旅游飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第一章服務(wù)禮儀的核心價值與行業(yè)意義1.1服務(wù)禮儀的本質(zhì)內(nèi)涵服務(wù)禮儀是旅游飯店從業(yè)者在服務(wù)過程中遵循的行為規(guī)范與文化準(zhǔn)則，融合職業(yè)素養(yǎng)、文化尊重與人際溝通技巧，通過標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)、語言與行為，傳遞對客人的尊重、關(guān)懷與專業(yè)態(tài)度，是塑造品牌形象、提升客戶體驗的核心要素。1.2旅游飯店服務(wù)禮儀的特殊價值品牌差異化競爭：優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)能形成獨特標(biāo)簽，如“賓至如歸”的體驗感，使客人產(chǎn)生情感認(rèn)同，轉(zhuǎn)化為復(fù)購與口碑傳播。文化傳播載體：作為城市“窗口”，服務(wù)禮儀中蘊(yùn)含的地域文化、民俗禮儀能讓客人感知目的地魅力（如對少數(shù)民族客人的禮儀尊重，既是規(guī)范，也是文化交流橋梁）?？驮V風(fēng)險規(guī)避：規(guī)范禮儀可減少誤解，如耐心傾聽、得體應(yīng)答能緩解客人情緒，將潛在投訴轉(zhuǎn)化為理解與信任。第二章儀容儀表禮儀規(guī)范2.1著裝禮儀制服管理：制服整潔挺括，無污漬、破損、褶皺，紐扣齊全；工牌佩戴于左胸醒目位置，避免與飾品重疊。配飾要求：禁止夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可選擇簡約耳釘、手表（表盤直徑≤3cm）；男員工佩戴深色領(lǐng)帶（長度垂至皮帶扣），女員工絲巾系法貼合崗位風(fēng)格（如前臺“蝴蝶結(jié)”、餐飲“三角結(jié)”）。2.2妝容與發(fā)型妝容標(biāo)準(zhǔn)：女員工化淡妝（粉底貼合膚色、眉形整齊、口紅選暖色系）；男員工保持面部清潔，胡須每日修剪，鼻毛不外露。發(fā)型規(guī)范：頭發(fā)清潔無異味，女員工長發(fā)盤起/束于腦后（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理）；男員工發(fā)長不超耳際與衣領(lǐng)，禁止夸張發(fā)色。2.3個人衛(wèi)生細(xì)節(jié)指甲修剪整齊（長度≤2mm），禁止彩色指甲油（餐飲、客房崗位保持本色）；上崗前忌食異味食物，保持口氣清新；手部、鞋面每日清潔。第三章語言溝通禮儀3.1基礎(chǔ)語言規(guī)范問候語設(shè)計：結(jié)合時段/場景靈活調(diào)整（如清晨“早上好，祝您開啟美好一天”、夜間“晚上好，需要晚安飲品嗎？”）；對熟客加入個性化稱呼（如“張女士，您喜歡的靠窗位已預(yù)留”）。應(yīng)答禮儀：客人提問時停下工作、目光注視（眼神柔和），語速適中（120-150字/分鐘）、音量清晰；禁止“不知道”“不行”，替換為“請稍等，我?guī)湍_認(rèn)”“很抱歉，可推薦您……”。3.2電話禮儀接聽規(guī)范：響鈴≤3聲接起，自報家門（如“您好，XX飯店XX部，請問有什么可以幫您？”）；轉(zhuǎn)接需征得同意（如“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接前臺，好嗎？”）。掛斷禮儀：等客人先掛，若未掛，禮貌提示“感謝來電，祝您愉快，再見”后再掛。3.3禁忌語言與場景應(yīng)對禁忌語清單：避免否定性、質(zhì)疑性語言（如“您沒聽懂？”“飯店規(guī)定如此”）；對客人需求不做負(fù)面評判（如客人問“菜辣嗎？”，答“辣度中度，可按需加蘸料”）。歧義場景處理：用封閉式提問確認(rèn)需求（如“您預(yù)訂明天還是后天的會議室？”），避免低效溝通。第四章行為舉止禮儀4.1站姿與坐姿站姿要求：挺胸收腹、雙肩放松，雙手自然垂放/輕握于腹前（女“丁”字步、男與肩同寬）；大堂/電梯口崗位保持“迎賓站姿”，關(guān)注入口方向。坐姿規(guī)范：入座輕緩，坐滿椅子2/3，脊背挺直；女員工雙膝并攏，男員工雙腿自然分開（≤肩寬），禁止蹺腿、抖腿、趴桌。4.2走姿與蹲姿走姿禮儀：步伐穩(wěn)健、步幅適中（男約60cm、女約45cm），手臂自然擺動（≤30°）；走廊/餐廳行走時側(cè)身避讓，說“您好，借過”；手持物品（托盤、文件）保持平穩(wěn)。蹲姿規(guī)范：拾物用“高低式蹲姿”（女前腳全掌著地、后腳腳跟抬起，膝蓋靠攏；男可“交叉式”，褲縫對齊），禁止彎腰撅臀。4.3手勢禮儀指引手勢：五指并攏、掌心向上、手臂自然伸展，指向目標(biāo)（如“請往這邊走，電梯在盡頭”）；禁止單指指向客人/物品。