PAGE催收管理培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收管理工作，提高催收人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保公司催收工作合法、合規(guī)、高效進(jìn)行，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事催收工作的人員。（三）培訓(xùn)原則1.合法性原則：培訓(xùn)內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保催收行為合法合規(guī)。2.實(shí)用性原則：緊密圍繞催收工作實(shí)際需求，注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和可操作性，提高催收人員解決實(shí)際問題的能力。3.系統(tǒng)性原則：構(gòu)建全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，涵蓋催收業(yè)務(wù)知識、技能、職業(yè)道德等各個方面，使催收人員得到全面提升。4.持續(xù)性原則：培訓(xùn)工作應(yīng)持續(xù)開展，根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務(wù)變化，不斷更新和完善培訓(xùn)內(nèi)容，保持催收人員的專業(yè)競爭力。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門公司設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施催收管理培訓(xùn)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.組織編寫或選用培訓(xùn)教材、資料，確保培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。3.協(xié)調(diào)安排培訓(xùn)師資，包括內(nèi)部講師和外部專家。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地、設(shè)備等資源的準(zhǔn)備和管理。5.對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和反饋，跟蹤培訓(xùn)后催收人員的工作表現(xiàn)，及時調(diào)整培訓(xùn)策略。（二）培訓(xùn)講師1.內(nèi)部講師：由公司內(nèi)部具有豐富催收經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識的人員擔(dān)任。內(nèi)部講師應(yīng)具備良好的表達(dá)能力和溝通技巧，能夠?qū)⒆约旱膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識傳授給學(xué)員。內(nèi)部講師的主要職責(zé)包括：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和要求，準(zhǔn)備授課內(nèi)容，制作課件。按照培訓(xùn)安排，按時授課，并保證教學(xué)質(zhì)量。參與培訓(xùn)效果評估，收集學(xué)員反饋意見，不斷改進(jìn)教學(xué)方法。2.外部專家：邀請行業(yè)內(nèi)資深專家、學(xué)者或法律專業(yè)人士作為外部講師。外部專家能夠?yàn)榇呤杖藛T帶來前沿的行業(yè)動態(tài)、專業(yè)的法律解讀和先進(jìn)的管理理念。外部專家的主要職責(zé)包括：針對特定的培訓(xùn)主題，進(jìn)行專業(yè)知識講座或案例分析。解答學(xué)員在實(shí)際工作中遇到的疑難問題，提供專業(yè)指導(dǎo)。與公司培訓(xùn)管理部門共同探討培訓(xùn)內(nèi)容的優(yōu)化，提升培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。（三）學(xué)員催收人員作為培訓(xùn)學(xué)員，應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)課程，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，按時完成培訓(xùn)作業(yè)和考核任務(wù)。同時，學(xué)員有義務(wù)將培訓(xùn)所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，并及時向培訓(xùn)管理部門反饋培訓(xùn)效果和工作中遇到的問題，以便不斷完善培訓(xùn)制度。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)與合規(guī)知識1.相關(guān)法律法規(guī)：深入學(xué)習(xí)《中華人民共和國民法典》中關(guān)于債權(quán)債務(wù)的規(guī)定，以及《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動管理暫行辦法》等與催收業(yè)務(wù)密切相關(guān)的法律法規(guī)。了解法律法規(guī)對催收行為的限制和要求，確保催收工作在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行。2.合規(guī)操作流程：詳細(xì)講解公司制定的催收合規(guī)操作流程，包括客戶信息收集與保護(hù)、催收方式選擇、溝通話術(shù)規(guī)范、債務(wù)處置程序等。使催收人員明確每個環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)和風(fēng)險防范措施，避免因違規(guī)操作給公司帶來法律風(fēng)險。（二）催收業(yè)務(wù)知識1.債務(wù)分析與評估：教授催收人員如何對不同類型的債務(wù)進(jìn)行分析和評估，包括債務(wù)金額、逾期時間、客戶還款能力、還款意愿等因素。通過科學(xué)的分析方法，制定合理的催收策略，提高催收效率和成功率。2.催收技巧與方法：溝通技巧：培訓(xùn)溝通技巧，如傾聽技巧、表達(dá)技巧、情緒管理等。使催收人員能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶需求和困難，同時傳達(dá)公司的立場和要求，引導(dǎo)客戶積極還款。談判技巧：講解談判的基本原則和策略，幫助催收人員在與客戶協(xié)商還款方案時，能夠靈活應(yīng)對，爭取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。施壓技巧：傳授適當(dāng)?shù)氖杭记?，在合法合?guī)的前提下，促使客戶盡快還款。