PAGE政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提升政務(wù)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，塑造良好的政務(wù)形象，增強(qiáng)政府與民眾之間的溝通與信任，特制定本政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位全體從事政務(wù)服務(wù)工作的人員，包括但不限于各級政務(wù)大廳窗口工作人員、政務(wù)熱線接線員、各類政務(wù)服務(wù)活動(dòng)的組織與實(shí)施人員等。（三）基本原則1.規(guī)范性原則嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保政務(wù)服務(wù)禮儀的規(guī)范性和一致性。2.實(shí)用性原則培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合政務(wù)服務(wù)實(shí)際工作需求，注重實(shí)用性和可操作性，使工作人員能夠?qū)⑺鶎W(xué)禮儀知識運(yùn)用到日常工作中。3.全員參與原則政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)覆蓋全體政務(wù)服務(wù)人員，確保每一位工作人員都能接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平。4.持續(xù)改進(jìn)原則根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作的發(fā)展變化以及服務(wù)對象的反饋意見，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，持續(xù)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)禮儀水平。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）形象禮儀1.儀容儀表面部清潔與修飾，保持面容整潔、清爽，化淡妝為宜。根據(jù)工作需要選擇合適的發(fā)型，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，避免過于凌亂或怪異的發(fā)型。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂過于鮮艷的指甲油。穿著得體的工作制服，制服應(yīng)干凈整潔、無破損，搭配協(xié)調(diào)的配飾，如領(lǐng)帶、絲巾、工牌等。2.儀態(tài)舉止站姿：站立時(shí)應(yīng)保持挺胸收腹，雙肩放松，雙腳并攏或微微分開，雙手自然下垂或交叉于身前，展現(xiàn)出自信、端莊的姿態(tài)。坐姿：入座時(shí)應(yīng)輕緩平穩(wěn)，坐在椅子的三分之二處，背部挺直，雙腿并攏或交叉，雙手放在腿上或椅子扶手上，避免蹺二郎腿、抖腿等不良姿勢。走姿：行走時(shí)步伐穩(wěn)健，步幅適中，雙臂自然擺動(dòng)，頭部保持正直，目光平視前方，展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌。手勢：運(yùn)用規(guī)范的手勢輔助語言表達(dá)，避免過多、過于夸張或不恰當(dāng)?shù)氖謩?，如指示方向時(shí)應(yīng)使用手掌，避免用手指直接指向他人。（二）溝通禮儀1.語言表達(dá)規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，做到語氣親切、溫和。表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯，語速適中，音量適宜，確保對方能夠清楚聽到。注意語言的邏輯性和條理性，在溝通中能夠有條理地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見，避免語無倫次或東拉西扯。尊重不同地區(qū)、不同文化背景的服務(wù)對象，避免使用可能引起誤解或不尊重的語言。2.傾聽技巧專注傾聽服務(wù)對象的訴求，保持眼神交流，給予對方充分的關(guān)注，不打斷對方講話。理解對方的意圖和情感，通過點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)等方式表示對對方的理解和認(rèn)同。記錄重要信息，確保準(zhǔn)確無誤，以便后續(xù)能夠及時(shí)、有效地處理服務(wù)對象的問題。（三）接待禮儀1.迎接禮儀當(dāng)服務(wù)對象來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身相迎，微笑問候，使用禮貌用語歡迎對方。引導(dǎo)服務(wù)對象就座，為其提供必要的茶水或飲品，并詢問對方需求。2.介紹禮儀介紹自己時(shí)應(yīng)清晰說出姓名、職務(wù)等信息，態(tài)度謙遜、誠懇。介紹他人時(shí)，遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先將地位較低者介紹給地位較高者，介紹內(nèi)容應(yīng)簡潔明了。3.交談禮儀與服務(wù)對象交談時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免過于親近或疏遠(yuǎn)。注意話題的選擇，避免涉及敏感、隱私或不適當(dāng)?shù)脑掝}，圍繞政務(wù)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容展開交流。對服務(wù)對象提出的問題應(yīng)耐心解答，不清楚或無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)記錄并告知對方會(huì)盡快給予答復(fù)。4.送別禮儀服務(wù)對象離開時(shí)，應(yīng)起身相送，感謝對方的來訪，并使用禮貌用語道別。如有需要，可協(xié)助服務(wù)對象辦理相關(guān)手續(xù)或引導(dǎo)其離開辦公區(qū)域。（四）會(huì)議禮儀1.會(huì)前準(zhǔn)備提前確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員等信息，并及時(shí)通知相關(guān)人員。準(zhǔn)備好會(huì)議所需的資料、設(shè)備等，如會(huì)議文件、投影儀、音響設(shè)備等，確保會(huì)議能夠順利進(jìn)行。