2026年IT技術(shù)支持工程師的常見(jiàn)問(wèn)題集一、單選題（共10題，每題2分）1.在處理遠(yuǎn)程用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求時(shí)，以下哪種溝通方式最適用于復(fù)雜故障排除？A.即時(shí)消息B.電話支持C.遠(yuǎn)程桌面共享D.電子郵件2.根據(jù)ITIL框架，解決重復(fù)發(fā)生問(wèn)題的正確流程是？A.事件管理>問(wèn)題管理>變更管理B.問(wèn)題管理>事件管理>變更管理C.變更管理>事件管理>問(wèn)題管理D.事件管理>變更管理>問(wèn)題管理3.當(dāng)用戶報(bào)告打印機(jī)無(wú)法連接時(shí)，第一項(xiàng)應(yīng)該檢查的設(shè)置是？A.打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序版本B.網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)C.打印機(jī)墨盒狀態(tài)D.操作系統(tǒng)更新情況4.在Windows11環(huán)境中，以下哪個(gè)命令可以用來(lái)查看網(wǎng)絡(luò)接口配置？A.ipconfig/allB.netstat-anC.ping-tD.tracert5.根據(jù)中國(guó)信息安全等級(jí)保護(hù)要求，IT技術(shù)支持工程師在處理敏感數(shù)據(jù)時(shí)，必須遵守的最高標(biāo)準(zhǔn)是？A.數(shù)據(jù)最小化原則B.數(shù)據(jù)加密傳輸C.訪問(wèn)控制策略D.審計(jì)日志記錄6.當(dāng)服務(wù)器CPU使用率持續(xù)超過(guò)90%時(shí)，最可能的原因是？A.內(nèi)存不足B.磁盤I/O瓶頸C.CPU過(guò)熱D.網(wǎng)絡(luò)延遲過(guò)高7.根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐，處理用戶請(qǐng)求的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）通常不包括？A.響應(yīng)時(shí)間B.解決時(shí)間C.服務(wù)可用性D.用戶滿意度調(diào)查8.在處理網(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)，IT支持工程師首先應(yīng)該采取的措施是？A.封鎖受感染系統(tǒng)B.收集證據(jù)并記錄C.通知用戶停止使用D.執(zhí)行病毒查殺程序9.當(dāng)用戶報(bào)告應(yīng)用程序閃退時(shí)，最有用的故障排除步驟是？A.重啟應(yīng)用程序B.檢查系統(tǒng)日志C.更新應(yīng)用程序D.重新安裝操作系統(tǒng)10.根據(jù)中國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》，IT技術(shù)支持工程師在處理用戶數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪種行為是嚴(yán)格禁止的？A.限制非授權(quán)訪問(wèn)B.定期備份數(shù)據(jù)C.未經(jīng)同意收集位置信息D.實(shí)施訪問(wèn)權(quán)限管理二、多選題（共8題，每題3分）1.在建立IT支持知識(shí)庫(kù)時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須包含的？A.常見(jiàn)問(wèn)題解決方案B.硬件配置清單C.用戶聯(lián)系信息D.服務(wù)水平協(xié)議2.根據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，IT服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的文檔包括？A.服務(wù)臺(tái)報(bào)告B.問(wèn)題解決記錄C.變更請(qǐng)求單D.用戶培訓(xùn)手冊(cè)3.當(dāng)用戶報(bào)告電腦運(yùn)行緩慢時(shí)，IT支持工程師應(yīng)該檢查哪些方面？A.系統(tǒng)資源使用情況B.病毒感染狀態(tài)C.硬盤空間D.啟動(dòng)程序數(shù)量4.根據(jù)中國(guó)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，IT技術(shù)支持工程師在處理網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，必須遵守的法律法規(guī)包括？A.數(shù)據(jù)跨境傳輸規(guī)定B.網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)要求C.用戶隱私保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)D.