民航乘務(wù)員服務(wù)流程及規(guī)范手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范民航乘務(wù)員全流程服務(wù)操作，明確各階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全要求及特殊場(chǎng)景處置規(guī)范，助力乘務(wù)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量、保障飛行安全，適用于民航客運(yùn)航班乘務(wù)服務(wù)全流程（含國內(nèi)、國際及地區(qū)航線）。二、航前準(zhǔn)備階段（一）個(gè)人準(zhǔn)備規(guī)范乘務(wù)員需提前完成儀容儀表自檢：妝容符合民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（女乘務(wù)員淡妝、男乘務(wù)員面部整潔），制服平整無褶皺、配飾合規(guī)（如絲巾、工牌佩戴規(guī)范），指甲長(zhǎng)度適中且無艷麗色彩；證件資料攜帶齊全（登機(jī)證、乘務(wù)員資格證、航班任務(wù)單等），確保信息與航班任務(wù)匹配；健康狀態(tài)自查，無發(fā)熱、呼吸道感染等影響服務(wù)的癥狀，情緒狀態(tài)穩(wěn)定，以專業(yè)形象迎接航班任務(wù)。（二）航前會(huì)議與協(xié)作乘務(wù)組需參與航前協(xié)同會(huì)：由乘務(wù)長(zhǎng)主持，明確航班信息（機(jī)型、航線、起降時(shí)間、旅客人數(shù)、特殊旅客信息等），梳理安全預(yù)案（應(yīng)急設(shè)備位置、撤離路線、特殊情況分工），強(qiáng)調(diào)服務(wù)重點(diǎn)（如高端旅客需求、特殊餐食配送要求）。各崗位需明確職責(zé)，完成角色分工（如安全崗、服務(wù)崗、廣播崗），確保信息傳遞無遺漏。（三）客艙準(zhǔn)備流程1.設(shè)備檢查：逐一確認(rèn)應(yīng)急設(shè)備（氧氣瓶、滅火瓶、急救箱、應(yīng)急滑梯）狀態(tài)正常，客艙照明、廣播系統(tǒng)、座椅調(diào)節(jié)功能、安全帶鎖扣等可正常使用；檢查行李架承重、鎖閉功能，確保無松動(dòng)或損壞。2.客艙整理：客艙清潔無雜物、污漬，座椅靠背復(fù)位，小桌板收起，遮光板調(diào)至指定位置（如起飛前調(diào)至打開狀態(tài)）；毛毯、靠枕折疊規(guī)范，放置于座椅口袋或指定區(qū)域，確保客艙視覺整潔、通道暢通。3.餐食與物資準(zhǔn)備：根據(jù)航班時(shí)長(zhǎng)、旅客人數(shù)準(zhǔn)備餐食、飲品（含特殊餐食），核對(duì)餐食保質(zhì)期、種類與任務(wù)單一致；整理服務(wù)車，確保餐食擺放穩(wěn)固、飲品杯具清潔無破損，服務(wù)用品（如餐巾紙、耳機(jī)）數(shù)量充足。三、登機(jī)與迎候服務(wù)（一）乘務(wù)員登機(jī)后準(zhǔn)備乘務(wù)員提前15-20分鐘登機(jī)，再次檢查客艙設(shè)備（如應(yīng)急出口指示燈、呼喚鈴），整理個(gè)人儀態(tài)，調(diào)試廣播系統(tǒng)音量與清晰度，確保服務(wù)用品擺放到位。（二）旅客登機(jī)迎候旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員需站立迎候于艙門或指定區(qū)域，使用規(guī)范用語（如“您好，歡迎登機(jī)，請(qǐng)注意腳下安全”），微笑示意并協(xié)助引導(dǎo)。對(duì)特殊旅客（如孕婦、老人、無陪兒童）主動(dòng)提供幫助，協(xié)助放置行李（注意行李重量與尺寸合規(guī)），引導(dǎo)至指定座位并簡(jiǎn)要介紹安全帶、呼喚鈴使用方法。