[6]?？冃Э己俗鳛楝F(xiàn)代企業(yè)人力資源管理體系的核心組成部分，在實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的過程中是一項關(guān)鍵的管理工具，在人才管理和企業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮著不可替代的重要作用?？冃Э己说脑O(shè)立大大的提高了企業(yè)人力資源工作的活力，有利于企業(yè)的相關(guān)工作人員將企業(yè)的中階段性戰(zhàn)略目標(biāo)劃分成為分階段戰(zhàn)略目標(biāo)，從而落實(shí)到每一名員工身上，使每一名員工都能夠擁有明確的工作目標(biāo)與工作動力。2.1.3員工績效考核體系員工績效考核體系是一個設(shè)計精準(zhǔn)、邏輯緊湊的有機(jī)整體，在企業(yè)的人力資源管理中占據(jù)核心地位，對提升組織管理水平、激活組織效能起到重要的推動作用。該體系主要包括評估目標(biāo)、評估指標(biāo)、評估方法、評估流程和評估結(jié)果這五個關(guān)鍵要點(diǎn)。評估目標(biāo)是整個系統(tǒng)里起到指導(dǎo)效果的要素，緊密貼合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為長期宏觀的發(fā)展指引方向，而員工績效評估目標(biāo)是將該宏大目標(biāo)細(xì)化剖析到每位員工的日常工作里頭，使員工清楚搞懂自己工作的重點(diǎn)與走向。評估指標(biāo)作為衡量員工工作實(shí)績的具體維度，其設(shè)計過程呈現(xiàn)出顯著的針對性與科學(xué)性。針對多樣的崗位，要充分考量崗位的職責(zé)范圍、工作屬性及業(yè)務(wù)特性，對各項指標(biāo)實(shí)施精細(xì)化設(shè)計，力求全面精準(zhǔn)地體現(xiàn)員工工作的實(shí)際狀況。評估方法作為評價員工績效、獲取評估信息的關(guān)鍵手段與工具，其科學(xué)合理性直接影響評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。在實(shí)際操作過程里，常見的評估方法主要有定量評估及定性評估，定量評估借助具體的數(shù)據(jù)以及預(yù)先設(shè)定好的公式，對員工工作進(jìn)行量化評估與分析，具備客觀性佳、準(zhǔn)確性高的明顯優(yōu)點(diǎn)，可為評估給予精確的數(shù)據(jù)支撐。定性評估著重對員工工作時的行為、態(tài)度以及工作過程中的表現(xiàn)進(jìn)行主觀評判，雖說存在一定的主觀特質(zhì)，但在難以憑借具體數(shù)據(jù)衡量的方面，能有效補(bǔ)齊定量評估的局限性，以此完成對員工工作績效的全面評價。評估流程設(shè)定了從前期準(zhǔn)備到具體實(shí)施，再到結(jié)果反饋的一系列操作步驟和時間點(diǎn)，以保障評估工作能順利有序開展，在評估開始前的準(zhǔn)備階段，要搞明白評估周期，組建評估群組，籌備評估計劃等；在評估實(shí)施的這個階段，按照既定評估標(biāo)準(zhǔn)和方法收集員工工作信息，接著開展數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析；在評估結(jié)果反饋的階段里，及時把評估結(jié)果傳達(dá)給員工，并傾聽員工的意見與申訴。評估結(jié)果能否有效運(yùn)用，是績效評估能否真正起作用的關(guān)鍵。評估結(jié)果不僅直接與員工的薪資調(diào)整、獎金發(fā)放相掛鉤，依靠物質(zhì)激勵的方式呈現(xiàn)員工的工作價值，刺激員工工作的積極性與主動性，還在員工的晉升、培訓(xùn)、崗位調(diào)整等職業(yè)發(fā)展關(guān)鍵部分發(fā)揮著關(guān)鍵參考作用。通過合理利用評估結(jié)果，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，把合適的人調(diào)配到合適的崗位上，為員工拓展更開闊的發(fā)展空間，進(jìn)而推進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的個人價值。2.2績效考核理論2.2.1目標(biāo)管理理論目標(biāo)管理理論由現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克提出，它在企業(yè)管理領(lǐng)域掀起了一場理念革新，為企業(yè)的管理實(shí)踐提供了極具價值的思路與方法，深刻影響著績效考核及組織運(yùn)營的模式。這一理論的核心精髓在于強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)依據(jù)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定出具體的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)聯(lián)的、有時限的（SMART）目標(biāo)。所謂具體，是指目標(biāo)必須清晰明確，不能模糊籠統(tǒng)。例如，一家教育培訓(xùn)企業(yè)若設(shè)定“提高教學(xué)質(zhì)量”這樣的目標(biāo)就太過寬泛，而設(shè)定“將學(xué)生的考試通過率在本學(xué)期提升15%”就明確得多，教師能清楚知曉努力方向?？