2025殯儀館職稱考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.根據(jù)《殯葬管理?xiàng)l例》，火葬區(qū)公民死亡后，遺體應(yīng)當(dāng)在（）小時內(nèi)運(yùn)至殯儀館冷藏保存；需延期火化的，應(yīng)經(jīng)（）批準(zhǔn)。A.12；民政部門B.24；衛(wèi)生行政部門C.24；民政部門D.48；殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)答案：C2.遺體防腐處理中，動脈注射法的進(jìn)針部位通常選擇（）。A.頸總動脈B.股動脈C.肱動脈D.顳淺動脈答案：B3.殯葬服務(wù)中“首問負(fù)責(zé)制”的核心要求是（）。A.第一個接待的工作人員全程跟進(jìn)服務(wù)B.所有工作人員共同負(fù)責(zé)C.僅部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)D.按職責(zé)分工分段負(fù)責(zé)答案：A4.骨灰寄存檔案應(yīng)至少保存（）年。A.10B.20C.30D.永久答案：C5.悼念廳布置中，逝者遺像的尺寸通常以（）為宜。A.12寸B.16寸C.24寸D.36寸答案：C6.遺體冷藏柜的溫度應(yīng)控制在（）范圍內(nèi)。A.04℃B.48℃C.812℃D.1216℃答案：A7.根據(jù)《殯葬服務(wù)術(shù)語》（GB/T390622020），“接運(yùn)遺體時，對逝者家屬情緒安撫的服務(wù)”屬于（）。A.基本服務(wù)B.延伸服務(wù)C.特殊服務(wù)D.公益服務(wù)答案：A8.殯葬服務(wù)中“三公開”原則是指（）。A.服務(wù)項(xiàng)目公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、服務(wù)流程公開B.服務(wù)人員公開、服務(wù)時間公開、服務(wù)地點(diǎn)公開C.投訴渠道公開、監(jiān)督電話公開、處理結(jié)果公開D.耗材成本公開、設(shè)備參數(shù)公開、操作規(guī)范公開答案：A9.遺體整容時，對于面部塌陷的修復(fù)，常用的填充材料是（）。A.石膏B.棉花C.硅膠D.蜂蠟答案：D10.火化機(jī)燃燒室溫度需達(dá)到（）℃以上才能啟動火化程序。A.600B.800C.1000D.1200答案：B11.殯葬服務(wù)合同中，“不可抗力”不包括（）。A.地震導(dǎo)致交通中斷B.疫情防控政策調(diào)整C.家屬臨時變更服務(wù)需求D.極端天氣影響遺體運(yùn)輸答案：C12.骨灰盒寄存時，需與家屬簽訂《寄存協(xié)議》，協(xié)議中必須明確的內(nèi)容不包括（）。A.寄存期限B.保管責(zé)任C.家屬聯(lián)系方式D.骨灰盒材質(zhì)答案：D13.遺體消毒常用的化學(xué)藥劑是（）。A.75%酒精B.3%過氧化氫C.0.5%過氧乙酸D.10%福爾馬林答案：C14.殯葬服務(wù)中“隱私保護(hù)”的核心是（）。A.不泄露逝者身份信息及家屬聯(lián)系方式B.不公開逝者照片C.不討論逝者生平D.不記錄服務(wù)過程答案：A15.殯儀館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中，“火災(zāi)事故”的第一處置步驟是（）。A.疏散人員B.啟動消防設(shè)備C.撥打119D.保護(hù)遺體及檔案答案：A16.骨灰安葬服務(wù)中，“生態(tài)安葬”的典型形式是（）。A.樹葬B.傳統(tǒng)土葬C.豪華墓安葬D.骨灰盒寄存答案：A17.遺體接運(yùn)車輛的日常消毒應(yīng)（）進(jìn)行一次。A.每日B.每周C.每半月D.每月答案：A18.殯葬服務(wù)中“情感服務(wù)”的關(guān)鍵是（）。