PAGE餐飲控煙培訓制度一、總則（一）目的為加強餐飲場所控煙管理，保障公眾健康，減少煙草煙霧對員工和顧客的危害，依據(jù)《公共場所控制吸煙條例》等相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本餐飲控煙培訓制度。本制度旨在規(guī)范餐飲企業(yè)內部培訓流程，提高全體員工對控煙工作的認識和執(zhí)行能力，確保餐飲場所全面、有效地實施控煙措施。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店及其員工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方有關控煙的法律法規(guī)和政策要求，確保餐飲場所控煙工作合法合規(guī)。2.全員參與原則：鼓勵全體員工積極參與控煙工作，形成人人有責、共同控煙的良好氛圍。3.教育引導原則：通過培訓和宣傳，提高員工和顧客對吸煙危害的認識，引導其自覺遵守控煙規(guī)定。4.持續(xù)改進原則：不斷總結控煙工作經(jīng)驗，持續(xù)完善培訓內容和方式，提高控煙工作水平。二、培訓組織與職責（一）培訓管理部門公司設立專門的控煙培訓管理小組，由行政部門負責人擔任組長，成員包括人力資源部門、運營部門、市場營銷部門等相關人員?？責熍嘤柟芾硇〗M負責統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施和監(jiān)督考核餐飲控煙培訓工作。（二）職責分工1.行政部門負責制定年度控煙培訓計劃，并組織實施。協(xié)調各部門之間的培訓工作，確保培訓順利開展。收集、整理和歸檔控煙培訓資料，建立培訓檔案。2.人力資源部門將控煙培訓納入員工培訓體系，與員工績效考核掛鉤。負責培訓師資的選拔、培訓和管理。統(tǒng)計員工參加控煙培訓的情況，確保全員覆蓋。3.運營部門負責組織餐飲門店員工的控煙培訓，確保培訓內容與實際工作相結合。監(jiān)督餐飲門店控煙措施的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。配合行政部門開展控煙培訓效果評估工作。4.市場營銷部門負責在餐飲場所內開展控煙宣傳活動，營造良好的控煙氛圍。制作和發(fā)放控煙宣傳資料，如海報、宣傳單頁等。利用線上渠道進行控煙知識宣傳，提高公眾對餐飲控煙的認知度。三、培訓內容（一）法律法規(guī)與政策解讀1.《公共場所控制吸煙條例》：詳細講解條例的主要內容，包括禁止吸煙的場所范圍、處罰措施等，使員工明確餐飲場所控煙的法律依據(jù)和責任。2.地方控煙相關法規(guī)和政策：介紹本地關于控煙的具體規(guī)定和要求，如罰款標準、執(zhí)法程序等，確保員工了解并遵守當?shù)卣?。（二）吸煙危害知識1.煙草成分與危害：講解煙草中含有的尼古丁、焦油等有害物質，以及這些物質對人體呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、免疫系統(tǒng)等造成的損害。2.二手煙危害：闡述二手煙對非吸煙者健康的危害，包括增加患肺癌、心臟病、呼吸道疾病等風險，提高員工對二手煙危害的認識，增強保護顧客和同事健康的意識。（三）餐飲控煙措施與操作規(guī)范1.店內禁煙標識設置：培訓員工如何正確設置和擺放禁煙標識，確保在餐飲場所入口、大廳、包房、衛(wèi)生間等顯著位置張貼清晰、醒目的禁煙標識。2.勸阻吸煙技巧：教授員工如何禮貌、有效地勸阻顧客吸煙，包括溝通方式、語言技巧、應對不同情況的方法等，使員工能夠在不引起顧客反感的前提下，引導顧客遵守控煙規(guī)定。3.應急處理流程：講解發(fā)現(xiàn)顧客吸煙時的應急處理流程，如及時上前勸阻、引導至指定區(qū)域、報告上級等，確保員工能夠迅速、妥善地處理吸煙行為。（四）職業(yè)道德與社會責任1.