服裝店員工銷售服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在規(guī)范門店銷售服務(wù)行為，提升顧客體驗(yàn)與品牌形象，適用于全體銷售及服務(wù)人員。需結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景靈活踐行，以“專業(yè)、真誠(chéng)、貼心”為服務(wù)核心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。二、接待服務(wù)全流程規(guī)范（一）迎賓：第一印象的溫度站姿端正，雙手輕握于身前或自然垂放，面帶微笑（嘴角上揚(yáng)至蘋(píng)果肌微?。?，目光柔和關(guān)注進(jìn)店顧客。顧客距門店1-2米時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好呀~歡迎逛逛XX品牌，喜歡的風(fēng)格可以隨意試穿，我叫小X，有需要隨時(shí)喊我~”。遇雨天、攜重物顧客，主動(dòng)詢問(wèn)：“需要幫您放雨具/暫存物品嗎？您先安心看衣服~”，動(dòng)作輕緩、態(tài)度真誠(chéng)。1.需求探尋：用開(kāi)放式提問(wèn)挖掘需求，如“您是想選通勤干練的，還是休閑松弛的風(fēng)格呀？”“這件風(fēng)衣的長(zhǎng)度，您喜歡及膝還是過(guò)膝的？”，耐心傾聽(tīng)，不打斷顧客表達(dá)。2.商品推薦：結(jié)合需求推薦3-5款適配商品（避免信息過(guò)載），講解核心優(yōu)勢(shì)需具象化：“這款連衣裙用天絲面料，夏天穿像自帶小空調(diào)，收腰設(shè)計(jì)還能把腰線襯得超纖細(xì)~”“這條牛仔褲彈力是普通款的2倍，久坐也不會(huì)緊繃，搭衛(wèi)衣、襯衫都出彩~”。3.搭配延伸：主動(dòng)提供場(chǎng)景化搭配思路，如“這件西裝外套+我們家的闊腿褲，職場(chǎng)穿氣場(chǎng)全開(kāi)；配牛仔短裙，約會(huì)又甜又颯~”，激發(fā)顧客搭配靈感。（三）試穿：體驗(yàn)感的關(guān)鍵錨點(diǎn)試穿準(zhǔn)備：快速匹配2個(gè)相近尺碼（如顧客報(bào)M碼，同步準(zhǔn)備S、L碼備選），引導(dǎo)至試衣間時(shí)提醒：“試衣間這邊請(qǐng)~我在外面等您，拉鏈/紐扣需要調(diào)整隨時(shí)喊我~”，順手遞上鞋拔、衣架。試穿中服務(wù)：保持1米左右距離，避免過(guò)度打擾；顧客詢問(wèn)意見(jiàn)時(shí)，給出具體反饋：“這件襯衫的小立領(lǐng)襯得您脖頸線條超修長(zhǎng)，霧霾藍(lán)把膚色襯得像打了柔光~”，避免“好看/不好看”的籠統(tǒng)評(píng)價(jià)。試穿后引導(dǎo)：主動(dòng)詢問(wèn)：“這個(gè)尺碼松緊合適嗎？同系列還有短款/腰帶可以搭配，需要我拿給您試試嗎？”（四）成交與收銀：專業(yè)感的收尾成交確認(rèn)：整理商品時(shí)再次核對(duì)尺碼、顏色，帶顧客至收銀臺(tái)：“您選的這件外套是限量款，防水抗皺的面料，職場(chǎng)、出差都實(shí)用~”，強(qiáng)化購(gòu)買價(jià)值。收銀服務(wù)：清晰告知總價(jià)與優(yōu)惠：“這件上衣原價(jià)399，參與滿減后實(shí)付359，您的會(huì)員還能積359分~”，收款、找零雙手遞接，動(dòng)作利落。包裝規(guī)范：按品牌折疊標(biāo)準(zhǔn)整理商品（如T恤對(duì)折兩次、外套懸掛防皺），分類裝入購(gòu)物袋（衣物與配飾分袋，避免擠壓），遞袋時(shí)微笑提醒：“提手做了加固，您拎著穩(wěn)穩(wěn)的~”。（五）送客：記憶點(diǎn)的延續(xù)顧客離店時(shí)，送至門口：“謝謝您的光臨呀~期待您下次帶朋友來(lái)，新款到了我第一時(shí)間給您發(fā)圖~”；若顧客攜大件商品，征得同意后幫忙送至停車處，返程時(shí)再次致謝。三、溝通服務(wù)技巧：從“賣貨”到“共情”（一）語(yǔ)言表達(dá)：溫度與專業(yè)并存禮貌性：全程使用“您好、請(qǐng)問(wèn)、麻煩您、謝謝您”，避免“喂、那個(gè)”等隨意表達(dá)。針對(duì)性：年輕顧客可活潑：“這款衛(wèi)衣的印花超有設(shè)計(jì)感，和您的穿搭風(fēng)格鎖死啦~”；成熟顧客需穩(wěn)重：“這件風(fēng)衣的H型剪裁，職場(chǎng)、日常穿都得體，抗皺面料打理起來(lái)超省心~”。真實(shí)性：介紹商品實(shí)事求是，如“這件是新到的樣衣，我們會(huì)幫您修剪線頭，不影響穿著~”；不夸大功效：“收腰設(shè)計(jì)能優(yōu)化比例，視覺(jué)上更顯纖細(xì)”而非“穿了能瘦十斤”。（二）異議處理：化解顧慮的藝術(shù)當(dāng)顧客質(zhì)疑（如“太貴了”“顏色顯黑”）：1.