服務(wù)策略流程(SS【0】)簡介(IT服務(wù))財(cái)務(wù)管理流程(條款6.4學(xué)校特殊)

預(yù)算編審、預(yù)算控制(決算)、會(huì)計(jì)(收支、流用)營運(yùn)需求管理流程(條款7.2對(duì)內(nèi)關(guān)係)

營運(yùn)需求管理、可行性分析服務(wù)設(shè)計(jì)流程(SD【0】條款６服務(wù)交付)簡介服務(wù)水準(zhǔn)管理流程(條款6.1)

服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)之制定、變動(dòng)、實(shí)施容量管理流程(條款6.5)

容量之評(píng)估、趨勢(shì)分析、容量計(jì)畫書(每年配合預(yù)算編)可用性與服務(wù)持續(xù)性管理流程(條款6.3機(jī)場(chǎng)境管大當(dāng)機(jī))

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)鑑、可用性與服務(wù)持續(xù)性計(jì)畫書(已改非每年編)資訊安全管理流程(條款6.6)

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)鑑、資訊安全事件之管理供應(yīng)商管理流程(條款7.3對(duì)內(nèi)關(guān)係)

供應(yīng)商相關(guān)之服務(wù)目錄、服務(wù)水準(zhǔn)、合約管理

新廠商需【資格評(píng)估表】、每年需【績效評(píng)鑑表】服務(wù)轉(zhuǎn)變流程(ST【0】條款９控制１０上線)張錦玲服務(wù)資產(chǎn)與組態(tài)管理流程(條款9.1)。

服務(wù)、硬體、軟體、文件等組態(tài)元件之管理變動(dòng)管理流程(條款9.2)

標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)、非標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)、上線後檢討上線管理流程(條款10)

上線控管、上線後檢討知識(shí)管理流程

建立知識(shí)庫與常見問題答問(FAQ)服務(wù)運(yùn)作流程(SO【0】條款８解決方法)劉育辰事件管理流程(條款8.2)

服務(wù)臺(tái)及事件申訴之申請(qǐng)紀(jì)錄追蹤轉(zhuǎn)送結(jié)案

問題管理流程(條款8.3)

問題之調(diào)查、診斷、建議處理方式、趨勢(shì)分析服務(wù)需求管理流程(條款8)

事件及標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)以外之服務(wù)需求

追蹤、監(jiān)控、結(jié)案存取管理流程(條款6.6一部份)

相關(guān)使用者帳號(hào)、文件、電腦之存取管理持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程(CSI【0】)有後續(xù)介紹服務(wù)提升及服務(wù)績效衡量流程(條款３～１０)

資料收集、分析、報(bào)告、矯正措施服務(wù)報(bào)告流程(條款6.2)

服務(wù)水準(zhǔn)、不符合事項(xiàng)、工作量、

趨勢(shì)、滿意度分析資訊服務(wù)管理制度之需求(條款3)管理責(zé)任(條款3.1)

管理代表應(yīng)參加管理審查、服務(wù)審查

管理代表協(xié)調(diào)經(jīng)理,以協(xié)調(diào)和協(xié)助管理文件管理(條款3.2)

【IPC-ITSM-0文件及紀(jì)錄管理辦法】能力、認(rèn)知與訓(xùn)練(條款3.3)

【IPC-ITSM-04F024資訊服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)畫表】選擇題１２題每題６分,簡答題５題每題１０分(簡單含加分題)ISO0相關(guān)人員總分未達(dá)７０分者,應(yīng)安排加強(qiáng)課程資訊服管理之規(guī)畫與執(zhí)行(條款4)PDCA循環(huán):計(jì)畫、執(zhí)行、審查、行動(dòng)服務(wù)改進(jìn)政策為持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

【IPC-ITSM-0持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程】適用範(fàn)圍、服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)、未來提升目標(biāo)

「服務(wù)目錄及服務(wù)水準(zhǔn)約定」

角色與責(zé)任

「管理組織及流程人員對(duì)照表」

「服務(wù)目錄關(guān)係人一覽表」流程界面:「資訊服務(wù)管理流程界面一覽表」文件修訂:「文件及紀(jì)錄管理辦法」流程、程序之變更,依「變動(dòng)管理」人力資源:「管理組織及流程人員對(duì)照表」預(yù)算編審、預(yù)算控制(決算)、會(huì)計(jì)(收支)