職業(yè)道德要求：強調員工在控煙工作中的職業(yè)道德，要求員工以身作則，自覺遵守控煙規(guī)定，并積極履行勸阻職責。2.社會責任意識：培養(yǎng)員工的社會責任意識，使其認識到餐飲控煙工作對于保障公眾健康、維護社會環(huán)境的重要意義，增強員工參與控煙工作的積極性和主動性。四、培訓方式（一）集中培訓1.定期組織：每月至少組織一次全體員工參加的集中控煙培訓，培訓時間不少于[X]小時。培訓地點可選擇在公司會議室或餐飲門店內的培訓室。2.培訓師資：邀請專業(yè)的控煙講師或相關部門工作人員進行授課，確保培訓內容的專業(yè)性和權威性。培訓師資應具備豐富的控煙知識和教學經(jīng)驗，能夠生動、形象地講解培訓內容。3.培訓形式：采用課堂講授、案例分析、互動討論、視頻演示等多種形式相結合，提高培訓的趣味性和實效性。例如，通過播放吸煙危害的科普視頻，讓員工更直觀地了解吸煙對健康的影響；組織員工進行角色扮演，模擬勸阻吸煙場景，提高員工的實際操作能力。（二）現(xiàn)場培訓1.日常指導：運營部門管理人員在日常工作中，對餐飲門店員工進行現(xiàn)場培訓和指導，及時糾正員工在控煙工作中的不當行為，解答員工遇到的問題。2.實地演練：定期組織員工進行實地演練，模擬顧客吸煙的場景，讓員工在實際操作中熟練掌握勸阻吸煙技巧和應急處理流程。演練結束后進行總結和點評，針對存在的問題提出改進措施。（三）線上培訓1.網(wǎng)絡課程平臺：建立公司內部的控煙培訓網(wǎng)絡課程平臺，上傳控煙培訓資料，如法律法規(guī)文件、培訓課件、視頻資料等，供員工隨時學習。2.移動學習應用：開發(fā)控煙培訓移動學習應用程序，員工可以通過手機隨時隨地進行學習。應用程序設置在線測試、學習記錄等功能，方便員工自我評估學習效果，同時便于管理人員掌握員工的學習進度。五、培訓計劃與實施（一）培訓計劃制定1.年度培訓計劃：每年年初，控煙培訓管理小組根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展情況、員工培訓需求和控煙工作重點，制定年度控煙培訓計劃。年度培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排、培訓師資等內容。2.季度培訓計劃：根據(jù)年度培訓計劃分解制定季度培訓計劃，將年度培訓內容細化到每個季度，確保培訓工作有序推進。季度培訓計劃應結合當季實際情況，如季節(jié)特點、節(jié)日活動等，合理安排培訓內容和時間。（二）培訓通知與報名1.培訓通知發(fā)布：培訓管理部門提前[X]天發(fā)布培訓通知，明確培訓時間、地點、內容、培訓方式等信息，并通過公司內部郵件、微信群、公告欄等渠道通知全體員工。2.員工報名：員工根據(jù)培訓通知要求，在規(guī)定時間內進行報名。報名方式可采用在線報名、郵件報名或現(xiàn)場報名等多種形式，確保報名信息準確無誤。（三）培訓實施1.培訓準備：培訓管理部門負責培訓的各項準備工作，包括培訓場地布置、培訓資料準備、培訓設備調試等。培訓師資應提前熟悉培訓內容，做好授課準備。2.培訓簽到：培訓開始前，組織員工進行簽到，確保員工按時參加培訓。簽到表應記錄員工姓名、部門、簽到時間等信息，作為員工參加培訓的依據(jù)。3.培訓過程管理：培訓過程中培訓管理部門應安排專人負責現(xiàn)場管理，維持培訓秩序，確保培訓順利進行。同時，鼓勵員工積極參與互動，提出問題和建議，及時解答員工的疑惑。（四）培訓記錄與檔案管理1.培訓記錄：培訓管理部門安排專人負責培訓記錄，詳細記錄培訓時間、地點、培訓內容、培訓師資、參加培訓人員名單、培訓效果評估結果等信息。培訓記錄應真實、準確、完整，可采用紙質記錄或電子記錄的方式保存。2.培訓檔案建立：根據(jù)培訓記錄建立員工控煙培訓檔案，為每位員工建立個人培訓檔案，將每次培訓的相關資料整理歸檔。培訓檔案應包括培訓通知、培訓課件、培訓簽到表、培訓考核試卷、培訓總結等資料，便于查詢和管理。六、培訓效果評估（一）評估方式1.