質(zhì)量經(jīng)理管理手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。質(zhì)量經(jīng)理管理手冊(cè)質(zhì)量管理組織企業(yè)最高管理者對(duì)所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。因此,質(zhì)量管理的運(yùn)作必須由總經(jīng)理(ＣＥＯ)直接控制。必須明確地認(rèn)識(shí)到,質(zhì)量保證工作的主要任務(wù)屬于各個(gè)單位和部門,她們的工作影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。可是,除所有職能部門外,還應(yīng)建立一個(gè)質(zhì)量管理核心小組,以協(xié)調(diào)和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量方針的執(zhí)行。各個(gè)部門的人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到本部門的質(zhì)量職能范圍以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。各部門應(yīng)有明確的組織結(jié)構(gòu),在這種組織結(jié)構(gòu)中,質(zhì)量活動(dòng)的權(quán)限應(yīng)委托給分小組。這些分小組應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到她們的職責(zé)、工作權(quán)限和自由度、交流的渠道以及發(fā)生意外情況的處理方法。每個(gè)員工都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感。應(yīng)該制定出一套管理辦法,用以監(jiān)督和報(bào)告所達(dá)到的質(zhì)量。圖9.2雖然質(zhì)量保證主要是員工的一種職責(zé),可是,與質(zhì)量保證緊密相關(guān)的其它職責(zé),例如,最終檢驗(yàn)、驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)活動(dòng)等,應(yīng)該歸屬于質(zhì)量保證部門,組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)該設(shè)立一個(gè)部門,專門負(fù)責(zé)監(jiān)控和審核;這個(gè)部門應(yīng)向質(zhì)量保證部門的領(lǐng)導(dǎo)和最高管理者提供資料,以便在問題出現(xiàn)時(shí),及時(shí)采取糾正措施。組織結(jié)構(gòu)僅表示出質(zhì)量職能的總體框架。質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的有效性取決于總經(jīng)理的責(zé)任和熱情?？偨?jīng)理除對(duì)質(zhì)量體系實(shí)行直接控制外,還應(yīng)該激勵(lì)所有的員工,而且經(jīng)過支持有關(guān)活動(dòng)和提供實(shí)施質(zhì)量方針?biāo)匾母郊訔l件,來明確而又連續(xù)地表現(xiàn)其職責(zé)。二、質(zhì)量手冊(cè)法ＩＳＯ９００１,４．２款規(guī)定”供方應(yīng)建立并保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系,以保證產(chǎn)品符合規(guī)定要求”。實(shí)際上,這里文件化的形式是指將所規(guī)定的質(zhì)量保證的全面規(guī)劃用手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書予以頒布。質(zhì)量體系文件要素見圖9.2.2。從圖9.2.2質(zhì)量手冊(cè)的使用質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)劃和實(shí)施一個(gè)質(zhì)量體系的主要文件。它可用于下列目的:(1)就最高管理者確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)與她的職員、顧客和賣主相互溝通。(2)樹立公司最佳形象,贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。(3)對(duì)供應(yīng)商施加影響,使之對(duì)所提供的產(chǎn)品施以有效的質(zhì)量保證。(4)為貫徹質(zhì)量體系,按授權(quán)的引用標(biāo)準(zhǔn)行事。(5)規(guī)定各功能團(tuán)組以及與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的各部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)。(6)保證工作有序和有效。(7)就質(zhì)量體系的各要素對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn),使她們認(rèn)識(shí)其工作對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響,幫助員工提高自身素質(zhì)。(8)作為質(zhì)量審核的依據(jù)。質(zhì)量手冊(cè)的編制質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)受到高度重視,并直接聽取與質(zhì)量有關(guān)的所有單位和個(gè)人的意見。有人認(rèn)為,為加速貫徹質(zhì)量體系,能夠嘗試使用另一個(gè)有聲望公司的質(zhì)量手冊(cè),這種想法是不正確。因?yàn)?即使兩個(gè)公司生產(chǎn)同一種產(chǎn)品,這兩個(gè)公司也絕不是一樣的。同理,也決不能企望聘請(qǐng)一名外單位的顧問能快速編寫出你的質(zhì)量手冊(cè)來。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)依據(jù)本公司的實(shí)踐,包括一些傳統(tǒng)的習(xí)慣和常見的但未形成書面文字的程序及現(xiàn)行體系,帶著問題而寫。第一步,從實(shí)際執(zhí)行任務(wù)的人員中收集所有這些實(shí)踐和程序?qū)懗蓵嫖淖?。然?從質(zhì)量保證有效性方面進(jìn)行分析,與有關(guān)人員和她們的上級(jí)進(jìn)行全面討論,需要時(shí)應(yīng)對(duì)程序進(jìn)行修改。在結(jié)束修改之前,必須以連續(xù)性為基礎(chǔ)對(duì)她們的可行性予以確認(rèn)。ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)中的有些活動(dòng)在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。該公司應(yīng)仔細(xì)考慮是否有必要建立這樣的活動(dòng)。由于ＩＳＯ９００0是用于所有類型的產(chǎn)品和服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn),因此,它的某些條款對(duì)制造簡單產(chǎn)品的中小型公司可能是不適用的。換句話說,ＩＳＯ的某些要求能夠依賴于已經(jīng)實(shí)施的規(guī)定活動(dòng)或就現(xiàn)行要素附加某些條件才得以適應(yīng)。需要遵循的一個(gè)重要原則是:體系應(yīng)在保持正常的情況下盡可能簡單。一個(gè)良好的質(zhì)量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化,從而形成復(fù)雜的體系,這樣反而有可能使自身走向絕路。一項(xiàng)保證質(zhì)量的文件納入該體系之前應(yīng)全面證實(shí)其實(shí)用性?！踬|(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容質(zhì)量手冊(cè)是一個(gè)公司質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。它應(yīng)就其所依據(jù)執(zhí)行的ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要求提供指南。除手冊(cè)標(biāo)題、引用編號(hào)、范圍和目的等結(jié)構(gòu)部分外,它應(yīng)包括所有關(guān)有單位用于質(zhì)量保證的指令和主要程序。手冊(cè)應(yīng)包括以下幾方面:1質(zhì)量方針和目標(biāo)第一章必須明確規(guī)定公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。這將作為確定全公司與質(zhì)量有關(guān)的所有活動(dòng)和方法的依據(jù)。2組織一個(gè)正式的組織結(jié)構(gòu)是描述權(quán)力和責(zé)任的支架。由于質(zhì)量活動(dòng)廣泛分布于公司各處,因而質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)首先描述公司廣泛的組織結(jié)構(gòu)。它還應(yīng)提供質(zhì)量保證部門的詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)以及代表各類質(zhì)量保證功能的其它部門的結(jié)構(gòu),展現(xiàn)公司所實(shí)施的質(zhì)量保證活動(dòng)及其與最高管理者連接關(guān)系一個(gè)完整的圖象。3設(shè)計(jì)和開發(fā)這一章應(yīng)包括從產(chǎn)品構(gòu)思到設(shè)計(jì)終止的各項(xiàng)活動(dòng)。其內(nèi)容如下:(1)研究現(xiàn)行市場(chǎng)的產(chǎn)品,以及消費(fèi)者要求和嗜好。(2)消費(fèi)者關(guān)于現(xiàn)行產(chǎn)品投訴的分析。(3)規(guī)范的設(shè)計(jì)方法。(4)設(shè)計(jì)中編入的標(biāo)準(zhǔn)化元器件和材料。(5)原型樣機(jī)的實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)。(6)需要的安全、可靠性和價(jià)值分析。(7)用于設(shè)計(jì)、制圖、工藝分析的標(biāo)準(zhǔn)化格式。(8)建立外觀檢查的公差和標(biāo)準(zhǔn)。(9)設(shè)計(jì)和控制文件的更改程序。(10)設(shè)計(jì)評(píng)審程序。4工藝過程這是保證符合質(zhì)量要求最關(guān)鍵性的一項(xiàng)條款。因此質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)對(duì)下列活動(dòng)提供詳細(xì)指導(dǎo):實(shí)施工序能力研究,使工藝設(shè)計(jì)者能最佳使用現(xiàn)行設(shè)備和機(jī)械。就適用的材料、元器件和組件開發(fā)工藝計(jì)劃,為操作人員提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書。規(guī)劃工藝控制和檢驗(yàn)周期的檢查。(4)特殊工卡器具、檢查和測(cè)試設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造或采購。(5)示范生產(chǎn)過程的組織和依據(jù)對(duì)示范過程的分析調(diào)整工藝計(jì)劃。(6)工藝文件更改程序。5采購控制最終產(chǎn)品的質(zhì)量依賴于從各種途徑購進(jìn)的材料和元器件的質(zhì)量。本章應(yīng)專門規(guī)定保證采購產(chǎn)品質(zhì)量的程序,它包括下列內(nèi)容:供應(yīng)商的選擇。(2)將所有質(zhì)量要求納入采購定單中。(3)對(duì)供應(yīng)商工作質(zhì)量的監(jiān)督。(4)進(jìn)廠原材料的檢查和驗(yàn)證。(5)缺陷報(bào)告和解決與供應(yīng)商質(zhì)量糾紛的程序。(6)從產(chǎn)品質(zhì)量的觀點(diǎn)對(duì)交付期履行情況進(jìn)行復(fù)審和評(píng)估。6生產(chǎn)控制本部門應(yīng)涉及工藝計(jì)劃和指導(dǎo)書的有效實(shí)施,包括下列方面:(1)工藝監(jiān)督和檢查。(2)在各重要階段對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)。(3)工藝控制和工藝改進(jìn)數(shù)據(jù)的反饋。(4)生產(chǎn)用機(jī)械、工具和檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和校準(zhǔn)。(5)計(jì)量儀器。(6)材料和產(chǎn)品的可追蹤性。(7)缺陷的調(diào)查和糾正措施的程序。(8)不合格產(chǎn)品的復(fù)審和控制。(9)關(guān)于材料搬運(yùn)、貯存和包裝的正式作業(yè)書。(10)外運(yùn)產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)和質(zhì)量記錄的保存。7客戶反饋對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的最終論證是用戶對(duì)其性能的評(píng)價(jià)。由于信息的缺乏或消費(fèi)者的不恰當(dāng)使用可能影響產(chǎn)品的性能。