珊饬恳竽繕?biāo)能夠通過數(shù)據(jù)或具體成果進(jìn)行量化評估，便于準(zhǔn)確判斷目標(biāo)的完成進(jìn)度與程度。2.2.2KPI考核理論在現(xiàn)代企業(yè)的績效考核體系里，KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核理論是非常重要的一部分。它是通過對組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)定、采集、核算以及分析，從而實(shí)現(xiàn)對流程績效的量化評估，是一種目標(biāo)明確的量化管理指標(biāo)。通過KPI考核理論，企業(yè)可以更精準(zhǔn)地抓住核心業(yè)務(wù)，從而更高效地衡量員工的工作成果。KPI考核的關(guān)鍵在于聚焦關(guān)鍵績效指標(biāo)開展考核，具有著很強(qiáng)的針對性和導(dǎo)向性。企業(yè)在運(yùn)營過程中，業(yè)務(wù)目標(biāo)往往很繁雜，而KPI能把這些復(fù)雜目標(biāo)變成簡單又能衡量的關(guān)鍵指標(biāo)，讓企業(yè)的管理運(yùn)營重點(diǎn)更加突出，緊緊圍繞核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域朝著戰(zhàn)略目標(biāo)快速前進(jìn)。2.2.3360度績效考核法全方位績效考評法，也叫全方位考核法，突破了傳統(tǒng)只有單一考核主體的局限，將自我、上級、下級、同事這些多主體納入評估體系，組建起一個360度的立體評價網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)了評估的全面性及客觀性，360度績效考核法的最大優(yōu)勢就是讓評價的客觀性得以提升。多主體參與評估從不同的角度反映出被評估對象的工作表現(xiàn)，有效減少了單一主體評估引發(fā)的片面性。這種方法可促進(jìn)員工團(tuán)隊合作意識的養(yǎng)成，加快員工彼此間的溝通與合作，通過掌握不同主體怎樣評價自己，員工可更全面地洞察自己情況，激發(fā)自我成長的動力。360度績效考核法也存在一些缺陷，比如由于考核主體數(shù)量龐大，評價過程容易受主觀印象牽制，引發(fā)考核結(jié)果出現(xiàn)偏差。大量考核數(shù)據(jù)的收集跟處理，還使信息處理的難度以及工作量上升，引起評估成本上升。

第3章猿輔導(dǎo)企業(yè)員工績效考核體系現(xiàn)狀3.1猿輔導(dǎo)企業(yè)簡介2012年3月31日，猿輔導(dǎo)在線教育組建成立，是一家以科技創(chuàng)新驅(qū)動教育進(jìn)步的在線教育企業(yè)，在K12在線教育領(lǐng)域成績十分出色。猿輔導(dǎo)旗下的產(chǎn)品矩陣體現(xiàn)出豐富多元性，包括猿輔導(dǎo)、猿輔導(dǎo)素養(yǎng)課、斑馬AI學(xué)、小猿口算、猿編程、海豚AI學(xué)等多款線上教育產(chǎn)品，猿輔導(dǎo)APP為學(xué)生供給小學(xué)至高中全學(xué)科的線上輔導(dǎo)，課程分為系統(tǒng)班課以及素養(yǎng)班課，系統(tǒng)班面向全學(xué)段重難點(diǎn)開展全面輔導(dǎo)，輔助學(xué)生搭建起完整知識體系；素養(yǎng)班課聚焦于實(shí)現(xiàn)素養(yǎng)的提升，實(shí)現(xiàn)學(xué)生個性化學(xué)習(xí)的需求。小猿搜題APP是應(yīng)對中小學(xué)作業(yè)疑問的好幫手，全面覆蓋小學(xué)、初中、高中的各主要學(xué)科，可迅速為學(xué)生消除疑惑；小猿口算APP能檢查口算題、豎式計算等各式各樣的題型，可作為家長和老師智能批改作業(yè)的輔助工具；猿題庫APP作為面向中小學(xué)的刷題工具，包含九大學(xué)科的教材知識點(diǎn)跟習(xí)題，助力學(xué)生把知識學(xué)扎實(shí)，斑馬AI課APP針對2-8歲孩子設(shè)計思維與語言學(xué)習(xí)課程，利用趣味互動調(diào)動孩子學(xué)習(xí)的積極性，猿編程專心于為4-18歲孩子提供少兒編程學(xué)習(xí)體驗(yàn)，助力孩子邏輯思維成長。3.2猿輔導(dǎo)企業(yè)員工績效考核體系實(shí)施現(xiàn)狀一、考核體系的基本架構(gòu)（一）考核方法在猿輔導(dǎo)的員工績效考核體系中，目標(biāo)管理法（MBO）與關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）并非孤立使用，銷售崗位和教學(xué)崗位通過將二者的有機(jī)結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)考核。1.目標(biāo)管理法（MBO）設(shè)定目標(biāo)：猿輔導(dǎo)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和各部門業(yè)務(wù)目標(biāo)，為員工設(shè)定明確、可衡量、有時限的績效目標(biāo)。執(zhí)行與反饋：在目標(biāo)執(zhí)行過程中，上級定期與員工溝通，了解目標(biāo)進(jìn)展情況，提供必要的指導(dǎo)和資源支持。例如，每周進(jìn)行一次簡短的工作進(jìn)展溝通會，每月進(jìn)行一次較為深入的目標(biāo)執(zhí)行情況評估，根據(jù)員工遇到的問題給予針對性建議，如為教學(xué)效果未達(dá)標(biāo)的教師提供教學(xué)方法培訓(xùn)資源?？