A.提供高價服務(wù)滿足家屬需求B.用語言和行動表達(dá)共情C.快速完成服務(wù)流程D.避免與家屬過多交流答案：B19.火化過程中，骨灰殘留量通常占遺體重量的（）。A.1%3%B.5%8%C.10%15%D.15%20%答案：A20.殯葬服務(wù)投訴處理的“黃金時間”是（）。A.1小時內(nèi)B.24小時內(nèi)C.3個工作日內(nèi)D.7個工作日內(nèi)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題至少有2個正確選項(xiàng)，多選、錯選、漏選均不得分）1.殯葬服務(wù)中“文明服務(wù)”的具體要求包括（）。A.工作人員著裝整潔規(guī)范B.使用“請”“謝謝”等禮貌用語C.避免使用“死”“尸體”等刺激性詞匯D.強(qiáng)制推銷高價骨灰盒答案：ABC2.遺體防腐的目的包括（）。A.抑制細(xì)菌生長B.保持遺體外觀形態(tài)C.延長保存時間D.便于家屬長時間瞻仰答案：ABCD3.殯儀館環(huán)保管理的重點(diǎn)領(lǐng)域有（）。A.火化機(jī)尾氣排放B.遺體冷藏柜制冷劑泄漏C.殯葬用品廢棄物處理D.悼念廳噪音控制答案：ABCD4.骨灰寄存服務(wù)的風(fēng)險點(diǎn)包括（）。A.骨灰盒標(biāo)識錯誤導(dǎo)致混淆B.寄存環(huán)境潮濕導(dǎo)致骨灰受潮C.家屬逾期未續(xù)費(fèi)且無法聯(lián)系D.工作人員擅自開啟骨灰盒答案：ABCD5.遺體整容的基本原則有（）。A.尊重逝者生前外貌特征B.遵循家屬審美要求C.保持自然和諧D.掩蓋不可逆損傷答案：ACD6.殯葬服務(wù)合同的必備條款包括（）。A.服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容B.服務(wù)費(fèi)用及支付方式C.違約責(zé)任D.家屬宗教信仰答案：ABC7.殯儀館安全管理的重點(diǎn)對象有（）。A.火化設(shè)備操作區(qū)域B.遺體冷藏庫C.易燃?xì)浽嵊闷穫}庫D.悼念廳電氣線路答案：ABCD8.殯葬文化中“喪服制度”的傳統(tǒng)等級包括（）。A.斬衰B.齊衰C.大功D.小功答案：ABCD9.遺體接運(yùn)前需確認(rèn)的信息有（）。A.逝者姓名、年齡、死亡原因B.接運(yùn)地點(diǎn)及具體位置C.家屬聯(lián)系方式及特殊需求D.逝者社會關(guān)系答案：ABC10.殯葬服務(wù)投訴處理的原則包括（）。A.及時響應(yīng)B.客觀公正C.優(yōu)先滿足家屬所有要求D.總結(jié)改進(jìn)答案：ABD三、填空題（共10題，每題1分，共10分）1.殯葬服務(wù)的核心是“______”與“______”的結(jié)合，既要完成遺體處理的功能性任務(wù)，也要滿足家屬的情感需求。（答案：服務(wù)；情感）2.遺體冷藏保存時，若超過7天未火化，需經(jīng)______部門批準(zhǔn)并做好記錄。（答案：民政）3.火化機(jī)的主要污染物包括顆粒物、______和氮氧化物，需通過凈化設(shè)備處理達(dá)標(biāo)后排放。（答案：一氧化碳）4.骨灰盒寄存時，需在檔案中記錄寄存位置的______編號，便于快速查找。（答案：三維坐標(biāo)）5.遺體整容中，對于唇部干裂的修復(fù)，常用______進(jìn)行軟化處理。（答案：甘油）6.殯葬服務(wù)“一次性告知”要求工作人員在首次接觸家屬時，明確告知所有______、______及注意事項(xiàng)。（答案：服務(wù)項(xiàng)目；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）7.殯儀館突發(fā)事件分類包括安全事故、______和______三類。（答案：公共衛(wèi)生事件；輿情事件）8.