房地產(chǎn)項目物業(yè)管理制度一、總則為規(guī)范XX房地產(chǎn)項目的物業(yè)管理服務(wù)，提升居住體驗與社區(qū)品質(zhì)，保障業(yè)主及使用人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合項目實際運(yùn)營需求，制定本制度。本制度適用于項目范圍內(nèi)的全體業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)合作單位。物業(yè)管理的核心目標(biāo)是：通過專業(yè)化管理與精細(xì)化服務(wù)，維護(hù)物業(yè)設(shè)施完好性，優(yōu)化公共環(huán)境，構(gòu)建安全、舒適、和諧的社區(qū)生態(tài)。二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）管理架構(gòu)設(shè)置項目設(shè)立物業(yè)管理處，作為物業(yè)服務(wù)的執(zhí)行主體，統(tǒng)籌開展日常管理與服務(wù)工作。根據(jù)項目規(guī)模，配置項目經(jīng)理、客戶服務(wù)、工程維修、安全保衛(wèi)、環(huán)境保潔等崗位，確保服務(wù)鏈條閉環(huán)運(yùn)行。（二）崗位職責(zé)明細(xì)項目經(jīng)理：統(tǒng)籌管理處運(yùn)營，制定年度服務(wù)計劃與目標(biāo)，協(xié)調(diào)部門協(xié)作，處理重大投訴與突發(fā)事件，定期向公司及業(yè)主委員會匯報工作進(jìn)展?？蛻舴?wù)崗：負(fù)責(zé)業(yè)主咨詢、報修、投訴的接待與跟進(jìn)，建立業(yè)主檔案，組織社區(qū)文化活動，收集業(yè)主意見并推動整改。工程維修崗：承擔(dān)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備（電梯、消防、給排水、供電等）的巡檢、維護(hù)、維修工作，制定設(shè)施保養(yǎng)計劃，響應(yīng)業(yè)主室內(nèi)報修（有償服務(wù)范圍內(nèi)）。安全保衛(wèi)崗：負(fù)責(zé)園區(qū)治安巡邏、門崗值守、車輛秩序管理、消防隱患排查及突發(fā)事件處置，建立安保巡查臺賬。環(huán)境保潔崗：負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔（道路、樓道、車庫等）、垃圾清運(yùn)、垃圾分類督導(dǎo)及園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)（修剪、補(bǔ)種、病蟲害防治）。三、物業(yè)承接與入駐管理（一）物業(yè)承接查驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接項目時，需與建設(shè)單位共同對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗，形成書面記錄。查驗內(nèi)容包括：產(chǎn)權(quán)資料、規(guī)劃文件、竣工備案文件等檔案移交；建筑結(jié)構(gòu)、公共區(qū)域裝修、門窗幕墻等質(zhì)量與完好性；電梯、消防、給排水、供電、安防等設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試及技術(shù)資料；道路、綠化、停車場等配套設(shè)施的驗收情況。查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，明確整改責(zé)任方與期限，整改完成后重新查驗，確保物業(yè)承接符合交付標(biāo)準(zhǔn)。（二）業(yè)主入駐管理1.收房流程：業(yè)主收房時，提交身份證明、購房合同等資料，簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《臨時管理規(guī)約》，領(lǐng)取房屋鑰匙、業(yè)主手冊，物業(yè)陪同查驗房屋現(xiàn)狀，確認(rèn)無異議后辦理收房手續(xù)。2.裝修管理：業(yè)主裝修前需提交裝修申請、方案（含拆改部位），經(jīng)審核同意（禁止破壞結(jié)構(gòu)、違規(guī)搭建）后，簽訂《裝修管理協(xié)議》，繳納裝修保證金（無違規(guī)則退還）。裝修時間原則上為工作日8:00-12:00、14:00-18:00，物業(yè)每日巡查監(jiān)督。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）共用設(shè)施維護(hù)電梯管理：委托專業(yè)單位每15日保養(yǎng)一次，建立運(yùn)行臺賬，記錄故障、維修、保養(yǎng)情況。故障時立即啟動應(yīng)急救援，通知維保單位到場，張貼故障提示安撫被困人員。消防管理：每月檢查消防設(shè)施（滅火器、消火栓等），每季度測試消防水泵、噴淋系統(tǒng)聯(lián)動功能，每年全面檢測。消防通道、疏散標(biāo)識保持暢通。給排水與供電管理：定期檢查二次供水設(shè)備、排水管網(wǎng)，清理化糞池；每月巡檢配電房、配電箱，記錄參數(shù)，及時處理隱患。