2025年大學(xué)大三（市場營銷）服務(wù)營銷階段測試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）1.服務(wù)營銷的核心是（）。（每題2分，共20分，答題要求：請從以下選項(xiàng)中選擇正確答案）A.滿足顧客需求B.提高服務(wù)質(zhì)量C.增加顧客滿意度D.以上都是2.服務(wù)的無形性特征決定了服務(wù)營銷人員需要借助（）來向顧客展示服務(wù)。A.實(shí)體產(chǎn)品B.服務(wù)設(shè)施C.人員形象D.以上都是3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營銷的7P組合要素？（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷4.服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，可靠性指的是（）。A.服務(wù)人員的友好態(tài)度B.服務(wù)能夠準(zhǔn)確無誤地完成C.服務(wù)的及時(shí)性D.服務(wù)的個(gè)性化程度5.服務(wù)的不可分離性意味著（）。A.服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行B.服務(wù)無法儲存C.服務(wù)質(zhì)量難以控制D.服務(wù)具有易逝性6.服務(wù)營銷中，關(guān)系營銷的重點(diǎn)在于（）。A.吸引新顧客B.保持老顧客C.提高市場份額D.降低成本7.服務(wù)的異質(zhì)性是指（）。A.不同服務(wù)人員提供的服務(wù)存在差異B.同一服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)存在差異C.不同顧客對同一服務(wù)的感受不同D.以上都是8.服務(wù)營銷中，內(nèi)部營銷的對象是（）。A.企業(yè)員工B.顧客C.合作伙伴D.股東9.服務(wù)的易逝性是指（）。A.服務(wù)一旦生產(chǎn)出來就無法儲存B.服務(wù)的質(zhì)量容易受到時(shí)間和環(huán)境的影響C.服務(wù)的需求波動(dòng)較大D.以上都是10.以下哪種營銷觀念強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，通過滿足顧客需求來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)？（）A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷觀念D.市場營銷觀念第II卷（非選擇題，共60分）1.簡答題（每題10分，共20分）簡述服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。簡述服務(wù)質(zhì)量差距模型及其對服務(wù)營銷的啟示。2.案例分析題（20分）某酒店一直以來以提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)而聞名。酒店擁有寬敞舒適的客房、美味可口的餐飲以及周到細(xì)致的服務(wù)人員。然而，近期酒店卻收到了一些顧客的投訴，反映酒店的網(wǎng)絡(luò)速度慢，影響了他們的工作和娛樂。酒店管理層意識到這是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量問題，決定采取措施加以改進(jìn)。問題：請分析該酒店在服務(wù)質(zhì)量方面存在的差距，并提出改進(jìn)建議。3.論述題（20分）論述服務(wù)營銷中如何提高顧客忠誠度。4.材料分析題（2題，每題10分，共20分）材料：隨著人們生活水平的提高，對健康和美容的需求日益增長。某美容美發(fā)店看準(zhǔn)了這一市場機(jī)會，推出了一系列個(gè)性化的美容美發(fā)服務(wù)，包括針對不同膚質(zhì)和發(fā)質(zhì)的護(hù)理方案、時(shí)尚的發(fā)型設(shè)計(jì)等。同時(shí)，美容美發(fā)店還注重員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)，以確保為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。此外，美容美發(fā)店通過社交媒體進(jìn)行宣傳推廣，吸引了大量新顧客。問題：請分析該美容美發(fā)店的服務(wù)營銷策略，并說明其成功之處。材料：某快遞公司在快遞服務(wù)中，一直強(qiáng)調(diào)速度和準(zhǔn)確性。公司建立了完善的物流信息跟蹤系統(tǒng)，讓顧客能夠?qū)崟r(shí)了解包裹的運(yùn)輸狀態(tài)。同時(shí)，快遞公司還提供上門取件和送貨上門服務(wù)，方便顧客。然而，近期有顧客反映，快遞公司的包裝不夠精細(xì)，導(dǎo)致一些易碎物品在運(yùn)輸過程中受損。問題：請分析該快遞公司在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，并提出改進(jìn)措施。答案：第I卷1.D2.D3.C4.B5.A6.B7.D8.A9.D10.D第II卷1.簡答題服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別：傳統(tǒng)營銷主要側(cè)重于產(chǎn)品的銷售，關(guān)注產(chǎn)品的實(shí)體屬性；服務(wù)營銷則更注重顧客的體驗(yàn)和感受，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性、不可分離性、異質(zhì)性和易逝性。傳統(tǒng)營銷的重點(diǎn)在于產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，而服務(wù)營銷的重點(diǎn)在于服務(wù)的設(shè)計(jì)、提供和管理。服務(wù)質(zhì)量差距模型及其啟示：服務(wù)質(zhì)量差距模型包括顧客期望與管理者認(rèn)知的差距、管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距、實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距。該模型啟示企業(yè)要準(zhǔn)確了解顧客期望，制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)過程管理，縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提高服務(wù)質(zhì)量。2.案例分析題差距分析：酒店在服務(wù)質(zhì)量方面存在服務(wù)傳遞差距，即實(shí)際提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)未能達(dá)到顧客期望的水平。改進(jìn)建議：酒店應(yīng)升級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，提高網(wǎng)絡(luò)帶寬，確保網(wǎng)絡(luò)速度穩(wěn)定；加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的監(jiān)控和維護(hù)，及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)故障；對服務(wù)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)，使其能夠更好地為顧客解決網(wǎng)絡(luò)問題。3.論述題提高顧客忠誠度可以從以下幾個(gè)方面入手：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客需求，超越顧客期望；建立良好的顧客關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通和互動(dòng)，及時(shí)解決顧客問題；提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)顧客的特點(diǎn)和需求，定制專屬的服務(wù)方案；實(shí)施顧客忠誠計(jì)劃，通過積分、折扣、會員制度等方式，激勵(lì)顧客重復(fù)購買；不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式，保持顧客的新鮮感和吸引力。4.材料分析題營銷策略：推出個(gè)性化服務(wù)，滿足不同顧客需求；注重員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)；利用社交媒體進(jìn)行宣傳推廣，吸引新顧客。成功之處：準(zhǔn)確把握市場需求，提供差異化服務(wù)；注重服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度；有效利用營銷渠道，擴(kuò)大品