教育電話銷售培訓(xùn)日期:演講人：目錄CONTENTS03.前期準(zhǔn)備策略04.正式通話技巧01.電話銷售概述02.電話銷售基本原則05.異議處理與轉(zhuǎn)化06.實(shí)戰(zhàn)案例與應(yīng)用電話銷售概述01電話銷售定義與核心價(jià)值相較于線下推廣，電話銷售節(jié)省了場(chǎng)地、物料及人力成本，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)和自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)，投資回報(bào)率較高。低成本高回報(bào)模式專業(yè)化的電話溝通能傳遞機(jī)構(gòu)品牌價(jià)值，解答客戶疑慮，建立初步信任關(guān)系，為后續(xù)轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ)。品牌信任度建設(shè)電話銷售通過(guò)直接撥打電話實(shí)現(xiàn)快速溝通，突破地域限制，精準(zhǔn)觸達(dá)潛在學(xué)員或家長(zhǎng)群體，顯著提升客戶接觸效率。高效觸達(dá)目標(biāo)客戶通話過(guò)程可即時(shí)記錄客戶需求、異議及成交意向，結(jié)合CRM系統(tǒng)分析客戶行為，為后續(xù)跟進(jìn)和策略優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。實(shí)時(shí)反饋與數(shù)據(jù)沉淀教育行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景適用于編程、思維訓(xùn)練等在線課程，通過(guò)電話演示產(chǎn)品功能，解決技術(shù)操作疑問，推動(dòng)訂閱或購(gòu)買。線上教育產(chǎn)品推廣在寒暑假、節(jié)日等節(jié)點(diǎn)，快速傳遞限時(shí)優(yōu)惠、拼團(tuán)活動(dòng)等信息，刺激客戶決策，縮短銷售周期?；顒?dòng)促銷通知面向在讀學(xué)員家長(zhǎng)，分析學(xué)習(xí)進(jìn)度與效果，推薦高階課程或跨學(xué)科套餐，提升客戶生命周期價(jià)值。續(xù)費(fèi)與擴(kuò)科營(yíng)銷針對(duì)K12、語(yǔ)言培訓(xùn)等領(lǐng)域，通過(guò)電話介紹課程體系、師資優(yōu)勢(shì)，并引導(dǎo)客戶參與免費(fèi)試聽體驗(yàn)，提高轉(zhuǎn)化率。課程咨詢與試聽邀約明確轉(zhuǎn)化指標(biāo)應(yīng)對(duì)客戶抗拒設(shè)定每日有效通話量、意向客戶登記數(shù)及成交率等KPI，通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)績(jī)效，確保目標(biāo)逐層分解落實(shí)。針對(duì)“不需要”“再考慮”等典型拒絕話術(shù)，需預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)策略，如挖掘痛點(diǎn)、案例分享或限時(shí)福利刺激。銷售目標(biāo)與常見挑戰(zhàn)信息準(zhǔn)確性管理教育產(chǎn)品涉及價(jià)格、課時(shí)等細(xì)節(jié)，需定期更新銷售話術(shù)庫(kù)，避免因信息誤差導(dǎo)致客戶投訴或信任流失。合規(guī)性與隱私保護(hù)嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》，規(guī)范客戶數(shù)據(jù)使用，避免頻繁撥打或騷擾行為引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。電話銷售基本原則02建立客戶信任專業(yè)形象塑造通過(guò)規(guī)范的話術(shù)、清晰的發(fā)音和禮貌的用語(yǔ)展現(xiàn)專業(yè)性，避免使用模糊或夸張的表述，確?？蛻舾惺艿娇煽康姆?wù)態(tài)度。提供真實(shí)案例分享同類客戶的成功案例或數(shù)據(jù)支持，例如“某機(jī)構(gòu)通過(guò)我們的課程提升了30%的轉(zhuǎn)化率”，用事實(shí)打消客戶疑慮。主動(dòng)傾聽客戶的問題和反饋，適時(shí)回應(yīng)“我理解您的需求”等共情語(yǔ)句，避免打斷客戶，建立情感共鳴以增強(qiáng)信任感。傾聽與共情精準(zhǔn)把握客戶需求使用“您目前最關(guān)注的教育方向是什么？”等開放式問題引導(dǎo)客戶表達(dá)需求，避免僅用“是/否”類封閉式提問遺漏關(guān)鍵信息。開放式提問技巧根據(jù)客戶身份（如家長(zhǎng)、教師、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人）區(qū)分核心需求，例如家長(zhǎng)更關(guān)注效果，機(jī)構(gòu)則側(cè)重合作模式與收益。需求分層分析通過(guò)客戶提及的次要問題（如預(yù)算限制）推斷潛在需求，例如推薦分期付款方案或高性價(jià)比課程組合。