手冊(cè)應(yīng)為市場(chǎng)營銷和服務(wù)人員提供適宜的信息,它應(yīng)包括下列內(nèi)容:(1)各類訂單中客戶的所有要求。訂單和合同的復(fù)審程序。為保證滿足客戶要求,在接受訂單之前申明所有的看法。產(chǎn)品的運(yùn)輸和搬運(yùn)。需要時(shí)產(chǎn)品的安裝和功能檢驗(yàn)。聽取客戶意見和程序。用戶意見反饋。為采取糾正措施對(duì)缺陷和反饋數(shù)據(jù)的分析。8.質(zhì)量審核和評(píng)審質(zhì)量體系的持久實(shí)施需要正確徹底的監(jiān)督管理。本章應(yīng)包括:對(duì)產(chǎn)品和工藝進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核的程序。(2)對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的管理評(píng)審。(3)為滿足合同要求而進(jìn)行內(nèi)部審核的程序。對(duì)不同審核結(jié)果的跟蹤措施。9培訓(xùn)和調(diào)動(dòng)積極性一個(gè)質(zhì)量體系的貫徹成功與否,人是最重要的因素。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)清楚地規(guī)定在公司內(nèi),以及在其它學(xué)院和單位進(jìn)行有組織培訓(xùn)計(jì)劃的程序。10質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃有助于質(zhì)量體系的實(shí)施。它的各項(xiàng)活動(dòng)必須在不同層次予以開展。它為監(jiān)督管理這些活動(dòng)提供了一個(gè)體系。每個(gè)產(chǎn)品或每項(xiàng)合同規(guī)定的工作要求有它自己的質(zhì)量計(jì)劃,它應(yīng)規(guī)定:應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。在該項(xiàng)目不同的階段的責(zé)任和權(quán)限應(yīng)專門配置。采用的專門程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書。在相應(yīng)階段(如設(shè)計(jì)、開發(fā)),進(jìn)行適宜的檢驗(yàn)、檢查、審查和審核應(yīng)有計(jì)劃。在項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)對(duì)質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行更改的方法。(6)需要滿足各目標(biāo)的其它措施。為對(duì)所涉及的活動(dòng)提供明確的概念,質(zhì)量計(jì)劃還應(yīng)包括表明從材料輸入直到包裝、發(fā)運(yùn)甚至必要時(shí)的安裝依次的運(yùn)作或驗(yàn)證活動(dòng)的流程圖,并就流程圖中每項(xiàng)驗(yàn)證計(jì)劃,提供一個(gè)以作業(yè)單為參考依據(jù),指明檢查特性或參數(shù)的工作計(jì)劃單。11程序支持一個(gè)質(zhì)量體系文件的另一層是程序。反映最終產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)中涉及的所有部門或功能團(tuán)組,一般按其已建立的準(zhǔn)則或傳統(tǒng)習(xí)慣來完成某項(xiàng)任務(wù)。這些活動(dòng)各具特點(diǎn),范圍廣泛。從接受和確認(rèn)客戶訂單,到驗(yàn)證采購材料,修改制造文件或頒發(fā)工具。每一類型的標(biāo)準(zhǔn)程序應(yīng)形成文件放在各有關(guān)部門程序手冊(cè)中。標(biāo)準(zhǔn)的授權(quán)程序有助于建立責(zé)任意識(shí)和促進(jìn)監(jiān)督管理及審核。各有關(guān)部門和團(tuán)組有責(zé)任按照ＩＳＯ９００0標(biāo)準(zhǔn)不同要素制備、批準(zhǔn)和頒布程序手冊(cè)。當(dāng)質(zhì)量體系的要素在幾個(gè)團(tuán)組實(shí)施時(shí),應(yīng)特別指定一個(gè)團(tuán)組負(fù)責(zé)程序手冊(cè),該手冊(cè)必須在所有有關(guān)團(tuán)組共同參與下制備和評(píng)審。12作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書是執(zhí)行各類工作的專門指令。它應(yīng)充分、詳細(xì)、明確地規(guī)定所執(zhí)行的工作和所要求的質(zhì)量等級(jí)。作業(yè)指導(dǎo)書是用于特殊加工和按制造文件規(guī)定的方法完成工作的基本文件。該指導(dǎo)書應(yīng)使用最低層操作員易于理解的語言撰寫。在工人和操作員目不識(shí)丁的情況下,應(yīng)向她們講解這些指導(dǎo)書并使她們?nèi)胬斫?。三、質(zhì)量合同評(píng)審法合同評(píng)審的意義在任何一個(gè)公司中起關(guān)鍵作用的是營銷部門,它要尋找顧客、替公司招攬生意。營銷部門的效率能夠用其努力維持的訂貨數(shù)量來衡量。大量的訂貨使公司能夠合理的規(guī)劃公司周期性的生產(chǎn),保證其產(chǎn)品能全部銷售。訂貨單多了,生產(chǎn)期就長,經(jīng)營者對(duì)營銷人員就更滿意。然而,維持訂貨量是一回事,要使顧客充分滿意又是另一回事。在這里有一個(gè)所有部門(包括營銷部門)的能力和效益發(fā)生沖突的問題。起初,某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來維持有足夠的訂貨量,然而能夠讓顧客滿意的,只能是產(chǎn)品質(zhì)量和按時(shí)交貨。偶然,過分熱心的經(jīng)銷人員預(yù)訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時(shí)間表,那樣,她們就要去說服顧客,推遲交貨期。這種情況對(duì)公司的生存和產(chǎn)品都存有潛在的危險(xiǎn)。在當(dāng)今競(jìng)爭環(huán)境中,特別在出口領(lǐng)域,顧客在交貨時(shí)間表上是不會(huì)發(fā)善心的。另外,國際競(jìng)爭加劇和工資費(fèi)用增長迫使工廠廠長們?cè)诘痛尕浬辖?jīng)營。在這種情況下,對(duì)一個(gè)供應(yīng)商來講,若不能按期交付原材料和零部件,就意味著所有生產(chǎn)系統(tǒng)不合拍而閑置。由于質(zhì)量體系的特殊成分,提供商品和服務(wù)的公司應(yīng)當(dāng)有一個(gè)完全確定的合同評(píng)審程序。合同評(píng)審程序供應(yīng)商可能會(huì)接到顧客對(duì)產(chǎn)品兩個(gè)方面的詢問:標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和特殊的零件或需按照顧客要求的規(guī)格制造的設(shè)備。每類產(chǎn)品需要有不同的評(píng)審程序。1標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的合同評(píng)審程序制造商總是向未來的買主提供本公司的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品規(guī)格。這些現(xiàn)成的質(zhì)量參數(shù)有操作功能、壽命、可靠性和可維修性,以及附加的其它技術(shù)資料如功率或燃料特性、容量或操作范圍、需要的環(huán)境條件等等。在主要設(shè)備箱里,銷售小冊(cè)子也應(yīng)提出如顏色、形狀以及可選擇的附件的情況。在接受標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品訂貨或簽合同之前,供應(yīng)商應(yīng)就合同評(píng)審程序執(zhí)行下列步驟:(1)向未來的客戶提供全部技術(shù)規(guī)格和其它有關(guān)資料,以便客戶了解產(chǎn)品全貌,如果需要,產(chǎn)品樣品也應(yīng)做可靠性評(píng)估。(2)如果產(chǎn)品滿足客戶需要,在認(rèn)可交貨時(shí)間表以前,應(yīng)就建議的時(shí)間表和生產(chǎn)部門商量。(3)在某些情況下,客戶可能要求對(duì)產(chǎn)品作些修改,以適合其公司特殊需要,這些修改的全部細(xì)節(jié)應(yīng)由客戶提供成文的東西,并就其可行性和管理、工程部門商量。(4)確保訂單或合同包含有關(guān)產(chǎn)品型式的全部詳情,包括它的顏色或各種各樣的輔助項(xiàng)目如工具、附件及應(yīng)用的配件。(5)要保證訂單或合同清楚地標(biāo)明雙方同意的包裝、運(yùn)輸、安裝(哪里適用)及其它有關(guān)項(xiàng)目如保險(xiǎn)和支付方法等方面內(nèi)容。(6)應(yīng)規(guī)定不論是客戶還是其利益的代理人要在運(yùn)出產(chǎn)品以前和在收到產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。全部檢查或試驗(yàn)細(xì)節(jié),例如要試驗(yàn)的參數(shù)、試驗(yàn)方法、抽樣大小,用于驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)等,應(yīng)由供應(yīng)商的質(zhì)量專家和客戶研究之后明確下來。大多數(shù)耐用消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品有一份擔(dān)保單保護(hù)客戶,擔(dān)保單的用語和條件應(yīng)寫清楚,以免出現(xiàn)不同的解釋而引起爭執(zhí)。與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求,包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有關(guān)的法律、法規(guī)要求(如餐飲業(yè)中的冷食的制作中要遵循的食品衛(wèi)生法);以及組織確定的任何附加要求,如與賦予特性有關(guān)的要求;(8)最后,不論做了多大的努力,產(chǎn)品質(zhì)量問題仍可能會(huì)發(fā)生,供應(yīng)者應(yīng)保證合同要有解決質(zhì)量問題的程序和問題出現(xiàn)時(shí)解決爭執(zhí)的辦法。2專門訂單的合同評(píng)審程序特殊訂貨的開發(fā)和生產(chǎn)過程不同于那些標(biāo)準(zhǔn)或正常產(chǎn)品的生產(chǎn),它需要進(jìn)行局部變動(dòng)或要重新調(diào)整,要成功地執(zhí)行這樣的訂貨是相當(dāng)復(fù)雜的。因?yàn)楹翢o相似之處的因素會(huì)滲透在開發(fā)和生產(chǎn)過程的任何階段中。徹底了解采購者的需要對(duì)投標(biāo)和合同形成是極其重要的。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求,常常需要專家們進(jìn)行各種級(jí)別和范圍的對(duì)話。因?yàn)樘厥庥嗀浐贤鴳?yīng)考慮到的設(shè)計(jì)和開發(fā)、實(shí)際設(shè)計(jì)和開發(fā)階段,甚至包括在合同簽約之后,應(yīng)作出協(xié)商和復(fù)查。合同評(píng)審至少應(yīng)保證:(1)客戶應(yīng)對(duì)其要求盡可能作出詳細(xì)規(guī)定,使得設(shè)計(jì)和下一步工作有充分可靠依據(jù)。(2)為了保證符合客戶要求,評(píng)審應(yīng)包括各種各樣性能和效率。(3)圍繞合同執(zhí)行,制定質(zhì)量保證計(jì)劃,和客戶討論以確?？蛻羲匈|(zhì)量要求得到滿足。(4)建立起與客戶的通訊渠道,研究與質(zhì)量相關(guān)的所有問題。(5)根據(jù)合同評(píng)審結(jié)果,在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的情況下需要修改設(shè)計(jì)時(shí),這種修改應(yīng)和客戶商量征得同意。另外,合同評(píng)審應(yīng)包括檢查或試驗(yàn),擔(dān)保單的用語和條件以及解決質(zhì)量問題的程序?！鹾贤u(píng)審的益處作為整個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的一部分,制度化的合同評(píng)審程序有下列益處:(1)所有感興趣的當(dāng)事人有機(jī)會(huì)評(píng)審合同。(2)能夠得到核查表或指導(dǎo)性文件(評(píng)審用的),以了解合同要求的程度。(3)評(píng)審員可利用評(píng)審分析合同限期及有關(guān)的委托。(4)這份合同是包含了全部性能類別,為了成功地履行這份合同,正好以此為起點(diǎn)有助于計(jì)劃的開發(fā)。(5)一種用客戶來評(píng)審質(zhì)量計(jì)劃的方法。(6)有準(zhǔn)備的經(jīng)過適當(dāng)?shù)脑u(píng)審來修改合同或質(zhì)量計(jì)劃。如上所述,我們知道,如果執(zhí)行合同評(píng)審的程序,可減少甚至避免在供方與客戶之間產(chǎn)生的誤解或爭執(zhí)。由于它是相當(dāng)透明的,其結(jié)果增加了客戶的信任,使其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨降到最低的程度。四、質(zhì)量設(shè)計(jì)控制法一件產(chǎn)品的質(zhì)量首先依賴于它的設(shè)計(jì)。