己嗽u估：考核期末，依據(jù)設(shè)定目標(biāo)的完成情況對員工進(jìn)行評估。2.關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）指標(biāo)選取：根據(jù)不同崗位核心職責(zé)去選取關(guān)鍵績效指標(biāo)，就銷售崗位而言，銷售額、客戶成功轉(zhuǎn)化比率、客戶獲取成本等屬于關(guān)鍵指標(biāo)；教學(xué)崗位的KPI有學(xué)生留存率、教學(xué)滿意度、課程準(zhǔn)時交付率等方面。指標(biāo)量化：為每個KPI制定明確的量化標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)值，好比教師的教學(xué)滿意度借助學(xué)生問卷調(diào)查得分來體現(xiàn)，把目標(biāo)值設(shè)定到85分；而課程準(zhǔn)時交付率得達(dá)到95%以上才行。通過實(shí)際按時交付課程數(shù)量同計劃交付課程數(shù)量的比例計算得出。考核實(shí)施：在考核周期這個時間段，有關(guān)部門在考核時段定期采集KPI數(shù)據(jù)，實(shí)施統(tǒng)計分析，依據(jù)員工KPI實(shí)際完成情況跟目標(biāo)值進(jìn)行對比，得出績效分值。（二）考核指標(biāo)1.教學(xué)崗位：著重關(guān)注學(xué)生成績提升幅度、教學(xué)滿意度調(diào)查的相關(guān)結(jié)果、課程完成率等方面，比如輔導(dǎo)老師所帶班級的學(xué)生在學(xué)期末考試成績進(jìn)步情況，還有家長憑借問卷給老師教學(xué)水平、服務(wù)態(tài)度作出的打分，均直接影響該老師考核成績。2.銷售崗位：主要指標(biāo)為課程銷售所得、客戶轉(zhuǎn)化的比率、新客戶拓展數(shù)量，以課程銷售人員為例，每月成功把試聽客戶轉(zhuǎn)化的數(shù)量和其帶來的課程銷售總額是考核的關(guān)鍵。（三）考核周期采取月度、季度和年度考核相結(jié)合的形式，月度考核主要看日常工作任務(wù)的完成情況，比如銷售崗位每月統(tǒng)計課程的售賣量；季度考核要綜合評估階段性工作成果及能力，比如運(yùn)營團(tuán)隊在季度末分析平臺各項數(shù)據(jù)指標(biāo)的完成情形；年度考核對員工全年工作表現(xiàn)做全面考量，涵蓋業(yè)績、能力以及職業(yè)素養(yǎng)等范疇，用于決定年終獎、晉升這類重大事項。3.3猿輔導(dǎo)企業(yè)員工績效考核體系調(diào)查分析3.3.1問卷調(diào)查設(shè)計為明確猿輔導(dǎo)現(xiàn)行績效考核體系存在的問題，決定對該機(jī)構(gòu)績效考核現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，主要采用了問卷調(diào)查的方式。本次問卷指標(biāo)及問題確定過程如下：首先，通過深度訪談猿輔導(dǎo)人力資源部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員，了解現(xiàn)行績效考核體系的框架、流程及重點(diǎn)關(guān)注方向，獲取內(nèi)部一手信息。其次，廣泛收集國內(nèi)外教育行業(yè)績效考核相關(guān)文獻(xiàn)資料，梳理出行業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的關(guān)鍵績效因素，如教學(xué)質(zhì)量、學(xué)生滿意度、業(yè)務(wù)拓展等。同時，參考同行業(yè)領(lǐng)先教育機(jī)構(gòu)的績效考核指標(biāo)設(shè)置，結(jié)合猿輔導(dǎo)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行篩選與調(diào)整。最終，綜合多方面信息，確定了涵蓋基本信息、績效認(rèn)知、考核指標(biāo)與運(yùn)行、績效溝通與結(jié)果應(yīng)用等方面的問卷內(nèi)容，以全面、科學(xué)地揭示猿輔導(dǎo)績效考核中可能存在的問題。本次問卷調(diào)查的主要目的是根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的分類統(tǒng)計，以更有效地揭示猿輔導(dǎo)公司績效考核中可能存在的問題。本次問卷設(shè)計由四部分組成：第一部分為基本信息；第二部分為對績效的認(rèn)知，第三部分為考核指標(biāo)與運(yùn)行，第四部分為績效溝通與結(jié)果應(yīng)用。本次問卷面向猿輔導(dǎo)全體員工發(fā)放，包括基層員工、中層管理者、高層管理者等不同崗位人群。以電子問卷形式發(fā)放，設(shè)置明確的截止日期，并剔除填寫不完整、邏輯錯誤明顯的無效問卷。本次共發(fā)放問卷90份，回收有效問卷85份，有效回收率為94%，采集的崗位人群覆蓋了公司主要業(yè)務(wù)和職能領(lǐng)域，確保調(diào)查結(jié)果具有廣泛代表性。3.3.2調(diào)查結(jié)果分析（1）人員類型圖3-1人員類型本次調(diào)查基層員工占比82%，中層管理者14%，高層管理者4%，采集的人群覆蓋了公司多個層級，確保調(diào)查結(jié)果具有各廣泛代表性。（2）績效考核制度的激勵作用調(diào)查 圖3-2績效考核制度激勵的作用情況“有，比較積極投入工作”的占比28%，“有，但沒有實(shí)際的行動”占比33%，“沒有，只是形式”占比26%，“不確定”占比13%。