2.會(huì)中禮儀按時(shí)到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場，遵守會(huì)議紀(jì)律，將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，避免在會(huì)議期間接聽電話或發(fā)送信息。認(rèn)真傾聽會(huì)議內(nèi)容，做好會(huì)議記錄，如有意見或建議，應(yīng)在合適的時(shí)機(jī)舉手發(fā)言，發(fā)言時(shí)應(yīng)條理清晰、簡潔明了。尊重他人的發(fā)言，不隨意打斷或私下交談，保持會(huì)議秩序。3.會(huì)后禮儀會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)將座椅歸位，整理好會(huì)議資料，保持會(huì)議室整潔。如有需要，及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神，落實(shí)會(huì)議安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。（五）電話禮儀1.接聽禮儀電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語自報(bào)家門，如“您好，這里是[單位名稱]”。認(rèn)真傾聽對方講話，記錄重要信息，如有不清楚的地方應(yīng)及時(shí)詢問對方，確保準(zhǔn)確理解對方的意圖。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語道別，并待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。2.撥打電話禮儀提前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，明確通話目的，確保通話能夠高效進(jìn)行。撥打?qū)Ψ诫娫挄r(shí)，確認(rèn)對方是否方便接聽，如不方便，應(yīng)另約合適的時(shí)間再聯(lián)系。通話過程中，語言表達(dá)清晰、簡潔，尊重對方意見，避免強(qiáng)行推銷或無理要求。三、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織政務(wù)服務(wù)人員參加集中授課培訓(xùn)，邀請專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行系統(tǒng)講解和示范。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋政務(wù)服務(wù)禮儀的各個(gè)方面，通過理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示等方式，使工作人員全面了解和掌握禮儀知識與技能。（二）現(xiàn)場演示與模擬演練在政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地演示，由經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員對日常工作中的禮儀規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場操作示范，讓其他工作人員直觀感受正確的禮儀行為。同時(shí)，組織模擬演練活動(dòng)，設(shè)置各種政務(wù)服務(wù)場景，讓工作人員扮演不同角色進(jìn)行演練，通過實(shí)際操作加深對禮儀知識的理解和運(yùn)用能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。（三）在線學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的相關(guān)課程視頻、文檔資料等學(xué)習(xí)資源，方便工作人員隨時(shí)隨地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)還可以設(shè)置在線測試、互動(dòng)交流等功能，及時(shí)了解工作人員的學(xué)習(xí)情況，解答學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，促進(jìn)學(xué)習(xí)效果的提升。（四）實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)組織工作人員到其他政務(wù)服務(wù)先進(jìn)單位進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，了解其在政務(wù)服務(wù)禮儀方面的優(yōu)秀做法和成功經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)地參觀、交流互動(dòng)等方式，拓寬工作人員的視野，汲取有益的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本單位實(shí)際情況加以借鑒和應(yīng)用。四、培訓(xùn)計(jì)劃與安排（一）新入職人員培訓(xùn)新入職的政務(wù)服務(wù)人員在上崗初期必須參加專門的政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。培訓(xùn)內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識、單位的規(guī)章制度、服務(wù)流程等，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求，掌握基本的禮儀規(guī)范，為今后的工作打下良好的基礎(chǔ)。（二）定期輪訓(xùn)根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)際情況和人員隊(duì)伍狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全體政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行輪訓(xùn)。輪訓(xùn)周期為[X]年，每次輪訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。