考試評估：培訓結束后，組織員工進行控煙知識考試，考試內容涵蓋培訓的法律法規(guī)、吸煙危害、控煙措施等方面?？荚囶}型可包括選擇題、判斷題、簡答題、案例分析題等多種形式，全面評估員工對培訓內容的掌握程度。2.實際操作評估：通過觀察員工在實際工作中的控煙行為表現(xiàn)，評估員工對勸阻吸煙技巧和應急處理流程的掌握情況。例如，觀察員工是否能夠及時、有效地勸阻顧客吸煙，是否熟悉應急處理流程等。3.問卷調查評估：設計控煙培訓效果調查問卷，了解員工對培訓內容、培訓方式、培訓效果等方面的滿意度和意見建議。調查問卷可采用線上或線下的方式進行發(fā)放和回收，確保調查結果的真實性和有效性。（二）評估標準1.考試評估標準：根據(jù)考試成績劃定評估等級，如優(yōu)秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）?？荚嚦煽冏鳛閱T工培訓效果評估的重要依據(jù)之一。2.實際操作評估標準：制定實際操作評估細則，從勸阻吸煙的及時性、禮貌性、有效性等方面對員工進行評分。實際操作評估結果與員工績效考核掛鉤，作為員工工作表現(xiàn)的重要參考。3.問卷調查評估標準：根據(jù)調查問卷的統(tǒng)計結果，對培訓效果進行綜合評估。評估指標可包括培訓內容的實用性、培訓方式的滿意度、培訓對工作的幫助程度等。根據(jù)評估結果，總結培訓工作的優(yōu)點和不足，為改進培訓工作提供依據(jù)。（三）評估結果應用1.反饋與溝通：及時向員工反饋培訓效果評估結果，針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題和員工提出的意見建議，與員工進行溝通交流，了解員工的學習需求和困難，為員工提供個性化的學習指導。2.補考與再培訓：對于考試不合格或實際操作評估不通過的員工，安排補考或再培訓。補考和再培訓的內容和方式應根據(jù)員工的具體情況進行調整，確保員工能夠掌握培訓內容，達到培訓要求。3.績效考核與激勵：將培訓效果評估結果與員工績效考核掛鉤，對培訓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如績效加分、獎金獎勵、晉升機會等；對培訓不認真、效果不佳的員工進行批評教育，并根據(jù)公司績效考核制度進行相應處理。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：公司內部成立控煙監(jiān)督小組，定期對餐飲門店的控煙工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組成員包括行政部門、運營部門、人力資源部門等相關人員，采用定期檢查與不定期抽查相結合的方式，確?？責煷胧┑玫接行?zhí)行。2.顧客監(jiān)督：鼓勵顧客對餐飲門店的控煙工作進行監(jiān)督，設立舉報電話和郵箱，接受顧客對吸煙行為的舉報。對于顧客舉報的吸煙行為，及時進行調查處理，并將處理結果反饋給顧客。（二）考核指標1.控煙措施執(zhí)行情況：考核餐飲門店是否按照規(guī)定設置禁煙標識、是否對吸煙行為進行有效勸阻等。2.培訓效果：根據(jù)培訓效果評估結果，考核員工對控煙知識和技能的掌握程度。3.顧客投訴處理情況：統(tǒng)計顧客對吸煙行為的投訴次數(shù)，考核餐飲門店對顧客投訴的處理效率和質量。（三）考核方式與頻率1.考核方式：采用現(xiàn)場檢查、查閱資料、顧客反饋等多種考核方式相結合，全面、客觀地評價餐飲門店的控煙工作情況。2.考核頻率：每月對餐飲門店進行一次控煙工作考核，每季度對考核結果進行匯總和分析，形成季度控煙工作考核報告。（四）考核結果應用1.通報與整改：對控煙工作考核結果進行通報，對控煙工作不達標的餐飲門店下達整改通知書，要求其限期整改。整改通知書應明確整改內容、整改期限和整改要求，確保餐飲門店能夠針對問題及時進行改進。2.績效掛鉤：將控煙工作考核結果與餐