這表明近三成員工認(rèn)可績效考核的激勵作用，愿意積極工作；但超半數(shù)員工對激勵作用的感受不明顯，甚至有一成多員工認(rèn)為考核只是形式，說明猿輔導(dǎo)的績效考核制度在激勵員工方面效果不佳，未能充分調(diào)動員工積極性。（3）績效考核指標(biāo)是否能夠反映出員工的真實(shí)表現(xiàn)圖3-3績效考核指標(biāo)反映出員工真實(shí)表現(xiàn)的情況關(guān)于績效考核指標(biāo)是否能夠反映出員工的真實(shí)表現(xiàn)，有28%的員工認(rèn)為能，59%認(rèn)為一般，13%認(rèn)為不能。多數(shù)員工認(rèn)為考核指標(biāo)反映真實(shí)表現(xiàn)的程度一般，說明猿輔導(dǎo)現(xiàn)行考核指標(biāo)存在一定問題，可能不夠全面、精準(zhǔn)，無法準(zhǔn)確衡量員工工作成果和能力，需要進(jìn)一步優(yōu)化完善，以更好地反映員工實(shí)際工作情況。（4）績效指標(biāo)的設(shè)定存在不合理的地方圖3-4績效考核指標(biāo)存在的問題在績效考核指標(biāo)存在的問題這一調(diào)查中，認(rèn)為“績效指標(biāo)權(quán)重分配不合理”的有55人，認(rèn)為“考核指標(biāo)太模糊”的有30人，認(rèn)為“考核指標(biāo)設(shè)計不符合實(shí)際”的有45人，認(rèn)為“沒有不合理”的43人，“其他說明”13人?？梢姡霐?shù)員工覺得指標(biāo)權(quán)重分配不合理，這會導(dǎo)致員工工作重點(diǎn)失衡；近半數(shù)員工認(rèn)為考核指標(biāo)設(shè)計不符合實(shí)際；還有不少員工認(rèn)為指標(biāo)模糊，這些問題影響了考核的科學(xué)性和有效性，不利于員工明確工作目標(biāo)和方向。（5）績效溝通情況圖3-5績效問題與領(lǐng)導(dǎo)溝通情況績效問題與領(lǐng)導(dǎo)的溝通情況這一問題的調(diào)查結(jié)果顯示，“經(jīng)?！睖贤ǖ恼急?7%，“偶爾”溝通的占比27%，“很少”溝通的占比31%，“從不”溝通的占比10%。大部分員工與管理者溝通頻率低，說明猿輔導(dǎo)考核過程中溝通機(jī)制不完善。管理者與員工缺乏有效溝通，不利于及時發(fā)現(xiàn)和解決工作問題，也影響員工對考核的參與感和認(rèn)同感。（6）績效考核結(jié)果合理性圖3-6績效考核結(jié)果合理性認(rèn)為考核結(jié)果“很合理”的占比18%，“比較合理”的占比31%，“比較不合理”的占比48%，“非常不合理”占比3%。近半數(shù)員工認(rèn)為考核結(jié)果不太合理，表明猿輔導(dǎo)的績效考核結(jié)果難以讓員工滿意。3.4猿輔導(dǎo)企業(yè)員工績效考核體系存在的問題3.4.1定量指標(biāo)設(shè)定脫離實(shí)際銷售崗位定量指標(biāo)的設(shè)定，往往沒充分考慮業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和外部環(huán)境的動態(tài)變化。猿輔導(dǎo)課程銷售主要借助線上渠道予以推廣，然而公司在設(shè)定每月課程銷售金額指標(biāo)時，沒有充分顧及線上營銷渠道的周期性起伏以及市場競爭的激烈程度。在某些特殊的階段，好比寒暑假等教育培訓(xùn)行業(yè)的旺季結(jié)束以后，市場需求會邁入相對疲軟的階段，競爭對手有概率加大營銷投入的規(guī)模，實(shí)施各種優(yōu)惠活動搶占市場份額。此時若仍舊依照常規(guī)時期的標(biāo)準(zhǔn)去設(shè)定銷售額指標(biāo)，要求銷售人員維持同樣的業(yè)績水平，這顯然是不合邏輯的。對做銷售這一行的人而言，即便他們付出了比平時更多的勁頭，挖掘客戶資源、優(yōu)化推銷說辭，但由于外部環(huán)境有不利效應(yīng)，也不容易完成既定的銷售業(yè)績目標(biāo)。這不僅會削弱銷售人員的工作積極性，造成他們對考核結(jié)果產(chǎn)生抵觸感，還可能引發(fā)優(yōu)秀的銷售人員因看不到發(fā)展的前景而選擇辭去工作，對公司業(yè)務(wù)發(fā)展造成不利影響。同時，猿輔導(dǎo)在制定新銷售指標(biāo)時過度依賴以往銷售數(shù)據(jù)，未充分顧及業(yè)務(wù)拓展期間出現(xiàn)的新因素。隨著猿輔導(dǎo)業(yè)務(wù)不斷延伸，進(jìn)入新的地域或細(xì)分市場之際，原本的市場根基和客戶群體出現(xiàn)改變，消費(fèi)習(xí)慣和需求也呈現(xiàn)出不一樣的狀態(tài)。比如在開拓三四線城市市場的時候，當(dāng)?shù)鼐用竦慕逃M(fèi)能力、對線上教育的接受程度跟一二線城市有差別，倘若依舊按照一二線城市銷售數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)去設(shè)置指標(biāo)，明顯不符合當(dāng)?shù)厥袌龅膶?shí)際情形。3.4.1指標(biāo)權(quán)重分配不合理在猿輔導(dǎo)的業(yè)務(wù)體系中，銷售和教學(xué)崗位績效考核里指標(biāo)權(quán)重的分配均存在值得關(guān)注的問題。就銷售崗位而言，考核指標(biāo)的權(quán)重分配極度失調(diào)，管理層受傳統(tǒng)銷售思維模式禁錮，過度聚焦于銷售額，為其賦予過高的權(quán)重分值，卻很大程度上忽視了客戶滿意度和工作過程等關(guān)鍵指標(biāo)。