遞接物品：雙手遞接（房卡、菜單等），正面朝向客人；客人不便時，放托盤/桌面，說“請收好”，避免拋遞/單手塞給。第五章崗位服務(wù)禮儀實務(wù)5.1前臺接待禮儀迎送流程：客人到達(dá)時起身微笑、平視問候（“歡迎光臨，請問有什么可以幫您？”）；辦理入住時雙手接證件，輕聲核對（“請確認(rèn)姓名和日期，好嗎？”）；退房時快速核賬，雙手遞還證件發(fā)票（“感謝入住，期待再會”）。特殊客群接待：對老年客人放慢語速，主動詢問“是否調(diào)整房間溫度？”；對帶兒童家庭，提供“兒童洗漱包”并提示“電梯口有推車，需要幫您推嗎？”。5.2客房服務(wù)禮儀進(jìn)房規(guī)范：敲門（按門鈴）三聲（間隔1秒），說“您好，客房服務(wù)”；無人應(yīng)答則5分鐘后再操作，禁止直接刷卡進(jìn)入；進(jìn)門后詢問“現(xiàn)在可以服務(wù)嗎？”。清潔禮儀：整理時不翻動客人私物，衣物折疊放床尾；補(bǔ)充物品（礦泉水、洗漱品）擺成“歡迎回來”造型；離開前檢查設(shè)施，輕聲說“房間已整理，祝您休息愉快”，輕帶門。5.3餐飲服務(wù)禮儀餐前準(zhǔn)備：檢查餐桌布置（餐具無指紋、餐巾折花統(tǒng)一）；客人入座時拉椅讓座（女客優(yōu)先），遞菜單雙手奉上（打開至第一頁）。餐中服務(wù)：上菜報菜名、放客人左側(cè)（“這是您點的XX，請慢用”）；換骨碟從右側(cè)操作，輕聲詢問“換骨碟可以嗎？”；處理過敏需求時，立即記錄反饋（“抱歉，為您重制無XX菜品，需XX分鐘，可以嗎？”）。餐后送別：客人起身時幫拿外套，說“感謝用餐，期待光臨”，目送離開后整理餐桌。第六章特殊場景與客訴處理禮儀6.1客訴應(yīng)對原則情緒安撫優(yōu)先：客人投訴時，引導(dǎo)至安靜區(qū)域（如大堂吧），遞溫水（“抱歉給您帶來困擾，您請坐，慢慢說，我們會解決”），避免公共區(qū)域爭執(zhí)。責(zé)任歸屬后置：先道歉、再傾聽，不急于辯解（“不管原因，給您造成困擾我們很愧疚，會調(diào)查清楚，給您答復(fù)”），待情緒平復(fù)后核實。6.2常見客訴場景處理設(shè)施故障：如空調(diào)損壞，道歉并提供解決方案（“空調(diào)維修中，預(yù)計XX分鐘恢復(fù)，您看升級房間或送風(fēng)扇？”），贈送果盤/飲品補(bǔ)償。服務(wù)失誤：如送錯菜，撤下錯誤菜品、重制并贈特色菜（“這是我們的失誤，送您XX品嘗，耽誤您用餐，實在抱歉”），統(tǒng)一對外擔(dān)責(zé)。6.3突發(fā)場景禮儀應(yīng)急事件（停電/火災(zāi)）：保持冷靜，用手電筒引導(dǎo)客人（“請別慌，跟我來，安全出口在這”），優(yōu)先照顧老幼，用身體護(hù)客人避碰撞。媒體/暗訪接待：按標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)，不卑不亢（“您好，請問有什么可以幫您？我們?nèi)ε浜稀保?，禁止詢問“您是來檢查的嗎？”。第七章跨文化服務(wù)禮儀要點7.1亞洲客源禮儀日本客人：注重細(xì)節(jié)秩序，提前確認(rèn)需求（房間朝向、早餐時間），遞物用雙手，避免過度肢體接觸；贈禮用精美包裝，雙手奉上（“一點心意，請收下”）。韓國客人：重視輩分禮儀，對年長者用敬語；餐飲主動提供“泡菜”（“為您準(zhǔn)備了韓國風(fēng)味小菜，希望喜歡”）。7.2歐美客源禮儀歐美客人：強(qiáng)調(diào)個人空間，服務(wù)保持1.2-1.5米距離，避免過度肢體接觸（擁抱、拍肩）；溝通直接明了，可適當(dāng)幽默，避談宗教/政治。中東客人：尊重宗教習(xí)俗，女員工避免暴露，餐飲提供無酒精飲品（“請問需要礦泉水還是果汁？”）；對女性客人，先征得同意再服務(wù)。7.3宗教禮儀禁忌伊斯蘭教客人：禁食豬肉/酒精，主動詢問“是否需要清真餐？”；佛教客人忌諱“殺生”話題，避推“活鮮”菜品；基督教客人周日可能禮拜，可提供“禮拜時間提醒”。第八章禮儀培訓(xùn)與考核體系8.1培訓(xùn)實施路徑新員工入職：“理論+實操”模式（理論課看案例視頻，實操課分組演練前臺/客房流程，資深員工點評糾錯）。在職復(fù)訓(xùn)：每季度“禮儀標(biāo)兵”評選，以“神秘客人暗訪”“場景模擬”檢驗質(zhì)量，禮儀表現(xiàn)與績效掛鉤（如“月度禮儀評分≥95分，獎勵績效”）。8.2考核評價標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：制服整潔度（20%）、妝容發(fā)型合規(guī)性（20%）、個人衛(wèi)生（10%）。語言行為：問候語使用（15%）、應(yīng)答規(guī)范性（15%）、行為舉止優(yōu)雅度（20%）?？驮V處理：投訴響應(yīng)速度（10%）、問題解決率（15%）、客人滿意度（20%）。8.3