傳統(tǒng)殯葬禮儀中，“守靈”的主要目的是表達(dá)對逝者的______和______。（答案：哀悼；不舍）9.遺體接運(yùn)車輛需配備______、______等防護(hù)用品，確保工作人員安全。（答案：一次性手套；防護(hù)服）10.殯葬服務(wù)滿意度調(diào)查的核心指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、______、______和結(jié)果反饋。（答案：服務(wù)效率；服務(wù)質(zhì)量）四、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述殯葬服務(wù)中“人文關(guān)懷”的具體體現(xiàn)。答案：①語言關(guān)懷：使用溫和、尊重的語言，避免刺激性詞匯；②情感支持：通過陪伴、傾聽家屬傾訴，緩解其悲痛情緒；③細(xì)節(jié)關(guān)注：根據(jù)家屬宗教信仰、民俗習(xí)慣調(diào)整服務(wù)流程（如設(shè)置特定悼念儀式）；④隱私保護(hù)：嚴(yán)格保密逝者及家屬個人信息；⑤后續(xù)服務(wù)：提供心理疏導(dǎo)聯(lián)系方式或定期回訪，幫助家屬適應(yīng)喪親后的生活。2.遺體接運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程包括哪些步驟？答案：①接單確認(rèn)：核對逝者信息（姓名、年齡、死亡地點(diǎn)）、家屬需求（是否需要特殊車輛、是否攜帶遺物）及接運(yùn)時間；②車輛準(zhǔn)備：檢查接運(yùn)車輛設(shè)備（冷藏柜溫度、消毒情況、擔(dān)架完好性），攜帶防護(hù)用品（手套、口罩、消毒濕巾）；③現(xiàn)場接運(yùn)：到達(dá)后與家屬確認(rèn)逝者身份，使用專用擔(dān)架平穩(wěn)搬運(yùn)遺體，協(xié)助家屬整理遺物；④信息登記：填寫《遺體接運(yùn)登記表》，記錄接運(yùn)時間、逝者狀態(tài)（是否有外傷、是否已穿壽衣）；⑤返程交接：將遺體送入冷藏庫并與庫房工作人員簽字確認(rèn)，同步將接運(yùn)信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。3.如何處理殯葬服務(wù)中的價格爭議？答案：①首先出示《殯葬服務(wù)收費(fèi)公示表》（需提前在服務(wù)場所顯著位置公示），明確爭議項(xiàng)目的定價依據(jù)（政府定價、政府指導(dǎo)價或市場調(diào)節(jié)價）；②若家屬質(zhì)疑政府定價項(xiàng)目，需解釋定價文件名稱及文號（如《XX省殯葬服務(wù)收費(fèi)管理辦法》）；③若為市場調(diào)節(jié)價項(xiàng)目，需提供成本構(gòu)成說明（如骨灰盒的材質(zhì)、工藝費(fèi)用）；④若確屬工作人員未提前告知價格，應(yīng)承認(rèn)服務(wù)過失并協(xié)商解決方案（如折扣、更換等價服務(wù)）；⑤爭議無法協(xié)商時，引導(dǎo)家屬通過12345熱線或民政部門投訴渠道處理，避免矛盾激化。4.簡述遺體防腐操作的關(guān)鍵注意事項(xiàng)。答案：①操作前需確認(rèn)逝者死亡時間（超過48小時的遺體需增加防腐液用量）及是否有傳染病史（傳染病遺體需使用專用防腐液并加強(qiáng)防護(hù)）；②動脈注射時需選擇合適的血管（如股動脈），確保針頭固定牢固，避免防腐液外滲；③防腐液配比需根據(jù)遺體狀態(tài)調(diào)整（嬰幼兒、肥胖者需降低濃度，長期冷凍遺體需提高濃度）；④注射完成后需按摩遺體四肢，促進(jìn)防腐液循環(huán)；⑤操作后需徹底消毒工具及操作區(qū)域，醫(yī)療廢物按感染性廢物處理（使用專用黃色垃圾袋密封）。5.殯儀館如何落實(shí)“綠色殯葬”理念？