這造成銷售人員為達(dá)成業(yè)績不擇手段行事，過度售賣課程，全然不把客戶的實(shí)際需求和學(xué)習(xí)能力放在心上，短時間內(nèi)銷售額或許挺好，但從長遠(yuǎn)方面看，客戶滿意度急劇下降，退費(fèi)現(xiàn)象涌起，客戶接連流失，公司的品牌形象和市場口碑遭受重創(chuàng)，較難實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展目標(biāo)。反觀教學(xué)崗位，雖以教學(xué)目標(biāo)為行動指引，按照課程的類型以及階段合理擬定考核指標(biāo)，像長期系統(tǒng)班在非續(xù)報期把到課率、完課率作為關(guān)注點(diǎn)，續(xù)報的時間段里側(cè)重續(xù)報率，對提升教學(xué)成效、保障學(xué)習(xí)的連貫性有積極價值，可還是有一定的缺陷。過分依靠量化指標(biāo)實(shí)施考核，像到課率、完課率這些數(shù)據(jù)獲取統(tǒng)計簡單，卻不能充分體現(xiàn)教學(xué)的真正質(zhì)量。比如學(xué)生雖按時線上上課，但也許并未真正掌握知識，然而教師的考核成績不受此情況影響。同時，對教師采用創(chuàng)新教學(xué)方法的激勵欠缺，教師為實(shí)現(xiàn)既定考核指標(biāo)，往往會選擇采用保守、常規(guī)的教學(xué)模式，不敢輕易去試用新的、更高效的教學(xué)手段，制約了教學(xué)水平的進(jìn)一步提高以及教育理念的更新，很難滿足學(xué)生多樣化的學(xué)習(xí)需求。3.4.3考核過程缺乏雙向溝通整個考核周期內(nèi)，管理者與員工之間的溝通交流嚴(yán)重不足。管理者跟員工之間溝通交流很不充分，因管理理念落后，部分管理者依然秉持傳統(tǒng)的自上而下管理理念，認(rèn)定考核只是上級對下級的單向評價流程，未顧及員工在考核過程中的參與和反饋事項，他們沒意識到與員工進(jìn)行順暢交流可及時發(fā)現(xiàn)問題、處理問題，提升員工的工作效率與滿意度。3.4.4考核結(jié)果的激勵方式單一從員工個體職業(yè)發(fā)展角度去看，考核結(jié)果應(yīng)用過度集中在薪酬調(diào)整與晉升決策上，卻在員工長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和個性化培養(yǎng)上的重視程度極為不足。從薪酬這一角度，高績效員工激勵回報主要采用工資漲幅與豐厚績效獎金的形式，這種單一的物質(zhì)激勵舉措雖能在短期內(nèi)激發(fā)員工的積極性，但無法從根源處滿足員工對職業(yè)成長的多元渴望。在實(shí)施晉升的階段，連續(xù)呈現(xiàn)高績效表現(xiàn)幾乎成了晉升的唯一要緊依據(jù)，這讓公司在挑選人才的時候，往往容易忽略員工自身的興趣傾向、專業(yè)特長以及長期職業(yè)發(fā)展期望。

第4章猿輔導(dǎo)企業(yè)員工績效考核體系優(yōu)化方案4.1重新梳理關(guān)鍵的績效指標(biāo)1.銷售崗位多維度業(yè)績指標(biāo)。除了基礎(chǔ)的課程銷售額指標(biāo)外，引入課程銷售數(shù)量指標(biāo)。不同課程價格有差異，單純看銷售額可能掩蓋銷售人員在推廣多樣化課程方面的努力。比如，一些低價但高性價比的課程，雖然單個銷售額低，但銷量大，對市場占有率提升有重要意義。同時，增設(shè)新客戶開發(fā)數(shù)量指標(biāo)，新客戶是業(yè)務(wù)增長的源頭，在競爭激烈的在線教育市場，不斷拓展新客戶群體對公司發(fā)展至關(guān)重要。客戶質(zhì)量指標(biāo)。設(shè)立客戶留存率指標(biāo)，關(guān)注課程銷售后的客戶留存情況。因?yàn)槲驴蛻舫杀具h(yuǎn)高于留存老客戶，高留存率意味著客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。通過定期回訪、數(shù)據(jù)分析等方式統(tǒng)計留存率，以此衡量銷售人員在客戶維護(hù)方面的工作成效。還可增加優(yōu)質(zhì)客戶占比指標(biāo)，將購買高價值課程套餐、長期持續(xù)購買課程或積極推薦他人購買的客戶定義為優(yōu)質(zhì)客戶，引導(dǎo)銷售人員挖掘更具價值的客戶群體。2.教學(xué)崗位教學(xué)成果指標(biāo)：細(xì)化學(xué)生成績提升率指標(biāo)，按不同學(xué)科、不同年級段進(jìn)行區(qū)分統(tǒng)計。不同學(xué)科學(xué)習(xí)難度和提升空間不同，不同年級學(xué)生的知識基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)特點(diǎn)也有差異，這樣能更精準(zhǔn)反映教師教學(xué)效果。同時，增加學(xué)生學(xué)習(xí)興趣提升指標(biāo)，通過問卷調(diào)查、課堂觀察等方式評估學(xué)生對學(xué)習(xí)的積極性和興趣變化，體現(xiàn)教師在激發(fā)學(xué)生內(nèi)在學(xué)習(xí)動力方面的能力。教學(xué)服務(wù)指標(biāo)：設(shè)立家長滿意度指標(biāo)，家長是教育服務(wù)的重要評價者，他們的滿意度直接影響公司口碑和后續(xù)業(yè)務(wù)。通過定期線上問卷、電話回訪等方式收集家長意見。另外，設(shè)置教學(xué)資料質(zhì)量指標(biāo)，考量教師編寫的教案、練習(xí)題等教學(xué)資料是否內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、具有針對性和啟發(fā)性，保證教學(xué)基礎(chǔ)工作的質(zhì)量。