（三）登機(jī)后初步服務(wù)旅客就座后，乘務(wù)員需快速完成安全提示（如“請(qǐng)系好安全帶，調(diào)直座椅靠背，收起小桌板”），確認(rèn)特殊旅客需求（如輪椅使用、餐食禁忌），并向乘務(wù)長(zhǎng)反饋登機(jī)人數(shù)、特殊旅客信息，為起飛前準(zhǔn)備做鋪墊。四、客艙服務(wù)全流程（一）起飛前安全服務(wù)1.安全演示：通過廣播或演示視頻向旅客講解安全須知（如安全帶、氧氣面罩、救生衣使用方法，應(yīng)急出口位置），乘務(wù)員需同步示范，動(dòng)作規(guī)范、節(jié)奏清晰，確保旅客理解關(guān)鍵安全信息。2.客艙安全檢查：起飛前5分鐘，乘務(wù)員逐排檢查：安全帶系好、座椅靠背調(diào)直、小桌板收起、遮光板打開、電子設(shè)備調(diào)至飛行模式，行李架關(guān)閉且無物品外露；確認(rèn)應(yīng)急出口座位旅客符合“非限制人群”要求（無兒童、無行動(dòng)不便者），并進(jìn)行必要提示。（二）平飛階段服務(wù)規(guī)范1.餐飲服務(wù)流程：準(zhǔn)備階段：服務(wù)車推出前，確認(rèn)餐食溫度、數(shù)量，飲品加冰量適中（避免溢出），杯具清潔無指紋；服務(wù)車推行時(shí)注意避讓旅客，勻速前行，避免急?；蚺鲎?。分發(fā)階段：采用“微笑詢問+雙手遞送”方式（如“您好，請(qǐng)問需要米飯還是面條？”），優(yōu)先服務(wù)特殊旅客、高端艙位；飲品分發(fā)時(shí)提醒“小心燙口”，餐食搭配餐具、餐巾紙同步遞送，確保服務(wù)動(dòng)作輕柔、用語禮貌。收尾階段：及時(shí)回收餐盒、杯具，分類整理（可回收物、垃圾），避免在客艙內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間堆放；剩余餐食、飲品妥善保存，以備后續(xù)需求。2.客艙巡視與關(guān)懷：平飛期間每30分鐘巡視一次，檢查客艙溫度、通風(fēng)是否舒適，旅客有無不適或需求；為睡眠旅客加蓋毛毯，為閱讀旅客調(diào)節(jié)燈光，主動(dòng)詢問帶兒童旅客是否需要協(xié)助（如提供兒童餐、玩具）。3.特殊服務(wù)需求處理：接到旅客需求（如醫(yī)療幫助、物品遺失、投訴建議）時(shí)，第一時(shí)間響應(yīng)，無法立即解決的需向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)，全程保持耐心，避免推諉；涉及醫(yī)療急救時(shí)，按《民航醫(yī)療急救規(guī)范》操作，優(yōu)先保障旅客生命安全。（三）下降與著陸階段服務(wù)1.下降前準(zhǔn)備：提前30分鐘廣播通知旅客“系好安全帶，調(diào)直座椅靠背，收起小桌板，打開遮光板”，乘務(wù)員檢查客艙設(shè)備（如安全帶、座椅）狀態(tài)，回收服務(wù)用品（毛毯、耳機(jī)），固定服務(wù)車，確保無物品松動(dòng)。2.著陸安全提示：廣播提醒“著陸時(shí)請(qǐng)保持安全帶系好，不要起身或打開行李架”，乘務(wù)員在指定位置就座，監(jiān)控客艙秩序，確保旅客配合安全要求。五、特殊場(chǎng)景處置規(guī)范（一）應(yīng)急情況處置1.顛簸處置：遇中度以上顛簸時(shí)，立即停止服務(wù)，廣播通知“請(qǐng)回到座位，系好安全帶”，乘務(wù)員就近就座并固定自身，監(jiān)控客艙狀態(tài)；輕度顛簸時(shí)，提醒旅客“系好安全帶，暫時(shí)不要起身”，繼續(xù)觀察顛簸趨勢(shì)。2.