2025年高職（酒店管理）客房服務(wù)綜合測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.客房服務(wù)中，對于VIP客人的接待，以下做法錯誤的是A.提前了解客人特殊需求并準(zhǔn)備好B.安排經(jīng)驗豐富的服務(wù)員服務(wù)C.客人到達(dá)后再進(jìn)行房間布置D.提供個性化的歡迎飲品2.客房整理時，對于客人放在床上的衣物，正確的處理方式是A.直接整理到衣柜里B.詢問客人是否需要整理C.全部疊好放在一邊D.隨意擺放3.客房的布草更換周期一般根據(jù)A.酒店規(guī)定B.客人要求C.布草損耗情況D.以上都對4.為客人提供叫醒服務(wù)時，以下哪種方式最為可靠A.電話叫醒B.人工叫醒C.短信叫醒D.郵件叫醒5.客房衛(wèi)生間清潔時，最后清潔的部位是A.馬桶B.洗手臺C.地面D.鏡子6.以下不屬于客房服務(wù)項目的是A.洗衣服務(wù)B.送餐服務(wù)C.禮賓服務(wù)D.會議服務(wù)7.當(dāng)客人反映客房內(nèi)有異味時，服務(wù)員應(yīng)首先A.打開窗戶通風(fēng)B.查找異味來源C.噴灑空氣清新劑D.更換床單8.客房服務(wù)員在進(jìn)入客人房間前，應(yīng)先A.敲門并通報自己身份B.直接開門進(jìn)入C.打電話詢問客人是否方便進(jìn)入D.等待客人邀請9.對于客人遺留的貴重物品，服務(wù)員應(yīng)A.自行保管B.交給上級處理C.丟棄D.聯(lián)系客人歸還10.客房的迷你吧商品補充應(yīng)在A.客人入住時B.客人退房后C.客人提出需求時D.固定時間11.以下哪種情況不屬于客房緊急情況A.客人突發(fā)疾病B.客房設(shè)施設(shè)備故障C.客人投訴服務(wù)態(tài)度D.火災(zāi)12.客房服務(wù)員在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人損壞了房間物品，應(yīng)A.立即要求客人賠償并罰款B.禮貌告知客人并記錄情況C.當(dāng)作沒看見D.自行維修13.為客人提供加床服務(wù)時，加床的尺寸一般為A.1.2米B.1.5米C.1.8米D.2米14.客房的夜床服務(wù)一般在A.晚上6點到8點B.晚上8點到10點C.晚上10點到12點D.晚上12點以后15.當(dāng)客人要求延遲退房時，服務(wù)員應(yīng)A.直接拒絕B.查看房間狀態(tài)并請示上級C.立即答應(yīng)D.收取高額費用16.客房服務(wù)中，對于客人的投訴，正確的處理流程是A.傾聽客人投訴、記錄投訴內(nèi)容、提出解決方案、跟進(jìn)處理結(jié)果B.直接反駁客人投訴C.不理會客人投訴D.讓客人找其他部門17.以下哪種客房用品不屬于一次性消耗品A.牙刷B.毛巾C.洗發(fā)水D.沐浴露18.客房服務(wù)員在工作中應(yīng)保持的微笑標(biāo)準(zhǔn)是A.露出6顆牙齒B.露出8顆牙齒C.露出10顆牙齒D.隨意微笑19.當(dāng)客人反映客房電視信號不好時，服務(wù)員應(yīng)A.檢查電視設(shè)備并聯(lián)系維修人員B.讓客人自己調(diào)整C.更換電視D.不理會20.客房服務(wù)中，對于團隊客人的接待，重點關(guān)注A.團隊行程安排B.客人個人喜好C.房間衛(wèi)生D.以上都對第II卷（非選擇題，共60分）21.（簡答題，10分）簡述客房服務(wù)的基本原則。22.（簡答題，10分）如何做好客房的日常清潔工作？23.（案例分析題，15分）一天，客房服務(wù)員小李在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人遺落了一個價值不菲的手表。小李應(yīng)該怎么做？請詳細(xì)說明處理流程。24.（材料分析題，15分）材料：某酒店接到一位客人投訴，稱客房內(nèi)有蟑螂。酒店立即安排客房服務(wù)員小張前去處理。小張到達(dá)房間后，發(fā)現(xiàn)確實有蟑螂。請分析小張應(yīng)如何處理這一投訴，包括處理步驟和溝通技巧。25.（綜合應(yīng)用題，10分）假設(shè)你是一名客房服務(wù)員，即將接待一個重要的商務(wù)團隊。請制定一份接待計劃，包括接待前的準(zhǔn)備工作、接待過程中的服務(wù)要點以及接待后的跟進(jìn)工作。答案：1.C2.B3.D4.B5.C6.D7.B8.A9.D10.D11.C12.B13.A14.B15.B16.A17.B18.B19.A20.A21.以客人為中心，提供熱情、周到、及時的服務(wù)；尊重客人隱私，不隨意打擾客人；保證客房清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境；注重細(xì)節(jié)，滿足客人合理需求；具備良好的溝通能力，及時解決客人問題。22.每天定時打掃房間，包括整理床鋪、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具等；按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行清潔，確保每個區(qū)域都干凈整潔；及時更換客人用過的一次性用品；定期檢查客房設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；注意清潔工具的擺放和使用后的整理。23.小李應(yīng)立即停止手中工作，將手表妥善保管。然后通過查看客人入住登記信息或詢問前臺，嘗試聯(lián)系客人。若聯(lián)系上客人，及時告知客人手表遺落情況并歸還。若無法聯(lián)系到客人，應(yīng)將手表上交上級，按照酒店失物招領(lǐng)流程處理，等待客人前來認(rèn)領(lǐng)。24.處理步驟：首先向客人道歉，表達(dá)酒店的歉意；然后迅速檢查房間，確定蟑螂位置和數(shù)量；接著采取措施消滅蟑螂，如使用殺蟲劑等；完成后再次向客人道歉，并詢問客人是否還有其他需求。溝通技巧：語氣要誠懇，讓客人感受到真誠的歉意；耐心傾聽客人訴求，不要急于辯解；及時向客人反饋處理進(jìn)度，讓客人安心。25.接待前準(zhǔn)備：了解團隊人數(shù)、入住時間、特殊需求等；提前安排好合適的房間，確保房間設(shè)施設(shè)備完好；準(zhǔn)備好歡迎飲品、水果等。接待