4.2設(shè)定科學(xué)的指標(biāo)權(quán)重1.銷售崗位表4-1銷售崗位績效考核指標(biāo)設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重銷售額、銷售量55%客戶滿意度30%工作過程15%銷售額、銷售量：考慮到它對公司業(yè)績的重要意義，依舊保留較高的權(quán)重，但把原先過高的比重調(diào)整成55%，在市場競爭白熱化、行業(yè)淡旺季突出的情形下，防止銷售人員只看重銷售額，卻忽略其他重要方面?？蛻魸M意度：賦予30%的權(quán)重，目的是在推動銷售人員拓展業(yè)務(wù)、增加銷售數(shù)額的同時，重視客戶關(guān)系的維護(hù)。銷售人員可通過及時響應(yīng)客戶需求，以及售后跟蹤回訪，深入了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見反饋，進(jìn)而推動公司優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的長期穩(wěn)定增長和客戶滿意度的提升。工作過程：占比15%的工作過程指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)針對銷售行為實(shí)施規(guī)范、專業(yè)的管理。通過對銷售工作過程的評估，可對銷售人員的日常工作做全面的把控，即刻發(fā)現(xiàn)并處理潛在麻煩，進(jìn)而推動提升銷售業(yè)績，拉動客戶滿意度上升。2.教學(xué)崗位表4-2教學(xué)崗位績效考核指標(biāo)設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重量化指標(biāo)（到課率、完課率、續(xù)報率）40%學(xué)生成績提升率30%家長滿意度20%教學(xué)方法創(chuàng)新10%量化指標(biāo)（到課率、完課率、續(xù)報率）：到課率、完課率反映學(xué)生對課程的參與度和完成情況，續(xù)報率體現(xiàn)課程對學(xué)生的吸引力，三者綜合能在一定程度上衡量課程的基礎(chǔ)運(yùn)營效果和學(xué)生的認(rèn)可度。量化方式便于數(shù)據(jù)收集和對比，能直觀呈現(xiàn)教學(xué)服務(wù)在學(xué)生參與層面的表現(xiàn)。學(xué)生成績提升率：作為衡量教學(xué)成效的直觀參數(shù)，學(xué)生成績提升率占30%的權(quán)重比例，學(xué)生學(xué)習(xí)水平的進(jìn)步，直接呈現(xiàn)出教師教學(xué)內(nèi)容的有效性與教學(xué)策略的合理性。由于教育核心目標(biāo)是知識技能的講授，該指標(biāo)能給教師教學(xué)水平的衡量提供量化參考，推動教師精準(zhǔn)把控教學(xué)大綱，依照學(xué)生的個體差別進(jìn)行施教，切實(shí)提高教學(xué)水平。家長滿意度：賦予20%的權(quán)重，家長作為教育服務(wù)的重要對象，其滿意度能側(cè)面展現(xiàn)教師的教學(xué)水平。家長對教師教學(xué)態(tài)度、溝通水平以及對學(xué)生關(guān)愛的評價，對學(xué)校聲譽(yù)的構(gòu)建和生源的穩(wěn)定意義重大。重視家長的滿意水平，才能使教師跟家長建立起緊密、良好的合作關(guān)聯(lián)，共同帶動學(xué)生成長。教學(xué)方法創(chuàng)新：占比10%的教學(xué)方法創(chuàng)新指標(biāo)，通過支持教師擺脫傳統(tǒng)教學(xué)模式的束縛，積極開展新穎、多元的教學(xué)探索，使創(chuàng)新教學(xué)方法得以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)課堂參與積極性，造就學(xué)生的創(chuàng)新思維及實(shí)踐能力，為學(xué)生未來的發(fā)展鋪就穩(wěn)固基石。?4.3構(gòu)建雙向溝通機(jī)制在考核周期內(nèi)，管理者與員工保持密切溝通，及時反饋員工的工作表現(xiàn)。例如，銷售崗位的管理者每周跟銷售人員開展業(yè)績溝通，向其通報銷售額完成進(jìn)度、客戶滿意度的相關(guān)情況等，讓員工隨時懂得自己工作狀態(tài)跟考核指標(biāo)的距離有多遠(yuǎn)，就教學(xué)崗位而言，以月為周期進(jìn)行一次教學(xué)反饋會議，管理者及時把家長反饋意見、學(xué)生成績分析等傳達(dá)給教師，使教師清楚知曉自己的優(yōu)勢與不足。在考核過程中，采用360度評價方法，除了上級評價，增加同事互評、下級評價（針對有管理職責(zé)的員工）以及客戶評價（銷售崗位的客戶、教學(xué)崗位的學(xué)生和家長）。以教學(xué)崗位為例，同事評價可從教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流、團(tuán)隊合作配合等方面開展；學(xué)生評價主要看重教師授課風(fēng)格以及知識講解是否清楚；家長評價聚焦教學(xué)成果與服務(wù)態(tài)度，依靠多維度的評價模式，全面衡量員工各方面的表現(xiàn)，減少單一評價主體可能帶來的主觀偏差?？己私Y(jié)果公布后，管理者必須與員工進(jìn)行一對一的面談反饋。