餐飲業(yè)顧客滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查背景與目的在餐飲行業(yè)競爭日趨白熱化的當(dāng)下，顧客滿意度直接關(guān)聯(lián)品牌口碑、復(fù)購率與市場競爭力。通過系統(tǒng)化的顧客滿意度調(diào)查，可精準(zhǔn)捕捉顧客對菜品品質(zhì)、服務(wù)體驗(yàn)、消費(fèi)環(huán)境等維度的真實(shí)反饋，識別運(yùn)營短板與改進(jìn)方向，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化、顧客留存率提升及品牌價值沉淀。本次調(diào)查的核心目的包括：量化顧客對菜品口味、服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境的滿意程度，定位核心優(yōu)勢與待改進(jìn)環(huán)節(jié)；挖掘顧客潛在需求（如新品偏好、服務(wù)期望），為產(chǎn)品迭代、服務(wù)升級提供決策依據(jù)；對比不同門店、客群的滿意度差異，制定差異化運(yùn)營策略；建立滿意度追蹤機(jī)制，評估改進(jìn)措施的實(shí)施效果。二、調(diào)查對象與樣本設(shè)計(jì)（一）調(diào)查對象覆蓋企業(yè)旗下所有直營/加盟門店的到店顧客、外賣平臺下單用戶，以及會員體系內(nèi)的活躍用戶。按消費(fèi)場景細(xì)分：到店顧客：含堂食、包間、自助餐等不同用餐形式的顧客；外賣用戶：近3個月內(nèi)通過第三方平臺或自有渠道下單的用戶；會員用戶：注冊滿6個月且近半年消費(fèi)≥2次的會員（含儲值卡、積分卡用戶）。（二）樣本量與抽樣方法采用分層抽樣+隨機(jī)抽樣結(jié)合的方式，確保樣本代表性：按門店?duì)I業(yè)額分層：將門店分為高、中、低營業(yè)額三類，每類抽取20%的門店作為調(diào)查點(diǎn)；按消費(fèi)時段抽樣：午市、晚市、夜宵時段分別抽取30%、50%、20%的顧客（結(jié)合門店客流高峰分布調(diào)整）；新老客比例：新客（首次消費(fèi)）與老客（≥3次消費(fèi)）占比約3:7，以反映長期體驗(yàn)與復(fù)購驅(qū)動因素。三、調(diào)查內(nèi)容與維度設(shè)計(jì)圍繞“菜品-服務(wù)-環(huán)境-品牌”四大核心模塊，設(shè)計(jì)多維度調(diào)查內(nèi)容：（一）菜品體驗(yàn)口味評價：菜品口味是否符合預(yù)期、是否具有獨(dú)特性、口味穩(wěn)定性（如“招牌菜口味與上次一致嗎？”）；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：菜品豐富度（如“是否能滿足家庭/商務(wù)等不同場景需求？”）、新品認(rèn)知度（如“是否關(guān)注到本月新品？”）；性價比：價格與分量的匹配度、優(yōu)惠活動感知（如“認(rèn)為會員折扣力度是否合理？”）。（二）服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)效率：迎賓響應(yīng)速度（≤1分鐘/＞1分鐘）、點(diǎn)單等待時長、上菜速度（與承諾時長對比）；服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的主動性（如“是否主動推薦特色菜/提醒優(yōu)惠？”）、專業(yè)度（如“對菜品食材/做法的講解是否清晰？”）、問題處理能力（如“投訴后是否得到及時解決？”）；服務(wù)細(xì)節(jié)：餐具清潔度、個性化服務(wù)（如“是否主動提供兒童餐具/生日布置？”）。（三）環(huán)境體驗(yàn)衛(wèi)生安全：餐桌/地面清潔度、后廚透明度（如“是否關(guān)注到明廚亮灶？”）、食材新鮮度感知；空間體驗(yàn)：座位舒適度、噪音控制（如“用餐時是否覺得環(huán)境嘈雜？”）、裝修風(fēng)格與品牌定位的契合度；便利性：停車/交通便利性、線上排隊(duì)取號體驗(yàn)（如“小程序排隊(duì)是否順暢？”）。（四）品牌忠誠度復(fù)購意愿：“未來1個月內(nèi)是否會再次光顧？”（5分制：1=極不可能，5=極可能）；推薦意愿：“是否會推薦給親友？”（NPS問題，0-10分）；品牌認(rèn)知：“提到[品牌名]，您首先想到的關(guān)鍵詞是？”（開放性問題，用于提煉品牌心智）。四、調(diào)查方法與實(shí)施路徑（一）混合調(diào)查法組合1.線上問卷調(diào)研觸發(fā)時機(jī)：消費(fèi)后1小時內(nèi)（熱記憶階段）推送，設(shè)置“完成問卷贈5元優(yōu)惠券”激勵；問卷結(jié)構(gòu)：20題以內(nèi)（含1-2道開放性問題），答題時長≤5分鐘，題型以李克特5級量表（1=非常不滿意，5=非常滿意）、單選/多選為主。2.線下攔截訪談場景：門店出口、收銀臺旁，針對堂食顧客；形式：1對1結(jié)構(gòu)化訪談（含3-5個核心問題，如“本次用餐最滿意/不滿意的一點(diǎn)是什么？”），同步記錄顧客表情、語氣等非語言信息；樣本量：每店每日攔截10-15人，優(yōu)先選擇用餐時長≥30分鐘、消費(fèi)金額≥人均的顧客。3.