緊急響應(yīng)流程5.在實(shí)施遠(yuǎn)程支持時(shí)，以下哪些安全措施是必要的？A.使用VPN連接B.獲取用戶授權(quán)C.記錄操作過(guò)程D.使用加密通信工具6.根據(jù)ITIL框架，服務(wù)請(qǐng)求管理主要處理哪些類型的請(qǐng)求？A.軟件安裝請(qǐng)求B.硬件更換申請(qǐng)C.賬戶權(quán)限變更D.技術(shù)咨詢服務(wù)7.當(dāng)處理服務(wù)器硬件故障時(shí)，IT支持工程師應(yīng)該優(yōu)先考慮哪些因素？A.系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整性B.業(yè)務(wù)連續(xù)性C.故障排除效率D.更換成本8.根據(jù)中國(guó)《數(shù)據(jù)安全法》，IT技術(shù)支持工程師在處理數(shù)據(jù)備份時(shí)，必須注意哪些要求？A.備份頻率B.存儲(chǔ)安全C.恢復(fù)測(cè)試D.生命周期管理三、判斷題（共10題，每題1分）1.根據(jù)ITIL框架，事件管理主要處理重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題。（×）2.在處理遠(yuǎn)程支持時(shí)，IT支持工程師可以繞過(guò)用戶的知情同意。（×）3.當(dāng)用戶報(bào)告網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題時(shí)，檢查路由器狀態(tài)是第二項(xiàng)應(yīng)該檢查的設(shè)置。（×）4.根據(jù)中國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》，技術(shù)支持工程師可以未經(jīng)用戶同意收集使用習(xí)慣數(shù)據(jù)。（×）5.當(dāng)服務(wù)器內(nèi)存不足時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)頁(yè)面文件交換。（√）6.根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐，服務(wù)請(qǐng)求管理屬于事件管理的子流程。（×）7.在處理網(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)，IT支持工程師應(yīng)該首先嘗試修復(fù)問(wèn)題。（×）8.當(dāng)用戶報(bào)告打印機(jī)無(wú)法打印時(shí)，檢查打印隊(duì)列是首要步驟。（√）9.根據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，IT服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)需要定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)審。（√）10.在實(shí)施遠(yuǎn)程支持時(shí)，IT支持工程師可以不記錄操作過(guò)程。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分）1.簡(jiǎn)述IT技術(shù)支持工程師在處理用戶請(qǐng)求時(shí)應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。2.列出至少三種常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障排除步驟，并說(shuō)明每種步驟的目的。3.根據(jù)中國(guó)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，IT技術(shù)支持工程師在處理系統(tǒng)漏洞時(shí)必須遵守哪些規(guī)定？4.解釋ITIL框架中"服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)"的概念及其重要性。5.描述IT技術(shù)支持工程師如何建立和維護(hù)有效的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例背景：某中型企業(yè)IT部門接到用戶報(bào)告，公司內(nèi)部共享服務(wù)器突然無(wú)法訪問(wèn)，多個(gè)部門員工無(wú)法獲取文件。用戶反饋?zhàn)蛱煜到y(tǒng)正常，今天早上開(kāi)始出現(xiàn)故障。問(wèn)題：(1)作為IT支持工程師，你將采取哪些步驟來(lái)確定故障原因？(2)列出至少三種可能的故障原因及其對(duì)應(yīng)的排查方法。(3)如果確定是硬件故障，你會(huì)如何與供應(yīng)商協(xié)調(diào)處理？2.案例背景：某外貿(mào)公司IT技術(shù)支持工程師接到用戶投訴，其筆記本電腦無(wú)法連接公司VPN，導(dǎo)致無(wú)法訪問(wèn)內(nèi)部系統(tǒng)處理客戶訂單。用戶已經(jīng)嘗試重啟電腦和重新輸入VPN賬號(hào)密碼，但問(wèn)題仍然存在。