如果一件產(chǎn)品的質(zhì)量在設(shè)計(jì)時(shí)未予考慮,它是不可能在制造過程中獲得的。設(shè)計(jì)者的主要目標(biāo)是創(chuàng)造一種能完全滿足消費(fèi)者的需要,制造成本低且具有市場(chǎng)競(jìng)爭力的價(jià)格的產(chǎn)品。技術(shù)進(jìn)步使產(chǎn)品日益更新,并被迅速推廣。這樣,隨著自由市場(chǎng)的發(fā)展和消除貿(mào)易壁壘的趨勢(shì),多數(shù)市場(chǎng)的強(qiáng)勁競(jìng)爭明顯增加。在這種環(huán)境下,設(shè)計(jì)者需不斷努力以使設(shè)計(jì)的產(chǎn)品既具有高質(zhì)量,又能以低成本生產(chǎn)。只有這樣,企業(yè)在競(jìng)爭中才能獲得成功并具有活力。產(chǎn)品開發(fā)環(huán)產(chǎn)品開發(fā)環(huán)始于對(duì)消費(fèi)者需求的評(píng)價(jià),終于將設(shè)計(jì)投入批量生產(chǎn)。開發(fā)環(huán)的主要步驟如下:(1)對(duì)消費(fèi)者(或市場(chǎng))需求的分析,以達(dá)到對(duì)這些要求的全面理解。(2)對(duì)消費(fèi)者(或市場(chǎng))要求盡可能將量化的技術(shù)項(xiàng)所表示的質(zhì)量參數(shù)轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)規(guī)范予以規(guī)定。(3)初始的外觀狀態(tài),包括組件、分組件、主要元器件的設(shè)計(jì)。(4)首次設(shè)計(jì)評(píng)審。(5)以設(shè)計(jì)評(píng)審和一個(gè)或多個(gè)樣機(jī)生產(chǎn)為依據(jù)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修正。(6)對(duì)樣機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估。包括在實(shí)際運(yùn)行條件下進(jìn)行場(chǎng)地試驗(yàn)。(7)第二次設(shè)計(jì)評(píng)審。(8)需要時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修正,并就修改的設(shè)計(jì)進(jìn)行樣機(jī)生產(chǎn)和檢驗(yàn)。(9)最終確定設(shè)計(jì)文件(文件還應(yīng)規(guī)定公差),并制訂完整的產(chǎn)品規(guī)范,包括將合格準(zhǔn)則編入一份檢驗(yàn)周期表。(10)實(shí)驗(yàn)性生產(chǎn)。(11)實(shí)驗(yàn)性生產(chǎn)檢驗(yàn)和最終設(shè)計(jì)評(píng)審。(12)依據(jù)設(shè)計(jì)評(píng)審對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)整并用于批量生產(chǎn)。應(yīng)注意,上述各步驟之間沒有絕正確界限。某些步驟可能重疊,而另一些可能要依據(jù)產(chǎn)品的特性和其它因素進(jìn)行刪節(jié)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃為有效地控制設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng),公司應(yīng)具備一個(gè)責(zé)任明確的組織結(jié)構(gòu)。設(shè)計(jì)或開發(fā)策劃大致基于下列兩種類型之一:(1)較小的短程項(xiàng)目,如對(duì)現(xiàn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)改進(jìn),這些可從解決生產(chǎn)問題或客戶投訴方面著手進(jìn)行。(2)重點(diǎn)項(xiàng)目,例如涉及公司整個(gè)范圍的新型號(hào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和代表客戶執(zhí)行的設(shè)計(jì)合同。較為合理的方法是分幾個(gè)設(shè)計(jì)小組,每個(gè)主要項(xiàng)目的子項(xiàng)目由一個(gè)小組負(fù)責(zé)。盡管各項(xiàng)目的子項(xiàng)目一般可能都遵循同樣的開發(fā)步驟,可是,她們的工作程序還是有區(qū)別的。對(duì)設(shè)計(jì)改進(jìn)小組來說,其主要輸入來自生產(chǎn)、工程和質(zhì)量控制部門。在多數(shù)情況下,這項(xiàng)工作將由一個(gè)由各有關(guān)部門人員組成的綜合工作組承擔(dān)。就新型號(hào)開發(fā)或設(shè)計(jì)合同而言,設(shè)計(jì)開發(fā)部將負(fù)有主要責(zé)任,并有權(quán)自主開發(fā)和按要求設(shè)計(jì)。其它部門的意見將在專門階段聽取,例如:在設(shè)計(jì)評(píng)審期間或設(shè)計(jì)開發(fā)部要求她們幫助的時(shí)候。公司為設(shè)計(jì)組建立程序,要求其制定的設(shè)計(jì)計(jì)劃包括下列要點(diǎn)但又不局限于此:(1)建立各種活動(dòng)時(shí)間周期的連續(xù)和平行的工作進(jìn)度表,并標(biāo)明控制點(diǎn)。(2)設(shè)計(jì)驗(yàn)證準(zhǔn)則和活動(dòng)。(3)安全、性能可靠性評(píng)價(jià)。(4)產(chǎn)品檢查或檢驗(yàn)及接收準(zhǔn)則。(5)對(duì)各種活動(dòng)和無論是自己制造還是從外部獲得的各種硬件的成本估算。設(shè)計(jì)的計(jì)劃者應(yīng)熟悉其它計(jì)劃的現(xiàn)狀和合同執(zhí)行的驗(yàn)證程序。并把設(shè)計(jì)計(jì)劃并入全面質(zhì)量體系?！踉O(shè)計(jì)輸入客戶或市場(chǎng)的要求是基本的設(shè)計(jì)輸入。這些要求必須予以確認(rèn)并形成文件,作為全部設(shè)計(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。在合同環(huán)境下,按照預(yù)先討論的程序而進(jìn)行的合同評(píng)審有助于確認(rèn)設(shè)計(jì)要求。即便是在非合同環(huán)境下,也應(yīng)將基本的質(zhì)量要求以設(shè)計(jì)規(guī)范的形式形成文件。任何偏離這些要求的設(shè)計(jì)必須經(jīng)設(shè)計(jì)主管部門授權(quán),但在有設(shè)計(jì)合同的情況下,這一權(quán)力屬于客戶。除設(shè)計(jì)和開發(fā)部門之外的職能小組或部門也可對(duì)設(shè)計(jì)輸入提供幫助。因此,應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)部與其它有關(guān)部門之間建立咨詢程序和聯(lián)絡(luò)渠道。以下是來自其它職能組的典型的輸入。(1)營銷?？蛻粢?guī)范的澄清或?qū)τ袥_突的要求之間的調(diào)解折中建議。(2)采購。變更材料或元器件的適用性和成本估算。(3)技術(shù)。檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)報(bào)告,提供關(guān)于材料特殊性能的建議。(4)可靠性。專門的可靠性檢驗(yàn),提供有關(guān)元器件和系統(tǒng)的可靠性數(shù)據(jù)。(5)制造?，F(xiàn)行機(jī)械的工序能力。關(guān)于元器件／系統(tǒng)能被容易制造的建議;關(guān)于在設(shè)計(jì)文件中予留公差的建議。(6)質(zhì)量保證。現(xiàn)行產(chǎn)品的質(zhì)量問題。關(guān)于在生產(chǎn)的適宜階段進(jìn)行驗(yàn)證的不同質(zhì)量參數(shù)。(7)服務(wù)／維修。儲(chǔ)存、搬運(yùn)和運(yùn)輸問題。怎樣達(dá)到在制造和儲(chǔ)存期間規(guī)定的環(huán)境條件。上述輸入來自組織內(nèi)部,另外,還有的設(shè)計(jì)輸入可來自外部機(jī)構(gòu)的要求。例如:專門技術(shù)、價(jià)值分析和設(shè)計(jì)組織的咨詢。同樣,從重要材料供應(yīng)商或特殊產(chǎn)品、材料的檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室也可得到某些幫助。為獲得這些輸入需要建立適宜的渠道。□設(shè)計(jì)輸出公司應(yīng)按客戶要求的產(chǎn)品性能特點(diǎn)、技術(shù)狀態(tài)和其它質(zhì)量參數(shù)討論設(shè)計(jì)工序,并根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及下列一項(xiàng)或多項(xiàng)設(shè)計(jì)輸出進(jìn)行生產(chǎn):(1)使用的圖紙和材料清單(包括電氣原理圖、產(chǎn)品圖紙、各種明細(xì)表等);(2)量化規(guī)范(包括技術(shù)條件、生產(chǎn)工蕊及包裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品說明書);(3)制造指令或程序(包括產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn));(4)軟件。將這些技術(shù)輸出用對(duì)生產(chǎn)和有關(guān)的公司適宜的形式和圖表予以文件化,是非常必要的。這些文件將作為采購、生產(chǎn)、檢查和檢驗(yàn)的基礎(chǔ)。同時(shí),文件還應(yīng)指明按照材料的尺寸和其它規(guī)范,就性能參數(shù)、公差等的接受范圍。需要時(shí),還應(yīng)提供安全和可靠性數(shù)據(jù)。以上所規(guī)定的這些要求應(yīng)符合相應(yīng)的法規(guī)或法律,盡管這些可能在合同中沒有提及。特別主要的是,要標(biāo)明影響健康和安全的重要參數(shù),以便在采購或制造期間,符合有關(guān)特點(diǎn)的公差,不致偏離。最后,設(shè)計(jì)文件還應(yīng)標(biāo)明設(shè)計(jì)者和驗(yàn)證者的姓名,需要時(shí),可追蹤責(zé)任者。□優(yōu)化設(shè)計(jì)的基本思路產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能和方法要求將由于不同類型的技術(shù)和規(guī)定而明顯不同。然而,一些基本要求在性質(zhì)上多少是通用的,并可應(yīng)用于幾乎所有等級(jí)的制造產(chǎn)品。這些要求及其在設(shè)計(jì)中實(shí)現(xiàn)的方法在下列段落中摘要予以解釋。1.功能效力顯然,產(chǎn)品的功能特性是根本的要求。除非得到客戶明確的許可,否則必須看作是神圣不可侵犯的并不容妥協(xié)地予以執(zhí)行。2.外觀盡管外觀不直接反映一個(gè)產(chǎn)品的功能,但它會(huì)使消費(fèi)者從產(chǎn)品的外觀和美學(xué)形象(包括包裝)中獲得對(duì)產(chǎn)品的第一印象。因而,設(shè)計(jì)者應(yīng)對(duì)有關(guān)消費(fèi)品的風(fēng)格和最終涂飾給以特殊考慮。從良好的視覺印象來說,銳角和不連貫的輪廓在外部形狀設(shè)計(jì)中應(yīng)予避免,產(chǎn)品和它的包裝應(yīng)具有一種溫和的涂飾和一種軟性柔和的色彩。包裝標(biāo)記的質(zhì)量也需要予以專門注意3.安全安全本身缺乏證據(jù)具有隱蔽特征,直到用戶偶然受到傷害的影響時(shí)才為人熟知。對(duì)于某些類型的產(chǎn)品,例如易爆物、航空器、車輛和高壓設(shè)備,其安全的需要是大家熟知并在設(shè)計(jì)中給以慎重考慮的。然而,對(duì)于諸如消費(fèi)器具、玩具、食品、化學(xué)和工業(yè)機(jī)械等物品引起的潛在危險(xiǎn)是人們不完全熟悉的。對(duì)這一領(lǐng)域的忽視其后果是十分嚴(yán)重的,應(yīng)提醒制定安全法規(guī)的人們予以重視。安全問題如果在設(shè)計(jì)階段未予考慮,則不可能在制造階段予以附加。假定用戶對(duì)安全問題漫不經(jīng)心,設(shè)計(jì)者則應(yīng)就每一種突發(fā)事件進(jìn)行設(shè)想,但這幾乎是不可能的。這種預(yù)防性設(shè)計(jì)的質(zhì)量現(xiàn)以動(dòng)力設(shè)備中安全跌落開關(guān)為例,在動(dòng)力失效或內(nèi)部錯(cuò)誤的情況下,所有的開關(guān)都處于”開”的位置。與之類似,所有測(cè)試或提示儀器均應(yīng)偏在安全一邊。除功能安全之外,一個(gè)良好的設(shè)計(jì)應(yīng)在產(chǎn)品自身以及包裝的合適位置上突出展示安全警示告示。4.可靠性可靠性是指在預(yù)期壽命期中一項(xiàng)產(chǎn)品功能連續(xù)性和重復(fù)性的能力。如同安全一樣,可靠性只有在一項(xiàng)產(chǎn)品頻頻失效的經(jīng)歷中才被認(rèn)識(shí)。也如同安全一樣,這項(xiàng)特性不可能在采購或運(yùn)送時(shí)被檢查出來。因此,需要制造者承擔(dān)產(chǎn)品可靠性這一責(zé)任。因?yàn)?沒有可靠性的產(chǎn)品,一旦消費(fèi)者使用時(shí)造成不幸,將影響制造商的質(zhì)量信譽(yù)。如同其它質(zhì)量特性一樣,可靠性也是在設(shè)計(jì)期間形成的,設(shè)計(jì)者必須對(duì)影響可靠性的因素十分關(guān)注。