隱性需求挖掘010203FAB法則應(yīng)用圍繞產(chǎn)品特性（Feature）、優(yōu)勢(shì)（Advantage）、利益（Benefit）展開說(shuō)明，例如“我們的課程采用AI互動(dòng)技術(shù)（特性），能實(shí)時(shí)調(diào)整難度（優(yōu)勢(shì)），幫助學(xué)員效率提升50%（利益）”。清晰表達(dá)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)對(duì)比競(jìng)品差異化突出獨(dú)家資源或服務(wù)，如“唯一提供課后1對(duì)1輔導(dǎo)的機(jī)構(gòu)”，避免泛泛而談“質(zhì)量好”等空洞描述。可視化語(yǔ)言描述用“3個(gè)月掌握流利口語(yǔ)”“每天僅需20分鐘”等具體化表述替代抽象承諾，增強(qiáng)客戶感知。前期準(zhǔn)備策略03明確撥打目的與需求挖掘設(shè)定清晰溝通目標(biāo)每次通話需明確核心目的，如課程推廣、需求調(diào)研或活動(dòng)邀約，并圍繞目標(biāo)設(shè)計(jì)話術(shù)框架，確保對(duì)話不偏離主題。深度挖掘潛在需求根據(jù)客戶反饋區(qū)分顯性需求（如提分需求）與隱性需求（如學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)），優(yōu)先解決高優(yōu)先級(jí)問題以提升轉(zhuǎn)化率。通過(guò)開放式提問（如“您對(duì)孩子的學(xué)習(xí)規(guī)劃有哪些關(guān)注點(diǎn)？”）引導(dǎo)客戶表達(dá)痛點(diǎn)，結(jié)合教育產(chǎn)品特性匹配解決方案。建立需求優(yōu)先級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整撥打順序結(jié)合客戶歷史互動(dòng)數(shù)據(jù)（如官網(wǎng)瀏覽記錄）優(yōu)化撥打順序，優(yōu)先聯(lián)系近期活躍客戶以提升接聽率?？蛻舴謱庸芾戆匆庀蚨葘⒖蛻舴譃锳（高意向）、B（潛在意向）、C（需培育）三類，制定差異化跟進(jìn)策略，如A類客戶優(yōu)先高頻跟進(jìn)。行業(yè)與地域標(biāo)簽化根據(jù)客戶所處行業(yè)（如教育從業(yè)者、企業(yè)高管）及地域（如一線城市或下沉市場(chǎng)）定制推薦內(nèi)容，提高話術(shù)針對(duì)性。規(guī)劃客戶分類與撥打順序敲定最佳撥打時(shí)間窗口職業(yè)群體時(shí)間規(guī)律針對(duì)企業(yè)客戶選擇工作日午休時(shí)段或下班前1小時(shí)，避免會(huì)議高峰期；家長(zhǎng)群體則優(yōu)先選擇放學(xué)后或周末上午。避開干擾時(shí)段規(guī)避節(jié)假日、重大社會(huì)活動(dòng)日等可能影響客戶接聽意愿的時(shí)段，確保通話環(huán)境安靜且客戶注意力集中。行為數(shù)據(jù)分析利用CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)歷史接通率峰值時(shí)段（如上午10:00-11:30），集中資源在該時(shí)段外呼以提高效率。正式通話技巧04在10秒內(nèi)清晰說(shuō)明產(chǎn)品核心優(yōu)勢(shì)，如“我們的在線教育平臺(tái)能幫助機(jī)構(gòu)提升30%學(xué)員續(xù)費(fèi)率”。價(jià)值陳述通過(guò)開放式問題引導(dǎo)對(duì)話，例如“您是否遇到過(guò)學(xué)員因互動(dòng)不足而流失的情況？”激發(fā)好奇心01020304根據(jù)客戶背景定制開場(chǎng)白，例如提及客戶所在行業(yè)或近期教育政策變化，建立初步信任感。個(gè)性化問候引用合作案例或數(shù)據(jù)支撐，如“已為200+學(xué)校提供定制化解決方案”。權(quán)威背書開場(chǎng)白吸引注意力提問策略挖掘需求從宏觀到具體層層深入，先問“機(jī)構(gòu)目前面臨的最大教學(xué)挑戰(zhàn)是什么”，再細(xì)化到“線上課程參與率如何”。漏斗式提問通過(guò)假設(shè)性問題引導(dǎo)客戶思考，如“如果有一款能自動(dòng)分析學(xué)員弱點(diǎn)的系統(tǒng)，對(duì)您有幫助嗎”。情景假設(shè)針對(duì)性提問揭示隱性需求，例如“傳統(tǒng)排課系統(tǒng)是否導(dǎo)致教師資源浪費(fèi)”。痛點(diǎn)挖掘010302了解客戶現(xiàn)有解決方案缺陷，提問“當(dāng)前使用的平臺(tái)在哪些方面未能滿足期待”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比04用“您是說(shuō)…對(duì)嗎”句式確保理解準(zhǔn)確，同時(shí)讓客戶感到被重視。復(fù)述確認(rèn)傾聽與回應(yīng)客戶疑慮將異議分為價(jià)格、功能、信任三類，分別采用案例對(duì)比、功能演示、資質(zhì)文件等方式化解。