PAGE新東方培訓退費制度一、總則1.目的本退費制度旨在規(guī)范新東方培訓業(yè)務(wù)中的退費流程，保障學員和公司的合法權(quán)益，維護培訓市場的正常秩序，確保退費工作公正、透明、有序進行。2.適用范圍本制度適用于新東方旗下所有培訓課程及相關(guān)服務(wù)的退費管理。包括但不限于各類語言培訓、職業(yè)技能培訓、藝術(shù)培訓等課程，以及因課程變更、停辦、教學質(zhì)量問題等引發(fā)的退費情況。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及教育、市場監(jiān)管等相關(guān)部門的規(guī)定，確保退費制度符合法律要求。公平公正原則：對待每一位申請退費的學員，一視同仁，依據(jù)統(tǒng)一的標準和流程進行處理，不偏袒任何一方。透明公開原則：退費政策、流程、標準等信息向?qū)W員充分公開，接受學員和社會監(jiān)督，確保退費過程清晰、可查。合理補償原則：在考慮公司運營成本和學員實際損失的基礎(chǔ)上，合理確定退費金額，保障雙方利益平衡。二、退費政策1.課程開課前退費在課程正式開課日期前，學員提出退費申請的，公司將扣除一定的手續(xù)費用后，全額退還已繳納的培訓費用。手續(xù)費用標準為培訓費用總額的[X]%，但最高不超過[X]元。例如，學員繳納培訓費用5000元，在開課前申請退費，手續(xù)費用為5000×[X]%=250元（若[X]%計算結(jié)果小于最高限額[X]元），則實際退費金額為5000250=4750元。2.課程開課后退費課程開課之后，學員因個人原因申請退費的，根據(jù)課程已完成的進度占總課程進度的比例，扣除相應(yīng)的學費后退還剩余費用。課程進度的計算方式如下：對于線上課程，按照學員實際觀看視頻時長、完成作業(yè)及測試情況等綜合評估確定課程進度。對于線下課程，按照課程實際授課天數(shù)、課時完成情況等確定課程進度。已完成課程進度的退費計算公式為：退費金額=總培訓費用×(1已完成課程進度比例)已產(chǎn)生的其他費用（如教材費、資料費等，若有）。例如，某線下培訓課程總費用8000元，共20天課程，學員在第5天申請退費。已完成課程進度比例為5÷20=25%，則應(yīng)扣除學費8000×25%=2000元。若已產(chǎn)生教材費500元，則退費金額為8000×(125%)500=5500元。3.因公司原因?qū)е碌耐速M若因新東方自身原因，如課程停辦、教學師資重大變更（影響教學質(zhì)量）等，導致學員無法正常完成課程學習的，公司將全額退還學員已繳納的培訓費用，并按照培訓費用總額的[X]%給予學員額外補償。例如，因教學師資變更，學員對教學質(zhì)量不滿意而申請退費，培訓費用為6000元，則應(yīng)退費金額為6000+6000×[X]%=6000+300=6300元（假設(shè)[X]%=5%）。4.特殊情況退費學員因重大疾病、不可抗力等特殊原因無法繼續(xù)參加培訓課程的，需提供相關(guān)證明材料（如醫(yī)院診斷證明、政府部門出具的不可抗力事件證明等）。經(jīng)公司核實后，可酌情考慮全額或部分退還培訓費用，并根據(jù)實際情況協(xié)商處理。例如，學員因突發(fā)重大疾病住院治療，無法參加后續(xù)培訓課程，提供醫(yī)院診斷證明后，公司經(jīng)審核，可根據(jù)課程實際完成情況，扣除已完成課程對應(yīng)的費用后，退還剩余費用，同時給予一定的人道主義關(guān)懷，如協(xié)助學員辦理休學等手續(xù)。三、退費申請流程1.申請渠道學員可通過新東方官方網(wǎng)站、手機APP、線下服務(wù)中心等渠道提交退費申請。申請時需填寫個人基本信息、課程信息、退費原因等相關(guān)內(nèi)容，并上傳必要的證明材料（如有）。線下服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立專門的退費申請受理窗口，安排專人負責接待學員，指導學員填寫退費申請表，并對學員提交的材料進行初步審核。2.申請時間學員應(yīng)在知曉需要退費的情況后，盡快提交退費申請，但最晚不得超過課程結(jié)束日期后的[X]個工作日。逾期申請的，公司將根據(jù)實際情況酌情處理。3.材料提交：除上述提到的因特殊情況需提供證明材料外，一般退費申請需提交以下材料：退費申請表，詳細填寫個人信息、課程信息、退費原因等。繳費憑證，如發(fā)票、支付記錄等，以證明學員已繳納培訓費用。學員應(yīng)確保提交的材料真實、有效、完整。如因材料虛假或不完整導致退費申請無法正常處理的，責任由學員自行承擔。4.審核流程公司收到學員退費申請后，將在[X]個工作日內(nèi)進行審核。審核內(nèi)容包括申請材料的完整性、退費原因及符合的退費政策等。