復(fù)雜的設(shè)備可能會(huì)因一個(gè)非關(guān)鍵元器件或分系統(tǒng)的失效而失效。在一個(gè)系統(tǒng)中,由于元器件的數(shù)目成倍增長而失效的可能性也成倍增加,因而必須使用經(jīng)過試驗(yàn)證明高可靠性的元器件。先進(jìn)的技術(shù)對(duì)可靠性產(chǎn)生了積極的影響,如已面世的超薄片的生產(chǎn),正常的可靠性等級(jí)達(dá)０．９９９。某些技術(shù),例如元器件的篩分和重加可進(jìn)一步改進(jìn)重要設(shè)備的可靠性?，F(xiàn)在,建立良好的可靠性檢驗(yàn)技術(shù)是適宜的,除可保證設(shè)計(jì)滿足規(guī)定的可靠性要求外,可靠性檢驗(yàn)數(shù)據(jù)本身即可作為贏得現(xiàn)有的和潛在顧客信任的一項(xiàng)重要工具。5.可維修性設(shè)計(jì)師和制造工程師們?cè)噲D生產(chǎn)出完美可靠的和無故障的設(shè)備。盡管她們竭盡全力,某些設(shè)備在其運(yùn)行期間仍不可避免出問題。有的情況是能夠預(yù)料的,因而應(yīng)對(duì)易于更換或易于修理的非關(guān)鍵部位提供設(shè)計(jì),以使該系統(tǒng)能以最短的時(shí)間恢復(fù)其正常運(yùn)行?？偟膩碚f,修理或修正涉及不同機(jī)械的調(diào)整或零件的更換。因此,應(yīng)有意識(shí)地努力使元器件的品種減至最少并使用標(biāo)準(zhǔn)的元器件和材料。設(shè)備的可維修性也可利用在設(shè)計(jì)中加入下列因素而得以改進(jìn):(1)易損元器件和部件應(yīng)易得到,以便及時(shí)調(diào)整或更換。(2)元器件的公差和配合應(yīng)符合無須任何安裝措施就易于互換。(3)便于正確指示問題和失效診斷,在可能的情況下應(yīng)提供性能監(jiān)察儀器和裝置。(4)單件或分系統(tǒng)的安裝和聯(lián)結(jié)應(yīng)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮不會(huì)由于銹焊或其它化學(xué)反應(yīng)而使之出故障。(5)電子系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)成模塊式,以易于檢查和更換。(6)在可能的場(chǎng)合,不同類型電子系統(tǒng)的檢驗(yàn)點(diǎn)應(yīng)留出置放儀器的空間,以便于檢驗(yàn)和失效診斷。(7)為便于維護(hù)和修理應(yīng)提供專門工具和設(shè)備以及修理手冊(cè)。6.生產(chǎn)的難易程度和經(jīng)濟(jì)性伴隨著質(zhì)量,成本也是在市場(chǎng)競(jìng)爭中滿足業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的一個(gè)重要因素。從某種企望來說,產(chǎn)品成本也是客戶的要求,因?yàn)檫@是其經(jīng)常在作購買決定時(shí)的一項(xiàng)主要考慮。在考慮質(zhì)量設(shè)計(jì)時(shí),亦應(yīng)堅(jiān)持對(duì)成本一并考慮的觀點(diǎn)。所幸的是,這兩方面并不是不兼容的,任何設(shè)備或集成產(chǎn)品基本上都是由元器件或輸入材料組成。當(dāng)對(duì)元器件進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的制造工藝予以考慮。產(chǎn)品改進(jìn)設(shè)計(jì)的生產(chǎn)成本應(yīng)在設(shè)計(jì)完畢前進(jìn)行比較。應(yīng)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)元器件,因其可從專門的供應(yīng)商那買到,而不用以高成本自己制造。在設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)者要密切地與工藝工程師和生產(chǎn)團(tuán)組相互切磋,這對(duì)有效成本設(shè)計(jì)是必不可少的。在工程工業(yè),盡管對(duì)原型生產(chǎn)給予極大關(guān)注,但問題常常發(fā)生在組裝階段。因此,設(shè)計(jì)者應(yīng)考慮使用盡可能少量的零件使該問題減至最小,組合零件應(yīng)有相容的公差,配合零件應(yīng)有能使之自調(diào)整的孔和鍵。一個(gè)產(chǎn)品的成本設(shè)計(jì)范圍很廣,在選擇最佳設(shè)計(jì)方面付出的時(shí)間和資源投入可經(jīng)過降低成本和改進(jìn)質(zhì)量以贏得較高的利潤來補(bǔ)償。許多成功的日本公司傾心于對(duì)設(shè)計(jì)的不斷改進(jìn);這使她們能生產(chǎn)出高質(zhì)量低成本的產(chǎn)品?！踉O(shè)計(jì)驗(yàn)證ＩＳＯ９００１描述了進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的四種方法:設(shè)計(jì)評(píng)審、進(jìn)行鑒定試驗(yàn)和證實(shí)、類比計(jì)算和類似設(shè)計(jì)的比較。一般使用這些方法中的兩種或多種。無論使用什么方法,設(shè)計(jì)驗(yàn)證應(yīng)是一種嚴(yán)格的并以文件形式開展的活動(dòng),由具備規(guī)定資格和資歷的人客觀地去執(zhí)行。文件的分類和格式將依據(jù)產(chǎn)品的特性和復(fù)雜程度而定。1設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)評(píng)審是對(duì)一項(xiàng)設(shè)計(jì)進(jìn)行正式的、按文件規(guī)定的、系統(tǒng)的評(píng)估活動(dòng),由不直接涉及開發(fā)工作的人執(zhí)行。設(shè)計(jì)評(píng)審可采用向設(shè)計(jì)組提建議或幫助的形式,或就設(shè)計(jì)是否滿足客戶所有要求進(jìn)行評(píng)估。在產(chǎn)品開發(fā)階段一般進(jìn)行不只一次的設(shè)計(jì)評(píng)審。最終的設(shè)計(jì)評(píng)審(即設(shè)計(jì)終止之前),其性質(zhì)是建議性的。這些評(píng)審的結(jié)果采用推薦和建設(shè)性建議的形式。對(duì)設(shè)計(jì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行更改和對(duì)結(jié)論進(jìn)行選擇的權(quán)力在設(shè)計(jì)組。其目的是盡可能早的在開發(fā)階段確認(rèn)這些因素和工藝會(huì)不會(huì)造成最終產(chǎn)品質(zhì)量偏差。一旦設(shè)計(jì)結(jié)束,且原型樣機(jī)已被檢驗(yàn),由一個(gè)指定的小組承擔(dān)一次綜合性設(shè)計(jì)評(píng)審以證實(shí)該原型樣機(jī)是否全部滿足客戶闡明的和暗示的要求。該設(shè)計(jì)評(píng)審組可包括其它功能團(tuán)組的人員,例如營銷、制造、質(zhì)量保證部,她們有資格從各自角度對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)論。該設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)對(duì)有關(guān)的問題給予預(yù)先考慮。例如:(1)該設(shè)計(jì)滿足產(chǎn)品全部規(guī)定或服務(wù)要求嗎?(2)考慮了安全嗎?(3)該設(shè)計(jì)滿足功能和運(yùn)行的要求,即性能、可靠性、可維修性目標(biāo)嗎?(4)選擇了合適的材料和設(shè)施嗎?(5)材料和元器件或服務(wù)的要素的兼容性有保證嗎?(6)該設(shè)計(jì)能滿足全部預(yù)期的環(huán)境和負(fù)載條件嗎?(7)元器件或服務(wù)要素是否標(biāo)準(zhǔn)化,提供了互換性嗎?(8)包裝設(shè)計(jì)與產(chǎn)品或客戶的要求相一致嗎?(9)就設(shè)計(jì)實(shí)施,例如采購、生產(chǎn)、檢查和檢驗(yàn)、適應(yīng)技術(shù)進(jìn)行計(jì)劃了嗎?(10)能順利實(shí)現(xiàn)公差和規(guī)定的性能等級(jí)嗎?(11)在已使用計(jì)算機(jī)的場(chǎng)合,就設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)化、模型或分析有相應(yīng)的檢驗(yàn)軟件(和它的技術(shù)狀態(tài)控制)嗎?(12)軟件的輸入和輸出有相應(yīng)的驗(yàn)證和文件嗎?(13)在設(shè)計(jì)過程期間是否推斷出其有效性?設(shè)計(jì)評(píng)審不是一次外部審核或挑錯(cuò)的活動(dòng)。它不應(yīng)作為其它功能組的代表評(píng)論或挑示設(shè)計(jì)組缺點(diǎn)的一次機(jī)會(huì)。評(píng)審組應(yīng)主動(dòng)積極和客觀地對(duì)設(shè)計(jì)組的觀點(diǎn)以應(yīng)有的重視。設(shè)計(jì)評(píng)審組應(yīng)與設(shè)計(jì)組充分討論,而在觀點(diǎn)不同的情況下,雙方的觀點(diǎn)均應(yīng)寫在設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告中,并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2原型樣機(jī)的合格檢驗(yàn)和評(píng)估在這個(gè)階段,設(shè)計(jì)組為迅速結(jié)束設(shè)計(jì)并將其付諸生產(chǎn)將一直處在巨大的壓力之下。這是因?yàn)?完成目標(biāo)的日期一般較快,即便是設(shè)計(jì)具有最佳預(yù)見性、規(guī)劃性,但結(jié)果,經(jīng)常會(huì)有一種對(duì)設(shè)計(jì)不進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估的趨勢(shì)。這樣做是有爭議的。經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)計(jì)者知道,她們?cè)O(shè)計(jì)了什么,原型樣機(jī)的功能是否滿意。然而,由于耗去了大量設(shè)計(jì)時(shí)間而對(duì)評(píng)估時(shí)間節(jié)約是十分短視的,而且面臨著在生產(chǎn)期間或產(chǎn)品投入服務(wù)后可能遇到的巨大困難。因?yàn)?某些隱患可能嚴(yán)重到使該項(xiàng)目或產(chǎn)品失敗,以致造成嚴(yán)重的財(cái)物損失和對(duì)公司造成名譽(yù)傷害。因此,應(yīng)對(duì)評(píng)估給予充分的時(shí)間和重視。盡管一項(xiàng)產(chǎn)品的基本功能可經(jīng)過隨機(jī)觀察給予評(píng)定,但卻不能回答這樣一類問題:在變更環(huán)境條件的情況下,產(chǎn)品保持所要求的質(zhì)量水平,其自身的安全性、可靠性和易于維修性如何,對(duì)原型樣機(jī)的評(píng)估應(yīng)依據(jù)完善的計(jì)劃去執(zhí)行。它應(yīng)明確需研究的情況和所要求的專門資料。建議讓設(shè)計(jì)者之外的某些人員進(jìn)行評(píng)估計(jì)劃的協(xié)調(diào),以便能保持評(píng)估計(jì)劃的客觀性。一般,評(píng)估計(jì)劃的協(xié)調(diào)任務(wù)委托給質(zhì)量經(jīng)理,加上設(shè)計(jì)和質(zhì)量部門以及其它有關(guān)部門的代表,例如生產(chǎn)和營銷部門。還可結(jié)合評(píng)估計(jì)劃完成其它必要的較為廣泛的任務(wù)。評(píng)估可能帶來對(duì)設(shè)計(jì)的更改或修正,在實(shí)施修正后,應(yīng)就有關(guān)的更改或修正再次進(jìn)行證實(shí)性評(píng)估,以保證除去曾經(jīng)觀察到的缺點(diǎn),如此下去,直到開發(fā)出完全滿意的設(shè)計(jì)。3.類比計(jì)算這項(xiàng)設(shè)計(jì)驗(yàn)證程序是針對(duì)重要的元器件或系統(tǒng)的,可包括全面重新計(jì)算,亦可進(jìn)行有刪節(jié)的重新計(jì)算。其目的是驗(yàn)證設(shè)計(jì)中規(guī)定數(shù)據(jù)的正確性。這種設(shè)計(jì)驗(yàn)證方法本身不能全面保證設(shè)計(jì)滿足客戶的要求,也不能保證一定是以合理的成本制造產(chǎn)品。然而,它提供了一次附加的設(shè)計(jì)檢查,特別是在對(duì)有關(guān)產(chǎn)品特性的全范圍檢驗(yàn)耗時(shí)太多時(shí)。4新設(shè)計(jì)與類似設(shè)計(jì)的比較有時(shí),能夠把新設(shè)計(jì)與公司已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較。在這種情況下,評(píng)估只應(yīng)涉及新產(chǎn)品的附加特性。然而,用新設(shè)計(jì)與已在市場(chǎng)上適應(yīng)的產(chǎn)品相比較亦是可行的,在進(jìn)行這種比較時(shí),對(duì)與現(xiàn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有偏差及其對(duì)綜合設(shè)計(jì)的影響均應(yīng)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)貙彶?。