醫(yī)院保安崗位服務(wù)規(guī)范與實(shí)施方案醫(yī)院作為人員密集、環(huán)境特殊的公共服務(wù)場所，安全秩序維護(hù)直接關(guān)系醫(yī)患權(quán)益與診療秩序的平穩(wěn)運(yùn)行?；卺t(yī)療場所安全管理的特殊性與復(fù)雜性，結(jié)合《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全管理規(guī)范》等法規(guī)要求，現(xiàn)從崗位服務(wù)規(guī)范、實(shí)施路徑兩方面系統(tǒng)梳理工作標(biāo)準(zhǔn)與落地機(jī)制，為醫(yī)院安全保障體系建設(shè)提供實(shí)操指引。一、保安崗位服務(wù)規(guī)范（一）崗位核心職責(zé)1.門崗執(zhí)勤負(fù)責(zé)院區(qū)出入口人員、車輛的秩序管控：核驗(yàn)訪客身份（結(jié)合預(yù)約信息或科室證明），引導(dǎo)患者及家屬規(guī)范通行；落實(shí)防疫、治安要求，勸阻無關(guān)人員、違規(guī)車輛進(jìn)入；執(zhí)行門禁管理制度，特殊時(shí)段（如夜間、節(jié)假日）嚴(yán)格登記備案，保障通道暢通與區(qū)域封閉管理。2.巡邏防控采用“定時(shí)+動(dòng)態(tài)”巡邏模式，重點(diǎn)覆蓋門診大廳、住院部走廊、藥房、停車場等區(qū)域：每小時(shí)巡查消防設(shè)施（滅火器、噴淋、疏散通道）、門窗鎖具完好性；主動(dòng)排查可疑人員、物品，及時(shí)勸阻吸煙、喧嘩等違規(guī)行為；協(xié)助行動(dòng)不便的醫(yī)患群體（如推送輪椅、指引路線），聯(lián)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員處置突發(fā)不適事件。3.監(jiān)控值守實(shí)時(shí)監(jiān)控院區(qū)公共區(qū)域、重點(diǎn)科室的視頻畫面，發(fā)現(xiàn)人員聚集、設(shè)施異常等情況立即預(yù)警；記錄監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（保存周期≥30天），配合警方、院方調(diào)取糾紛、事故相關(guān)影像；遇緊急事件（如火災(zāi)報(bào)警、暴力沖突），第一時(shí)間通知巡邏崗并上報(bào)保衛(wèi)科。（二）行為與紀(jì)律規(guī)范著裝禮儀：統(tǒng)一著保安制服，佩戴工牌、肩章等標(biāo)識(shí)，保持服裝整潔、儀容端正；與醫(yī)患溝通使用文明用語（如“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“請(qǐng)您配合登記，感謝理解”），禁止推諉、不耐煩語氣。崗位紀(jì)律：堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)禁脫崗、睡崗或酒后執(zhí)勤；妥善保管門禁卡、對(duì)講機(jī)等裝備，非工作需要不得泄露醫(yī)患隱私、監(jiān)控內(nèi)容；遇突發(fā)情況第一時(shí)間上報(bào)，不得擅自處置或隱瞞。（三）專業(yè)技能要求1.應(yīng)急處置能力：熟練掌握醫(yī)療糾紛、暴力沖突的初步處置流程（如隔離沖突雙方、疏散圍觀人群、撥打報(bào)警/急救電話）；參與消防演練，具備滅火器、消火栓操作技能，能組織人員疏散逃生。2.溝通協(xié)調(diào)能力：面對(duì)醫(yī)患疑問、投訴時(shí)，耐心傾聽訴求并轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)科室；與醫(yī)護(hù)人員、公安民警聯(lián)動(dòng)時(shí)，清晰傳遞事件信息，配合開展秩序維護(hù)。3.法律素養(yǎng)：了解《治安管理處罰法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》中關(guān)于公共場所秩序、醫(yī)患安全的條款，依法履職，避免過度干預(yù)或不作為。二、實(shí)施方案與落地機(jī)制（一）組織架構(gòu)與職責(zé)分工保安管理小組：由保衛(wèi)科主任牽頭，設(shè)保安隊(duì)長1名（統(tǒng)籌隊(duì)伍管理、制度執(zhí)行）、班長2-3名（分區(qū)域負(fù)責(zé)門崗、巡邏、監(jiān)控組日常調(diào)度），隊(duì)員按“3班倒”配置（確保24小時(shí)在崗）。層級(jí)職責(zé)：隊(duì)長制定月度工作計(jì)劃、組織培訓(xùn)考核；班長督導(dǎo)崗位履職、記錄問題臺(tái)賬；隊(duì)員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，每日反饋安全隱患。（二）培訓(xùn)體系建設(shè)1.崗前培訓(xùn)（周期：3天）內(nèi)容涵蓋：醫(yī)院布局（各科室位置、消防通道分布）、崗位流程（門崗登記、巡邏路線、監(jiān)控操作）、應(yīng)急處置預(yù)案（醫(yī)療糾紛、火災(zāi)、疫情防控）；邀請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員講解醫(yī)患溝通技巧，公安民警培訓(xùn)防暴器械使用（如盾牌、橡膠棍）。2.在崗提升（頻率：每月1次）形式包括：案例復(fù)盤會(huì)（分析近期糾紛處置、隱患排查的不足）、技能實(shí)操（消防演練、防暴模擬）、法規(guī)更新（學(xué)習(xí)新出臺(tái)的醫(yī)療安全管理政策）。3.