2025年中職空中乘務（客艙服務禮儀）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：請從每小題的四個選項中，選出一個最符合題意的答案，將其序號填在題后的括號內。(總共20題，每題2分)1.空中乘務員在客艙服務中，微笑的標準是露出（）顆牙齒。A.6-8B.8-10C.10-12D.12-142.當與乘客交流時，合適的眼神注視區(qū)域是（）。A.眼睛B.眼睛到下巴之間C.額頭到眼睛之間D.隨意注視3.客艙服務中，遞接物品時應（）。A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.左手遞接4.引領乘客時，應走在乘客前方（）左右。A.半步B.一步C.兩步D.三步5.以下哪種坐姿不符合客艙服務禮儀規(guī)范（）。A.雙腿并攏B.蹺二郎腿C.雙腳平放在地面D.背部挺直6.為乘客提供餐飲服務時，應先從（）開始。A.靠窗乘客B.過道乘客C.前排乘客D.后排乘客7.客艙廣播時，聲音應（）。A.低沉B.高亢C.清晰、溫和D.隨意8.當乘客提出特殊需求時，乘務員應（）。A.拒絕B.盡量滿足C.拖延處理D.不理會9.與乘客交談時，語速應保持在每分鐘（）字左右。A.100-120B.120-140C.140-160D.160-18010.客艙服務中，鞠躬的角度一般為（）。A.15度B.30度C.45度D.90度11.整理客艙行李時，應遵循（）原則。A.方便乘客取用B.隨意擺放C.盡量多占空間D.忽視乘客需求12.迎接乘客登機時，乘務員應站在艙門（）。A.左側B.右側C.中間D.隨意位置13.送客時，乘務員應在艙門（）。A.前方引導B.后方送別C.旁邊站立D.隨意14.客艙服務中，使用手勢時應（）。A.幅度大B.幅度適中C.隨意比劃D.不使用手勢15.當遇到緊急情況時，乘務員的表情應（）。A.驚慌失措B.鎮(zhèn)定自若C.冷漠D.隨意16.為乘客提供毛毯時，應（）。A.直接扔給乘客B.輕輕遞到乘客手中C.讓乘客自己拿D.不理會17.客艙服務中，與乘客保持的合適距離是（）。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米18.當乘客表揚乘務員時，乘務員應（）。A.驕傲自滿B.謙虛回應C.不理會D.貶低自己19.客艙服務中，整理頭發(fā)的頻率應（）。A.頻繁整理B.偶爾整理C.從不整理D.隨意20.當乘客之間發(fā)生沖突時，乘務員應（）。A.視而不見B.及時制止并妥善處理C.參與沖突D.偏袒一方第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（每題2分，共10分）1.客艙服務禮儀的核心是____________________。2.微笑服務的三結合是指____________________、____________________、____________________。3.客艙服務中，語言表達要做到____________________、____________________、____________________。4.引領乘客時，手勢的規(guī)范要求是____________________、____________________、____________________。5.客艙服務中，個人衛(wèi)生要注意____________________、____________________、____________________。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述客艙服務中站姿的規(guī)范要求。2.如何提高客艙服務中的溝通技巧？四、案例分析題（每題15分，共15分）在一次航班飛行中，一位乘客因飛機顛簸感到不適，乘務員小李迅速來到乘客身邊，關切地詢問情況，并為乘客提供了溫水和毛毯。在整個過程中，小李始終保持微笑，語言溫和，動作輕柔。當飛機平穩(wěn)后，乘客的不適癥狀有所緩解，對小李的服務表示非常滿意。請分析小李的服務行為符合哪些客艙服務禮儀規(guī)范。五、實踐操作題（共15分）請描述一次模擬客艙服務場景，包括迎接乘客登機、引導入座、提供餐飲服務、處理突發(fā)情況等環(huán)節(jié)，要求體現(xiàn)出客艙服務禮儀的規(guī)范要求。答案：1.B2.B3.B4.A5.B6.B7.C8.B9.B10.B11.A12.B13.B14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.B填空題答案：1.尊重乘客2.與眼睛結合、與語言結合、與身體結合3.禮貌、準確、清晰4.自然、適度、明確5.頭發(fā)整潔、面容清潔、手部衛(wèi)生簡答題答案：1.站姿規(guī)范要求：抬頭挺胸，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收；雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺；軀干挺直，收腹，挺胸，立腰；雙臂自然下垂于身體兩側，中指貼攏褲縫，兩手自然放松；雙腿立直并攏，腳跟相靠，腳尖分開呈60°。2.提高溝通技巧：注意語言表達，使用禮貌、清晰、溫和的語言；保持良好的眼神交流；認真傾聽乘客需求；根據乘客反應及時調整溝通方式；注意語氣和語調；運用恰當的手勢輔助表達。案例分析答案：小李的服務行為符合以下客艙服務禮儀規(guī)范：微笑服務，始終保持微笑讓乘客感到親切；語言溫和，關切詢問體現(xiàn)對乘客的關心；動作輕柔，提供溫水和毛毯動作規(guī)范，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)；及時響應，迅速來到乘客身邊處理問題，展現(xiàn)高效服務意識。實踐操作題答案：示例：迎