酒店餐飲服務(wù)流程標準及規(guī)范一、服務(wù)前準備流程（一）環(huán)境籌備餐廳需在營業(yè)前完成全區(qū)域清潔，用餐區(qū)桌椅擺放整齊且間距適中（便于客人活動與服務(wù)操作），備餐區(qū)、衛(wèi)生間無衛(wèi)生死角。餐具需經(jīng)高溫或消毒設(shè)備處理，確保無污漬、無水漬；餐桌擺放菜單、鮮花或裝飾擺件，營造舒適氛圍。同時檢查空調(diào)、燈光、廚房設(shè)備（爐灶、烤箱等）的運行狀態(tài)，排除安全隱患（如消防設(shè)施、地面防滑處理）。（二）人員準備服務(wù)人員需著整潔工服、佩戴工牌，發(fā)型得體（長發(fā)束起），妝容淡雅（女員工），指甲無染色、無夸張飾品。崗前需完成服務(wù)禮儀（微笑、站姿、手勢規(guī)范）、菜品知識（成分、口味、禁忌）及應(yīng)急處理（投訴、突發(fā)狀況）培訓(xùn)，提前到崗調(diào)整狀態(tài)，以熱情專注的態(tài)度迎接客人。（三）物資準備備足消毒餐具、備用餐具（應(yīng)對破損或額外需求），茶具、酒具清潔完好。餐巾紙、濕巾、調(diào)味品（鹽、胡椒等）、牙簽等易耗品擺放到位；廚房根據(jù)預(yù)訂及客流預(yù)估備菜，特殊菜品（如刺身）需檢查保鮮設(shè)備，確保食材新鮮。二、接待服務(wù)流程（一）迎賓接待在餐廳入口1-2米處迎候，見到客人主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)訂嗎？”），語氣親切且眼神關(guān)注。根據(jù)人數(shù)安排餐位（兼顧隱私、景觀或桌型需求），引領(lǐng)時走在客人側(cè)前方1米左右，遇障礙物或臺階需提醒（“這邊請，小心臺階”）。協(xié)助客人入座后，遞上濕巾與菜單（“請先用濕巾清潔手部，這是菜單，您可慢慢瀏覽”）。（二）點餐服務(wù)熟悉菜單結(jié)構(gòu)，結(jié)合客人需求推薦菜品（如“招牌菜XX采用XX食材，口味偏XX，很受喜愛”），提醒特殊菜品的制作時間或禁忌（如“這道XX含堅果，請問有過敏嗎？”）。準確記錄菜品、口味要求（微辣、少鹽等）及特殊需求（分餐、兒童餐具），并重復(fù)確認（“您點了XX、XX，口味分別是XX，對嗎？”）。若菜品售罄，推薦類似菜品并致歉（“實在抱歉，XX售罄，XX菜口味相近，可嘗試嗎？”）。（三）上菜服務(wù)遵循“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”順序，特殊菜品（如刺身）可提前溝通后呈上。使用托盤雙手端送，上菜時報菜名（“這是您點的XX，請慢用”），擺放位置避開客人手臂；轉(zhuǎn)盤餐臺順時針上菜，骨碟、湯碗隨菜品更換（如骨碟有殘渣，詢問“需要更換骨碟嗎？”）。帶殼海鮮需提供工具（蟹鉗、手套），湯品上桌提醒“小心燙口”，分餐制菜品（如佛跳墻）需現(xiàn)場分餐并介紹。三、餐中服務(wù)流程（一）巡臺服務(wù)每15-20分鐘巡臺一次，檢查飲品余量（茶水、酒水）并及時續(xù)杯；觀察菜品食用情況，詢問是否加菜或調(diào)整口味；清理桌面雜物（空盤、紙巾），保持整潔。特殊關(guān)注兒童（提供兒童餐具、防撞提醒）、老人（主動分餐、遞取物品）或商務(wù)宴請客人（關(guān)注隱私，輕聲服務(wù)）。（二）突發(fā)情況處理投訴處理：立即道歉（“實在抱歉，給您帶來不便，我們馬上處理”），傾聽訴求并記錄，第一時間反饋主管，提出解決方案（更換菜品、贈送果盤等），全程跟進至客人滿意。設(shè)備故障：如餐具破損、設(shè)備故障，立即道歉并更換/維修，無法即時解決時提供替代方案（更換餐位、贈送飲品），并致歉說明情況。客人突發(fā)狀況：如身體不適，詢問癥狀并提供急救箱，必要時聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或120，安撫同行客人并協(xié)助照顧。（三）個性化服務(wù)關(guān)注客人細節(jié)需求，如女士補妝提供鏡子、手機沒電提供充電器、雨天提供傘套等，服務(wù)時自然貼心（“看您手機電量低，需要充電器嗎？”）。若得知客人紀念日（生日、周年），可提前準備小驚喜（生日歌、長壽面、定制賀卡），需征得客人同意（“今天是您的生日嗎？我們想為您唱首生日歌，方便嗎？”）。四、餐后收尾流程（一）結(jié)賬服務(wù)客人示意結(jié)賬時，核對賬單（菜品、數(shù)量、價格無誤），用賬單夾呈上并輕聲說明（“這是您的賬單，總計XX，請問支付方式是？”）?？焖偬幚碇Ц叮ìF(xiàn)金、刷卡、電子支付），找零或開具發(fā)票時雙手遞送（“這是找您的零錢/發(fā)票，請收好”），感謝客人用餐（“感謝光臨，期待再見”）。（二）送客服務(wù)客人起身時主動拉椅（“我來幫您拉椅”），提醒攜帶物品（“請帶好隨身物品”），送至餐廳入口微笑道別（“祝您愉快，歡迎再次光臨”）。若有停車券或禮品，雙手遞上（“這是您的停車券/小禮品，感謝支持”）。發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即聯(lián)系客人（通過預(yù)訂/支付記錄），無法聯(lián)系時妥善保管（登記信息、存放失物招領(lǐng)處）。（三）餐后復(fù)盤當班服務(wù)員復(fù)盤服務(wù)過程，記錄客人反饋、特殊需求及失誤點（如上菜延遲、溝通誤會），提交主管優(yōu)化流程。餐廳需完成清潔（桌面、地面、餐具回收消毒），剩余食材妥善儲存，設(shè)備關(guān)閉檢查（烤箱、空調(diào)等），確保安全節(jié)能。五、服務(wù)質(zhì)量管控規(guī)范（一）培訓(xùn)與考核新員工需通過服務(wù)禮儀、菜品知識、流程操作培訓(xùn)，考核合格（實操+理論，如模擬接待、菜品問答）后方可上崗。在崗員工定期開展案例分析（投訴處理、個性化服務(wù)）、技能競賽（擺臺、點菜速度），優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗，形成學(xué)習氛圍。（二）監(jiān)督與反饋主管不定期巡場，檢查服務(wù)流程合規(guī)性，記錄問題并整改；設(shè)置服務(wù)質(zhì)檢表（環(huán)境、人員、流程維度），每周復(fù)盤。通過線上評價（OTA、公眾號）、線下問卷、餐后訪談收集客人意見，分類整理（環(huán)境、菜品、服務(wù)）并針對性改進（如客人反饋上菜慢，優(yōu)化廚房出菜流程）。（三）應(yīng)急與優(yōu)化制定常見突發(fā)情況預(yù)案（停電、停水、客人沖突），每季度演練確保員工熟悉流程。根據(jù)市場變化（餐飲趨勢、客人需求）及內(nèi)部反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程（如掃碼點餐、機器人送餐試點），提升效率與體驗。