神秘顧客暗訪執(zhí)行：聘請第三方或內(nèi)部培訓(xùn)“神秘顧客”，偽裝成普通顧客到店體驗(yàn)；評估維度：服務(wù)全流程（迎賓、點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬、售后）、環(huán)境細(xì)節(jié)（衛(wèi)生死角、設(shè)施完好度）、菜品呈現(xiàn)（擺盤、分量一致性）；輸出：暗訪報告含文字描述、現(xiàn)場照片/視頻（如“收銀臺桌面有油漬未及時清理”）、問題嚴(yán)重程度評級（高/中/低）。4.大數(shù)據(jù)文本分析數(shù)據(jù)來源：外賣平臺評價、大眾點(diǎn)評/美團(tuán)評論、自有APP用戶反饋；分析工具：Python（jieba分詞、情感分析）或第三方文本挖掘工具（如評途、百分點(diǎn)）；應(yīng)用：提煉高頻差評關(guān)鍵詞（如“上菜慢”“口味咸”）、識別潛在需求（如“希望增加素食選項(xiàng)”）。（二）實(shí)施流程與時間規(guī)劃階段時間節(jié)點(diǎn)核心任務(wù)------------------------------------------------------------------------------------------------準(zhǔn)備階段第1周問卷設(shè)計(jì)（預(yù)調(diào)研測試，邀請10名老客試答并優(yōu)化問題）、神秘顧客培訓(xùn)、物資準(zhǔn)備（問卷印刷、優(yōu)惠券配置）實(shí)施階段第2-3周線上問卷投放、線下攔截訪談、神秘顧客暗訪同步開展，每日匯總調(diào)查進(jìn)度（如問卷回收率、訪談樣本量）分析階段第4周數(shù)據(jù)清洗（剔除重復(fù)/邏輯矛盾問卷）、量化分析（SPSS統(tǒng)計(jì)均值、方差）、定性分析（訪談/評論主題編碼）報告階段第5周撰寫《顧客滿意度白皮書》（含現(xiàn)狀分析、問題診斷、改進(jìn)建議）、召開跨部門復(fù)盤會五、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用（一）量化分析維度1.滿意度得分計(jì)算：各維度得分=（Σ（選項(xiàng)分值×選擇人數(shù)））/（有效樣本量×最高分值）×100，形成“菜品（X分）-服務(wù)（Y分）-環(huán)境（Z分）”雷達(dá)圖；2.差異分析：對比不同門店（如A店服務(wù)得分85，B店78）、客群（如90后對環(huán)境滿意度＞80后）的滿意度差異，定位“短板門店”“優(yōu)勢客群”；3.相關(guān)性分析：通過Pearson相關(guān)系數(shù)，分析“上菜速度”與“復(fù)購意愿”、“服務(wù)態(tài)度”與“推薦意愿”的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度，識別核心驅(qū)動因素。（二）定性分析方法對訪談、評論中的開放性問題，采用主題編碼法：一級編碼：提煉原始語句關(guān)鍵詞（如“等太久”“味道淡”）；二級編碼：歸類為“服務(wù)效率”“菜品口味”等主題；三級編碼：統(tǒng)計(jì)各主題出現(xiàn)頻次，形成“問題熱力圖”（如“上菜慢”出現(xiàn)120次，“衛(wèi)生差”出現(xiàn)85次）。（三）改進(jìn)建議輸出結(jié)合量化與定性分析，輸出“問題-原因-措施”三維改進(jìn)方案：案例1：若“上菜速度”滿意度僅65分，且訪談中40%顧客抱怨“點(diǎn)單后30分鐘未上菜”，經(jīng)后廚動線調(diào)研發(fā)現(xiàn)“配菜區(qū)人手不足”，則建議“增加午市配菜員2名+優(yōu)化點(diǎn)單系統(tǒng)預(yù)估上菜時間”；案例2：若大數(shù)據(jù)分析顯示“素食選項(xiàng)”在評論中被提及50次（多為正面），則建議“研發(fā)3款素食新品，設(shè)置‘輕食專區(qū)’”。六、質(zhì)量控制與長效機(jī)制（一）過程質(zhì)量管控問卷效度：預(yù)調(diào)研階段邀請餐飲行業(yè)專家、資深顧客評審問卷，確保問題“問點(diǎn)明確、無引導(dǎo)性”（如避免“您是否覺得我們的服務(wù)非常貼心？”，改為“您對服務(wù)人員的主動性是否滿意？”）；調(diào)查員培訓(xùn)：統(tǒng)一訪談話術(shù)（如“請問您對本次用餐的環(huán)境有什么看法？”而非“您覺得環(huán)境是不是很舒服？”），錄制標(biāo)準(zhǔn)化訪談示范視頻供調(diào)查員學(xué)習(xí)；數(shù)據(jù)校驗(yàn)：每日抽查10%的問卷/訪談記錄，核對“消費(fèi)時間”“門店名稱”等基礎(chǔ)信息，剔除“同一IP重復(fù)提交”“回答邏輯矛盾（如選‘非常滿意’卻寫‘體驗(yàn)極差’）”的無效樣本。（二）長效追蹤機(jī)制每季度重復(fù)開展調(diào)查，對比滿意度得分變化（如“服務(wù)維度從75分提升至82分”），驗(yàn)證改進(jìn)措施有效性；建立“滿意度-復(fù)購率”聯(lián)動看板，實(shí)時監(jiān)控核心門店的“滿意顧客復(fù)購率”（如滿意顧客復(fù)購率從40%提升至55%），及時預(yù)警異常波動；設(shè)立“顧客之聲”專項(xiàng)小組，由運(yùn)營、產(chǎn)品、服務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成，每月召開“問題-措施”復(fù)盤會，確保改進(jìn)落地。結(jié)語餐