為深入貫徹落實(shí)上級(jí)關(guān)于提升基層服務(wù)質(zhì)量的工作要求，切實(shí)回應(yīng)群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的期盼，我單位（地區(qū)）以“群眾滿(mǎn)意”為核心目標(biāo)，從機(jī)制優(yōu)化、能力鍛造、服務(wù)創(chuàng)新等方面系統(tǒng)發(fā)力，推動(dòng)基層服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升?，F(xiàn)將工作開(kāi)展情況匯報(bào)如下：一、夯實(shí)服務(wù)根基，構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制（一）完善制度規(guī)范，明確服務(wù)導(dǎo)向結(jié)合基層服務(wù)實(shí)際，制定《基層服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施方案》，圍繞政務(wù)服務(wù)、民生保障、矛盾調(diào)解等領(lǐng)域，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及考核細(xì)則，確?！胺?wù)有章可循、辦事有規(guī)可依”。例如，在政務(wù)服務(wù)窗口推行“一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度，將20余項(xiàng)高頻事項(xiàng)辦理時(shí)限壓縮30%以上，群眾辦事等待時(shí)長(zhǎng)平均減少40分鐘。（二）建立閉環(huán)管理，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)構(gòu)建“受理—辦理—反饋—評(píng)價(jià)”全流程閉環(huán)機(jī)制，依托網(wǎng)格化管理體系，將服務(wù)責(zé)任分解至崗、落實(shí)到人。實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)包片、干部包村（社區(qū)）”制度，每月開(kāi)展“服務(wù)下沉日”活動(dòng)，累計(jì)解決群眾訴求1200余件，問(wèn)題響應(yīng)速度提升60%。同時(shí)，建立服務(wù)臺(tái)賬，對(duì)疑難問(wèn)題實(shí)行“周調(diào)度、月通報(bào)”，確保事事有回音、件件有著落。二、鍛造服務(wù)本領(lǐng)，提升隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)（一）分層分類(lèi)培訓(xùn)，補(bǔ)短板強(qiáng)能力針對(duì)基層干部“本領(lǐng)恐慌”問(wèn)題，開(kāi)展“菜單式”培訓(xùn)：面向窗口人員，重點(diǎn)培訓(xùn)政策解讀、系統(tǒng)操作、溝通技巧；面向網(wǎng)格員，聚焦矛盾調(diào)解、應(yīng)急處置、群眾工作法。2023年以來(lái)，累計(jì)開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)15期，覆蓋人員800余人次，干部業(yè)務(wù)考核優(yōu)秀率提升至75%。（二）崗位練兵比武，以賽促學(xué)提效舉辦“服務(wù)之星”技能競(jìng)賽，設(shè)置“政策問(wèn)答”“模擬辦件”“案例處置”等實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，讓干部在競(jìng)技中找差距、學(xué)經(jīng)驗(yàn)。同步開(kāi)展“優(yōu)秀服務(wù)案例”評(píng)選，整理典型經(jīng)驗(yàn)20余例供全員學(xué)習(xí)，推動(dòng)服務(wù)能力從“達(dá)標(biāo)”向“優(yōu)質(zhì)”進(jìn)階。（三）導(dǎo)師幫帶傳承，加速新人成長(zhǎng)實(shí)施“老帶新”結(jié)對(duì)機(jī)制，選拔業(yè)務(wù)骨干與新入職人員結(jié)成幫扶對(duì)子，通過(guò)“跟班學(xué)習(xí)+實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)”，幫助新人3個(gè)月內(nèi)獨(dú)立勝任崗位。目前，20余名新人已成為服務(wù)一線的“行家里手”，群眾好評(píng)率達(dá)92%。三、創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展便民惠民路徑（一）數(shù)字化賦能，打破時(shí)空壁壘搭建“線上服務(wù)大廳”，整合社保、醫(yī)保、民政等10余項(xiàng)高頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦、掌上可辦”。推出“預(yù)約辦”“自助辦”服務(wù)，群眾可通過(guò)小程序提前預(yù)約窗口時(shí)段，或在自助終端辦理證明打印、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)，累計(jì)線上辦件量突破5000件，“跑腿次數(shù)”平均減少2次/件。