但要注意把握施壓的度，避免過度施壓導(dǎo)致客戶反感或產(chǎn)生其他不良后果。3.債務(wù)處置流程：介紹完整的債務(wù)處置流程，從逾期提醒、跟進(jìn)催收、委外催收到訴訟或不良資產(chǎn)核銷等各個環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)和操作規(guī)范。讓催收人員熟悉整個流程，確保在不同階段能夠采取正確的措施，保障公司債權(quán)的實(shí)現(xiàn)。（三）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范：強(qiáng)調(diào)催收人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范，如誠實(shí)守信、公正廉潔、尊重客戶等。明確嚴(yán)禁使用威脅、侮辱、誹謗等不當(dāng)手段進(jìn)行催收，樹立良好的職業(yè)形象。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：培養(yǎng)催收人員的職業(yè)素養(yǎng)，包括責(zé)任心、耐心、細(xì)心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。通過案例分析、小組討論等方式，引導(dǎo)催收人員在面對復(fù)雜的催收工作時，保持積極的工作態(tài)度和高度的職業(yè)責(zé)任感。（四）行業(yè)動態(tài)與市場分析1.行業(yè)發(fā)展趨勢：定期向催收人員介紹行業(yè)發(fā)展動態(tài)，包括催收行業(yè)的政策變化、技術(shù)創(chuàng)新、市場競爭格局等。使催收人員能夠及時了解行業(yè)趨勢，為公司制定應(yīng)對策略提供參考。2.市場分析與競爭對手研究：分析當(dāng)前催收市場的特點(diǎn)和需求，研究競爭對手的優(yōu)勢和劣勢。幫助催收人員了解市場環(huán)境，找準(zhǔn)公司在市場中的定位，不斷優(yōu)化催收服務(wù)，提高市場競爭力。四、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.集中授課：定期組織催收人員進(jìn)行集中授課，由內(nèi)部講師或外部專家講解培訓(xùn)內(nèi)容。集中授課能夠系統(tǒng)地傳授知識，便于學(xué)員集中學(xué)習(xí)和交流。2.案例分析：選取具有代表性的催收案例進(jìn)行分析討論，讓催收人員分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，學(xué)習(xí)不同的催收策略和方法。通過實(shí)際案例的剖析，加深學(xué)員對理論知識的理解和應(yīng)用能力。3.小組討論：將學(xué)員分成小組，針對特定的培訓(xùn)主題進(jìn)行討論。鼓勵學(xué)員各抒己見，相互啟發(fā)，共同探討解決方案。小組討論能夠培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和思維能力，同時促進(jìn)知識的交流和共享。（二）外部培訓(xùn)1.參加行業(yè)研討會：選派催收人員參加行業(yè)內(nèi)的研討會、論壇等活動，了解最新的行業(yè)信息和前沿技術(shù)。與同行進(jìn)行交流互動，拓寬視野，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的催收經(jīng)驗(yàn)和管理模式。2.專業(yè)培訓(xùn)課程：根據(jù)催收業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，有針對性地安排催收人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。這些課程通常由行業(yè)資深專家授課，內(nèi)容更加專業(yè)和深入，能夠幫助催收人員提升專業(yè)技能。（三）在線學(xué)習(xí)平臺搭建公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，上傳豐富的培訓(xùn)資料，如法律法規(guī)文件、催收業(yè)務(wù)手冊、案例庫、視頻教程等。催收人員可以根據(jù)自己的時間和需求，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度，進(jìn)行在線學(xué)習(xí)。同時，在線學(xué)習(xí)平臺還可以設(shè)置在線測試、互動交流等功能，方便學(xué)員鞏固所學(xué)知識，及時解決學(xué)習(xí)中遇到的問題。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）年度培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)管理部門應(yīng)在每年年初根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、催收人員隊(duì)伍現(xiàn)狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)師資等詳細(xì)信息，并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)通知：培訓(xùn)管理部門根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，提前向催收人員發(fā)布培訓(xùn)通知，告知培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)方式等信息。確保催收人員能夠提前做好準(zhǔn)備，按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)簽到與考勤管理：每次培訓(xùn)開始前，培訓(xùn)管理人員負(fù)責(zé)組織學(xué)員簽到，記錄學(xué)員的出勤情況。對于無故缺席培訓(xùn)的人員，要及時進(jìn)行溝通和督促，確保培訓(xùn)的參與率。3.培訓(xùn)過程管理：在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理人員要負(fù)責(zé)維護(hù)培訓(xùn)秩序，確保培訓(xùn)順利進(jìn)行。同時，要及時收集學(xué)員的反饋意見，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)需求和困難，為培訓(xùn)講師提供參考，以便調(diào)整教學(xué)方法和內(nèi)容。六、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.理論考核：通過書面考試的方式，對催收人員所學(xué)的法律法規(guī)、催收業(yè)務(wù)知識等理論內(nèi)容進(jìn)行考核。