問(wèn)題：(1)作為IT支持工程師，你將如何遠(yuǎn)程排查此問(wèn)題？(2)列出至少三種可能導(dǎo)致VPN連接失敗的原因。(3)如果需要現(xiàn)場(chǎng)支持，你會(huì)攜帶哪些工具和文檔？答案與解析單選題答案1.C2.B3.B4.A5.C6.C7.C8.B9.B10.C單選題解析1.遠(yuǎn)程桌面共享最適用于復(fù)雜故障排除，因?yàn)樗试S支持工程師直接操作用戶設(shè)備，直觀地檢查問(wèn)題并指導(dǎo)解決。2.根據(jù)ITIL框架，問(wèn)題管理的目標(biāo)是找出事件發(fā)生的根本原因并防止其再次發(fā)生，流程為：?jiǎn)栴}管理>事件管理>變更管理。3.網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)是第一項(xiàng)應(yīng)該檢查的設(shè)置，因?yàn)榇蛴C(jī)無(wú)法連接多數(shù)情況下與網(wǎng)絡(luò)配置有關(guān)。4.ipconfig/all命令可以顯示詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)接口配置信息，包括IPv4地址、子網(wǎng)掩碼、默認(rèn)網(wǎng)關(guān)等。5.訪問(wèn)控制策略是遵守的最高標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到敏感數(shù)據(jù)誰(shuí)可以訪問(wèn)、以何種權(quán)限訪問(wèn)。6.CPU過(guò)熱是最可能的原因，持續(xù)高負(fù)載會(huì)導(dǎo)致CPU溫度升高，觸發(fā)保護(hù)機(jī)制降低性能。7.用戶滿意度調(diào)查不屬于SLA內(nèi)容，SLA主要關(guān)注響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間和服務(wù)可用性等量化指標(biāo)。8.收集證據(jù)并記錄是首要措施，因?yàn)樵谔幚砭W(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)，保留證據(jù)對(duì)后續(xù)調(diào)查和追責(zé)至關(guān)重要。9.檢查系統(tǒng)日志最有用，因?yàn)槿罩就ǔ０瑧?yīng)用程序崩潰前的錯(cuò)誤信息和系統(tǒng)狀態(tài)。10.未經(jīng)同意收集位置信息是嚴(yán)格禁止的，根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，處理個(gè)人信息必須取得用戶同意。多選題答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD多選題解析1.知識(shí)庫(kù)必須包含常見(jiàn)問(wèn)題解決方案、硬件配置清單和用戶聯(lián)系信息，而服務(wù)水平協(xié)議是管理文檔。2.根據(jù)ISO20000，服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備服務(wù)臺(tái)報(bào)告、問(wèn)題解決記錄、變更請(qǐng)求單和用戶培訓(xùn)手冊(cè)等文檔。3.處理電腦運(yùn)行緩慢時(shí)應(yīng)檢查系統(tǒng)資源使用情況、病毒感染狀態(tài)、硬盤空間和啟動(dòng)程序數(shù)量。4.根據(jù)中國(guó)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，IT支持工程師必須遵守?cái)?shù)據(jù)跨境傳輸規(guī)定、網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)要求、用戶隱私保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和緊急響應(yīng)流程。5.遠(yuǎn)程支持時(shí)必須使用VPN連接、獲取用戶授權(quán)、記錄操作過(guò)程并使用加密通信工具。6.服務(wù)請(qǐng)求管理主要處理軟件安裝請(qǐng)求、硬件更換申請(qǐng)、賬戶權(quán)限變更和技術(shù)咨詢服務(wù)。7.處理服務(wù)器硬件故障時(shí)優(yōu)先考慮系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整性、業(yè)務(wù)連續(xù)性和故障排除效率。8.根據(jù)中國(guó)《數(shù)據(jù)安全法》，處理數(shù)據(jù)備份時(shí)必須注意備份頻率、存儲(chǔ)安全、恢復(fù)測(cè)試和生命周期管理。判斷題答案1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.√10.×判斷題解析1.ITIL框架中，事件管理主要處理已發(fā)生的事件，而問(wèn)題管理才是處理重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題。