（二）個(gè)性化服務(wù)，溫暖特殊群體針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，組建“暖心服務(wù)隊(duì)”，提供“上門(mén)辦”“代辦”“幫辦”服務(wù)。例如，為行動(dòng)不便老人上門(mén)辦理養(yǎng)老認(rèn)證、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)，累計(jì)服務(wù)300余人次；在社區(qū)設(shè)立“愛(ài)心代辦點(diǎn)”，由志愿者協(xié)助群眾填報(bào)資料、提交申請(qǐng)，解決“數(shù)字鴻溝”難題。（三）特色化延伸，回應(yīng)多元需求結(jié)合地域特點(diǎn)，拓展服務(wù)外延：在農(nóng)業(yè)大鎮(zhèn)，開(kāi)展“農(nóng)技下鄉(xiāng)”“農(nóng)產(chǎn)品代購(gòu)”服務(wù)，幫助農(nóng)戶(hù)對(duì)接銷(xiāo)售渠道；在工業(yè)園區(qū)，設(shè)立“企業(yè)服務(wù)專(zhuān)窗”，提供政策申報(bào)、用工對(duì)接等“一站式”服務(wù)，助力企業(yè)紓困發(fā)展。2023年，累計(jì)為企業(yè)解決用工、融資等問(wèn)題80余個(gè)。四、強(qiáng)化監(jiān)督評(píng)價(jià)，倒逼服務(wù)質(zhì)效提升（一）多維考核激勵(lì)，壓實(shí)工作責(zé)任建立“服務(wù)質(zhì)量考核體系”，從“辦件效率、群眾評(píng)價(jià)、問(wèn)題整改”等維度量化打分，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。每月評(píng)選“紅旗窗口”“服務(wù)標(biāo)兵”，通報(bào)“后進(jìn)案例”，形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍。（二）群眾參與監(jiān)督，倒逼服務(wù)優(yōu)化通過(guò)“滿(mǎn)意度調(diào)查”“意見(jiàn)箱”“服務(wù)評(píng)價(jià)碼”等渠道，廣泛收集群眾反饋。2023年以來(lái)，累計(jì)收到群眾建議230條，采納優(yōu)化措施45項(xiàng)，如增設(shè)周末服務(wù)窗口、簡(jiǎn)化證明材料等，群眾滿(mǎn)意度從85%提升至94%。（三）問(wèn)題閉環(huán)整改，鞏固提升成果對(duì)服務(wù)中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)建立“整改臺(tái)賬”，實(shí)行“銷(xiāo)號(hào)管理”。例如，針對(duì)群眾反映的“辦事流程復(fù)雜”問(wèn)題，組織專(zhuān)班梳理流程，取消證明材料12項(xiàng)，合并環(huán)節(jié)5個(gè)，推動(dòng)問(wèn)題“真改、實(shí)改、改到位”。五、存在的問(wèn)題與不足盡管取得一定成效，仍存在短板：一是資源配置不均衡，偏遠(yuǎn)村（社區(qū)）服務(wù)設(shè)施、人員力量相對(duì)薄弱，服務(wù)覆蓋存在“最后一公里”；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度待提升，部分干部對(duì)政策把握、流程執(zhí)行存在偏差，服務(wù)質(zhì)量存在“因人而異”現(xiàn)象；三是群眾參與度有待深化，部分群眾對(duì)反饋渠道、監(jiān)督機(jī)制知曉率低，參與服務(wù)評(píng)價(jià)的主動(dòng)性不足。六、下一步工作計(jì)劃（一）優(yōu)化資源配置，筑牢服務(wù)基礎(chǔ)爭(zhēng)取資金支持，為偏遠(yuǎn)地區(qū)配齊服務(wù)設(shè)備、補(bǔ)充人員力量；建立“區(qū)域服務(wù)協(xié)作機(jī)制”，組織中心村（社區(qū)）與偏遠(yuǎn)村結(jié)對(duì)幫扶，通過(guò)“巡回服務(wù)”“遠(yuǎn)程幫辦”縮小服務(wù)差距。（二）推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為編制《基層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，明確服務(wù)流程、話術(shù)、時(shí)限等規(guī)范；開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)情景模擬、案例復(fù)盤(pán)，確保干部“照單操作、規(guī)范服務(wù)”。（三）深化群眾參與，凝聚共治合力加大宣傳力度，通過(guò)社區(qū)公告、短視頻、入戶(hù)宣講等方式，普及服務(wù)渠道、監(jiān)督方式；建立“群眾監(jiān)督員”隊(duì)伍，邀請(qǐng)群眾代表參與服務(wù)考核、整改評(píng)議，讓服務(wù)更貼民心、更