設(shè)計(jì)圖紙和制造文件的準(zhǔn)備這是設(shè)計(jì)中最乏味和最困難的階段。然而,最終產(chǎn)品的質(zhì)量將嚴(yán)格地依賴制造圖紙、生產(chǎn)依據(jù)規(guī)范的正確性和完整性。由于制造是對(duì)照作為指南的圖紙而不是被批準(zhǔn)的樣機(jī),因此,圖紙中任何不準(zhǔn)確將影響產(chǎn)品質(zhì)量。圖紙直接而又實(shí)際地反映了經(jīng)評(píng)估研究后得出的最終設(shè)計(jì),它應(yīng)是至高無上的。即使圖紙精確地反映了被批準(zhǔn)的原型樣機(jī),在生產(chǎn)中也可能出現(xiàn)問題。依靠最好的技術(shù)和機(jī)械,也不可能有兩個(gè)產(chǎn)品是完全一樣的,因此,公差問題就成為制造圖紙的基本部分。一般對(duì)不同元器件公差的選擇基于良好的技術(shù)理由并有盡可能的廣泛性。然而,往往情況不但如此,在安全、材料和表面涂飾方面設(shè)計(jì)者力圖比所必須的公差規(guī)定得更嚴(yán)密。對(duì)選擇公差等級(jí)的規(guī)范應(yīng)予多方考慮,盡管公差選擇主要是設(shè)計(jì)師的權(quán)限,但她們能夠從生產(chǎn)和質(zhì)量工程師——具備不同生產(chǎn)工藝能力和豐富知識(shí)的人們那里得到很好的幫助。設(shè)計(jì)更改經(jīng)設(shè)計(jì)驗(yàn)證之后,設(shè)計(jì)被用于生產(chǎn),不能認(rèn)為該設(shè)計(jì)就結(jié)束了。它可能基于下列原因而需要更改:(1)疏忽的錯(cuò)誤(例如:草圖、計(jì)算不正確或材料不規(guī)范等)。(2)批量生產(chǎn)中的制造困難。(3)某些原材料不適宜。(4)客戶或分供方要求的更改。(5)需要改進(jìn)功能或性能。(6)安全、法規(guī)或其它規(guī)定變更。(7)加工程序或加工設(shè)備更改。對(duì)設(shè)計(jì)更改的任何要求均應(yīng)詳細(xì)地記錄。應(yīng)有對(duì)建議修正的考慮和評(píng)審的程序文件和對(duì)被批準(zhǔn)設(shè)計(jì)的影響,以及在功能領(lǐng)域,例如制造、檢查和營銷,必須給這些負(fù)責(zé)功能的部門提供對(duì)所建議的變更進(jìn)行評(píng)論的機(jī)會(huì),并仔細(xì)研究她們對(duì)完善產(chǎn)品所提出的意見。能夠要求對(duì)重要的設(shè)計(jì)更改再次驗(yàn)證。當(dāng)所有的因素已被考慮到,而且一項(xiàng)設(shè)計(jì)更改預(yù)言被授權(quán),它必須得到主管部門的批準(zhǔn)。必須有授權(quán)更改的通訊聯(lián)絡(luò)程序,通知受影響的部門并讓她們得到被修改的文件。五、質(zhì)量采購控制法所有的公司不論其規(guī)模和業(yè)務(wù)大小都需要采購各種材料。如用于深加工的原材料、半成品、元件、子系統(tǒng)、工具、儀器和其它項(xiàng)目等,幾乎所有采購來的材料都直接或間接地影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量。因此,應(yīng)對(duì)采購活動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)控制。公司的責(zé)任是確保從外部得到的所有材料和服務(wù)充分滿足公司及其客戶的要求。這里需注意的是,來自公司本單位或兄弟公司的供應(yīng)應(yīng)與來自外部來源的供應(yīng)都要服從相同的控制。對(duì)ＩＳＯ有關(guān)采購控制標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用涉及下列方面:(1)選擇合格的分供方或賣主。(2)采購訂單所附帶的規(guī)范、圖紙。(3)在招標(biāo)過程中對(duì)未來的分供方或賣主發(fā)布有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)的程序。(4)從質(zhì)量的觀點(diǎn)分析報(bào)價(jià)單。(5)向選定的供應(yīng)商闡明要求和驗(yàn)證及質(zhì)量保證程序的協(xié)定。(6)對(duì)采購產(chǎn)品的驗(yàn)證。(7)經(jīng)過培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、專用工具、量規(guī)和檢測(cè)設(shè)施(適用時(shí))對(duì)分供方或賣主進(jìn)行幫助的規(guī)定。(8)產(chǎn)品質(zhì)量和分供方或賣主的質(zhì)量保證體系的監(jiān)督。(9)完成訂貨后對(duì)分供方或賣主情況的評(píng)定?！鯇?duì)分銷商或賣主的評(píng)定這對(duì)采購控制是很關(guān)鍵的,因?yàn)椴少彯a(chǎn)品的質(zhì)量完全取決于供應(yīng)者。建立評(píng)定這些供應(yīng)者的制度化的程序是基本的。對(duì)供應(yīng)者的評(píng)估應(yīng)基于下列依據(jù):(1)她們滿足產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要求的能力。(2)在所要求的技術(shù)水平上對(duì)機(jī)械、工具和人力的可獲得性。(3)她們?cè)谏虡I(yè)上和財(cái)政上的生命力。(4)她們的生產(chǎn)能力和保證規(guī)定的交貨計(jì)劃的能力。(5)她們質(zhì)量保證體系的有效性。評(píng)定未來供應(yīng)者的方法有很多。供應(yīng)者在以往供應(yīng)相同或相似種類產(chǎn)品的表現(xiàn)是很有用的評(píng)定參考。從這一點(diǎn)說,保持對(duì)進(jìn)貨以及她們質(zhì)量狀況的詳細(xì)記錄是很重要的。至少,這個(gè)記錄應(yīng)包括詳細(xì)的供貨數(shù)量、拒收數(shù)量、履行交貨計(jì)劃和在復(fù)審期間對(duì)公司總供應(yīng)(所提及的材料或服務(wù)的)的占有量。由主要買主如國防企業(yè)或由認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)分供方或賣主的質(zhì)量保證體系的批準(zhǔn)能夠作為評(píng)估的起始點(diǎn)。然而,還需要確定分供方的工廠和設(shè)備的加工能力是否符合所供應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量要求。另外,評(píng)價(jià)其生產(chǎn)能力和財(cái)政來源是否符合其對(duì)客戶的交貨承諾也是很重要的。對(duì)一次性購買或當(dāng)購買量很小時(shí),買主應(yīng)在批準(zhǔn)產(chǎn)品投入使用前對(duì)其做詳細(xì)的檢查和檢驗(yàn)。上述方法不適用于新的供應(yīng)者。因此,需要進(jìn)行正式的能力評(píng)價(jià)?！跄芰υu(píng)價(jià)方法既然能力評(píng)價(jià)是一種采購功能,采購部門要對(duì)這一活動(dòng)負(fù)總的責(zé)任。一般,由公司的專家訪問分供方或賣主的工廠。在組織這一訪問之前,應(yīng)要求分供方或賣主提供關(guān)于其生產(chǎn)設(shè)施、組織、人員和財(cái)政等方面的數(shù)據(jù)和就所要求的質(zhì)量水平提供有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定需要有不同領(lǐng)域,如加工工程、質(zhì)量控制和財(cái)政方面的專家參加,在采購部門可能缺少一些專家,因此一般指定一個(gè)委員會(huì)來承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)。這個(gè)委員會(huì)由各個(gè)功能單位的專家組成;由采購部門負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)。該委員會(huì)核查由供應(yīng)商提交的數(shù)據(jù)?？赡?這種核查會(huì)發(fā)現(xiàn)某供應(yīng)商不具備執(zhí)行訂貨的能力,而不再向這類供應(yīng)商訂貨。對(duì)選定的供應(yīng)商,專家組要到其工作場(chǎng)地對(duì)其設(shè)施、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量保證體系進(jìn)行實(shí)際評(píng)價(jià)。這種評(píng)審應(yīng)機(jī)敏地進(jìn)行。當(dāng)評(píng)審組需要獲得她所需要的數(shù)據(jù)時(shí),不要扮演檢查員的角色,不要對(duì)供應(yīng)商及其設(shè)施提出批評(píng)。評(píng)審組應(yīng)親自確認(rèn)直接影響供應(yīng)商執(zhí)行相關(guān)訂貨的能力的區(qū)域。一般,建議使用標(biāo)準(zhǔn)的詢問單。以下是評(píng)審期間所涉及的一些重要方面:(1)該分供方或賣主的工廠和設(shè)備能否按要求生產(chǎn)?(2)機(jī)器是否能夠保持可接受限度內(nèi)的質(zhì)量參數(shù)?(3)該公司是否具有人員素質(zhì)良好的質(zhì)量組織和有效的質(zhì)量控制程序?(4)該公司是否大量使用來自商業(yè)方面或來自分供方的零部件?如果是,她是如何控制這些零部件的質(zhì)量的?(5)該公司的原材料來源是什么?她是否有足夠的儲(chǔ)備以防材料供應(yīng)中斷的影響?她如何保證原材料的供應(yīng)?(6)該公司是否具備與當(dāng)前生產(chǎn)有關(guān)的完整的檢驗(yàn)設(shè)施?如果沒有,在進(jìn)行裝貨前檢查時(shí)有什么替代措施?(7)該公司是否已執(zhí)行了一個(gè)與正在考慮的產(chǎn)品相類似的產(chǎn)品訂單?若是,應(yīng)獲得該訂單的詳細(xì)情況。(8)該公司的財(cái)政地位如何?(9)是否有其它能反映該公司執(zhí)行訂單能力的詳細(xì)情況?(10)該公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的態(tài)度是什么?她對(duì)自己滿足訂單要求的能力自信嗎?采購部門根據(jù)評(píng)審委員會(huì)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審結(jié)果可采取下列行動(dòng)之一:如果被評(píng)審的公司具有合理的質(zhì)量保證體系,她的名字就該在注冊(cè)供應(yīng)商的名單上。②如果她具有少量缺點(diǎn),建議她采取補(bǔ)救行動(dòng),經(jīng)過進(jìn)一步評(píng)價(jià)后予以注冊(cè)。③如果該公司具有重大缺陷,則通知她在當(dāng)前不能以供應(yīng)商注冊(cè)。應(yīng)針對(duì)特定產(chǎn)品對(duì)分供方或賣主實(shí)行注冊(cè)并限定期限,如兩年。除監(jiān)督她們提供的產(chǎn)品外,公司還要定期檢查所注冊(cè)的分供方或賣主是否保持規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。采購部門應(yīng)組成專門小組來執(zhí)行這種對(duì)分供方或賣主的定期監(jiān)督。所有的發(fā)現(xiàn)都應(yīng)做適當(dāng)?shù)挠涗?并依據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)更新注冊(cè)分供方或賣主。應(yīng)建立適應(yīng)的增加或刪除注冊(cè)名單的指南和標(biāo)準(zhǔn)。□采購資料采購的成功起始于采購要求的確定。一般,這些要求包含在提交給分供方或賣主的合同規(guī)范、圖紙和采購訂單中。應(yīng)制定適當(dāng)?shù)霓k法來保證明確對(duì)供應(yīng)品的要求,更重要的是讓分供方或賣主完全地理解。這些辦法可包括制訂規(guī)范、圖紙和采購訂單的書面程序;發(fā)出采購訂單前公司與分供方或賣主的協(xié)議;其它與所采購物品相適應(yīng)的方法。采購文件應(yīng)包含清晰地描述所訂產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)據(jù)。其重要因素如下:(1)產(chǎn)品的精確辨認(rèn)和等級(jí)。(2)檢查規(guī)程。(3)應(yīng)用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。所有檢查檢驗(yàn)方法和技術(shù)要求應(yīng)指明相應(yīng)的國家和國際標(biāo)準(zhǔn)。訂購單中提到的所有文件的狀態(tài)應(yīng)清楚地說明。當(dāng)要引用技術(shù)要求、圖紙和檢查程序時(shí),最基本的是要確定這些文件的編號(hào)以免造成混淆。應(yīng)在訂貨單上詳細(xì)說明質(zhì)量要求,任何中間檢驗(yàn)要求以”要點(diǎn)”的形式在訂貨單或檢查規(guī)程單上表明?！币c(diǎn)”是指制造過程中的環(huán)節(jié)。另外,沒有得到買主明確的同意,分供方或賣主不能違背”要點(diǎn)”要求。例如,壓力容器的焊接必須在下一步處理前進(jìn)行檢驗(yàn),在訂貨單中應(yīng)規(guī)定由分供方或賣主提供檢驗(yàn)證書的副本。