2.遠(yuǎn)程支持必須獲得用戶知情同意，否則可能違反隱私法規(guī)。3.網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題是第二項(xiàng)檢查設(shè)置，第一項(xiàng)應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)接口卡(NIC)狀態(tài)。4.根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，收集使用習(xí)慣數(shù)據(jù)必須取得用戶同意。5.當(dāng)服務(wù)器內(nèi)存不足時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)使用頁(yè)面文件(PagingFile)進(jìn)行虛擬內(nèi)存交換。6.服務(wù)請(qǐng)求管理屬于服務(wù)臺(tái)功能，而事件管理是更高級(jí)的服務(wù)管理流程。7.處理網(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)，應(yīng)先收集證據(jù)再嘗試修復(fù)，否則可能破壞犯罪痕跡。8.檢查打印隊(duì)列是首要步驟，因?yàn)榇蛴∪蝿?wù)可能被卡住或配置錯(cuò)誤。9.根據(jù)ISO20000，服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)需要定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)審。10.遠(yuǎn)程支持必須記錄操作過(guò)程，作為服務(wù)文檔和責(zé)任界定。簡(jiǎn)答題答案1.IT技術(shù)支持工程師處理用戶請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程：a.接收用戶請(qǐng)求并記錄詳細(xì)信息b.了解問(wèn)題背景和影響范圍c.評(píng)估問(wèn)題優(yōu)先級(jí)并安排處理d.分析問(wèn)題并嘗試解決e.解決問(wèn)題并驗(yàn)證效果f.更新知識(shí)庫(kù)并通知用戶g.跟蹤服務(wù)效果并收集反饋2.常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障排除步驟：a.確認(rèn)問(wèn)題范圍和影響-目的是了解問(wèn)題的廣度和嚴(yán)重程度b.檢查物理連接-目的是排除硬件故障c.測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連通性-目的是確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)路徑是否正常d.檢查配置設(shè)置-目的是查找配置錯(cuò)誤e.重置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)-目的是恢復(fù)默認(rèn)狀態(tài)3.處理系統(tǒng)漏洞時(shí)必須遵守的規(guī)定：a.立即隔離受影響系統(tǒng)-防止漏洞被利用b.評(píng)估漏洞嚴(yán)重程度-確定修復(fù)優(yōu)先級(jí)c.通知相關(guān)部門-包括安全團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門d.跟蹤漏洞修復(fù)狀態(tài)-確保問(wèn)題徹底解決4.服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的概念及其重要性：a.概念：SLA是服務(wù)提供方與接受方之間的正式協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量指標(biāo)和責(zé)任劃分。b.重要性：確保服務(wù)質(zhì)量的可衡量性、建立客戶信任、明確責(zé)任邊界、作為績(jī)效評(píng)估依據(jù)。5.建立和維護(hù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的方法：a.收集常見(jiàn)問(wèn)題解決方案-包括步驟、截圖和配置示例b.分類整理知識(shí)內(nèi)容-按產(chǎn)品、部門或問(wèn)題類型分類c.定期更新知識(shí)內(nèi)容-確保信息時(shí)效性d.提供搜索功能-方便用戶快速查找e.收集用戶反饋-持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量案例分析題答案1.服務(wù)器故障排查：(1)確定故障范圍：詢問(wèn)受影響部門，檢查監(jiān)控工具(2)可能的故障原因及排查方法：a.網(wǎng)絡(luò)中斷：檢查交換機(jī)端口狀態(tài)b.驅(qū)動(dòng)問(wèn)題：更新服務(wù)器驅(qū)動(dòng)程序c.存儲(chǔ)故障：檢查磁盤陣列狀態(tài)d.系統(tǒng)崩潰：?jiǎn)?dòng)恢復(fù)模式(3)與供