以書面形式具體說明員工各項考核指標(biāo)的得分狀況、扣分理由和最終考核等級，同時提供針對性的改進(jìn)建議和發(fā)展走向，員工倘若有不同看法，可在規(guī)定時間憑借正式渠道提出申訴請求，人力資源部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人會在規(guī)定時間內(nèi)開展調(diào)查與處理工作，并給出明白答復(fù)。4.4多元化考核結(jié)果激勵1.職業(yè)發(fā)展激勵根據(jù)員工的考核結(jié)果和職業(yè)發(fā)展意愿，深入細(xì)致地為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。首先對員工的工作表現(xiàn)、能力優(yōu)勢、職業(yè)興趣等做一番全面且深入的評估。針對那些績效考核成績優(yōu)異者，并且凸顯出管理潛力的員工，公司會給他們安排一系列專業(yè)又系統(tǒng)的管理培訓(xùn)課程。同時，公司會在組織架構(gòu)里有針對性地為這些人預(yù)留晉升機(jī)會，若合適的管理崗位出現(xiàn)了空缺，優(yōu)先把這些員工納入考慮范圍，讓他們得以在更開闊的平臺上施展本事，實(shí)現(xiàn)個人價值的躍升，也為公司的管理團(tuán)隊注入新的活力。而針對專業(yè)型的人才，為他們精心篩選專業(yè)技能提升類培訓(xùn)，比如邀請業(yè)內(nèi)的頂級專家進(jìn)行技術(shù)講座，或者安排到專業(yè)機(jī)構(gòu)去進(jìn)行深造學(xué)習(xí)等，也會積極幫他們創(chuàng)造參與重要項目的機(jī)會，讓他們在實(shí)際項目里持續(xù)錘煉技術(shù)，接觸到行業(yè)里最領(lǐng)先的理念與技術(shù)，維持在專業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，進(jìn)而助力公司在技術(shù)層面的創(chuàng)新與發(fā)展。2.精神激勵設(shè)置各類榮譽(yù)獎項，諸如月度銷售能手、季度杰出教育者、年度創(chuàng)新突破獎等，對表現(xiàn)杰出的員工進(jìn)行公開表彰，頒給榮譽(yù)證書。同時在公司內(nèi)部宣傳欄以及辦公系統(tǒng)展示優(yōu)秀員工，增加員工的榮譽(yù)感與歸屬感。

第5章猿輔導(dǎo)企業(yè)員工績效考核體系優(yōu)化方案實(shí)施的保障5.1組織保障構(gòu)建專業(yè)高效的績效考核優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)群組。由在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營管理方面有卓越表現(xiàn)的高層領(lǐng)導(dǎo)出任組長一職，依托其多年在在線教育行業(yè)潛心深耕的經(jīng)歷，了解市場動態(tài)以及公司業(yè)務(wù)的全貌，可精準(zhǔn)判明績效考核體系的優(yōu)化方向，以公司戰(zhàn)略層面為依托調(diào)配人力、物力、財力等核心資源，為優(yōu)化工作筑牢堅實(shí)根基。5.2制度保障多維度把制度內(nèi)容細(xì)化，清楚界定組織架構(gòu)下領(lǐng)導(dǎo)小組、人力資源部門、各業(yè)務(wù)部門及員工的具體職責(zé)。由領(lǐng)導(dǎo)小組把控整體局勢，把控考核的方向；人力資源部門掌管制度起草、組織開展與結(jié)果剖析；業(yè)務(wù)部門協(xié)助開展考核相關(guān)工作，提供真實(shí)有效數(shù)據(jù)；員工須積極做好配合，如實(shí)地呈現(xiàn)工作成果?？己肆鞒套郧捌跍?zhǔn)備起，經(jīng)中期評估，至后期結(jié)果反饋止，各環(huán)節(jié)都規(guī)劃了標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟。明確好考核的周期，把數(shù)據(jù)收集途徑規(guī)范起來，讓評價過程公正又透明?？己藰?biāo)準(zhǔn)依照各個崗位特質(zhì)，設(shè)立定量跟定性結(jié)合的指標(biāo)，確切說明評分規(guī)則以及權(quán)重的分配，讓考核結(jié)果精準(zhǔn)展現(xiàn)員工工作價值。同時制度明確考核結(jié)果跟薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升機(jī)會、崗位調(diào)配、培訓(xùn)資源分配緊密相連，強(qiáng)化考核激勵與約束的影響力，維護(hù)考核嚴(yán)肅性與權(quán)威性，讓員工覺得考核結(jié)果真實(shí)可信。5.3文化保障通過多元化活動營造公平、公正、公開的文化氛圍。定期舉辦企業(yè)文化宣講會，分享優(yōu)秀考核案例，讓員工深刻理解績效考核對個人成長與公司發(fā)展的重要性；開展團(tuán)隊建設(shè)活動，增強(qiáng)員工間的信任與協(xié)作，并將個人績效與團(tuán)隊目標(biāo)緊密相連。同時利用內(nèi)部宣傳平臺展示員工優(yōu)秀成果，激發(fā)員工競爭意識與榮譽(yù)感。在這樣的文化環(huán)境下，員工更加主動接受并積極參與績效考核，將其視為提升自我、實(shí)現(xiàn)價值的機(jī)會，促使績效考核成為促進(jìn)員工與公司共同發(fā)展的有力工具。5.4技術(shù)保障依托先進(jìn)的信息技術(shù)，搭建功能全面的績效考核管理系統(tǒng)，進(jìn)而系統(tǒng)會自動完成多渠道數(shù)據(jù)的整合，諸如教學(xué)平臺留存的學(xué)生成績、銷售系統(tǒng)匯總的業(yè)績數(shù)據(jù)等，大幅提高數(shù)據(jù)收集的效率及精準(zhǔn)度。采用大數(shù)據(jù)分析方法，系統(tǒng)對收集來的那些數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，生成以可視化形式呈現(xiàn)的報表，為管理者呈上直觀、全面性的考核分析，輔助科學(xué)決策。就考核流程管理的情況而言，員工跟管理者可以利用線上完成考核相關(guān)操作，馬上跟蹤進(jìn)展。系統(tǒng)也可設(shè)定一套嚴(yán)格的權(quán)限管理體系，保障數(shù)據(jù)安全。依靠技術(shù)賦能，考核工作效率、透明度及公正性大幅提升，為績效考核優(yōu)化提供強(qiáng)有力的技術(shù)后盾。