輪訓(xùn)內(nèi)容在鞏固原有禮儀知識的基礎(chǔ)上，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作的新變化、新要求以及服務(wù)對象的新需求，不斷更新和深化培訓(xùn)內(nèi)容，確保工作人員的禮儀水平能夠與時(shí)俱進(jìn)。（三）專項(xiàng)培訓(xùn)針對政務(wù)服務(wù)工作中出現(xiàn)的特定禮儀問題或新開展的重要政務(wù)服務(wù)活動(dòng)，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實(shí)用性，旨在解決實(shí)際工作中遇到的具體問題，提升工作人員在特定場景下的禮儀應(yīng)對能力，保障政務(wù)服務(wù)活動(dòng)的順利開展。五、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.理論考核通過書面考試的方式，對政務(wù)服務(wù)禮儀的理論知識進(jìn)行考核，包括形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀、會(huì)議禮儀、電話禮儀等方面的知識點(diǎn)。考試題型可包括選擇題、填空題、簡答題、案例分析題等，全面考查工作人員對禮儀知識的掌握程度。2.實(shí)踐考核在模擬政務(wù)服務(wù)場景或?qū)嶋H工作現(xiàn)場，對工作人員的禮儀實(shí)踐操作能力進(jìn)行考核。觀察工作人員在接待服務(wù)對象、溝通交流、會(huì)議組織、電話接聽等實(shí)際工作環(huán)節(jié)中的禮儀表現(xiàn)，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度等方面，評估其是否能夠熟練運(yùn)用所學(xué)禮儀知識解決實(shí)際問題。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核成績在[X]分及以上為合格，[X]分及以上為優(yōu)秀。對于考核不合格的人員，給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考仍不合格的，需重新參加培訓(xùn)并再次考核。2.實(shí)踐考核根據(jù)工作人員在實(shí)踐考核中的表現(xiàn)，按照優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級進(jìn)行評定。優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：禮儀規(guī)范執(zhí)行嚴(yán)格，表現(xiàn)自然大方，能夠充分展現(xiàn)良好的政務(wù)服務(wù)形象，有效滿足服務(wù)對象需求；良好標(biāo)準(zhǔn)：基本能夠按照禮儀規(guī)范進(jìn)行操作，表現(xiàn)較為得體，個(gè)別細(xì)節(jié)可進(jìn)一步完善；合格標(biāo)準(zhǔn)：能夠遵守基本的禮儀要求，但在某些方面還存在一些不足之處；不合格標(biāo)準(zhǔn)：禮儀規(guī)范執(zhí)行較差，存在較多明顯不符合禮儀要求的行為。實(shí)踐考核不合格的人員，需進(jìn)行針對性的強(qiáng)化訓(xùn)練，并再次參加實(shí)踐考核，直至合格為止。（三）培訓(xùn)評估1.培訓(xùn)效果評估通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察、服務(wù)對象反饋等方式，全面評估培訓(xùn)對工作人員禮儀水平提升的實(shí)際效果。了解工作人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、在工作中運(yùn)用禮儀知識的情況以及服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)禮儀的滿意度等，收集相關(guān)意見和建議，為改進(jìn)培訓(xùn)工作提供依據(jù)。2.培訓(xùn)需求評估定期對政務(wù)服務(wù)工作的發(fā)展趨勢、服務(wù)對象的需求變化以及工作人員在禮儀方面存在的問題進(jìn)行分析評估，及時(shí)了解培訓(xùn)需求的動(dòng)態(tài)變化。根據(jù)評估結(jié)果，調(diào)整和優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容與方式，確保培訓(xùn)工作能夠緊密圍繞實(shí)際工作需求，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。六、激勵(lì)與約束機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)對在政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。表彰形式可包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、公開表揚(yáng)、內(nèi)部通報(bào)等，獎(jiǎng)勵(lì)方式可包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、績效加分、晉升優(yōu)先考慮等，激發(fā)工作人員學(xué)習(xí)禮儀知識、提升服務(wù)水平的積極性和主動(dòng)性。2.職業(yè)發(fā)展激勵(lì)將政務(wù)服務(wù)禮儀水平作為工作人員職業(yè)發(fā)展的重要參考因素之一。在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整、評優(yōu)評先等方面，優(yōu)先考慮禮儀表現(xiàn)突出的工作人員，為其提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間，鼓勵(lì)工作人員不斷提高自身的禮儀素養(yǎng)。（二）約束機(jī)制1.紀(jì)律處分對于違反政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范，且經(jīng)多次提醒仍不改正的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。紀(jì)律處分包括警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等，通過嚴(yán)肅的紀(jì)律約束，促使工作人員嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，維護(hù)良好的政務(wù)服務(wù)形象。2.績效