餐飲人員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與運營效率，高度依賴各崗位的職責(zé)邊界與考核機制。清晰的崗位職責(zé)能明確工作方向，科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)則可驅(qū)動員工成長、保障服務(wù)品質(zhì)。以下從廚師、服務(wù)員、收銀員、后廚雜工、店長/經(jīng)理五大核心崗位出發(fā)，拆解職責(zé)要點與考核維度，為餐飲企業(yè)規(guī)范化管理提供參考。一、廚師崗位：菜品品質(zhì)的核心守護(hù)者（一）崗位職責(zé)1.菜品制作：依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)菜譜研發(fā)或復(fù)刻菜品，確保口味、擺盤、分量符合出品要求；高峰時段把控出餐節(jié)奏，保障訂單“快而優(yōu)”交付。2.食材管理：驗收食材質(zhì)量（鮮度、規(guī)格、檢疫證明等），核對數(shù)量并登記入庫；合理儲存食材（分溫區(qū)、防串味），定期清理臨期/變質(zhì)食材；結(jié)合營業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)估備料，平衡“供應(yīng)足”與“庫存省”。3.衛(wèi)生安全：每日清潔操作區(qū)、設(shè)備、工具（灶臺、砧板、刀具等）；嚴(yán)格區(qū)分生熟加工流程，規(guī)范處理廢棄食材；定期檢查廚房消防、用電安全，杜絕安全隱患。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)菜品質(zhì)量：隨機抽查菜品，口味達(dá)標(biāo)率≥95%（以顧客反饋、內(nèi)部品鑒為準(zhǔn)），擺盤/分量合規(guī)率100%；高峰時段出餐及時率≥90%（下單到出餐≤標(biāo)準(zhǔn)時長）。成本控制：食材浪費率≤3%（月度損耗量/總采購量）；庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)≤15天（按品類動態(tài)調(diào)整，如生鮮類≤7天）。衛(wèi)生合規(guī)：廚房衛(wèi)生月度檢查合格率100%（含操作間、設(shè)備、工具）；食品安全事故發(fā)生率為0。二、服務(wù)員崗位：客戶體驗的直接塑造者（一）崗位職責(zé)1.客戶接待：熱情迎接顧客，引導(dǎo)入座、遞送上菜單，簡要介紹特色菜品；用餐中關(guān)注需求（加水、換骨碟、催菜等），主動響應(yīng)但不過度打擾。2.點單服務(wù)：熟練掌握菜單（含食材、口味、辣度等細(xì)節(jié)），準(zhǔn)確記錄點餐信息并傳遞至廚房；協(xié)助顧客推薦菜品、處理特殊需求（如忌口、過敏）。3.環(huán)境維護(hù)：用餐后及時清理餐桌（收殘、擺新餐具），營業(yè)結(jié)束后協(xié)助清潔公共區(qū)域（地面、門窗、衛(wèi)生間），確保環(huán)境整潔無異味。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度：月度顧客好評率≥90%（線上評價+線下問卷）；服務(wù)響應(yīng)及時率≥95%（需求提出后3分鐘內(nèi)響應(yīng)）。服務(wù)效率：點單準(zhǔn)確率100%（無因點單錯誤導(dǎo)致的退單/換單）；翻臺率達(dá)標(biāo)（快餐類≥3次/桌/天，正餐類≥2次，依門店定位調(diào)整）。投訴處理：服務(wù)類投訴率≤2%（月度投訴數(shù)/總客單數(shù)），投訴響應(yīng)時間≤1小時、解決率100%。三、收銀員崗位：營收合規(guī)的關(guān)鍵把關(guān)者（一）崗位職責(zé)1.收銀流程：準(zhǔn)確錄入消費金額，核對訂單與收款金額，提供規(guī)范票據(jù)；熟練操作收銀系統(tǒng)，處理現(xiàn)金、移動支付、團(tuán)購核銷等多場景收款。2.