對于簡單的退費申請，由客服部門進行初審，確認申請信息無誤后，提交財務(wù)部門進行費用核算和退款操作。對于涉及復雜情況（如因教學質(zhì)量問題、特殊情況等）的退費申請，將由客服部門、教學部門、財務(wù)部門等組成聯(lián)合審核小組進行審核。審核小組將根據(jù)具體情況進行調(diào)查核實，如與授課教師溝通了解教學情況、查閱課程記錄等，最終確定是否符合退費條件及退費金額。5.審核結(jié)果通知審核結(jié)果將在審核完成后的[X]個工作日內(nèi)通知學員。通知方式包括短信、郵件、電話等，告知學員審核是否通過以及退費金額等詳細信息。若審核通過，將明確告知學員退款的預計到賬時間；若審核不通過，應(yīng)向?qū)W員說明原因，并提供申訴渠道和方式。四、退費支付與到賬1.支付方式退費金額將通過學員原繳費方式進行退還。如學員原通過銀行卡支付的，將退費款項退還至原繳費銀行卡；如通過第三方支付平臺支付（如微信、支付寶等），則退還至相應(yīng)的第三方支付賬戶。對于線下繳納現(xiàn)金的情況，公司將與學員協(xié)商確定退費支付方式，如提供銀行轉(zhuǎn)賬、支票等其他安全便捷的支付方式。2.到賬時間一般情況下，退費款項將在審核通過后的[X]個工作日內(nèi)完成支付。但因銀行處理流程、第三方支付平臺規(guī)則等原因?qū)е卵舆t到賬的，公司將及時向?qū)W員說明情況，并協(xié)助學員跟進查詢。對于涉及金額較大或因特殊原因需延長支付時間（如財務(wù)結(jié)算周期等）的退費情況，公司將提前與學員溝通，取得學員理解，并在約定的時間內(nèi)完成支付。五、學員申訴與處理1.申訴渠道學員如對退費審核結(jié)果有異議，可在收到審核結(jié)果通知后的[X]個工作日內(nèi)，通過新東方官方客服電話、在線客服平臺、書面信函等方式提出申訴。公司應(yīng)設(shè)立專門的申訴處理郵箱和電話熱線，確保學員申訴渠道暢通。同時，在新東方官方網(wǎng)站顯著位置公布申訴渠道信息，方便學員查詢。2.申訴處理流程公司收到學員申訴后，將在[X]個工作日內(nèi)啟動申訴處理程序。由專門的申訴處理小組對學員申訴內(nèi)容進行調(diào)查核實。申訴處理小組將再次審查退費申請材料、審核過程及相關(guān)證據(jù)，必要時可與學員、授課教師、教學管理人員等進行溝通核實情況。根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，申訴處理小組將在[X]個工作日內(nèi)給出申訴處理決定，并以書面形式通知學員。處理決定將明確是否維持原審核結(jié)果或調(diào)整退費金額等內(nèi)容。3.處理結(jié)果執(zhí)行若申訴處理決定維持原審核結(jié)果，學員應(yīng)接受處理結(jié)果；若處理決定調(diào)整退費金額等，公司將按照新的處理結(jié)果及時完成退費支付操作。對于學員申訴過程中提出的合理意見和建議，公司應(yīng)認真對待，及時總結(jié)反思，不斷完善退費制度和相關(guān)工作流程。六、監(jiān)督與管理1.內(nèi)部監(jiān)督新東方設(shè)立專門的退費管理監(jiān)督小組，由財務(wù)、教學、客服等部門相關(guān)人員組成。監(jiān)督小組定期對退費申請?zhí)幚砬闆r進行檢查，確保退費工作嚴格按照制度執(zhí)行，審核流程規(guī)范、公正。財務(wù)部門負責對退費金額核算的準確性進行監(jiān)督，確保退費資金的安全支付；教學部門負責對因教學質(zhì)量等原因引發(fā)的退費情況進行分析評估，提出改進教學工作的建議；客服部門負責對學員退費申請的受理、溝通及反饋情況進行監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。2.外部監(jiān)督積極接受教育主管部門、市場監(jiān)管部門等相關(guān)政府部門的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題，確保退費制度符合法律法規(guī)要求和行業(yè)規(guī)范。主動向社會公開退費制度、退費情況等信息，接受學員和社會公眾的監(jiān)督。對于學員和社會反映的問題，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會公開。3.違規(guī)處理對于在退費工作中違反本制度規(guī)定、存在違規(guī)操作行為的工作人員，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀律處分，包括警告、罰款、辭退等。對于因違規(guī)操作導致學員利益受損或公司聲譽受到影響的，公司將承擔相應(yīng)的法律責任，并積極采取措施挽回損失、消除