停水、停電前24小時通知業(yè)主（突發(fā)故障除外）。安防系統(tǒng)管理：監(jiān)控、門禁、周界報警系統(tǒng)24小時運(yùn)行，錄像保存不少于30日。故障24小時內(nèi)修復(fù)，無法修復(fù)時采取臨時安防措施。（二）設(shè)施設(shè)備檔案管理建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄型號、安裝時間、維護(hù)記錄等，檔案分類歸檔，新設(shè)備或重大維修后及時更新內(nèi)容。五、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域清潔：每日清掃道路、樓道、車庫，擦拭公共設(shè)施；每周消毒樓道扶手、電梯按鈕；垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗。垃圾分類管理：設(shè)置分類投放點(diǎn)，張貼指引，督導(dǎo)業(yè)主分類投放，對混投垃圾分揀，定期公示分類情況。（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理日常養(yǎng)護(hù)：定期修剪樹木、灌木，清理枯枝；按季節(jié)澆水、施肥，環(huán)保藥劑防治病蟲害；草坪每月修剪1-2次。綠化改造與補(bǔ)種：每年春季補(bǔ)種枯萎植物，優(yōu)化綠化布局，重大改造征求業(yè)主意見。六、安全管理（一）治安管理門崗值守：24小時門崗制度，進(jìn)出人員、車輛登記（訪客聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)），禁止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入。巡邏管理：安保每2小時巡邏一次，檢查單元門、公共設(shè)施、可疑人員車輛，記錄巡邏情況。（二）消防管理設(shè)施維護(hù)：每月檢查消防器材，每半年組織消防演練，提升應(yīng)急能力。動火管理：動火作業(yè)（裝修、維修）需提前申請，批準(zhǔn)后在指定時間、地點(diǎn)作業(yè)，配備器材并設(shè)專人監(jiān)護(hù)。（三）車輛管理停車場管理：24小時管理，車輛進(jìn)出識別或登記，按位停放，禁止占用消防/應(yīng)急車道。車位管理：產(chǎn)權(quán)車位自主使用，租賃車位按合同管理，臨時車位優(yōu)先滿足訪客需求，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示備案。（四）應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案：制定火災(zāi)、停電、水管爆裂、自然災(zāi)害等預(yù)案，明確流程、分工、物資儲備（滅火器、沙袋等）。應(yīng)急演練：每半年開展綜合演練，每年對專項預(yù)案（消防、防汛）實戰(zhàn)演練。七、業(yè)主服務(wù)與溝通（一）日常服務(wù)報修服務(wù)：業(yè)主通過電話、公眾號、APP報修，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般維修24小時內(nèi)完成，復(fù)雜維修明確期限并告知。投訴處理：設(shè)立投訴專線、郵箱，1小時內(nèi)登記，24小時內(nèi)調(diào)查，3個工作日內(nèi)反饋，處理率100%。（二）社區(qū)文化建設(shè)定期組織節(jié)日晚會、親子活動、便民義診等，每季度發(fā)布《物業(yè)服務(wù)簡報》，公示服務(wù)內(nèi)容、財務(wù)收支等，接受監(jiān)督。（三）特約服務(wù)提供家政保潔、家電維修、代收快遞等有償服務(wù)，項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，業(yè)主自愿選擇，服務(wù)質(zhì)量接受評價。八、制度執(zhí)行與監(jiān)督（一）員工培訓(xùn)與考核每月組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、維修技能、應(yīng)急流程），每季度考核，結(jié)果與績效掛鉤。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督業(yè)主滿意度調(diào)查：每年開展，覆蓋率≥80%，不滿意項制定改進(jìn)措施，整改完成率100%。內(nèi)部質(zhì)檢：每周檢查衛(wèi)生、設(shè)施、安保等，形成報告并落實整改。（三）獎懲機(jī)制對優(yōu)秀員工表彰（獎金、晉升），對違規(guī)、不達(dá)標(biāo)的員工批評教育、扣罰績效，情節(jié)嚴(yán)重者辭退。（四）檔案管理建立業(yè)主、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)記錄檔案，資料真實完整，電子與紙質(zhì)檔案同步更新，查閱需審批。九、附則1.本制度由XX物業(yè)服務(wù)有限公司XX項目管理處解釋，未盡事宜按法律法規(guī)及《前期物業(yè)服務(wù)