賬目管理：每日營業(yè)結(jié)束后核對營收，生成日報表提交財務(wù)；妥善保管備用金，定期盤點（賬實相符）；發(fā)現(xiàn)賬目異常及時上報并協(xié)助核查。3.客戶服務(wù)：禮貌解答結(jié)賬疑問，處理優(yōu)惠券、折扣等特殊結(jié)算；引導(dǎo)顧客評價，收集反饋并同步至運營團(tuán)隊。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)賬目準(zhǔn)確率：月度收銀差錯率≤0.5%（差錯金額/總營收）；備用金盤點準(zhǔn)確率100%。收銀效率：平均收銀時長≤2分鐘/單（含核銷、找零、開票）；高峰時段排隊時長≤5分鐘（顧客從排隊到結(jié)賬完成）。服務(wù)質(zhì)量：結(jié)賬環(huán)節(jié)投訴率≤1%，服務(wù)態(tài)度好評率≥95%（評價或現(xiàn)場抽查）。四、后廚雜工崗位：后勤保障的堅實支撐者（一）崗位職責(zé)1.清潔工作：每日清潔廚房地面、墻面、排水溝（無油污、積水）；清洗、消毒餐具/廚具，分類歸位；清理食材加工廢料，保持后廚整潔。2.食材處理：按廚師要求預(yù)處理食材（洗菜、切配基礎(chǔ)食材），確保鮮度、衛(wèi)生、規(guī)格達(dá)標(biāo)；搬運、整理入庫食材，按“先進(jìn)先出”原則存放。3.設(shè)備維護(hù)：檢查廚房設(shè)備（冰柜、爐灶、洗碗機等）運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障2小時內(nèi)報修；日常清潔設(shè)備表面，協(xié)助專業(yè)人員完成定期維護(hù)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)清潔達(dá)標(biāo)率：廚房衛(wèi)生月度檢查合格率100%（含地面、設(shè)備、餐具）；餐具消毒合格率100%（抽樣檢測）。工作效率：食材預(yù)處理按時完成率100%（依廚師排班要求）；設(shè)備故障上報及時率100%。協(xié)作配合：廚師及其他崗位對其工作的滿意度≥90%（月度匿名測評）。五、店長/經(jīng)理崗位：門店運營的全局統(tǒng)籌者（一）崗位職責(zé)1.運營管理：制定月度/季度營業(yè)目標(biāo)，分解至日/周；監(jiān)控營收、客流數(shù)據(jù)，分析經(jīng)營短板（如低毛利菜品、客流低谷時段）并調(diào)整策略；優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)，推動新品研發(fā)或價格調(diào)整。2.團(tuán)隊管理：組織員工培訓(xùn)（服務(wù)技巧、菜品知識、安全規(guī)范）；合理排班，協(xié)調(diào)崗位協(xié)作；處理員工糾紛，開展績效評估與職業(yè)規(guī)劃。3.成本控制：管控食材采購成本（審核報價、優(yōu)化供應(yīng)商）；監(jiān)督水電、耗材使用，降低運營成本；控制人力成本，提升人效（人均營收）。4.客戶關(guān)系：處理重大客戶投訴，維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系；收集顧客反饋，推動服務(wù)/菜品改進(jìn)；策劃促銷活動（如會員日、節(jié)日營銷），提升復(fù)購率。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營業(yè)績：月度營業(yè)額達(dá)標(biāo)率≥95%；客流增長率≥5%（環(huán)比上月）；客戶復(fù)購率≥30%（會員/?？驼急龋F(tuán)隊績效：員工培訓(xùn)考核通過率≥90%；員工流失率≤10%；崗位協(xié)作滿意度≥90%（員工互評）。成本控制：食材成本率≤35%（食材成本/總營收）；運營成本節(jié)約率≥3%（對比預(yù)算）；人效提升率≥5%。客戶管理：重大投訴解決率100%；顧客滿意度≥92%（月度調(diào)研）；促銷活動ROI≥1:2（投入產(chǎn)出比）。結(jié)語餐飲企業(yè)的競爭力，藏在每一個崗位的“職責(zé)清晰度”與“考核精準(zhǔn)度”中。通過明確各崗位的核心職責(zé)、