在將訂貨單發(fā)放給分供方或賣主之前,買主應(yīng)充分審查訂貨單的正確性和準(zhǔn)確性。實(shí)施這種審查的人員應(yīng)有明確授權(quán)。對(duì)訂貨單的修改應(yīng)經(jīng)過審查和授權(quán),最好由發(fā)布原訂單的人來進(jìn)行?！醪少徺Y料的控制每一個(gè)公司應(yīng)在其訂貨單發(fā)出之前有進(jìn)行評(píng)價(jià)的程序。具體方法介紹如下:(1)所有規(guī)范(如技術(shù)的、冶金的、機(jī)械的和其它質(zhì)量要求)應(yīng)在圖樣上明確說明,以保證這些規(guī)范能在訂購單上再現(xiàn)。(2)圖樣上給定參考編號(hào),并要求分供方或賣主在所有規(guī)范中指明該圖樣。(3)要求質(zhì)量保證部門對(duì)訂貨單的完整性和所有規(guī)范的準(zhǔn)確性進(jìn)行檢驗(yàn)。(4)在將要求寫入訂貨單之前,與設(shè)計(jì)部門和質(zhì)量保證部門進(jìn)行商討。需要遵守的其它程序也應(yīng)在訂貨單上明確下來,以防止有時(shí)對(duì)這些程序的錯(cuò)誤執(zhí)行。例如,買主希望在正式生產(chǎn)前看一下樣品或使用特定形式的包裝,如事先未予明確,分供方或賣主可能根本沒把這些要求當(dāng)回事。這種程序的細(xì)節(jié)應(yīng)仔細(xì)地寫出來。下面是訂單處理時(shí)要注意的一些方面:(1)對(duì)重要的材料,購買者應(yīng)明確地聲明是否希望在材料使用前進(jìn)行批準(zhǔn)。在鑄造的情況下,若買方的質(zhì)量保證部門有要求,則應(yīng)寫明檢查試樣的程序。(2)若對(duì)生產(chǎn)前的樣品有要求,則要讓分供方或賣主知道樣品的型號(hào)規(guī)格、發(fā)送形式和對(duì)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)的細(xì)節(jié)。(3)應(yīng)明確規(guī)定對(duì)圖紙、規(guī)范或與質(zhì)量要求有偏離的批準(zhǔn)程序。分供方或賣主不能假定買方可能接收對(duì)圖紙或規(guī)范有微小的偏離。如果買方希望分供方或賣主嚴(yán)格地執(zhí)行規(guī)范,也必須在訂單中聲明。(4)應(yīng)清楚表明接受檢查的地點(diǎn)和方法。若要求抽樣檢查,應(yīng)事先明確抽樣計(jì)劃的細(xì)節(jié)。被否決產(chǎn)品的處理和糾正批次的再送程序也應(yīng)事先確定。(5)用名稱、零件號(hào)和其它內(nèi)容標(biāo)志產(chǎn)品的方法應(yīng)讓分供方或賣主知曉。(6)擔(dān)保條件以及優(yōu)惠客戶和解決爭議的程序應(yīng)詳細(xì)規(guī)定以避免不同的解釋?！醪少徫镔Y的驗(yàn)證訂貨單上應(yīng)明確產(chǎn)品驗(yàn)證體系。該驗(yàn)證體系應(yīng)在訂貨單完成之前由供方和分供方達(dá)成協(xié)議。下面方法的任何一種均可用于產(chǎn)品驗(yàn)證:(1)買方信賴分供方或賣主的質(zhì)量保證體系。(2)分供方或賣主提交檢查檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)的過程控制記錄。(3)當(dāng)收到產(chǎn)品時(shí)由買方進(jìn)行抽樣檢查或檢驗(yàn)。(4)在發(fā)送前或在規(guī)定的過程中由分供方或賣主進(jìn)行檢查。(5)由獨(dú)立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證。買主必須在訂貨單上明確指出最終用戶(若有最終用戶參與)是否在分供方或賣主的場(chǎng)地進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)。分供方或賣主應(yīng)提供所有設(shè)施和記錄來協(xié)助檢驗(yàn)。檢驗(yàn)活動(dòng)的規(guī)模應(yīng)與被檢產(chǎn)品的類型相適應(yīng)。ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定分供方或賣主不能對(duì)買主在分供方或賣主的場(chǎng)地進(jìn)行的檢驗(yàn)采取庇護(hù)。分供方或賣主對(duì)向購買者送交合格產(chǎn)品承擔(dān)最后責(zé)任。有關(guān)檢驗(yàn)程序的協(xié)議應(yīng)規(guī)定檢查或檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的交換,其目的是促進(jìn)質(zhì)量的提高。檢驗(yàn)程序的協(xié)議要盡量減少對(duì)質(zhì)量要求和所使用的檢查、檢驗(yàn)和抽樣方法的各種假設(shè)?！醪少彶牧系馁|(zhì)量記錄應(yīng)保留對(duì)采購材料恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量記錄,這不但可作為采購控制的證明,還是監(jiān)督分供方或賣主表現(xiàn)的一種手段。大公司應(yīng)有一套依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)分供方或賣主的體系。與分供方或賣主共同使用評(píng)價(jià)體系能幫助她們提高質(zhì)量和送貨方面的能力。采購材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)也可成為以后采購中的接收規(guī)范和檢查的基礎(chǔ)。應(yīng)編制標(biāo)準(zhǔn)程序和表格以便記錄和使用。可能時(shí),這些數(shù)據(jù)應(yīng)計(jì)算機(jī)化以便處理和使用?！跖c分供銷商或賣主的關(guān)系近年來,”供應(yīng)者管理”的概念有了很大的變化,主要是日本的一些公司經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。早期的多渠道供貨選擇和經(jīng)過促使分供方或賣主之間的競(jìng)爭來獲得最佳選擇為合作和伙伴關(guān)系提供了途徑,并可建立長期的關(guān)系。一個(gè)公司應(yīng)盡量使其分供銷商或賣主認(rèn)清其質(zhì)量要求:其目的是為了達(dá)到對(duì)各自要求的相互理解。在共同尋求解決質(zhì)量問題方面,公司應(yīng)向分供銷商或賣主提供技術(shù)指導(dǎo)。必要時(shí),應(yīng)對(duì)分供銷商或賣主就諸如統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和提高生產(chǎn)率等領(lǐng)域進(jìn)行培訓(xùn)。從長遠(yuǎn)看,這將有益于合作伙伴雙方。六、不合格品控制法在整個(gè)生產(chǎn)過程中,產(chǎn)出不合格品是難以避免的。ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)不但要求供方應(yīng)有一套防止將不合格品提供給需方的書面程序,還規(guī)定了在生產(chǎn)過程的任何工序中,一旦檢出不合格品,該工序便不能再進(jìn)行。對(duì)不合格品控制的程序描述如下:□標(biāo)識(shí)一般,生產(chǎn)流程中的任一次檢驗(yàn)都可能檢出不合格品。不合格品一經(jīng)發(fā)現(xiàn),應(yīng)用適當(dāng)?shù)木幪?hào)或標(biāo)記進(jìn)行明顯地標(biāo)識(shí),以便于識(shí)別。同時(shí),應(yīng)保證不合格產(chǎn)品的編號(hào)和標(biāo)記不被去掉或因工作的疏忽被擦掉。□生產(chǎn)過程中不合格品的處理當(dāng)生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí),應(yīng)考慮是否停止該工序的進(jìn)行。一般,在這種情況下有可能產(chǎn)出更多的不合格品。因此,為證實(shí)產(chǎn)品的合格狀況,有必要對(duì)不合格品發(fā)現(xiàn)之前的一批產(chǎn)品進(jìn)行10０％的檢驗(yàn)。處理產(chǎn)品不合格問題,必須依據(jù)產(chǎn)品的特性及缺陷的程度而定。□隔離供方應(yīng)有一個(gè)使不合格品與合格品隔離開來的程序。應(yīng)設(shè)置一個(gè)用以存放不合格品的隔離區(qū)域,并對(duì)該區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格控制,以防止在決定處理之前這些不合格品被使用?！踉u(píng)審由具有專門職權(quán)的部門對(duì)所有不合格的原料、零部件和產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審后可能出現(xiàn)如下情況。(1)當(dāng)前狀況下的認(rèn)可。不合格品的不合格程度較小,且不會(huì)影響最終產(chǎn)品的性能,可視該產(chǎn)品為合格。若供需雙方有合同約束,此項(xiàng)決定應(yīng)征得需方的同意。(2)返工。有的不合格品經(jīng)返工后能達(dá)到產(chǎn)品規(guī)定要求。例如,某一軸的直徑超過了公差允許范圍,就可經(jīng)過返工使其直徑在公差范圍之內(nèi)。(3)返修。對(duì)一批或數(shù)量較多的不合格品可采用返修、再加工方式,使其達(dá)到規(guī)定要求。例如,對(duì)農(nóng)藥配方的重新調(diào)制。若供需雙方有合同制約,返修過程應(yīng)征得需方的同意。(4)降級(jí)。產(chǎn)品雖達(dá)到一定質(zhì)量要求,但被定為低質(zhì)品類,此類產(chǎn)品可注上次品標(biāo)記降價(jià)出售。(5)報(bào)廢。若上述四項(xiàng)處理措施都不能采用,不合格品只能作為廢品拋棄。□獲取讓步接收的程序不合格品被直接使用或經(jīng)重新加工后被接收,該過程稱為讓步接收。若供需雙方有合同制約,供方應(yīng)就不合格品的性質(zhì)、數(shù)量上的影響和整改計(jì)劃等內(nèi)容向需方提供一份正式申請(qǐng)。一般要求獲取讓步的建議有標(biāo)準(zhǔn)的格式。無合同約束時(shí),供貨公司應(yīng)在指定職權(quán)范圍之內(nèi)征得評(píng)審委員會(huì)的同意后才能獲得讓步接收?！跆幚韺?duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審后作出的決定應(yīng)迅速實(shí)施,以使生產(chǎn)過程所受的影響最小。對(duì)返工和返修的產(chǎn)品,在進(jìn)入下道工序和投入流通之前,供方應(yīng)對(duì)返工、返修和重新檢驗(yàn)的操作過程作詳細(xì)描述,以便對(duì)其合格程度進(jìn)行正確評(píng)估?！跬ǜ鎸?duì)不合格品進(jìn)行有效控制,有賴于書面程序中提出的與之相關(guān)的一系列措施。有關(guān)不合格品的不合格程度和決定由誰承擔(dān)處理等內(nèi)容應(yīng)通告書面程序中的有關(guān)部門。特別應(yīng)立即通知生產(chǎn)部門,以便盡快采取補(bǔ)救措施阻止不合格品的產(chǎn)出。上述評(píng)審、處理和通告幾項(xiàng)內(nèi)容同樣適用于與中間的有關(guān)不合格品識(shí)別的契約。中間商與供方的合同中應(yīng)把具體內(nèi)容表述明確?！跷募缓细衿芬话阍跈z驗(yàn)、試驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)。檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告中應(yīng)記錄不合格品偏差的大小。為控制不合格品,必須匯總一份包括詳細(xì)列出生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題、不合格品對(duì)產(chǎn)品數(shù)量的影響和不合格品發(fā)現(xiàn)后所采用的措施的單獨(dú)報(bào)告。為此,應(yīng)按以下內(nèi)容設(shè)計(jì)一專門的表格:(1)不合格品的標(biāo)記是否完善,對(duì)產(chǎn)品數(shù)量影響多大。(2)不合格品在那一階段發(fā)現(xiàn)的。(3)有關(guān)缺陷或不合格情況的詳細(xì)材料。(4)評(píng)審委員會(huì)的建議和對(duì)不合格品的處理決定。(5)有關(guān)返工、返修的詳細(xì)材料和實(shí)施結(jié)果。(6)防止不合格品重新產(chǎn)出的糾正措施。七、質(zhì)量記錄法ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系,要求供方應(yīng)制訂質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理程序,并貫徹執(zhí)行。質(zhì)量記錄是獲得必要的產(chǎn)品質(zhì)量及有效實(shí)施質(zhì)量體系各要素的客觀證據(jù)。如前所述,購買產(chǎn)品的質(zhì)量與最終產(chǎn)品的質(zhì)量有著直接的聯(lián)系。因此,供方和分供方的質(zhì)量記錄應(yīng)考慮制定一個(gè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的程序。下面介紹質(zhì)量記錄的兩種主要類型(在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系運(yùn)行方面):產(chǎn)品質(zhì)量記錄些記錄包括下列類型的文件:(1)產(chǎn)品規(guī)范。(2)主要設(shè)備的圖紙,原材料構(gòu)成說明書。