共情回應(yīng)：“您覺(jué)得價(jià)格偏高很正常，畢竟買衣服要精打細(xì)算~”“很多顧客第一次看這個(gè)顏色會(huì)擔(dān)心，它的飽和度很低，實(shí)際穿上超襯膚色~”。2.價(jià)值輸出：針對(duì)價(jià)格：“這款用進(jìn)口醋酸面料，垂感、光澤度甩普通面料幾條街，設(shè)計(jì)師聯(lián)名款還不容易撞款，算下來(lái)每天穿搭成本不到1塊錢~”；針對(duì)顏色：“您試穿看看？我們的燈光還原自然光，試衣間光線和室外一樣，試了就知道多顯氣質(zhì)啦~”。3.替代方案：“如果預(yù)算有限，我們還有類似設(shè)計(jì)的雪紡款，價(jià)格更親民，您想看看嗎？”“這個(gè)顏色不合適的話，同款還有米白、霧霾灰，風(fēng)格更溫柔/干練~”。四、商品知識(shí)儲(chǔ)備：專業(yè)的底氣（一）面料與工藝熟悉面料特性（棉的透氣、羊毛的保暖、聚酯纖維的抗皺等）、洗滌保養(yǎng)（真絲手洗+中性洗滌劑、牛仔反面洗滌防褪色），及特殊工藝（刺繡、壓褶的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)與注意事項(xiàng)）。（二）版型與適配掌握版型適配邏輯：梨形身材選A字裙修飾胯寬，蘋(píng)果型身材選H型風(fēng)衣弱化腰腹臃腫，根據(jù)顧客體型快速推薦。（三）搭配與場(chǎng)景了解商品場(chǎng)景適配性（職場(chǎng)、休閑、約會(huì)等），及跨品類搭配技巧（西裝+牛仔褲的混搭、連衣裙+外套的層次感），結(jié)合季節(jié)/流行趨勢(shì)輸出建議：“今年秋冬流行大地色系疊穿，焦糖毛衣+卡其風(fēng)衣+棕色短靴，氛圍感拉滿~”。五、儀容儀表：品牌形象的窗口（一）著裝穿品牌統(tǒng)一工服（或適配風(fēng)格的職業(yè)裝），保持整潔無(wú)污漬、破損，工牌佩戴于左胸；鞋履選舒適整潔款（如皮質(zhì)單鞋、休閑皮鞋），襪子顏色與鞋履協(xié)調(diào)。（二）妝容與發(fā)型妝容：化淡妝，底妝自然、口紅顏色適配品牌風(fēng)格（輕奢選豆沙色，潮牌選西柚色），避免夸張眼影、假睫毛。發(fā)型：頭發(fā)整潔無(wú)異味，長(zhǎng)發(fā)束起/盤發(fā)，短發(fā)梳理整齊，發(fā)色以自然色（黑、棕、深金）為主。（三）配飾配飾簡(jiǎn)約得體，戒指、項(xiàng)鏈選細(xì)款，耳環(huán)選耳釘/小耳墜，手鏈不超過(guò)2件；指甲修剪整齊，顏色以裸色、淺色系為主。六、客訴處理：從“危機(jī)”到“信任”（一）投訴接待即時(shí)響應(yīng)：停下手中工作，引導(dǎo)顧客至安靜區(qū)域，遞水致歉：“實(shí)在抱歉給您添麻煩了~您消消氣，和我說(shuō)說(shuō)具體情況，我們一定解決~”。傾聽(tīng)記錄：全程專注傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息（商品問(wèn)題、服務(wù)失誤、期望方案），重復(fù)確認(rèn)：“您是說(shuō)拉鏈用了三次就壞了，希望換貨+一次免費(fèi)干洗，對(duì)嗎？我記下來(lái)了~”。（二）解決方案分級(jí)處理：商品質(zhì)量問(wèn)題（如破損、瑕疵）當(dāng)場(chǎng)承諾換貨/維修；服務(wù)失誤（如態(tài)度差、收銀錯(cuò)）真誠(chéng)道歉+補(bǔ)償（小禮品、折扣券）。超出權(quán)限時(shí)：告知顧客“您的訴求我會(huì)馬上和店長(zhǎng)溝通，1小時(shí)內(nèi)給您回電~”，并嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾。（三）跟進(jìn)與反饋解決后24小時(shí)內(nèi)短信/微信致謝并確認(rèn)滿意度：“您的換貨商品已寄出，單號(hào)XXX~期待您再次體驗(yàn)我們的服務(wù)，有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系~”。案例整理后內(nèi)部分享，避免同類問(wèn)題。七、售后與回訪：粘性的紐帶（一）退換貨服務(wù)政策講解：購(gòu)物時(shí)清晰告知：“商品未穿、吊牌齊全，7天內(nèi)可退換，記得帶小票和商品哦~”。退換流程：熱情接待，3分鐘內(nèi)完成操作，詢問(wèn)原因：“這件哪里不滿意呀？我們會(huì)優(yōu)化改進(jìn)~”，收集反饋優(yōu)化服務(wù)。（二）顧客回訪新客回訪：購(gòu)物后3天內(nèi)微信回訪：“XX您好~您買的連衣裙穿得還習(xí)慣嗎？需要搭配/洗滌建議隨時(shí)說(shuō)哦~”。老客維護(hù)：每月私信推薦新品（結(jié)合喜好，避免群發(fā)）：“XX姐，您之前喜歡簡(jiǎn)約襯衫，新到的真絲白襯衫版型超正，給您留了M碼，有空來(lái)試試~”；重要節(jié)日發(fā)祝福/優(yōu)惠券，增強(qiáng)粘性。八、附則1.本手冊(cè)自發(fā)布日起實(shí)施，管理人員每月抽