考核認(rèn)證崗前考核通過后方可上崗（考核內(nèi)容：崗位知識(shí)筆試+實(shí)操演練）；每季度開展“技能星級(jí)測(cè)評(píng)”，星級(jí)與績效掛鉤，連續(xù)兩次末位者調(diào)崗培訓(xùn)。（三）日常執(zhí)行流程1.交接班管理實(shí)行“書面+口頭”雙交接：下班人員填寫《崗位交接表》（記錄未處理事項(xiàng)、設(shè)備狀態(tài)、特殊人群關(guān)注信息），接班人員核對(duì)后簽字；早班需重點(diǎn)交接夜間突發(fā)事件、門禁異常情況。2.巡邏機(jī)制優(yōu)化采用“定線+動(dòng)點(diǎn)”巡邏：每日7:00-9:00、16:00-18:00（就診高峰）加密巡邏頻次（每30分鐘1次），重點(diǎn)檢查門診大廳擁擠度、停車場車輛剮蹭隱患；使用電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏點(diǎn)位全覆蓋、無遺漏。3.訪客與車輛管理預(yù)約訪客：核驗(yàn)身份證+科室回執(zhí)，發(fā)放臨時(shí)通行卡；無預(yù)約人員：引導(dǎo)至服務(wù)臺(tái)登記，由科室人員對(duì)接；車輛管理：高峰期（如早高峰、就診高峰）安排專人疏導(dǎo)，引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車停放至指定區(qū)域，禁止占用急救通道。（四）監(jiān)督與考核機(jī)制考核指標(biāo)：出勤率（≥98%）、隱患排查數(shù)（每月≥10項(xiàng)）、醫(yī)患投訴率（≤2%）、應(yīng)急處置響應(yīng)時(shí)間（≤3分鐘）。監(jiān)督方式：保衛(wèi)科每日抽查崗位履職（如門崗登記記錄、監(jiān)控室值守情況）；每月發(fā)放《保安服務(wù)滿意度調(diào)查表》（覆蓋醫(yī)護(hù)、患者、家屬），收集改進(jìn)建議。獎(jiǎng)懲機(jī)制：季度“安全標(biāo)兵”獎(jiǎng)勵(lì)（績效+榮譽(yù)證書）；違規(guī)脫崗、泄露隱私等行為扣減績效，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)崗或辭退。三、應(yīng)急處置專項(xiàng)預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛現(xiàn)場處置1.響應(yīng)流程：巡邏崗發(fā)現(xiàn)糾紛后，2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，以“隔離雙方、疏散圍觀”為核心：用隔離帶分隔沖突區(qū)域，引導(dǎo)無關(guān)人員至安全區(qū)；同步上報(bào)保衛(wèi)科、屬地派出所，配合醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)移病歷、安撫患者情緒。2.注意事項(xiàng)：全程開啟執(zhí)法記錄儀，禁止與患者家屬發(fā)生語言、肢體沖突；保護(hù)醫(yī)療文書、設(shè)備等證據(jù)，待警方介入后移交資料。（二）火災(zāi)事故處置1.初期處置：監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)火情后，立即通知巡邏崗攜帶滅火器趕赴現(xiàn)場；確認(rèn)火勢(shì)（如為小火，使用滅火器撲救；火勢(shì)較大則啟動(dòng)消防栓，同時(shí)撥打119）。2.疏散引導(dǎo)：組織人員沿疏散通道撤離，優(yōu)先協(xié)助老人、兒童、行動(dòng)不便者；在安全區(qū)域清點(diǎn)人數(shù)，配合消防部門開展救援，禁止使用電梯。（三）暴力事件處置1.防暴響應(yīng)：遇持械傷人、襲擊醫(yī)護(hù)等暴力行為，保安隊(duì)攜帶防暴裝備（盾牌、鋼叉）形成“三角防御陣”，控制嫌疑人行動(dòng)；同步報(bào)警，等待警方到場后移交處置。2.事后跟進(jìn)：保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助警方調(diào)取監(jiān)控、走訪證人；配合院方開展心理疏導(dǎo)，評(píng)估事件對(duì)醫(yī)患的影響，優(yōu)化安保措施。四、保障機(jī)制與持續(xù)改進(jìn)（一）后勤與裝備保障按標(biāo)準(zhǔn)配備防暴頭盔、橡膠棍、滅火器、對(duì)講機(jī)等裝備，每半年檢測(cè)維護(hù)；為夜班人員提供保暖、照明設(shè)備，優(yōu)化崗?fù)ば菹h(huán)境。實(shí)行“做四休三”“做五休二”等彈性排班，避免疲勞執(zhí)勤；建立“生病/急事代班”機(jī)制，保障崗位不空崗。（二）溝通與協(xié)同機(jī)制每周召開“保安-醫(yī)護(hù)”溝通會(huì)，收集科室對(duì)安保的需求（如兒科門診需增加巡邏頻次），優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。與屬地派出所、消防中隊(duì)建立“季度聯(lián)席會(huì)議”，共享治安、消防隱患信息，聯(lián)合開展應(yīng)急演練。（三）文化與職業(yè)發(fā)展每季度組織“安全知識(shí)競賽”“崗位技能比武”，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；設(shè)立“職業(yè)晉升通道”，優(yōu)秀隊(duì)員可晉升班長、隊(duì)長，享受薪資、培訓(xùn)資源傾斜。開展“醫(yī)患安全守護(hù)者”宣傳活動(dòng)，通過院刊、公眾號(hào)展示保安隊(duì)伍的工作成果，提升職業(yè)榮譽(yù)感。結(jié)語：醫(yī)院