答案：①推廣生態(tài)安葬：提供樹葬、花葬、海葬等免費(fèi)或補(bǔ)貼型安葬方式，減少土地資源占用；②優(yōu)化火化設(shè)備：使用低能耗、低排放的環(huán)?；鸹瘷C(jī)（如天然氣火化機(jī)），安裝尾氣凈化裝置（除塵、除味設(shè)備）；③限制過度消費(fèi)：不推銷豪華骨灰盒、大尺寸墓碑，提供可降解骨灰盒、小型紀(jì)念標(biāo)識；④節(jié)約資源：重復(fù)利用可回收殯葬用品（如鮮花、挽聯(lián)），使用電子簽到、電子花圈替代紙質(zhì)用品；⑤宣傳引導(dǎo)：通過宣傳欄、手冊向家屬普及綠色殯葬政策，鼓勵選擇文明低碳的悼念方式。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：某殯儀館接運(yùn)員小王在深夜接到家屬電話，稱逝者在家中去世，要求立即接運(yùn)遺體。小王到達(dá)后發(fā)現(xiàn)逝者為80歲老人，因自然死亡，家屬未為其穿壽衣，且情緒激動要求“盡快火化”。但當(dāng)日火化爐因故障檢修，需次日上午才能恢復(fù)使用。家屬得知后情緒失控，指責(zé)殯儀館“不作為”，并要求賠償。問題：如果你是值班主管，應(yīng)如何處理？答案：處理步驟如下：①情緒安撫：第一時間向家屬致歉，說明火化爐故障是突發(fā)情況（非主觀拖延），承諾優(yōu)先安排次日第一爐火化；②提供替代方案：建議將遺體暫存冷藏庫（展示冷藏庫溫度達(dá)標(biāo)證明），并免費(fèi)提供臨時守靈場所（如小悼念廳），滿足家屬陪伴需求；③信息透明：出示火化爐檢修記錄（含故障時間、維修人員聯(lián)系方式），證明非殯儀館責(zé)任；④補(bǔ)償措施：主動提出減免當(dāng)日遺體冷藏費(fèi)（若家屬接受），或贈送鮮花、挽聯(lián)等紀(jì)念物品表達(dá)誠意；⑤后續(xù)跟進(jìn)：次日提前1小時通知家屬火化準(zhǔn)備情況，安排工作人員全程陪同，確保服務(wù)順暢；⑥記錄總結(jié)：將事件錄入投訴臺賬，分析設(shè)備故障原因，完善應(yīng)急預(yù)案（如備用火化爐調(diào)配機(jī)制）。案例2：家屬張女士為父親辦理骨灰寄存時，稱其父親生前是軍人，要求在寄存卡上標(biāo)注“退役軍人”。工作人員小李以“寄存卡僅需基本信息”為由拒絕，張女士認(rèn)為“不被尊重”，投訴至主管部門。問題：分析小李的失誤并提出改進(jìn)措施。答案：①失誤分析：小李未理解家屬的情感需求——標(biāo)注“退役軍人”是張女士對父親身份的認(rèn)可，屬于情感紀(jì)念的一部分；且寄存卡信息可根據(jù)家屬需求適當(dāng)擴(kuò)展（非僅限制基本信息），小李的機(jī)械執(zhí)行缺乏人文關(guān)懷。②改進(jìn)措施：修訂《骨灰寄存服務(wù)規(guī)范》，明確寄存卡可標(biāo)注逝者特殊身份（如軍人、勞模）、簡短生平備注（不超過20字）；工作人員需主動詢問家屬是否有個性化需求（如添加逝者照片、紀(jì)念語句）；對張女士的投訴，主管應(yīng)親自道歉并重新制作寄存卡（標(biāo)注“退役軍人”），同時贈送刻有“光榮之家”的紀(jì)念牌，修復(fù)服務(wù)關(guān)系；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)不僅是流程，更是情感連接”的理念。六、操作題（共1題，10分）題目：模擬為一位因交通事故導(dǎo)致面部擦傷的逝者進(jìn)行遺體整容操作（假設(shè)逝者為60歲男性，家屬要求“恢復(fù)生前大致容貌”）。請寫出具體操作步驟。答案：操作步驟如下：1.清潔消毒：用0.5%過氧乙酸溶液擦拭面部，去除血跡及污染物，注意避開傷口（若有開放性傷口需先止血）。2.傷口處理：對于表淺擦傷，用生理鹽水沖洗后涂抹表皮生長因子凝膠（促進(jìn)愈合）；若有小面積皮膚缺損，用無菌紗布覆蓋并固定（避免感染）。3.填補(bǔ)修復(fù)：面部塌陷處（如顴骨部