2025年大學(xué)市場營銷（服務(wù)營銷實(shí)務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)。1.服務(wù)營銷的核心是A.滿足顧客需求B.提高服務(wù)質(zhì)量C.增加顧客滿意度D.提升企業(yè)形象2.服務(wù)的無形性特征決定了服務(wù)營銷需要A.更多的促銷手段B.更注重顧客體驗(yàn)C.更高的價(jià)格策略D.更簡單的營銷方式3.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的基本特征A.不可儲(chǔ)存性B.差異性C.所有權(quán)轉(zhuǎn)移性D.不可分離性4.服務(wù)營銷三角形中，連接企業(yè)、員工和顧客的是A.服務(wù)策略B.服務(wù)溝通C.服務(wù)交付D.服務(wù)質(zhì)量5.顧客在接受服務(wù)過程中的期望與實(shí)際感知之間的差距被稱為A.質(zhì)量差距B.溝通差距C.交付差距D.感知差距6.服務(wù)營銷中，用來衡量顧客忠誠度的指標(biāo)不包括A.重復(fù)購買次數(shù)B.對(duì)價(jià)格的敏感度C.向他人推薦的意愿D.購買的服務(wù)種類數(shù)量7.以下哪種營銷渠道適合服務(wù)營銷A.直接渠道B.間接渠道C.長渠道D.寬渠道8.服務(wù)產(chǎn)品的生命周期包括A.導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期B.研發(fā)期、推廣期、銷售期、售后C.構(gòu)思期、開發(fā)期、上市期、退市期D.準(zhǔn)備期、啟動(dòng)期、運(yùn)營期、結(jié)束期9.服務(wù)營銷中，針對(duì)不同顧客群體制定不同營銷策略的依據(jù)是A.顧客需求差異B.企業(yè)資源差異C.市場競爭差異D.營銷渠道差異10.服務(wù)的不可分離性意味著A.服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行B.服務(wù)無法被儲(chǔ)存C.服務(wù)質(zhì)量難以控制D.服務(wù)不能被轉(zhuǎn)讓11.服務(wù)營銷組合中，“人員”要素主要指A.企業(yè)員工B.顧客C.合作伙伴D.供應(yīng)商12.提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于A.增加服務(wù)設(shè)施B.培訓(xùn)員工C.了解顧客期望D.制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13.服務(wù)營銷中，市場細(xì)分的依據(jù)不包括A.地理因素B.人口因素C.企業(yè)規(guī)模因素D.心理因素14.以下哪種服務(wù)屬于高接觸性服務(wù)A.銀行自助取款服務(wù)B.網(wǎng)絡(luò)在線教育服務(wù)C.餐廳就餐服務(wù)D.快遞服務(wù)15.服務(wù)營銷中，品牌形象的塑造主要通過A.廣告宣傳B.服務(wù)質(zhì)量C.顧客口碑D.以上都是16.服務(wù)的差異性主要源于A.服務(wù)人員的差異B.顧客需求的差異C.服務(wù)環(huán)境的差異D.以上都是17.服務(wù)營銷中，關(guān)系營銷的重點(diǎn)在于A.建立長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系B.提高單次交易的利潤C(jī).擴(kuò)大市場份額D.增加產(chǎn)品種類18.服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)策略不包括A.成本加成定價(jià)B.需求導(dǎo)向定價(jià)C.競爭導(dǎo)向定價(jià)D.利潤最大化定價(jià)19.服務(wù)營銷中，促銷活動(dòng)的目的不包括A.提高品牌知名度B.增加短期銷售額C.改變產(chǎn)品特性D.吸引新顧客20.以下哪種服務(wù)質(zhì)量維度不屬于可靠性A.準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾B.按時(shí)完成服務(wù)C.服務(wù)人員態(tài)度友好D.提供正確的服務(wù)信息第II卷（非選擇題共60分）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，觀點(diǎn)明確，條理清晰。21.簡述服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的區(qū)別（10分）22.服務(wù)營銷中提高顧客滿意度的主要方法有哪些（10分）案例分析題（共20分）答題要求：仔細(xì)閱讀案例，運(yùn)用所學(xué)服務(wù)營銷知識(shí)分析問題，給出合理的解答。材料：某連鎖咖啡店一直以來以提供高品質(zhì)的咖啡和舒適的環(huán)境吸引顧客。近期，該咖啡店推出了一項(xiàng)新的會(huì)員制度，會(huì)員可以享受積分、優(yōu)先購買、生日優(yōu)惠等特權(quán)。同時(shí)，咖啡店還在店內(nèi)設(shè)置了更多的互動(dòng)區(qū)域，如咖啡文化展示區(qū)、手沖咖啡體驗(yàn)區(qū)等，以增加顧客的參與度和體驗(yàn)感。然而，在實(shí)施這些措施后，顧客的反饋卻褒貶不一。部分顧客認(rèn)為會(huì)員制度很有吸引力，互動(dòng)區(qū)域也豐富了他們的消費(fèi)體驗(yàn)；但也有顧客反映，積分兌換禮品的種類太少，互動(dòng)區(qū)域的工作人員服務(wù)不夠?qū)I(yè)。23.請(qǐng)分析該咖啡店新舉措的優(yōu)點(diǎn)和不足（10分）24.針對(duì)顧客反饋的問題，提出改進(jìn)建議（10分）論述題（共15分）答題要求：論述全面，分析深入，結(jié)合實(shí)際例子進(jìn)行說明。25.論述服務(wù)營銷中如何有效管理服務(wù)質(zhì)量（15分）策劃題（共5分）答題要求：根據(jù)給定主題，設(shè)計(jì)一個(gè)簡單的服務(wù)營銷策劃方案，包括目標(biāo)、策略、實(shí)施步驟等。26.假設(shè)你是一家新開業(yè)的健身房的營銷策劃人員，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)吸引顧客的服務(wù)營銷策劃方案（5分）答案：1.A2.B3.C4.C5.D6.D7.A8.A9.A10.A11.A12.C13.C14.C15.D16.D17.A18.D19.C20.C21.服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的區(qū)別主要體現(xiàn)在：產(chǎn)品特點(diǎn)上，服務(wù)無形，產(chǎn)品有形；生產(chǎn)與消費(fèi)關(guān)系上，服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)可分離；營銷組合要素方面，服務(wù)營銷更注重人員、過程等要素；顧客感知方面，服務(wù)更注重體驗(yàn)，產(chǎn)品注重實(shí)體。22.提高顧客滿意度的方法有：了解顧客期望并努力滿足；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量等；及時(shí)解決顧客問題和投訴；加強(qiáng)與顧客溝通，保持良好互動(dòng)；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，適應(yīng)顧客需求變化。23.優(yōu)點(diǎn)：推出會(huì)員制度吸引顧客，增加消費(fèi)粘性；設(shè)置互動(dòng)區(qū)域豐富顧客體驗(yàn)，提升品牌獨(dú)特性。不足：積分兌換禮品種類少，影響會(huì)員積極性；互動(dòng)區(qū)域工作人員服務(wù)不專業(yè)，降低顧客體驗(yàn)。24.改進(jìn)建議：增加積分兌換禮品的種類和價(jià)值；加強(qiáng)對(duì)互動(dòng)區(qū)域工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)專業(yè)性。25.有效管理服務(wù)質(zhì)量要做到：了解顧客期望，通過多種方式收集顧客需求信息；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程和質(zhì)量要求；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保員工掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并能有效執(zhí)行；建立監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并采取措施改進(jìn)；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，根據(jù)顧客反饋和市場變