(3)原材料實(shí)驗(yàn)報(bào)告。(4)產(chǎn)品制造各階段的檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)報(bào)告。(5)產(chǎn)品允許偏差和獲得認(rèn)可的詳細(xì)記錄。(6)不合格材料及其處理的記錄。(7)委托安裝和保修期內(nèi)服務(wù)的記錄。(8)產(chǎn)品質(zhì)量投訴和采取糾正措施的記錄。質(zhì)量體系運(yùn)行記錄這些記錄將證實(shí)質(zhì)量體系的正常運(yùn)作,包括標(biāo)準(zhǔn)操作程序的有效運(yùn)行。(1)質(zhì)量審核報(bào)告和管理評(píng)審記錄。(2)對(duì)供方及其定額的認(rèn)可記錄。(3)過程控制和糾正措施記錄。(4)試驗(yàn)設(shè)備和儀器的標(biāo)識(shí)記錄。(5)人員資格和培訓(xùn)方面的記錄?！醯湫偷馁|(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是實(shí)施質(zhì)量體系各要素的原始證據(jù)。一般不被認(rèn)為是質(zhì)量成本。以下是一生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量記錄的典型例子。這一核查表可隨著公司的規(guī)模、產(chǎn)品的類型、合同的要求和質(zhì)量體系的改變而變化。核查表是根據(jù)ＩＳＯ９００１給出的。1.管理職責(zé)(1)資源評(píng)估和為維護(hù)質(zhì)量體系對(duì)人員要求的評(píng)價(jià)的詳細(xì)記錄。(2)管理評(píng)審記錄,包括評(píng)審結(jié)論,采取措施的記錄。(3)質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃和有關(guān)文件的發(fā)放記錄。(4)對(duì)已頒布的質(zhì)量體系文件及其有效期的修訂的記錄。2.合同評(píng)審(1)進(jìn)行合同評(píng)審的備忘錄。(2)接受評(píng)審和評(píng)審結(jié)果的記錄。(3)供方對(duì)需方的要求進(jìn)行修改和需方接受修改的詳細(xì)記錄。3.設(shè)計(jì)控制(1)根據(jù)包括市場(chǎng)調(diào)查在內(nèi)的各種原始資料進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的詳細(xì)記錄。(2)在計(jì)算和分析基礎(chǔ)上的設(shè)計(jì)輸出,在生產(chǎn)線上對(duì)其驗(yàn)證的詳細(xì)記錄。(3)同意生產(chǎn)單位改變?cè)O(shè)計(jì)的詳細(xì)記錄。4.文件控制(1)編制有效文件(包括文件的正式前言)、批準(zhǔn)的日期、標(biāo)識(shí)符號(hào)的數(shù)量的細(xì)節(jié)。(2)批準(zhǔn)文件修改的細(xì)節(jié)和執(zhí)行日期的細(xì)節(jié)。5.采購(1)采購制度包括參考規(guī)范、藍(lán)圖等的細(xì)節(jié)。(2)供方選擇和評(píng)價(jià)的細(xì)節(jié);供方認(rèn)可的核檢表。(3)采購產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄,接受和拒絕的數(shù)目記錄。6.需方提供的物資(1)由需方按指定程序提供的物資核查表。(2)驗(yàn)證產(chǎn)品用途是否適宜的記錄。(3)不合格物品的報(bào)告。7.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性(1)為保證原材料、工藝過程等多種因素具有可追溯性,所安排的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)體系的詳情。(2)在產(chǎn)品產(chǎn)出后,為便于調(diào)查不合格品的原因所安排的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)體系的詳情。8.工序控制(1)影響工序控制結(jié)果和觀測(cè)情況的記錄。(2)采取糾正措施保證工序受控的記錄。9.檢驗(yàn)和試驗(yàn)(1)檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告。這些報(bào)告將涉及到材料的獲得、運(yùn)行過程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)的最終階段。(2)在檢驗(yàn)部門放行之前,完成產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和追溯所有產(chǎn)品原料來源的標(biāo)識(shí)。10.檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備(1)檢驗(yàn)和測(cè)試設(shè)備的核查表及它們的校準(zhǔn)記錄。(2)主要的維護(hù)擔(dān)保記錄。(3)不合格檢驗(yàn)設(shè)備的處理詳情。11.檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)不合格品放行,包括檢驗(yàn)部門給出的合格標(biāo)識(shí)的詳細(xì)記錄。12.不合格品控制(1)標(biāo)識(shí)、評(píng)價(jià)、隔離和不合格品處理的記錄,通知有關(guān)職能部門結(jié)果的記錄。(2)讓步接收的記錄。(3)產(chǎn)品返工和返修的記錄。(4)拒收和報(bào)廢的記錄。13.糾正措施(1)每一種不合格品要求采取糾正措施的詳細(xì)記錄。(2)對(duì)不合格產(chǎn)品調(diào)查和原因分析的記錄;采取糾正措施和獲得結(jié)果的記錄。(3)由糾正措施引起有關(guān)規(guī)程更改的記錄。14.搬運(yùn)、貯存、包裝和交付(1)貯存期間維護(hù)和保管的記錄。(2)使用包裝材料和在包裝上使用標(biāo)簽、印章標(biāo)記的記錄。15.質(zhì)量記錄(1)維護(hù)質(zhì)量記錄的核查表以證實(shí)達(dá)到了所要求的質(zhì)量水平和質(zhì)量體系的貫徹。(2)貯存記錄類型／位置的詳情。16.內(nèi)部質(zhì)量審核(1)建立內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄,她們的結(jié)論和采取糾正措施的記錄。(2)由內(nèi)部質(zhì)量審核引起的程序改變記錄及關(guān)于貫徹它們的日期記錄。17.培訓(xùn)(1)從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員的詳情。(2)人員需要培訓(xùn)的記錄。(3)組織培訓(xùn)的記錄。18.售后服務(wù)(1)對(duì)合同或擔(dān)保書部分承擔(dān)售后服務(wù)的詳情。在售后服務(wù)運(yùn)行期間主要不合格項(xiàng)的記錄,采取糾正措施和程序或材料改變的記錄。19.統(tǒng)計(jì)技術(shù)(1)統(tǒng)計(jì)過程控制文件。(2)在分析缺陷和改進(jìn)試驗(yàn)設(shè)計(jì)方面應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的記錄。八、內(nèi)部質(zhì)量審核法□內(nèi)部質(zhì)量審核的使用ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)要求供方應(yīng)建立全面的內(nèi)部質(zhì)量審核制度,以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)是否符合標(biāo)準(zhǔn)并達(dá)到了質(zhì)量體系的總體要求。在內(nèi)部審核期間,為糾正不足或查出不合格品,需要建立一個(gè)管理體系。審核不應(yīng)采取突然檢查的形式,因?yàn)?這種形式會(huì)使被審核部門的人員認(rèn)為審核會(huì)把不合格的責(zé)任歸咎于她們,而不提供真實(shí)的資料。應(yīng)該強(qiáng)調(diào),質(zhì)量體系應(yīng)使所有與質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)作有高度透明性。因此,質(zhì)量審核應(yīng)是事先計(jì)劃好,并客觀地給出書面文件的活動(dòng),也是所有與質(zhì)量相關(guān)的情況交流。由于內(nèi)部質(zhì)量審核對(duì)所有人員水平是一種挑剔的檢查,因此,消除所有管理人員的顧慮是特別重要的。應(yīng)該清楚,審核是一種改進(jìn)體系的方法。這種方法對(duì)體系的人員來說,應(yīng)既能促使她們?cè)谧约旱穆氊?zé)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題,又能促使她們提出改進(jìn)建議?！踬|(zhì)量審核計(jì)劃質(zhì)量審核一般由質(zhì)量保證部門計(jì)劃和組織。審核的質(zhì)量體系要素應(yīng)與計(jì)劃程序表一致。質(zhì)量審核的頻次將取決于體系貫徹的進(jìn)展。最初階段,質(zhì)量審核需經(jīng)常進(jìn)行,約每季度一次。一旦體系已較好地建立,一年審核一次亦可認(rèn)為是合適的。為使關(guān)鍵部門(如制造部門)的質(zhì)量體系能成功地運(yùn)行,審核可較其它部門(如市場(chǎng)和培訓(xùn)部門)的次數(shù)多一些?？墒?要挑選一名達(dá)到足夠的訓(xùn)練次數(shù),并能依據(jù)不同的職能范圍修正審核程序的勝任的審核員是很困難的?！鯇徍藛T的挑選質(zhì)量審核的效力,很大程度依靠審核人員的技能。一個(gè)正式的質(zhì)量審核方案需要一個(gè)審核員小組,這個(gè)小組應(yīng)由精心挑選的可靠的質(zhì)量人員組成。她們應(yīng)客觀、誠實(shí)、具備分析處理問題的能力并有良好而得體的人際關(guān)系。這些人員的選擇不必僅限定在質(zhì)量保證部門,能夠來自其它部門。在挑選之后,她們應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)組織的課程培訓(xùn)。合格的審核員可繼續(xù)在她們各自的部門工作,但在需要時(shí),能接受審核任務(wù)。□質(zhì)量審核的準(zhǔn)備既然質(zhì)量審核是質(zhì)量體系的一個(gè)主要的因素,那么,它必須依靠標(biāo)準(zhǔn)程序和訓(xùn)練。首先,應(yīng)在審核小組的指導(dǎo)下制作一個(gè)規(guī)范化的程序表。這個(gè)程序表應(yīng)是按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各種條款得出的報(bào)告,并根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)、制造體系和公司的組織結(jié)構(gòu)制作。在審核手冊(cè)里應(yīng)清楚地說明審核程序。第一步是審核小組的組成。審核小組應(yīng)由區(qū)別于被審核方的其它部門的人員組成。小組的組成和審核的程序應(yīng)預(yù)先決定并告知有關(guān)方面,包括被審核部門,應(yīng)將與審核程序有關(guān)的事項(xiàng)通知她們。對(duì)于車間分布在不同地方的大公司的審核,被審核的部門應(yīng)在審核開始前,向?qū)徍私M提供其進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)方面的報(bào)告。這樣的報(bào)告能夠縮短審核組收集數(shù)據(jù)方面所花費(fèi)的時(shí)間。□質(zhì)量審核的實(shí)施實(shí)際的審核應(yīng)從了解被審核領(lǐng)域的管理簡況開始。在首次會(huì)議期間,審核的方法、審核的范圍和一些必要的需行政管理方面配合的事項(xiàng)要明確。審核期間,被審核的各部門必須陪同審核小組,以使審核過程能順利完成。在審核運(yùn)行開始之前,審核小組應(yīng)通曉各部門程序及有關(guān)的情況,如可能,應(yīng)審核一下以前的審核報(bào)告。獲得經(jīng)過應(yīng)慎重,在對(duì)現(xiàn)實(shí)運(yùn)行做評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)了解以前審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是否已消除。審核小組一開始就應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的審核表,但也不局限于驗(yàn)證表上的審核點(diǎn)。審核應(yīng)尋求一個(gè)普遍規(guī)則:(1)確定文件控制程序和指令是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。(2)驗(yàn)證程序和指令是否已貫徹。因此,作為與驗(yàn)證質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和記錄應(yīng)按照指定的程序去調(diào)查。除此以外,審核員應(yīng)找一個(gè)點(diǎn)與實(shí)際操作人員對(duì)話,以了解她們是否明白操作程序和規(guī)程,并認(rèn)真地遵循了。審核員能夠觀察正在開展的工作,看這些工作是否符合指定的規(guī)范和程序。應(yīng)鼓勵(lì)操作人員提出按體系要求操作帶來的問題或困難。