PAGE高速收費(fèi)員培訓(xùn)分卡制度一、總則（一）目的為了提高高速收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范收費(fèi)操作流程，確保高速公路收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、高效、有序進(jìn)行，特制定本培訓(xùn)分卡制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有高速收費(fèi)員的培訓(xùn)及分卡管理工作。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及高速公路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的制定與執(zhí)行合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確收費(fèi)員培訓(xùn)及分卡管理的各項(xiàng)流程和標(biāo)準(zhǔn)，做到操作規(guī)范、管理有序。3.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密結(jié)合，使收費(fèi)員能夠熟練掌握并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。4.持續(xù)性原則：建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，不斷提升收費(fèi)員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，適應(yīng)高速公路行業(yè)發(fā)展的需求。二、培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)高速公路收費(fèi)政策法規(guī)的更新、收費(fèi)系統(tǒng)的升級(jí)以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，每年年初制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等要素，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理安排。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)高速公路收費(fèi)政策法規(guī)，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策、綠色通道政策等。收費(fèi)系統(tǒng)操作流程，如入口發(fā)卡、出口收費(fèi)、車型判別、金額計(jì)算、票據(jù)打印等。各類特殊情況的處理規(guī)定，如無(wú)卡、壞卡、U型車、超時(shí)車等。2.操作技能收費(fèi)設(shè)備的正確使用和維護(hù)，如車道設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、打印機(jī)、讀卡器等。點(diǎn)鈔、識(shí)鈔技能，確保收費(fèi)金額的準(zhǔn)確收付。文明服務(wù)手勢(shì)和肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用。3.服務(wù)規(guī)范文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)、熱情待客等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。如何處理司乘人員的咨詢、投訴和建議，提高服務(wù)滿意度。4.應(yīng)急處理突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程，如車道擁堵、系統(tǒng)故障、惡劣天氣等。安全防范知識(shí)，包括防火、防盜、防搶等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)專家或外部專業(yè)講師進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解，注重實(shí)用性和可操作性。開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，通過(guò)模擬收費(fèi)場(chǎng)景、案例分析、小組討論等形式，提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)布培訓(xùn)資料、視頻教程等，供收費(fèi)員自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，選派部分優(yōu)秀收費(fèi)員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的收費(fèi)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。組織收費(fèi)員到其他先進(jìn)單位進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷改進(jìn)自身工作。（四）培訓(xùn)考核1.建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)員的培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評(píng)估?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作考核、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等。2.理論考試應(yīng)涵蓋培訓(xùn)內(nèi)容的各個(gè)方面，題型包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題、案例分析題等。實(shí)際操作考核應(yīng)在模擬收費(fèi)場(chǎng)景或?qū)嶋H工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，考核收費(fèi)員的操作熟練程度、準(zhǔn)確性和應(yīng)急處理能力。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要通過(guò)司乘人員的反饋、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式進(jìn)行，考核收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)等方面的表現(xiàn)。3.培訓(xùn)考核成績(jī)應(yīng)與收費(fèi)員的績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核合格的收費(fèi)員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于考核不合格的收費(fèi)員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。補(bǔ)考或重新培訓(xùn)仍不合格的，應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整工作崗位等。三、分卡管理（一）卡種分類1.根據(jù)高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)的需要，將通行卡分為入口卡、出口卡、免費(fèi)卡、優(yōu)惠卡等不同種類。2.入口卡用于記錄車輛進(jìn)入高速公路的相關(guān)信息，包括入口站、車型、車牌號(hào)碼、時(shí)間等；出口卡用于記錄車輛駛出高速公路時(shí)的收費(fèi)信息，包括出口站、收費(fèi)金額、繳費(fèi)方式等；免費(fèi)卡用于符合免費(fèi)政策的車輛，如軍車、警車、搶險(xiǎn)救災(zāi)車輛等；優(yōu)惠卡用于享受優(yōu)惠政策的車輛，如ETC用戶卡、綠色通道優(yōu)惠卡等。