理論考核可以檢驗(yàn)學(xué)員對基礎(chǔ)知識的掌握程度，確保其具備扎實(shí)的理論功底。2.實(shí)操考核：采用模擬催收場景、案例分析、實(shí)際工作任務(wù)完成情況等方式進(jìn)行實(shí)操考核。實(shí)操考核能夠考察催收人員在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)知識和技能解決問題的能力，提高其實(shí)際操作水平。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和崗位要求，制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。理論考核成績應(yīng)達(dá)到[X]分以上為合格，實(shí)操考核應(yīng)根據(jù)具體考核項(xiàng)目設(shè)定相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，綜合評估催收人員的實(shí)操能力。對于考核不合格的學(xué)員，應(yīng)安排補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，確保其掌握必要的知識和技能。（三）培訓(xùn)效果評估1.學(xué)員反饋：培訓(xùn)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、面談等方式收集學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等方面的反饋意見。學(xué)員反饋能夠直接反映培訓(xùn)過程中存在的問題和不足之處，為培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。2.工作表現(xiàn)評估：跟蹤催收人員培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，對比培訓(xùn)前后的催收效率、成功率、客戶滿意度等指標(biāo)。通過工作表現(xiàn)評估，客觀評價培訓(xùn)對催收人員工作能力提升的實(shí)際效果，驗(yàn)證培訓(xùn)的有效性。（四）培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)用1.與績效掛鉤：將培訓(xùn)考核結(jié)果與催收人員的績效考核掛鉤?？己顺煽儍?yōu)秀的人員在績效考核中給予適當(dāng)加分，激勵催收人員積極參加培訓(xùn)，提高學(xué)習(xí)效果。對于考核不合格且經(jīng)補(bǔ)考仍未通過的人員，可根據(jù)公司績效管理制度進(jìn)行相應(yīng)的績效扣減。2.崗位晉升與調(diào)整參考：培訓(xùn)考核結(jié)果作為催收人員崗位晉升、調(diào)整的重要參考依據(jù)。對于在培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)秀、具備較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)的人員，優(yōu)先考慮晉升或調(diào)整到更重要的崗位；對于多次考核不合格、不適應(yīng)催收工作要求的人員，可考慮調(diào)整崗位或進(jìn)行其他處理。七、培訓(xùn)資源管理（一）培訓(xùn)教材與資料管理1.教材編寫與選用：培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)組織編寫或選用適合公司催收業(yè)務(wù)的培訓(xùn)教材和資料。教材內(nèi)容應(yīng)涵蓋培訓(xùn)大綱所要求的各個方面，確保其準(zhǔn)確性和實(shí)用性。編寫教材時，要充分結(jié)合公司實(shí)際案例和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使教材更具針對性和指導(dǎo)性。2.資料更新與維護(hù)：隨著法律法規(guī)的更新、行業(yè)發(fā)展的變化以及公司業(yè)務(wù)的調(diào)整，及時對培訓(xùn)教材和資料進(jìn)行更新和維護(hù)。確保催收人員所學(xué)知識與最新的法律法規(guī)和行業(yè)要求保持一致，并能及時了解公司業(yè)務(wù)的新情況、新要求。3.資料存檔與借閱管理：建立完善的培訓(xùn)教材和資料存檔制度，對編寫或選用的教材、資料進(jìn)行分類整理、編號存檔。同時，制定資料借閱管理規(guī)定，方便催收人員借閱學(xué)習(xí)，但要確保資料的安全和完整，按時歸還。（二）培訓(xùn)師資管理1.內(nèi)部講師選拔與培養(yǎng)：制定內(nèi)部講師選拔標(biāo)準(zhǔn)，從公司內(nèi)部具有豐富催收經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識扎實(shí)、表達(dá)能力較強(qiáng)的人員中選拔內(nèi)部講師。為內(nèi)部講師提供培訓(xùn)機(jī)會，如參加專業(yè)的教學(xué)培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)教學(xué)方法和技巧等，不斷提升內(nèi)部講師的教學(xué)水平。2.外部專家合作與管理：與外部專家建立良好的合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在邀請外部專家授課前，提前與專家溝通培訓(xùn)需求和主題，確保授課內(nèi)容符合公司實(shí)際情況。同時，對外部專家的授課效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果決定是否繼續(xù)合作以及合作的方式。3.講師考核與激勵：建立講師考核機(jī)制，對內(nèi)部講師和外部專家的教學(xué)質(zhì)量、學(xué)員反饋等方面進(jìn)行考核評價。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的講師給予適當(dāng)?shù)莫剟?，如獎金、榮譽(yù)證書等，激勵講師不斷提高教學(xué)水平，為公司培訓(xùn)工作做出更大貢獻(xiàn)。（三）培訓(xùn)場地與設(shè)備管理1.培訓(xùn)場地安排：根據(jù)培訓(xùn)需求，合理安排培訓(xùn)場地。培訓(xùn)場地應(yīng)具備良好的教學(xué)設(shè)施和環(huán)境，如投影儀、音響設(shè)備、桌椅等，確保培訓(xùn)能夠順利進(jìn)行。同時，要注意培訓(xùn)場地的安全和衛(wèi)生管理，為學(xué)員提供舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。2.設(shè)備維護(hù)與更新：定期對培訓(xùn)場地的設(shè)備進(jìn)行檢查