設(shè)備故障處理：如應(yīng)急設(shè)備失效、客艙系統(tǒng)故障（如氧氣面罩脫落），立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)與乘務(wù)長(zhǎng)，按預(yù)案啟動(dòng)備用設(shè)備，向旅客做好解釋（如“設(shè)備臨時(shí)檢測(cè)，請(qǐng)勿驚慌，我們將保障您的安全”），避免引發(fā)恐慌。3.醫(yī)療急救：旅客突發(fā)疾病時(shí)，立即取急救箱，呼叫乘務(wù)長(zhǎng)及有醫(yī)療資質(zhì)的旅客協(xié)助；按癥狀判斷病情（如暈厥、過敏、心梗），實(shí)施基礎(chǔ)急救（如心肺復(fù)蘇、吸氧），同時(shí)聯(lián)系地面急救中心，做好旅客交接準(zhǔn)備。（二）旅客沖突與投訴應(yīng)對(duì)1.沖突調(diào)解：遇旅客爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，第一時(shí)間上前安撫，將雙方分開至安靜區(qū)域，傾聽訴求，避免激化矛盾；如涉及服務(wù)失誤（如餐食錯(cuò)誤、態(tài)度問題），誠懇道歉并提出解決方案（如更換餐食、贈(zèng)送小禮品），必要時(shí)請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)。2.投訴處理：接受旅客投訴時(shí)，保持冷靜，記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、事件、旅客訴求），承諾“會(huì)盡快反饋并跟進(jìn)處理”，24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋旅客（如通過航空公司客服或短信），避免敷衍或拖延。（三）航班延誤/備降應(yīng)對(duì)1.信息傳遞：航班延誤或備降時(shí)，及時(shí)向旅客通報(bào)原因、預(yù)計(jì)等待時(shí)間，避免信息模糊引發(fā)不滿；通過廣播、乘務(wù)員口頭通知等方式，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。2.服務(wù)保障：延誤期間，按需提供飲品、餐食（如延誤超4小時(shí)，按規(guī)定提供餐食），關(guān)注旅客情緒，主動(dòng)詢問需求（如充電、休息協(xié)助）；備降時(shí)，配合機(jī)長(zhǎng)完成客艙安全管理，向旅客說明備降原因及后續(xù)安排，避免謠言傳播。六、航班結(jié)束與航后工作（一）旅客下機(jī)服務(wù)1.協(xié)助與道別：航班著陸停穩(wěn)后，廣播通知“請(qǐng)攜帶好隨身物品，有序下機(jī)”，乘務(wù)員站立艙門處，微笑道別（如“感謝您的乘坐，祝您旅途愉快”），協(xié)助特殊旅客取行李，與接機(jī)人員做好交接（如無陪兒童、輪椅旅客）。2.遺留物品處理：發(fā)現(xiàn)旅客遺留物品時(shí)，立即登記（物品名稱、座位號(hào)、特征），交乘務(wù)長(zhǎng)統(tǒng)一保管，24小時(shí)內(nèi)移交航空公司失物招領(lǐng)部門，確保物品可追溯。（二）航后客艙整理1.設(shè)備檢查：再次檢查應(yīng)急設(shè)備、客艙系統(tǒng)狀態(tài)，記錄故障或異常（如座椅損壞、地毯污漬），填寫《客艙設(shè)備檢查單》，反饋維修部門。2.物資整理：回收剩余餐食、飲品，分類處理（可復(fù)用物品消毒、垃圾清運(yùn)）；整理服務(wù)車、毛毯、靠枕，歸位至指定區(qū)域，確?？团摶謴?fù)初始狀態(tài)。（三）航后總結(jié)與反饋乘務(wù)組召開航后會(huì)，總結(jié)航班服務(wù)亮點(diǎn)與問題（如特殊旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、投訴處理不足），填寫《航班服務(wù)報(bào)告》，反饋至培