分類處理對(duì)客戶焦慮表示理解，如“很多校長(zhǎng)也提到過(guò)師資培訓(xùn)效率問題，我們是這樣解決的…”。情感共鳴對(duì)復(fù)雜問題不急于回復(fù)，承諾“稍后由技術(shù)團(tuán)隊(duì)給您書面解決方案”以提升專業(yè)度。延遲應(yīng)答異議處理與轉(zhuǎn)化05價(jià)格敏感型異議客戶對(duì)課程費(fèi)用提出質(zhì)疑，認(rèn)為價(jià)格過(guò)高或超出預(yù)算。需通過(guò)價(jià)值傳遞、分期方案或?qū)Ρ雀?jìng)品成本效益來(lái)化解。需求模糊型異議客戶對(duì)自身需求不明確，表現(xiàn)為“暫時(shí)不需要”或“再考慮”。需通過(guò)深度提問挖掘痛點(diǎn)，結(jié)合案例展示解決方案的緊迫性。信任缺失型異議客戶對(duì)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、師資或效果存疑。可通過(guò)展示學(xué)員成功案例、第三方認(rèn)證或試聽體驗(yàn)增強(qiáng)可信度。決策拖延型異議客戶以“需要和家人商量”為由推遲決定。需設(shè)定限時(shí)優(yōu)惠或強(qiáng)調(diào)名額緊張，推動(dòng)即時(shí)決策。常見異議類型分析轉(zhuǎn)化異議為銷售機(jī)會(huì)建立共鳴與信任通過(guò)傾聽和復(fù)述客戶疑慮，表達(dá)理解并建立情感聯(lián)結(jié)，例如“您提到的預(yù)算問題確實(shí)很重要，我們很多學(xué)員最初也有類似顧慮”。價(jià)值重構(gòu)法將異議轉(zhuǎn)化為需求點(diǎn)，例如將“太貴”轉(zhuǎn)化為“投資回報(bào)率問題”，用數(shù)據(jù)說(shuō)明課程帶來(lái)的長(zhǎng)期職業(yè)收益。提供替代方案針對(duì)不同預(yù)算或需求層級(jí)推薦階梯化產(chǎn)品，如低價(jià)試聽課、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠或定制化學(xué)習(xí)計(jì)劃。制造緊迫感結(jié)合限時(shí)福利（如贈(zèng)品、附加服務(wù)）或班級(jí)名額剩余提示，促使客戶快速行動(dòng)。實(shí)用話術(shù)應(yīng)對(duì)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)“價(jià)格太高”“理解您的考量，我們的課程包含XX項(xiàng)獨(dú)家資源和1對(duì)1輔導(dǎo)，平均到每天僅需XX元，相當(dāng)于一杯咖啡的投資?！睉?yīng)對(duì)“再比較看看”“完全支持您多方對(duì)比，建議重點(diǎn)關(guān)注師資團(tuán)隊(duì)的口碑和學(xué)員就業(yè)率數(shù)據(jù)。這是我們近期的學(xué)員反饋，您看哪些細(xì)節(jié)需要進(jìn)一步了解？”應(yīng)對(duì)“效果不確定”“您擔(dān)心的效果問題正是我們課程設(shè)計(jì)的核心，我們提供XX天內(nèi)無(wú)條件退款保障，您可以在零風(fēng)險(xiǎn)情況下體驗(yàn)教學(xué)品質(zhì)?！睉?yīng)對(duì)“忙，沒時(shí)間學(xué)”“我們的學(xué)習(xí)系統(tǒng)支持碎片化學(xué)習(xí)，每天20分鐘即可完成模塊，并且配有班主任督促進(jìn)度。您理想的學(xué)習(xí)節(jié)奏是怎樣的？”實(shí)戰(zhàn)案例與應(yīng)用06通過(guò)開放式提問了解客戶當(dāng)前教育規(guī)劃，例如“您目前對(duì)孩子哪些學(xué)科能力比較關(guān)注？”，引導(dǎo)客戶思考潛在需求。案例一：應(yīng)對(duì)暫時(shí)不需要挖掘隱性需求分享同類客戶案例（如“某家長(zhǎng)最初認(rèn)為不需要輔導(dǎo)，但試聽后發(fā)現(xiàn)孩子計(jì)算效率提升30%”），用具體數(shù)據(jù)降低決策門檻。提供價(jià)值錨點(diǎn)主動(dòng)推送免費(fèi)教育資源（電子題庫(kù)/學(xué)習(xí)力測(cè)評(píng)工具），定期跟進(jìn)客戶動(dòng)態(tài)，保持專業(yè)形象而非強(qiáng)行推銷。建立長(zhǎng)期聯(lián)系提供多個(gè)時(shí)段選擇（周末上午/晚間直播回放），強(qiáng)調(diào)“課程可碎片化學(xué)習(xí)”的便利性，適配客戶時(shí)間碎片化特征。靈活排期策略使用類比法（如“就像健身需要固定時(shí)段才有效果，系統(tǒng)學(xué)習(xí)也需要規(guī)律投入”），幫助客戶重新評(píng)估時(shí)間分配。優(yōu)先級(jí)重構(gòu)話術(shù)推出“濃縮版體驗(yàn)課”（15分鐘核心知識(shí)點(diǎn)講解+1對(duì)1答疑），降低初次參與的時(shí)間成本壓力。臨時(shí)替代方案案例二