備功能區(qū)域常用設(shè)備1.功能區(qū)域（1）前廳外環(huán)境：人流通道、車流通道、正門外平臺（2）行李處：行李員服務(wù)處、行李間（3）禮賓處：問詢與委托代辦服務(wù)臺2.常用設(shè)備（1）行李車：兩輪/四輪，大/小規(guī)格，滿足不同場景搬運（2）傘架與雨傘套袋機：雨天動線與衛(wèi)生管理的重要工具（3）輪椅：老弱病殘等行動不便賓客的便捷支持（4）送物機器人：支持客房物品配送與高峰期補位，實現(xiàn)人機協(xié)同三迎送與行李服務(wù)三、迎送與行李服務(wù)（一）迎送服務(wù)概述（二）門廳迎客服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（三）門廳送別服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（四）行李服務(wù)概述（五）散客行李服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（六）團隊行李服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（七）其他行李服務(wù)流程1.服務(wù)定義

（1）在酒店門廳為賓客提供迎接與送別的面對面服務(wù)2.關(guān)鍵任務(wù)

（1）保障門廳秩序與安全（人車分流、雨天防滑）

（2）提供適配情境的問候與協(xié)助（觀察—確認—行動）

（3）與行李員、前臺、客房等部門順暢交接3.注意要點

（1）對不同抵離方式采取不同服務(wù)策略（步行/乘車/團隊）

（2）文化與習(xí)慣尊重：避免觸犯宗教禁忌與不當(dāng)肢體動作1.散客步行抵店時

（1）主動、熱情、微笑問候，手勢示意方向并為賓客拉門

（2）呼叫行李員用規(guī)范手勢，避免大聲喊叫影響前廳氛圍

（3）識別回頭客可使用“歡迎再次光臨”并稱呼姓氏2.散客乘車抵店時

（1）引導(dǎo)車輛?？恐梁线m位置，避免門前擁堵

（2）開啟車門并協(xié)助下車，注意安全與禮貌距離

（3）雨天主動打傘接應(yīng)，提示傘架與傘套使用

（4）行李多時主動協(xié)助提拿并提醒賓客清點件數(shù)3.團隊乘車抵店時

（1）車停穩(wěn)后站位迎接、點頭致意并問候

（2）協(xié)助卸行李并檢查有無遺漏，組織引導(dǎo)團隊進入大堂

（3）與領(lǐng)隊/陪同及行李員協(xié)作完成分發(fā)與標(biāo)識（三）門廳送別服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)1.散客離店時2.團隊離店時1.散客離店時（1）主動叫車并安排?？课恢?，便于上車且不影響其他車輛（2）協(xié)助行李裝車并請賓客確認無誤后關(guān)后艙（3）簡短友好道別，預(yù)祝旅途愉快并歡迎再次光臨（4）輕關(guān)車門、防夾衣裙、揮手目送以示禮貌（5）暫時外出宜說“一會兒見”，避免造成誤會與反感2.團隊離店時（1）站位送別、點頭致意并歡迎再次光臨（2）主動攙扶老人或行動不便賓客（3）待全部上車后示意司機開車并目送離去（四）行李服務(wù)概述1.服務(wù)定位

（1）行李服務(wù)是禮賓部的核心服務(wù)之一，強調(diào)快速、準(zhǔn)確、周到

（2）本質(zhì)不僅是搬運，更是“到店體驗引導(dǎo)”與“離店安心交付”2.服務(wù)類型

（1）散客：送行李、出行李、換房運送

（2）團隊：抵店行李交接與分發(fā)、離店集中與交接

（3）其他：寄存、物品轉(zhuǎn)交、快遞協(xié)助等（五）散客行李服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.散客抵店送行李2.散客換房行李運送3.散客離店出行李1.散客抵店送行李（1）出門迎接并歡迎（2）協(xié)助卸行李并與賓客清點件數(shù)、檢查破損（3）引領(lǐng)至前臺（左前方2-3步、節(jié)奏一致、轉(zhuǎn)角回頭招呼）（4）看管行李聽候召喚（前臺側(cè)后約1.5米）（5）領(lǐng)取房卡/鑰匙引領(lǐng)進房（電梯禮儀、敲門開門規(guī)范）（6）房內(nèi)放置行李并介紹設(shè)施（避免“空洞指認”，突出使用價值）（7）詢問是否還有吩咐，禮貌道別離房2.散客換房行李運送（1）核實房號并確認賓客在房內(nèi)（2）敲門獲準(zhǔn)后進入，協(xié)助清點并裝車（3）引領(lǐng)至新房放置行李，收回舊房卡并交付新房卡（4）返回大廳交接并記錄換房信息3.散客離店出行李（1）觀察賓客動態(tài)，主動提供幫助（2）問清房號、姓名、行李件數(shù)與搬運時間并記錄（3）按門鈴?fù)▓笊矸莺笕敕?，清點件數(shù)并標(biāo)記易碎（4）確認賬務(wù)是否結(jié)清，裝車前再次請賓客核對件數(shù)（5）提醒交回房卡，禮貌道別祝旅途愉快（六）團隊行李服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.團隊抵店行李服務(wù)2.團隊離店行李服務(wù)1.團隊抵店行李服務(wù)（1）與押運員交接清點件數(shù)并檢查破損，履行簽收手續(xù)（2）破損短缺需押運員簽字證實并通知陪同/領(lǐng)隊（3）行李集中擺放，標(biāo)注團號并掛行李牌（4）核對分房表，迅速準(zhǔn)確填寫房號并記錄每房件數(shù)（5）裝車遵循“大件在下、小件在上、同人同行李同車”原則（6）送達客房按鈴/敲門后進入，賓客確認后放置行李2.團隊離店行李服務(wù)（1）提前與領(lǐng)隊確認收取行李時間與運送安排（3）集中行李與領(lǐng)隊清點無誤后雙方簽字（2）按房號收取并記錄件數(shù)，系好行李牌（4）車輛到達后再次清點并辦理交接裝車手續(xù)（七）其他行李服務(wù)流程1.行李寄存服務(wù)2.物品轉(zhuǎn)交服務(wù)1.行李寄存服務(wù)（1）確認賓客在店內(nèi)消費，主動問候并說明寄存規(guī)則（3）填寫寄存單、清點件數(shù)、檢查完好并交付下聯(lián)憑證（2）確認物品不含貴重、現(xiàn)金、易碎；食品寄存需填寫《食品免責(zé)安全說明》（4）寄存管理：登記本核對、交接班