(3)對(duì)產(chǎn)品是否滿足客戶的需求進(jìn)行評(píng)價(jià),有時(shí)也是對(duì)產(chǎn)品審核。因此,最后決定產(chǎn)品的選擇和產(chǎn)品記錄的可追溯性,應(yīng)看有關(guān)的操作和檢驗(yàn)記錄是否正確,材料投入是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。審核員可詢問產(chǎn)品的可靠性是否按指定的方法檢驗(yàn)并得到證實(shí),如經(jīng)核實(shí),則應(yīng)同意這些項(xiàng)目經(jīng)過檢查。無論何時(shí),一個(gè)審核員在觀察體系不合格項(xiàng)時(shí),應(yīng)仔細(xì)地核實(shí)所有有關(guān)的證據(jù),并對(duì)不合格項(xiàng)或缺陷的全部細(xì)節(jié)予以記錄。同樣,對(duì)采用的糾正措施也應(yīng)予記錄。這樣的觀察應(yīng)與被審核部門的代表聯(lián)系,使其了解不合格項(xiàng)的驗(yàn)證和觀察圖表的記錄,避免過后爭論。審核報(bào)告應(yīng)記錄所有按照程序操作的實(shí)例,同樣也應(yīng)記錄不符合項(xiàng)。這樣形成的一個(gè)較為全面的報(bào)告,比直接否定的報(bào)告更真實(shí)。后者僅僅會(huì)產(chǎn)生對(duì)審核體系的抵制和不滿。□審核報(bào)告審核結(jié)束前的最后一次會(huì)議,應(yīng)掌握對(duì)被審核部門評(píng)審結(jié)論的管理,需要時(shí),可讓審核部門作進(jìn)一步說明。同樣,還應(yīng)討論恰如其分的糾正措施。這些內(nèi)容都應(yīng)編入由審核小組設(shè)計(jì),被審核部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的審核報(bào)告中。一般的審核報(bào)告應(yīng)包括下列資料:(1)報(bào)告標(biāo)題、數(shù)據(jù)和其它鑒定資料。(2)審核小組組成的詳細(xì)情況。(3)基本資料,例如:審核的目的、范圍、日期和審核的程序,審核活動(dòng)和被審核部門的簡介。(4)調(diào)查或觀察結(jié)果摘要,例如,對(duì)被審核部門貫徹質(zhì)量方針有效性方面的所有結(jié)論,以及她們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量方面取得的成效。(5)特殊的調(diào)查。不合格項(xiàng)的詳細(xì)情況應(yīng)隨著建議采用的糾正措施一起闡明?！醺櫛O(jiān)督質(zhì)量保證部門是經(jīng)常性地組織內(nèi)部質(zhì)量審核的部門,它也有管理與落實(shí)審核報(bào)告的責(zé)任。審核小組領(lǐng)導(dǎo)收到的審核報(bào)告,應(yīng)給公司管理評(píng)審的主管者一份副本,同時(shí)被審核部門也應(yīng)存有副本。落實(shí)措施按下述內(nèi)容進(jìn)行:(1)有一份對(duì)被審核部門提出申請(qǐng)審核的報(bào)告的書面答復(fù)。(2)對(duì)答復(fù)的恰當(dāng)評(píng)價(jià)。(3)驗(yàn)證采用糾正措施的進(jìn)度表及完成情況。(4)對(duì)防止不合格項(xiàng)再發(fā)生的糾正措施的評(píng)述。跟蹤監(jiān)督能夠由書面通知、修改的評(píng)審文件和貫徹報(bào)告之后再審核的日期等組成。負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督的人員應(yīng)對(duì)采用糾正措施后仍未解決的情況定期評(píng)審,對(duì)遺留問題處理的結(jié)果予以關(guān)注。質(zhì)量審核報(bào)告的摘要應(yīng)定期送給上級(jí)管理部門,把它作為質(zhì)量體系評(píng)審的重要依據(jù)。摘要能夠特別強(qiáng)調(diào)重新出現(xiàn)不合格項(xiàng)的因素、經(jīng)常出現(xiàn)不合格項(xiàng)的區(qū)域、活動(dòng)和過程,以及糾正措施的建議等?！踬|(zhì)量審核記錄下列審核記錄應(yīng)由審核小組領(lǐng)導(dǎo)和審核部門保存:(1)審核通知和審核計(jì)劃。(2)空白審核核查表。(3)審核報(bào)告和以前的備忘錄。(4)給被審核部門的書面答復(fù)。(5)審核報(bào)告的落實(shí)情況。下面的工作記錄也能夠由組織質(zhì)量審核的責(zé)任部門保存:(1)審核者和審核者領(lǐng)導(dǎo)的鑒定記錄。(2)完成審核的核查表和審核人員的工作文件。(3)各方面的合格性敘述。(4)每年的審核計(jì)劃和修正計(jì)劃。(5)每季度的審核程序表。(6)所用的審核程序。九、質(zhì)量售后服務(wù)法□售后服務(wù)的重要性服務(wù)包括用戶需要的在產(chǎn)品要求保養(yǎng)和維護(hù)期間的所有的售后服務(wù)?？墒?ISO標(biāo)準(zhǔn)沒有適用于像過程材料或紡織原料、食物類商品和其它有各種特殊項(xiàng)目的商品的條款,這類產(chǎn)品不要求維修或服務(wù)。售后服務(wù)有兩種不同的情況。一種是合同規(guī)定的情況,這種服務(wù)一般是常規(guī)性的。例如合同中要求工廠對(duì)其提供的設(shè)備的服務(wù)。第二種服務(wù)包括對(duì)消費(fèi)者持久性的服務(wù)和其它在成品銷售時(shí)供方的說明書中所保證的服務(wù)。一般這樣的商品有規(guī)定的擔(dān)保期,這種擔(dān)保是供方按照擔(dān)保書的內(nèi)容向用戶提供的獨(dú)立的維護(hù)和修理服務(wù)。對(duì)于復(fù)雜和要增加使用壽命的商品,購買者們已逐漸意識(shí)到售后服務(wù)的重要。這也是售后服務(wù)被視為決定購買的因素而發(fā)展起來的原因。因此,售后服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)成為生產(chǎn)者全面實(shí)行質(zhì)量管理體系的一個(gè)完整的部分?！跏酆蠓?wù)的要素售后服務(wù)的要素是:(1)設(shè)備的維修和在有效期內(nèi)對(duì)用戶的培訓(xùn)。(2)保養(yǎng)的規(guī)定和修理手冊(cè)以及零件目錄。(3)對(duì)開發(fā)的專用工具和試驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。(4)備用零件的分布網(wǎng)絡(luò)。(5)建立維護(hù)和簡易故障的修復(fù)網(wǎng)點(diǎn)。(6)有效的用戶投訴程序?！跏酆蠓?wù)的策劃對(duì)售后服務(wù)的責(zé)任,應(yīng)有明確的規(guī)定。一般,制造和銷售部門負(fù)責(zé)策劃、組織和控制這些服務(wù)。但其它職能部門也同樣能夠參與這些服務(wù)的準(zhǔn)備工作。例如,由研究開發(fā)部門為維護(hù)和修理而制定的操作手冊(cè)和其它的技術(shù)刊物,工程和培訓(xùn)部門能夠受托進(jìn)行顧客操作咨詢和對(duì)公司全體維修人員的培訓(xùn)工作。設(shè)備的維修則要求由某一部門組織,該部門能操縱制造單位的全體人員或由它給維修和修理代理單位發(fā)放許可證。不論是怎樣商定的,供方和服務(wù)代理之間責(zé)任的劃分應(yīng)清楚地規(guī)定?？傊?只要是與制造加工狀態(tài)有關(guān)的有效服務(wù),就應(yīng)有全面的責(zé)任制。維修工作的要素與生產(chǎn)操作要素類似。包括檢查或設(shè)備的試驗(yàn)、缺陷診斷、產(chǎn)品調(diào)試和零部件的更換等。所有這些都要求形成文件指令并對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn),使之達(dá)到所要求的能力水平。維修質(zhì)量的保證應(yīng)注意以下幾點(diǎn):(1)制造單位或她的服務(wù)代理是否已建立所有與維修有關(guān)的指令和工序,并已有程序文件。(2)特殊工具和試驗(yàn)設(shè)備的維修應(yīng)得到嚴(yán)格的控制以保證它們能較好的達(dá)到預(yù)期的目的。(3)對(duì)需要維修的工具和試驗(yàn)設(shè)備服務(wù)站定出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與生產(chǎn)工序標(biāo)準(zhǔn)一致。(4)一個(gè)稱職的能提供真正備用部件的服務(wù)站應(yīng)受到保護(hù),并經(jīng)過專門的銷售分配渠道促使它在擔(dān)保期之后仍能提供與用戶一致的設(shè)備修復(fù)服務(wù)。這是很重要的。因?yàn)樵谝恍┌l(fā)展中國家存在一個(gè)假冒備用部件的現(xiàn)實(shí)問題。(5)一個(gè)有效的服務(wù)體系應(yīng)能將顧客的投訴和處理情況傳送給制造商,并對(duì)所有的投訴給予迅速的,使顧客滿意的答復(fù)。(6)當(dāng)設(shè)備送交制造者進(jìn)行維修或修復(fù)時(shí),對(duì)檢查程序、可追溯性及完全相同的維護(hù)應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。以保證相同的設(shè)備在維修或修復(fù)之后能原物返回給物主。(7)內(nèi)部質(zhì)量審核必須包括由制造商和她的服務(wù)代理所從事的維修活動(dòng)。(8)在維修期間,與客戶接觸可獲得非常有用的反饋信息資料。認(rèn)真收集這些信息,并經(jīng)過對(duì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)的合理分析后,對(duì)以前的設(shè)計(jì)和制造會(huì)起到恰當(dāng)?shù)男拚饔谩Ｊ?、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)法ISO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”需要時(shí),為驗(yàn)證工序能力和產(chǎn)品特性,供方應(yīng)規(guī)定適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的程序?！苯y(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用不是強(qiáng)制性的,它只是表明了這種應(yīng)用范圍廣,適應(yīng)性強(qiáng)的技術(shù)的應(yīng)用,對(duì)于制造商來說是十分有益的。這些技術(shù)是采用數(shù)據(jù)分析的方法去評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的有效成本,建立產(chǎn)品的公差界限和控制整個(gè)生產(chǎn)過程。早期,最常采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)是抽樣檢驗(yàn)。它是以小批量的抽樣為基準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn),以確定大量或批量產(chǎn)品質(zhì)量的最常使用的方法?，F(xiàn)在,在質(zhì)量控制方面已轉(zhuǎn)為以預(yù)防為重點(diǎn)了。人們正努力研究一種消除不合格品根源的方法?；谶@一目的,近年來,推出了七種重要的方法,這些方法不需要做大量的統(tǒng)計(jì)計(jì)算,因此容易被工廠基層職員所掌握?！鯃D表法把檢驗(yàn)或檢查期間的數(shù)據(jù)記錄用表格的形式標(biāo)出,以便于對(duì)產(chǎn)品及工藝過程分析和糾正措施的驗(yàn)證?！蹙植糠治龇ò延绊戀|(zhì)量的因素或產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因用列表的辦法來顯示,以起到分析的目的?！踔狈綀D法把數(shù)據(jù)的離散狀態(tài)分布用豎條在圖表上標(biāo)出,以幫助人們根據(jù)顯示出的圖樣變化,在縮小的范圍內(nèi)尋找出現(xiàn)問題的區(qū)域,從中得知平均水平偏差和指出需要消除檢測(cè)變化的原因出處?！跻蚬麍D法這是一種類似魚骨的圖表,在這個(gè)表內(nèi),將影響質(zhì)量特征的疑難問題的主要原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡要地說明。(如原材料、方法、人員、機(jī)器等)這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述,次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標(biāo)出,并加以表述。所有有關(guān)的因素標(biāo)出后,再由有首腦參加的會(huì)議上鑒定出原因。這樣的一覽表將會(huì)幫助人們找出系統(tǒng)產(chǎn)生問題的根源?！醴诸惙ò凑瞻l(fā)生問題的類型列表以縮小產(chǎn)生問題的區(qū)域。例如由于替換操作者或改變時(shí)間而引起的問題可分類來處理?！跎⒉紙D法在一個(gè)XY平面上,以描點(diǎn)圖解的方式來描述一對(duì)變量的相關(guān)關(guān)系,當(dāng)X改變時(shí),會(huì)影響相關(guān)的質(zhì)量特性Y。這種圖將幫助人們理解控制和預(yù)測(cè)目的這一對(duì)變量之間的關(guān)系?！鯃D解和控制圖法圖解是由一定時(shí)間范圍的質(zhì)量特性而制成的簡單圖表?？刂茍D則是由符合期望均值水平的中心線和兩條