（二）卡的發(fā)放與領(lǐng)取1.入口卡由收費(fèi)站入口車道工作人員根據(jù)車輛信息準(zhǔn)確發(fā)放，確?？▋?nèi)信息與車輛實(shí)際情況一致。發(fā)放的入口卡應(yīng)進(jìn)行編號(hào)管理，以便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。2.出口卡由收費(fèi)站出口車道工作人員根據(jù)車輛通行記錄和收費(fèi)情況進(jìn)行發(fā)放。出口卡的發(fā)放應(yīng)與入口卡的信息進(jìn)行核對(duì)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.免費(fèi)卡和優(yōu)惠卡的發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行審核和辦理，確保符合條件的車輛能夠享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。免費(fèi)卡和優(yōu)惠卡的發(fā)放記錄應(yīng)詳細(xì)登記，以備查驗(yàn)。4.收費(fèi)員應(yīng)定期領(lǐng)取所需的通行卡，領(lǐng)取時(shí)應(yīng)進(jìn)行數(shù)量核對(duì)和卡的質(zhì)量檢查，確?？ǖ臄?shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。領(lǐng)取的通行卡應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞或被盜用。（三）卡的使用與操作1.收費(fèi)員在使用通行卡時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程進(jìn)行操作，確?？▋?nèi)信息的準(zhǔn)確讀取和寫(xiě)入。在入口發(fā)卡時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確輸入車輛信息，確保卡內(nèi)記錄的車型、車牌號(hào)碼、入口站等信息與實(shí)際情況一致；在出口收費(fèi)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡內(nèi)信息與車輛實(shí)際情況，準(zhǔn)確計(jì)算收費(fèi)金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)于特殊情況的通行卡處理，如無(wú)卡、壞卡、U型車、超時(shí)車等，收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，并做好詳細(xì)記錄。在處理無(wú)卡車輛時(shí)，應(yīng)通過(guò)查詢?nèi)肟谛畔?、核?shí)車輛身份等方式，確定車輛的實(shí)際通行情況，并按照規(guī)定收取相應(yīng)的通行費(fèi)；在處理壞卡車輛時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換通行卡，并做好壞卡的登記和回收工作；在處理U型車和超時(shí)車時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行核實(shí)和處理，確保通行費(fèi)的準(zhǔn)確收取。3.收費(fèi)員在操作通行卡過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息有誤或系統(tǒng)故障等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或相關(guān)管理人員，并協(xié)助進(jìn)行處理。嚴(yán)禁擅自修改卡內(nèi)信息或進(jìn)行違規(guī)操作。（四）卡的回收與保管1.車輛駛出高速公路后，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)回收通行卡，并進(jìn)行妥善保管?；厥盏耐ㄐ锌☉?yīng)按照卡種、編號(hào)等進(jìn)行分類整理，以便于后續(xù)的統(tǒng)計(jì)和核對(duì)。2.每日下班后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日回收的通行卡上繳給收費(fèi)站票證管理人員。票證管理人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)通行卡的數(shù)量、編號(hào)等信息，確保與收費(fèi)記錄一致。對(duì)于回收的壞卡、廢卡等，應(yīng)進(jìn)行單獨(dú)登記和保管，定期上繳公司進(jìn)行統(tǒng)一處理。3.通行卡的保管應(yīng)做到安全、整潔、有序，防止通行卡丟失、損壞或被盜用。票證管理人員應(yīng)定期對(duì)通行卡的保管情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。四、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員培訓(xùn)及分卡管理工作的日常監(jiān)督檢查。公司運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)站的培訓(xùn)工作開(kāi)展情況、分卡管理情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.收費(fèi)站應(yīng)設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)員的操作流程、服務(wù)質(zhì)量、卡的使用與管理等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)糾正，并做好記錄。3.鼓勵(lì)收費(fèi)員之間相互監(jiān)督，對(duì)于發(fā)現(xiàn)其他收費(fèi)員存在違規(guī)行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)管理人員。對(duì)于積極參與監(jiān)督并提供有效線索的收費(fèi)員，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話、意見(jiàn)箱等方式，廣泛收集司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的意見(jiàn)和建議。對(duì)于司乘人員反映的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給當(dāng)事人。2.定期邀請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等對(duì)公司的收費(fèi)工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）檢查結(jié)果處理1.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析和總結(jié)，制定相應(yīng)的整改措施，并明確整改責(zé)任人、整改期限。整改措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.對(duì)違反培訓(xùn)分卡制度的收費(fèi)員，應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、記過(guò)、辭退等。對(duì)于因違規(guī)行為給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)責(zé)令其賠償相應(yīng)的損失。3.