PAGE信訪局五步培訓(xùn)制度匯編一、總則（一）目的為了提升信訪局工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范信訪工作流程，提高信訪服務(wù)質(zhì)量，確保信訪工作依法、有序、高效開(kāi)展，特制定本五步培訓(xùn)制度匯編。（二）適用范圍本制度適用于信訪局全體工作人員。（三）培訓(xùn)原則1.針對(duì)性原則：根據(jù)不同崗位、不同層級(jí)工作人員的需求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容。2.系統(tǒng)性原則：涵蓋信訪工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。3.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密結(jié)合，提高工作人員解決實(shí)際問(wèn)題的能力。4.持續(xù)性原則：培訓(xùn)工作貫穿工作人員職業(yè)生涯，不斷更新知識(shí)和技能。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）信訪法律法規(guī)與政策解讀1.國(guó)家信訪相關(guān)法律法規(guī)：詳細(xì)講解《信訪條例》等法律法規(guī)，明確信訪人的權(quán)利和義務(wù)，以及信訪工作的程序和要求。2.地方信訪政策：介紹本地關(guān)于信訪工作的具體政策規(guī)定，使工作人員了解本地信訪工作的特色和重點(diǎn)。3.政策動(dòng)態(tài)：及時(shí)傳達(dá)國(guó)家和地方信訪政策的調(diào)整與變化，確保工作人員準(zhǔn)確把握政策導(dǎo)向。（二）信訪業(yè)務(wù)流程與規(guī)范1.信訪受理：培訓(xùn)如何接收信訪材料，準(zhǔn)確登記信訪信息，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)處理。2.信訪辦理：講解不同類(lèi)型信訪事項(xiàng)的辦理流程，包括交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦等環(huán)節(jié)的要求和操作規(guī)范。3.信訪反饋：指導(dǎo)工作人員如何及時(shí)、準(zhǔn)確地向信訪人反饋辦理結(jié)果，做好溝通解釋工作。4.檔案管理：規(guī)范信訪檔案的整理、歸檔和保管，確保檔案資料的完整性和可查性。（三）溝通技巧與群眾工作方法1.溝通技巧：教授工作人員如何與信訪人進(jìn)行有效的溝通，傾聽(tīng)訴求，表達(dá)觀點(diǎn)，化解矛盾。2.情緒疏導(dǎo)：培訓(xùn)如何識(shí)別信訪人的情緒狀態(tài)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行情緒疏導(dǎo)，避免矛盾激化。3.群眾工作方法：介紹群眾工作的基本原則和方法，提高工作人員做群眾工作的能力，增強(qiáng)群眾對(duì)信訪工作的信任。（四）應(yīng)急處理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.信訪突發(fā)事件的預(yù)防：分析信訪突發(fā)事件的成因和特點(diǎn)，制定預(yù)防措施，減少突發(fā)事件的發(fā)生。2.應(yīng)急處理流程：講解信訪突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程，包括現(xiàn)場(chǎng)處置、信息報(bào)告、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等環(huán)節(jié)。3.輿情應(yīng)對(duì)：培訓(xùn)如何應(yīng)對(duì)信訪工作中的輿情，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。（五）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范：明確信訪工作人員的職業(yè)道德要求，如公正廉潔、熱情服務(wù)、保守秘密等。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：培養(yǎng)工作人員的責(zé)任意識(shí)、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，塑造良好的職業(yè)形象。三、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織全體工作人員參加集中授課，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行專(zhuān)題講座，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。（二）案例分析選取典型信訪案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)工作人員深入思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。（三）模擬演練開(kāi)展信訪業(yè)務(wù)模擬演練，設(shè)置不同場(chǎng)景，讓工作人員扮演信訪人、辦理人員等角色，親身體驗(yàn)信訪工作流程，增強(qiáng)實(shí)際操作能力。（四）在線學(xué)習(xí)搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括視頻課程、文檔資料、在線測(cè)試等，方便工作人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（五）實(shí)地調(diào)研組織工作人員到信訪工作先進(jìn)地區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，拓寬工作思路。四、培訓(xùn)計(jì)劃與安排（一）新入職人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)時(shí)間：新入職人員入職后第一周內(nèi)進(jìn)行集中培訓(xùn)，為期三天。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括信訪局基本情況介紹、信訪法律法規(guī)與政策解讀、信訪業(yè)務(wù)流程與規(guī)范等。3.培訓(xùn)目的：使新入職人員盡快熟悉信訪工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，了解信訪工作的基本要求。（二）定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)時(shí)間：每月組織一次定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為半天。2.培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)當(dāng)月信訪工作重點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，選擇相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，如信訪辦理中的難點(diǎn)問(wèn)題分析、溝通技巧提升等。3.培訓(xùn)目的：不斷更新工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高業(yè)務(wù)水平。（三）專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)1.培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)信訪工作實(shí)際需要，適時(shí)組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)根據(jù)具體內(nèi)容確定。2.培訓(xùn)內(nèi)容：針對(duì)特定的信訪業(yè)務(wù)領(lǐng)域或突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如群體性信訪事件處理、信訪信息化建設(shè)等。3.培訓(xùn)目的：解決信訪工作中的特定問(wèn)題，提升工作人員在專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)域的工作能力。（四）個(gè)性化培訓(xùn)1.培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)工作人員個(gè)人需求和崗位發(fā)展規(guī)劃，安排個(gè)性化培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間靈活安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容：由工作人員提出培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)審核后確定培訓(xùn)內(nèi)容，如信訪工作中的心理學(xué)應(yīng)用、特定地區(qū)信訪工作經(jīng)驗(yàn)等。五、培訓(xùn)考核與評(píng)估（一）考核方式1.理論考核：通過(guò)閉卷考試、在線測(cè)試等方式，考核工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理論掌握程度。2.實(shí)踐考核：在模擬演練、實(shí)際工作中觀察工作人員的操作能力和問(wèn)題解決能力，進(jìn)行實(shí)踐考核。3.綜合考核：結(jié)合理論考核和實(shí)踐考核成績(jī)，對(duì)工作人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：成績(jī)達(dá)到60分及以上為合格，80分及以上為優(yōu)秀。2.實(shí)踐考核：根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.綜合考核：綜合成績(jī)合格者方可通過(guò)培訓(xùn)考核，優(yōu)秀者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（三）評(píng)估反饋1.培訓(xùn)效果評(píng)估：定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，收集工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等方面的意見(jiàn)和建議。2.反饋改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估反饋結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，改進(jìn)培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。六、培訓(xùn)保障（一）師資保障1.建立內(nèi)部師資隊(duì)伍，選拔業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部講師培訓(xùn)，提高授課水平。2.邀請(qǐng)外部專(zhuān)家學(xué)者、信訪工作一線優(yōu)秀工作者等作為兼職講師，充實(shí)培訓(xùn)師資力量。（二）經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立培訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于支付培訓(xùn)講師費(fèi)用、培訓(xùn)資料印刷、實(shí)地調(diào)研費(fèi)用、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)等培訓(xùn)相關(guān)支出，確保培訓(xùn)工作順利開(kāi)展。（三）設(shè)施保障完善培訓(xùn)設(shè)施，配備必要的教學(xué)設(shè)備，如