第6章結(jié)論與展望6.1研究結(jié)論本研究聚焦猿輔導(dǎo)，深入剖析教育培訓(xùn)行業(yè)員工績效考核體系。猿輔導(dǎo)作為在線教育的領(lǐng)軍企業(yè)，其績效考核體系反映了行業(yè)的部分現(xiàn)狀，同時也暴露出一系列問題。就考核指標(biāo)而言，定量指標(biāo)脫離實(shí)際，未充分考慮業(yè)務(wù)復(fù)雜性與外部環(huán)境變化，如銷售崗位指標(biāo)設(shè)定未考慮線上營銷渠道波動和市場競爭；指標(biāo)權(quán)重分配不合理，過度側(cè)重銷售額，忽視客戶滿意度。就考核過程而言，缺乏雙向溝通，傳統(tǒng)管理理念使員工參與度低，降低了員工對考核的認(rèn)同感，進(jìn)而影響工作效率。就考核結(jié)果的應(yīng)用而言，過度看重薪酬與晉升，沒顧及員工長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與個性化培養(yǎng)需求，僅靠物質(zhì)激勵難以滿足員工多樣的職業(yè)成長訴求。針對這些問題，本研究提出了優(yōu)化方案。重新梳理關(guān)鍵績效指標(biāo)，銷售崗位增加多維度業(yè)績和客戶質(zhì)量指標(biāo)，教學(xué)崗位細(xì)化教學(xué)成果和服務(wù)指標(biāo)；合理設(shè)定權(quán)重，平衡各指標(biāo)重要性?？己诉^程采用360度評價法，加強(qiáng)溝通與反饋，提高考核公平性和透明度。拓寬考核結(jié)果應(yīng)用范圍，用于制定個性化培訓(xùn)計劃和崗位調(diào)整，并建立跟蹤機(jī)制確保實(shí)施效果。通過組織、制度、文化和技術(shù)層面的保障措施，確保優(yōu)化方案有效實(shí)施。本研究有利于完善教育培訓(xùn)行業(yè)員工績效考核體系，給猿輔導(dǎo)以及行業(yè)內(nèi)別的企業(yè)優(yōu)化績效考核體系、提升管理成效、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展提供借鑒。6.2研究不足本研究在一定程度上因研究方法與數(shù)據(jù)獲取而受限，在整個研究階段，即便采用了文獻(xiàn)研究法、案例分析法以及問卷調(diào)查法，不過問卷調(diào)查樣本的選取也許存在局限性，樣本覆蓋的范圍未能全面鋪開，不能完全代表猿輔導(dǎo)各崗位、各層級及各類工作場景下員工的情況，致使對部分問題的剖析不夠透徹。從研究深度的維度而言，對猿輔導(dǎo)不同業(yè)務(wù)板塊及特殊崗位的績效考核研究不夠入微，在線教育存在多種業(yè)務(wù)模式，好比直播課程、錄播課程、一對一輔導(dǎo)等業(yè)務(wù)模式中的績效考核差異，同時技術(shù)研發(fā)、內(nèi)容創(chuàng)作等特殊崗位的考核要點(diǎn)未深入挖掘，難以契合企業(yè)精細(xì)化管理要求。本研究對績效考核體系優(yōu)化方案落實(shí)過程里的潛在風(fēng)險和挑戰(zhàn)預(yù)估欠佳，在實(shí)際實(shí)施落實(shí)中，或許會碰到員工抵觸、部門協(xié)調(diào)不順、技術(shù)系統(tǒng)適配不佳等情況，但這些方面未進(jìn)行充分探討，由此影響了對優(yōu)化方案操作效果的綜合考量。未來可從擴(kuò)大樣本規(guī)模、深入研究特殊業(yè)務(wù)及崗位、加強(qiáng)風(fēng)險評估工作實(shí)施等方面展開研究，以進(jìn)一步完善教培行業(yè)從業(yè)人員績效考核制度的研究。

結(jié)語本研究對猿輔導(dǎo)員工績效考核體系做了一番深入的探討，識別出它存在的問題，且提出一套比較系統(tǒng)的優(yōu)化方案，同時從組織、制度、文化和技術(shù)范疇提供實(shí)施保障。然而，研究過程受多種因素限制，存在一定的局限性，諸如樣本選取不夠全面覆蓋、對特殊業(yè)務(wù)和崗位研究深度不達(dá)標(biāo)、對方案實(shí)施風(fēng)險預(yù)估不充分等。但本研究仍然為猿輔導(dǎo)及教育培訓(xùn)行業(yè)優(yōu)化績效考核體系提供了新的思路與方法，期望猿輔導(dǎo)在后續(xù)實(shí)踐里，可以持續(xù)改進(jìn)且調(diào)整績效考核體系，切實(shí)增進(jìn)人力資源管理的水平，在市場競爭中保持優(yōu)勢，也期望未來能涌現(xiàn)更多相關(guān)研究，進(jìn)一步拓展、完善教育培訓(xùn)行業(yè)的績效考核理論與實(shí)踐體系，助力行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。

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