「財(cái)務(wù)管理」支援流程之適當(dāng)工具

「事件申請(qǐng)系統(tǒng)」、「ISO0CMDB管理系統(tǒng)」本規(guī)範(fàn)所產(chǎn)出之任何各階文件

含所有流程、程序、表單,應(yīng)與本規(guī)範(fàn)相容風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

「資訊服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)鑑作業(yè)指引」資訊服務(wù)管理組負(fù)責(zé)管理設(shè)備、服務(wù)臺(tái)、作業(yè)依「資訊服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)畫表」辦理訓(xùn)練提出相關(guān)報(bào)告,依「服務(wù)報(bào)告」服務(wù)績效衡量,依「服務(wù)提昇流程及服務(wù)績效衡量」稽核,依【IPC-ITSM-03004內(nèi)部稽核作業(yè)指引】進(jìn)行控制改進(jìn)活動(dòng)

【IPC-ITSM-04F018矯正及預(yù)防行動(dòng)紀(jì)錄表】

或【IPC-ITSM-04F026服務(wù)提升計(jì)畫書】所有服務(wù)改進(jìn)建議

應(yīng)評(píng)估、記錄、排定優(yōu)先序與授權(quán)

應(yīng)諮詢所有相關(guān)的團(tuán)體

應(yīng)一併考量所有相關(guān)流程之改進(jìn)輸入新服務(wù)或變更服務(wù)之規(guī)畫與執(zhí)行(條款5新或重大變更)本次略

評(píng)估新服務(wù)或變更服務(wù):可行性分析

規(guī)畫新服務(wù)或變更服務(wù):計(jì)畫

執(zhí)行新服務(wù)或變更服務(wù):執(zhí)行資訊服管理管理代表:本管理制度最高決策單位資訊服務(wù)委員會(huì):成員有包含本中心各組組長

協(xié)助推展相關(guān)參與相關(guān)重要會(huì)議,例如

依需要由資訊服務(wù)委員會(huì)會(huì)議政策內(nèi)部稽核組:定期資訊服務(wù)管理組:當(dāng)前依中心分組

各工作小組(資訊服務(wù)管理組下)

規(guī)畫【IPC-ITSM-0持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程】一、服務(wù)提升及服務(wù)績效衡量流程【IPC-ITSM-03008矯正及預(yù)防行動(dòng)紀(jì)錄作業(yè)指引】【IPC-ITSM-04F018矯正及預(yù)防行動(dòng)紀(jì)錄表】簡稱矯正單【IPC-ITSM-04F026服務(wù)提升計(jì)畫書】矯正單權(quán)責(zé)單位、單位主管:二、服務(wù)報(bào)告:主要要求如下(呈現(xiàn)報(bào)告):(一)對(duì)應(yīng)於服務(wù)水準(zhǔn)約定之關(guān)鍵績效指標(biāo)。(月報(bào))(二)不符合服務(wù)水準(zhǔn)約定之事項(xiàng)。(月報(bào))(三)工作的負(fù)荷特性及份量資訊。(月報(bào))(四)重大事件或變動(dòng)後之績效分析(上線後檢討)。(月報(bào))(五)服務(wù)品質(zhì)之分期趨勢(shì)分析。(月報(bào))(六)整合來自於各個(gè)過程之資訊的報(bào)告。(流程PI表)(七)顧客滿意度分析。(管理審查)(八)未來及預(yù)定之工作負(fù)荷報(bào)告。(容量計(jì)畫書)流程PI表流程PI內(nèi)容檢視週期IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程已核定預(yù)算之執(zhí)行達(dá)成率(M)每半年?duì)I運(yùn)需求管理流程每學(xué)年服務(wù)臺(tái)申訴(含資訊中心留言版具名留言者)件數(shù)<=10件每月容量管理流程負(fù)荷量需求預(yù)測(cè)差異值<20%骨幹網(wǎng)路服務(wù):頻寬電子郵件服務(wù):硬碟空間電腦維修服務(wù):人力電腦實(shí)習(xí)室服務(wù):使用率每半年可用性與服務(wù)持續(xù)性管理流程BCP演練結(jié)果與估算的差